从优秀到卓越之质量奖与评审标准简介

从优秀到卓越 质量奖与评审标质量奖与评审标 准简介准简介 2013年04月 内容内容 2 1 4 3 2 质量奖发展历程质量奖发展历程 GB/T 19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则简介简介 质量奖评审程序质量奖评审程序 质量奖申报工作质量奖申报工作 1、质量奖的发展历程、质量奖的发展历程 世界三大质量奖世界三大质量奖 中国质量奖中国质量奖 质量奖的评价标准质量奖的评价标准 3 美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立）：）： 奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫 生业生业、非盈利组织非盈利组织 4 1.1 世界三大质量奖 EFQM卓越奖（原称欧洲质量奖，1991年设立）： 奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分 支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖 、入围奖 日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖 全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： 1999年启动 2006年启动 美国将质量奖上升到了经营质量奖的高度 5 质量发展纲要质量发展纲要 （2011-2020年）年） 创新质量发展激励机制创新质量发展激励机制 建立国家和地方质量奖励制度建立国家和地方质量奖励制度 对质量管理先进、成绩显著的组织和个人给予表对质量管理先进、成绩显著的组织和个人给予表 彰奖励，树立先进典型，激励广大企业和全社会重彰奖励，树立先进典型，激励广大企业和全社会重 质量、讲诚信、树品牌。质量、讲诚信、树品牌。 5 1.2 中国质量奖 全国质量奖：2001-2012年获奖单位97家，其中有5家二次获得 6 全国质量奖、各省市自治区质量奖 19821982- -1991: 1991: 计划经济时代的计划经济时代的 质量管理奖质量管理奖 19961996- -19971997： 试点恢复试点恢复 20012001： 正式恢复正式恢复 1.2 中国质量奖 7 7 1.3 质量奖评价标准 GB/T 19580 GB/T 19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/Z 19579 GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 标准建立与修订标准建立与修订 8 GB/T 19580 GB/T 19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/Z 19579 GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施卓越绩效评价准则实施 指南指南 2004版2012版 2、 GB/T 19580卓越绩效评价准则简介卓越绩效评价准则简介 2.1 卓越绩效模式与其他管理的关系 2.2 标准产生过程 2.3 标准主要内容 9 社会社会 顾客顾客 供应商和供应商和 合作伙伴合作伙伴 所有者所有者 股东股东 员工员工 公司为谁而公司为谁而 存在？存在？ 关注点五大利益相关方 追求卓越追求卓越 利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！ 和谐 共赢 10 11 相关方需求和期望相关方需求和期望 （GB/T19004-ISO 9004） 序号序号相关方相关方需求和期望需求和期望 1顾客顾客产品、服务的质量、价格和交付产品、服务的质量、价格和交付 2所有者所有者/股东股东 持续的盈利能力持续的盈利能力 透明度透明度 3员工员工 良好的工作环境良好的工作环境 职业安全职业安全 得到承认和奖励得到承认和奖励 4供方和合作伙伴供方和合作伙伴互利和连续性互利和连续性 5社会社会 环境保护环境保护 道德行为道德行为 遵守法律法规要求遵守法律法规要求 公益活动公益活动 11 2.1 2.1 与其他管理的关系与其他管理的关系 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO 9001ISO 9001的主要区别的主要区别 不同点不同点 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系 GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 类型类型符合性符合性成熟度，水平对比成熟度，水平对比 目的目的增进顾客满意增进顾客满意五大利益相关方满意五大利益相关方满意 范围范围产品、服务质量产品、服务质量经营质量（大质量）经营质量（大质量） 重点重点强调过程强调过程既强调过程，更重视结果既强调过程，更重视结果 主线主线质量方针、目标质量方针、目标使命、愿景、价值观和战略使命、愿景、价值观和战略 12 13 质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越、完美卓越、完美 13 卓越卓越 改进和创新改进和创新 控制、预防和保证控制、预防和保证 检验检验 卓越、完美卓越、完美 50%50%以上以上 成为成为标杆标杆，超越超越竞争对手竞争对手， 综合满足五大相关方要综合满足五大相关方要 求，取得长期成功求，取得长期成功 持续成功持续成功 30%30%50%50% 开展从开展从过程到结果过程到结果的的自我评价自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施；机会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断循环评价和改进，不断提高成熟度提高成熟度 合格评定：合格评定：ISO9001 约约30%30% 提供质量保证，规范基础管理提供质量保证，规范基础管理 强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求 追求卓越 2.1 2.1 与其他管理的关系与其他管理的关系 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界 14 . 信息安全 ISO9001,ISO10012 ISO14001,清洁生产清洁生产,环境标志环境标志 GB/T28001 持续改进：持续改进：QC/六西格玛等六西格玛等 企业文化，战略企业文化，战略 卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架 管理框架的作用：管理体系和方法整合的有效模式管理框架的作用：管理体系和方法整合的有效模式 一本一本TQMTQM手册，一套程序和指导书手册，一套程序和指导书 一体化的目标管理一体化的目标管理 ISO 9001 安全质量 标准化 ISO 14001 精益生产 标准化 体系 QC 活动 GB/T28001 14 15 一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为 综合满意综合满意 股东股东 顾顾 客客 供应商供应商 员工员工 社会社会 创造平衡创造平衡 的价值的价值 股东股东 顾顾 客客 供应商供应商 员工员工 社会社会 股东股东 顾顾 客客 供应商供应商 员工员工 社会社会 15 2.2 标准产生的过程标准产生的过程 “质量”的演进 企业信念的演变 各国质量奖的推进 16 供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义 17 质量概念的演进 GB/T19000-2008 质量定义： 一组固有特性满足要求的程度 产品/服务标准的要求 顾客的要求 相关方的要求 产品产品 过程过程 体系体系 什么的特性 谁的要求 18 相关方满意质量 适用性质量 符合性质量 质量概念的演进 18 西方企业信念的演变西方企业信念的演变 19 20世纪世纪30年代年代 经理人惟一的目的是经理人惟一的目的是 赚取最大的利润赚取最大的利润 20世纪世纪30-60年代年代 经理人的责任不仅是经理人的责任不仅是 赚取最大的利润，还赚取最大的利润，还 必须对顾客、员工、必须对顾客、员工、 供应商等有所承诺供应商等有所承诺 20世纪世纪60年代后年代后 大多数经理人共同认大多数经理人共同认 识是要回馈社会识是要回馈社会 20 社会发展与质量管理的发展 生产生产 力的力的 发展发展 重视企重视企 业伦理业伦理 劳动者劳动者 权益问题权益问题 提高工作生提高工作生 活质量运动活质量运动 “用户至上用户至上 ” 的提出的提出 可持续发可持续发 展的问题展的问题 市场竞争市场竞争 的的 加加 剧剧 科学技术科学技术 的发展的发展 环境环境 问题问题 传统的 质量管理 人们生活人们生活 水平提高水平提高 保护消费者保护消费者 权益运动权益运动 重视企业重视企业 社会责任社会责任 SQC TQC TQM 各国质量奖的推进各国质量奖的推进 中国中国美国美国日本日本 1 1 领导领导领导领导 经营方针及其部署经营方针及其部署 2 2 战略战略 战略策划战略策划 3 3 顾客与市场顾客与市场以顾客为关注以顾客为关注 焦点焦点 新产品开发和工作变革新产品开发和工作变革 4 4 资源资源以人为本以人为本 人的能力开发人的能力开发 5 5 过程管理过程管理过程管理过程管理 质量、产量、交货期、成本、环境、安质量、产量、交货期、成本、环境、安 全等管理体系的完备全等管理体系的完备 产品质量和工作质量的管理和改进产品质量和工作质量的管理和改进 6 6 测量、分析测量、分析 与改进与改进 测量、分析和测量、分析和 知识管理知识管理 质量信息的收集分析和质量信息的收集分析和ITIT技术的灵活应技术的灵活应 用用 7 7 结果结果结果结果 我国与美、日标准条款的比较我国与美、日标准条款的比较 2.3 标准的主要内容标准的主要内容 22 什么是什么是“卓越绩效卓越绩效”？ 愿景愿景 综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法 获得持续发展和成功获得持续发展和成功 为相关方不断创造价值，为相关方不断创造价值， 提高整体绩效和能力提高整体绩效和能力 以卓越的以卓越的过程过程创取卓越的创取卓越的结果结果 22 一、卓越绩效模式：基本理念一、卓越绩效模式：基本理念 1、远见卓识的领导、远见卓识的领导 2、战略导向、战略导向 3、顾客驱动、顾客驱动 4、社会责任、社会责任 5、以人为本、以人为本 6、合作共赢、合作共赢 7、重视过程与关注结、重视过程与关注结 果果 8、学习、改进与创新、学习、改进与创新 9、系统管理、系统管理 23 卓越企业模型卓越企业模型 24 战略意图战略意图 脑力中心脑力中心 2战略战略 3顾客与市场顾客与市场 5过程管理过程管理 4 资源资源 7结果结果 6测量、分析与改进测量、分析与改进 1领导领导 GB/T 19580 目次目次 前言前言 引言引言 1.1.范围范围 2.2.规范性引用文件规范性引用文件 3.3.术语和定义术语和定义 4.4.评价要求评价要求 4.1 4.1 领导领导 4.2 4.2 战略战略 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 4.4 4.4 资源资源 4.5 4.5 过程管理过程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 4.7 4.7 结果结果 25 卓越绩效评价准则框架图卓越绩效评价准则框架图 26 4.2 4.2 战略战略 4.3 4.3 顾客与顾客与 市场市场 4.5 过程管理过程管理 4.7 4.7 经营结果经营结果 4.4 4.4 资源资源 4.1 4.1 领导领导 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 27 领导领导 战略战略 资源资源 过程过程 管理管理 测量、测量、 分析与分析与 改进改进 结果结果 顾客顾客 与与 市场市场 木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长个木板。每一块木板都必须足够长 盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环 2012版标准的主要条款及分值分布 4.5 4.5 过程管理（过程管理（1 10000） 过程的识别与设计（过程的识别与设计（5050） 过程的实施与改进（过程的实施与改进（5050） 4.6 4.6 测量、分析与改进（测量、分析与改进（8080） 测量与分析（测量与分析（4040） 改进与创新（改进与创新（4040） 4.7 4.7 结果（结果（400400） 产品和服务的结果（产品和服务的结果（8080） 顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（8080） 财务结果（财务结果（8080） 资源结果（资源结果（6060） 过程有效性结果（过程有效性结果（5050） 领导方面的结果（领导方面的结果（5050） 4.1 4.1 领导（领导（1 11010） 高层领导的作用（高层领导的作用（5050） 组织治理（组织治理（3030） 社会责任（社会责任（3030） 4.2 4.2 战略（战略（9090） 战略制定（战略制定（4040） 战略部署（战略部署（5050） 4.3 4.3 顾客与市场（顾客与市场（9090） 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040） 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0） 4.4 4.4 资源（资源（1 13030） 人力资源（人力资源（6060） 财务资源（财务资源（1515） 信息和知识资源（信息和知识资源（2020） 技术资源（技术资源（1515） 基础设施（基础设施（1010） 相关方关系（相关方关系（1010） 29 3、成都市质量奖评审程序、成都市质量奖评审程序 方方 案案 公公 布布 材材 料料 申申 报报 组组 织织 推推 荐荐 专专 家家 评评 审审 材材 料料 实实 审审 材材 料料 审审 核核 现现 场场 考考 评评 综综 合合 评评 价价 征征 求求 意意 见见 审审 议议 公公 示示 审审 定定 公公 布布 29 4 4、成都市质量奖申请工作、成都市质量奖申请工作 领导决策 导入卓越绩效模式 实施自我评价 制定并实施改进和创新 计划 编写自评报告 内部准备 填写申报表 提交自评报告及相关证 明材料 区（市）县政府推荐 进入评审程序 申报 30 卓越绩效模式导入卓越绩效模式导入 企业文化企业文化 与战略与战略 文化引领文化引领 战略目标战略目标 过程方法过程方法 过程识别与管过程识别与管 理理 PDCA 创新创新 绩效测量与改进绩效测量与改进 系统系统 绩效测量绩效测量 绩效改进绩效改进 知识管理知识管理 对比法对比法 传统对比传统对比 卓越模式的对卓越模式的对 比比 31 卓越绩效对管理的推动卓越绩效对管理的推动 （五类相关方（五类相关方 ）持续成功的基础）持续成功的基础相关方利益平衡相关方利益平衡 战略、绩效结果和社会责任战略、绩效结果和社会责任强调导向强调导向 事前预测