现代质量和企业经营培训-师伟.ppt

现代质量和企业经营,主讲人：师伟,2,师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。,3,管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。,4,课程目的,质量概念的全面认识 结合实际工作找差距,5,目录,深入认识质量 质量知识层次,6,从质量的定义说起,ISO标准对质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 质量的三个特性 广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系 时效性：质量随时间变化，需求在改变 相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同,7,现代质量的本质,8,深入理解质量,质量的目的是提升管理标准化的程度 管理标准化的依据是公司选定的管理标准 具体方法是用流程规范工作 没有测量就没有改进、改进依托于测量,9,质量工作的各个层次,10,PDCA循环,P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进,11,目录,深入认识质量 质量知识层次 工具 流程 体系 绩效,12,工具的基础,统计知识 头脑风暴,13,案例,14,案例：公款喝酒,15,案例,在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存 从以上数据你可以发现什么？,16,案例,记者 在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？ 樊富珉 按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六 左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大 学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的,17,案例：毒胶囊,通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg 一个空胶囊的重量：96mg 国家饮用水标准：0.1mg/kg,18,案例,世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化 本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本 世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定,19,误差（波动）,偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除,20,连续数据和离散数据,连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小,21,判断数据属性,销售订单准确度 数据输入准确度 销售地区 用通规测量得到的孔径 用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间 空调制冷剂的重量 一批顾客中不满意的人数 一批顾客中不满意的比例,22,数据的居中程度和离散程度,主要的居中指标 平均值 数据集的平均值 中位数 数据排序后得到的中间数 众数 数据集中最频繁出现的值 主要的离散指标 极差 数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根,23,正态曲线,大多数（但不是所有）数据符合正态分布,24,质量工具,简单工具 复杂工具 外部资源,25,常见简单工具,分层法 检查表 因果图 直方图 散布图 柏拉图 控制图,亲和图 关联图 系统图 矩阵图 箭条图 PDPC法 矩阵数据分析法,26,常见改进模式,D1小组成立,D3实施临时措施,D4根本原因,D5确认永久措施,D6实施永久措施,D7预防再发生,D8小组祝贺,P,D,C,A,定义D,测量M,分析A,改进I,控制C,1、选择课题,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、制定对策,6、实施对策,7、检查效果,8、总结巩固,27,目录,深入认识质量 质量知识层次 工具 流程 体系 绩效 物流体系质量,28,过程（流程）的概念,管理活动是由过程组成的 过程（流程，process） 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入通常是其他过程的输出 过程的改进通常使用PDCA循环的模式,29,过程、流程（程序）和系统,30,流程的必然性,31,流程的分类,核心流程 控制流程 支持流程,32,流程的增值,随时间增值,33,不同组织的特征,纵向组织,横向组织,优势,劣势,34,纵向组织和横向组织,35,项目和流程,项目 由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK & ISO10006） 项目管理 项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以便满足项目的需求（PMBOK） 在一个连续的过程中计划、组织、监督和控制项目的所有方面以实现其目标（ISO10006）,36,项目管理九大领域,项目管理阶段和领域,37,流程设计和改进,IQC检验流程 电话支持流程 文具采购流程 酒店退房流程 物料报废流程 办公设备维修流程,描述流程（角色、关键动作等） 给出流程指标 给出流程改进策略,38,流程优化的基本方式,核心：消除流程中的非增值因素,39,目录,深入认识质量 质量知识层次 工具 流程 体系 绩效,40,典型的一体化体系,41,四者的关系,排污设施,空压机房,危险品库,食堂,噪声,污水,残渣,泄漏,42,CSR架构示例,43,目录,深入认识质量 质量知识层次 工具 流程 体系 绩效,44,卓越绩效模式概览,这套标准有四个层次 11个核心价值 ( Core Value) 7个类目（Categories） 19个条目（Items） 33个要点（Areas to Address）,45,11个核心价值,以顾客为导向 灵活性和快速反应 关注未来，追求持续稳定发展 培育学习型的组织和个人 建立组织内部与外部合作伙伴关系 管理创新 基于事实的管理 重视结果和创造价值 系统的观点 社会责任 领导者作用,46,7个类目,组织简介,环境、关系及挑战,2 战略策划,3 顾客及市场为中心,1 领导,5 以人为本,6 过程管理,7 经营结果,4 测量、分析和知识管理,47,组织简介 P1 组织概况 P2 组织面临的挑战 领导作用 1.1 组织的领导作用 1.2 社会责任 战略策划 2.1 战略制定 2.2 战略部署 以顾客和市场为中心 3.1 顾客和市场的了解 3.2 顾客关系与满意 测量、分析和知识管理 4.1 组织绩效的测量与分析 4.2 信息和知识的管理,以人为本 5.1 工作体系 5.2 员工的学习和发展 5.3 员工的权益与满意程度 过程管理 6.1 创造价值的过程 6.2 支持性过程 经营结果 7.1 以顾客为中心的结果 7.2 产品和服务结果 7.3 财务和市场结果 7.4 人力资源结果 7.5 组织有效性结果 7.6 监管和社会责任结果