《工作报告》PPT课件.ppt

二零一一年工作总结,丽江丽歌假日酒店,丽歌-家,刘光勇,营业收入分析,丽江丽歌假日酒店,合计： 营业总收入：1184707.84元 （任务300万，达成39.49%） 客房收入：766593.5元 （任务205万，达成37.39%） 餐厅收入：381593.25元 （含早餐30元/人） （任务95万，达成40.17%） 其他收入：36521.09元 （返佣、商店租金、税金）,营业成本,丽江丽歌假日酒店,餐厅费用：466934.29元 客房费用：224348.79元 安保工程：36137.15元 管理费用：338675.47元 营销费用：123313.5元 应交税金：44607.84元 （各部门费用含所有运 营成本）,利润：1184707.84 1234017.04 49309.2,营业收入分析,入住率明细：（入住率=入住总房数-免费-自用-维修/总房数-免费-自用-维修）,丽江丽歌假日酒店,72间（员工测试）,营业收入分析,平均房价明细：（平均房价=总房费/入住总房数-免费-自用-维修）,丽江丽歌假日酒店,营业分析,丽江丽歌假日酒店,客户来源构成： 旅行社 协议散客 网络 VIP会员 自入散客 自用 免费,营业收入对比,入住率明细对比（丽江部分四星酒店）：,丽江丽歌假日酒店,营业收入分析,餐厅收入：,丽江丽歌假日酒店,381593.25,年度工作的回顾及下阶段计划,-完成部分的文书工作，收集整理各类工作问题、相关建议及参考信息，提交公司领导研讨，现已制定各类管理制度; 总经办各类文件、文稿的撰写、审核及相关文档资料的整理等，现以统一发文、备忘录格式。 下阶段计划： 完善修正各部门管理制度； 完善修正各部门运转手册，合理规范各部门运转流程； 加强档案管理，规范、合理保存酒店各类文档、合同； 全面清查酒店资产，造册管理，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。,丽江丽歌假日酒店,年度工作的回顾及下阶段计划,-在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展、建设丽歌品牌方面发挥了应有作用。 下阶段计划： 加强培训，督促各部门制定、执行培训计划； 服务质量量化、加强日常督查，对发现的问题及时纠正； 总结各类问题加以分析、研究，作为案例督促员工学习；,丽江丽歌假日酒店,年度工作的回顾及下阶段计划,下阶段计划： 大副加强工作管理，做好住客的拜访和意见管理工作； 总经办安排好日常拜访工作和信息的汇总，及时有效地上报；,丽江丽歌假日酒店,在客户方面，拜访客户工作在迎客初期因为前台接待的问题没有全面展开，经过营业3个月的磨合现已全面开展。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。有效为营销工作的开展提供应有的信息传递。,年度工作的回顾及下阶段计划,下阶段计划： 加强和电信供应商的协调，解决宽带、电话信号，内线短号问题，为酒店信息沟通提供保障； 加强和中策的协调解决石材保养、维护，下水管道、房间臭气问题； 设备工程：空调主控的改装，洗衣房的蒸汽加热系统协调； A栋北面隔音问题；,丽江丽歌假日酒店,-在工程方面，由于前期酒店工程人员没有直接参与基础建设，对酒店众多问题无法及时解决，只有加强与装修方、设备供应商共同合作，解决前期遗留问题：,年度工作的回顾及下阶段计划,下阶段计划： 做好对客接待服务，争取回头客，这就是最好的广告； 争取公交站台改名，将原由的3路、8路、9路、13路、16路站台的鑫源酒店站改为丽歌假日酒店站； 包装奔驰商务车为酒店接待专用车。 加强与网络公司合作，多做相关促销活动。,丽江丽歌假日酒店,在广告方面， 酒店已经制作部分导向标志，进一步完善和加强了酒店导向功能。,年度工作的回顾及下阶段计划,三个月来，在企业文化建设方面。 在员工食堂中制作的宣传栏，显示着我店领导对员工的精神文化方面重视。酒店治安状况持续良好，员工安全感、归属感增强。坚持依法治店和以德治店相结合。激发了全体上下的热情，增强了丽歌人的自豪感和凝聚力。 下阶段计划： 加强员工凝聚力建设，组织工会活动； 让员工参与及时更换宣传栏内容，做成半月刊； 让员工参与制作各类宣传画报、电子杂志； 加强员工宿舍管理，让员工安心工作，无后顾之忧； 开展各类培训班，丰富员工生活。,丽江丽歌假日酒店,年度工作的回顾及下阶段计划,重新确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训 酒店结合自身特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前酒店在职人员共105人，主要为：行政办8人，财务部3人，前厅部12人，客房部部30人，餐饮部15人，销售部5人，厨房17人，保安工程部15人。 人事部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位开展职业规划，职业引导，已经能够保证酒店试营业的员工数量，接下来，由于已近年关，人事部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。,丽江丽歌假日酒店,主要存在的问题,经过3个月营业锤炼，暴露出很多问题，现在就营业3个月的几个主要问题和大家一起探讨； 在队伍建设上员工素质还没有达到要求，管理层领导能力需要进一步提高，部分员工缺乏竞争的危机感和紧迫感。 培训效果不佳 在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训成为一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。,丽江丽歌假日酒店,主要存在的问题,部门单打独斗，团队协作不强。 前期主要针对基层员工做培训，很少就管理层展开培训工作，各部门经理、主管来自丽江各星级酒店，因各酒店都有各自的特色，管理模式均不统一，导致营业初期各部门协调不一致。经常出现衔接断层，造成客人反映问题得不到及时有效地解决。需要及时跟进管理层培训，加强管理层监督、协调各部门工作关系。,丽江丽歌假日酒店,主要存在的问题,服务质量、服务水平有待提高 员工流动频繁，截止到目前酒店共招聘入职人员163人，流失55人，员工的流失，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，一般要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，需要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。,丽江丽歌假日酒店,主要存在的问题,市场定位、细分不够，有效客户群的回访工作不够细致； 加强丽江各家旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有55家，旅行社56家。利用企信通平台建立健全会员客户个人、协议单位负责人资料，做到各类促销针对性强，为下一步工作开展打好基础。 通过开展对各大型企业、公司、政府团体的重点销售回访，得到反馈信息有：丽歌假日酒店定位特色五级酒店较合理，房价也可以接受，地理位置交通方便，适合接待高级客人。旅行社及网络订房对酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、台湾、东南亚等外国团队安排丽歌。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。 针对性的开发酒店增值业务为酒店创收做更多的丰富。,丽江丽歌假日酒店,年度工作目标,丽江丽歌假日酒店,单位（万元）,成本控制；客房成本控制达到10%，餐饮力求35%（综合19%）。 能耗8%，劳动力成本23%，税收5.5%，公关2%，其他5%。,1、完成标准化建设、修正管理制度、运转手册； 2、质量管理监督； 3、团队、企业文化建设；,工作建议,提高管理水平，做好细节 任何事物无不由若干的细节组成，管理工作的好与差、个人管理能力的优与劣，其关键其实都在乎细节。对细节了如指掌，相应的管理工作自然得心应手，事半功倍;对细节一知半解甚至一无所知，则会导致管理混乱，相应的管理工作往往是一筹莫展，“越忙越乱”。归结起来，酒店做好了细节，就能够体现管理的水平。,丽江丽歌假日酒店,工作建议,“成本意识” 作为企业中的一员，无论在什么岗位，成本意识必不可缺。日常工作中对办公用品、水、电等各类资源使用及开支的节减，每人都有义务坚持节约;要勤于探研如何在自身涉及的企业运作的各个环节中贯彻“成本控制”，要“谙熟操作，精打细算，合理运作”。处理任何一项事务，只有熟悉操作流程、规则等细节，才能清晰掌握控制成本的关键;只有抓住控制成本的关键点，通过对相关的信息、资料及数据进行细致的分析与计算，才能够拟定针对性高、可行性强的成本控制方案;方案的实施还需密切跟踪，把握尺度，以求科学合理，应避免“成控过度”而适得其反。虽然“省不出大钱”，但只要强化“成本意识”，从经营活动中积极寻求连锁性的突破，便能在有限的或限定的经营空间里发掘出更大的效益。,丽江丽歌假日酒店,工作建议,加强业务培训，提高员工素质 半年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批工作任务，根据不同阶段、不同客人、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，整个行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。各个业务部门的所有人员都只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。,丽江丽歌假日酒店,工作建议,谋策成事，“胆大心细” “胆大心细”，结合工作上碰到的大事小情，想法可以大胆，但是行事一定要心细。当然，“胆大心细”也要建立在“熟悉”的基础上，要熟悉酒店所有部门的优、缺点、寻找机会、突破点，制定详细、可行的方