《促销服务技能提升》PPT课件.ppt

促销服务技能提升,第1页,促销员的必备要素 促销工作的心理态度 促销员的工作角色 建立自我价值的新处方 促销服务的新模式 培养顾客的信赖感 促销员正确的接待礼仪 对消费动向、消费层的敏感和关注 顾客为什么购买 顾客型态的探讨,目录,第2页,目录（续）,促销服务原则 提高销售技巧 在潜意识中影响顾客的能力 处理异议的技巧 促销员的自我管理 获取卓越业绩之道 促销员成功的十大关键 良好的人际合作关系策略 追求生命中真实的意义 展现丰富而光彩的人生,第3页,促销员的八个必备要素,易于亲近 人际接触的技巧,良好的介绍商品与服务的技巧,处理异议的技巧,完整的商品知识,宁静的心灵,健康的身体,讨人喜欢,积极的态度,第4页,决胜边缘的观念 ：优秀的促销员与一般的促销员并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。 即所谓的专业职能（必备的要素） 3% 4% 要坚持做下去，以下三点必须做到： 1、下定决心 2、掌握关键的技巧 3、掌握促销员的观念,促销员的八个必备要素（续）,第5页,促销员工作的心理态度,研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持 的态度而决定的。,正直、诚实、公平的交易 商品与服务的品质 重视、关怀、照顾每一位顾客的态度 追求卓越的表现 个人自我尊重的态度,决定你心理所想的一些心理定律： 相 信 定 律 期望定律 情绪定律 吸引定律 间接效应定律 相关定律 相关定律 因果定律,金科玉律： 促销态度的主要因素是,第6页,促销员的工作角色,专业的顾客消费顾问,与葡萄酒业界相关的基本知识与管理术语 本葡萄酒行业应具备的专门知识（产品知识、咨询传播） 熟悉酒店的销售常识 懂得葡萄酒促销的技巧,解答顾客关于葡萄酒的未知 为顾客作有效的葡萄产品组合 为顾客选择适宜的葡萄酒 将商品情报提供给顾客 创造舒适、欢娱的消费环境 使顾客对酒店产生亲切、认同和依赖感,角色成效,第7页,建立促销员自我价值的新处方, 人类潜能的公式：先天属性 + 培养属性 X 态度 = 个人潜能 态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。 我们生活中做的事，85%是与态度有关的。 在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。 态度因个人的期望而产生。 我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。 我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。 自我观念是指挥中心。 人类的潜能 = 自我观念 = 主观意识 我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。,第8页,自我观念由三个重要方面组成：,你的理想。（是指你最希望自己成为的样式） 你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念） 你的自我价值。 自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。 你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就会降低。,建立促销员自我价值的新处方（续）,第9页,潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所 采取的每一个行动都与你的自我观念相 互配合。 专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思 想都会增长。 替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代 替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐 惧就消失了。,三 个 重 要 的 定 律,建立促销员自我价值的新处方（续）,第10页,“假如事情是如此，那就是我的责任！” 一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。 亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。” 借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY,婴儿,成人,成熟,我,借口,建立促销员自我价值的新处方（续）,第11页,（承担）责任 = 掌握（自己）= （拥有）自由 + 积极的情绪 消极的情绪 不负责任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由,重要的关键在于：你永远有权力来选择,你的心理生活的品质 你的物质生活的品质 你的财务生活的品质,建立促销员自我价值的新处方（续）,第12页,促销工作的新模式,促销新模式,促销旧模式,商品介绍,结束促销,需求,信任,40 30 20 10,10 20 30 40,顾客关系 评估需求 商品介绍 结束促销,第13页,采用促销服务新模式的原因,今日的顾客比促销员更有经验、更有能力 顾客比较事故 顾客比较有相当的知识 消费者有更多的选择机会 市场竞争愈来愈强,促销新模式的五大方法,提供咨询法 老实促销法 不取巧促销法 利益促销法 顾客导向促销法,促销工作的新模式（续）,第14页,成功促销员的主要决定因素是友谊因素。,友谊的三个构成因素,关怀顾客 肯花时间思索如何与顾客相处 尊重顾客,发展与顾客间友谊关系的的技巧 “神奇态度”,1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人 2、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命 3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中,促销工作的新模式（续）,第15页,培养顾客的信赖感,间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。,看透顾客潜意识深处的需求,赞 同,需要被接纳,感 激,赏 识,认 同,表现你接受他人最简单的方法就是微笑,表现认同就是赞美,建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”,赞赏指衷心地赞美顾客,永远要赞成顾客,第16页,建立信用债券最有效的方法就是多问多听。,原因有三,聆听引起信任 聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥,要成为一个成功的聆听者需要做的事项为,直接面对顾客 点头，微笑等认同的动作 回答前，先停顿一下 多问问题澄清观念“您这话的意思是？” 把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否,培养顾客的信赖感（续）,第17页,让 顾 客 开 口 说 话 的 问 题 句 式,结束式问句,开放式问局,否定式问句,感觉式问句,偏好式问句,试探式问句,以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句,以动词启头的问句,当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求,问他们 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问他们“为什么这样想？”,问顾客比较喜欢哪一类,回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止,培养顾客的信赖感（续）,第18页,促销员正确的接待礼仪,与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。,第一印象,笑容 仪容 态度 招呼 措辞,美国心理学家 的实验表明， 想要说服顾客， 使其开心的 三要素,用语措辞,肢体语言 （笑容）,声 调,7%,38%,55%,冲击力,微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人 保持笑容永远不会吃亏。 顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。,第19页,保持清洁、有活力的仪容。 开朗、健康的心态。,销售的5S。促销服务的根本。 Smile-笑容开朗地接待顾客 Smart机灵、敏捷地应付 Speed-服务流程熟练迅速 Sincerity诚恳、体贴和感谢之心 Study专业知识的自我充实、检讨,销售的3F。顾客内部层面的满足。 Friendly -友善的态度 Fresh-新鲜感 Feeling-感性,促销员正确的接待礼仪（续）,第20页,招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。,“欢迎光临” 像是热烘烘的红,“谢谢” 像是温暖的橘色,所以要让你的心的颜色更温暖,促销员正确的接待礼仪（续）,第21页,清爽、俐落、优雅的基本姿势。 养成正确的行礼方式。,1拍 15度 受委托时 “请稍等一会儿” 2拍 30度 “欢迎光临” 3拍 45度 “谢谢光临”,促销员正确的接待礼仪（续）,第22页,对消费动向变化、消费层的敏感与关注,了解本酒店的基本地位 对同业竞争的调查 了解本酒店所能吸引的各类消费群,地理位置 所处环境 自身的优势 竞争对手,消费观念（重时尚、重食用效益、 重价格） 消费类别（商业功能、私人聚餐） 生活水平（消费能力） 生活方式（新家族）,第23页,顾客为什么消费,购物时心理阶段“AIDTA” 爱得买法则 咦，这是什么？ （注意 Attention） 这个应该不错！ （兴趣 Interest） 应该很搭配（适宜）吧！ （联想） （真）想要！ （欲望 Desire） 虽然想要，但其它也许更好。 （比较） 嗯，就这个吧。 （信赖 Trust） 请给我（们）这个。 （消费 Action） 不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）,第24页,满足 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意,欢 送,决 定,促销重点,商品说明推荐,商品提示,接 近,待 机,结 束,商品展示力 购买者之力,顾客为什么消费(续）,第25页,促使顾客消费的两大动机（情绪定律） 渴望获得的感觉 恐怕失去的感觉,优秀促销员必备的两个重要的心理品质 同理心 企图心,品质与价值的比较,压倒性商品功能特色（购买可能性的80%）,顾客为什么消费（续）,第26页,顾客型态的探讨,1* 整合性个性 关系为重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 务实型 思考家 领导者 6*,高 人际关系导向 低,低 工作绩效导向 高,性格划分 心理划分,纯粹闲逛者 一见钟情者 胸有成竹者 犹豫不定者,第27页,1*主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。 2*此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。 3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。 所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。 比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。 促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来， 给予温暖的肯定与赞美。,顾客型态的探讨（续）,第28页,掌握购买心理的促销要素,Attention 唤起注意 醒目 感人 目标明确 广告设计插画,Interest 引起注意 给予顾客利益 何时 制造焦点 欲望诉求,Desire 促销欲望 保障 商品优良 优质的证明 广受欢迎 表现诚实 比较优越处 不买是种损失,Memory 留住记忆 品牌识别 功效利益 愉快的联想 留有深刻的印象,Action 引发行动 希望购买的 意向 希望购买的 行动命令 先后顺序表现 利用有效沟通 稳固对品牌的 需求,第29页,从顾客购买的八个阶段,使其看到注目、兴趣、联想,使其看到注目、兴趣、联想,使其看到注目、兴趣、联想,注重促销过程中的心理效应：,视觉,触觉,听觉,嗅觉,味觉,感动五官,把商品个性与人类所拥有的 感觉器官的反映有效的配合,第30页,促 销 服务原则,接待原则 一视同仁 以需求位基础 心细如丝、富于人情味 出于诚意 每一个人所提供的服务就是代表公司的服务,第31页,商品提供原则 让顾客感受商品的价值 若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、 颜色、品质、功效等） 由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客 所需的规格、质等、价位、材料等）,促 销 服务原则（续）,第32页,商品说明原则 在工作场合向资深的人士请教 由专门刊物中了解 从厂商或厂商业务员处学得 由工厂或展示会中学习 经由自己的使用经验习得 从顾客处学习,促 销 服务原则（续）,第33页,推荐原则 推荐时要有信心 适合于顾客才推荐 配合手势向顾客推荐 推荐商品的特征 让课题集中在商品上 与其他商品比较时，能明确地说出优点,促 销 服务原则（续）,第34页,销售重点的原则 针对商品设计、能效、品质、价格等因素，在顾客 心理过程中从比较到信念产生阶段，以最有效的表 现方式，在极短的时间内让顾客购买的信念。 此乃人力促销上非常重要的一环。 由5W1H上着手。了解消费者： WHO 谁来使用 WHERE 在何处用 WHEN 在何时用 WHY 为何要使用 WHAT 要使用什么 HOW 如何用,重点要简短： 具有强诉求力 具体的表现 符合时代的趋势 依顾客对象不同而改变,促 销 服务原则（续）,第35页,商品的形象营销策略,日本专家：三轴力理论,想象力,促销力,商品力,第36页,商品的专业形象比价格更为重要,复合的指标体系,有形形象,无形形象,设备 资金实力 商品质量品种 商品标识,企业精神 经营方针 管理水平 经营作风（价值取向、经营观念） 效益 信誉,商品的形象营销策略（续）,第37页,经营商品的内在质量何外在表现的综合 反映，主要指商品的品种、质量、规格、 档次、款式、包装、价格等在消费者和 社会公众中留下的总体印象。,员工在经营服务过程中给消费者留下的 综合印象，包括服务的方式、水平、态 度、服务质量等。,企业给社会公众长期留下来的可信赖的印象， 它可以表现出企业对社会公益活动的积极支 持，对所处社区的各项建设的社会责任感，对 于环保、文化、教育体育、卫生等事业的投入 等，以此来得公众及社会的赞赏与肯定，提高 企业的美誉度。,商品形象,服务形象,社会形象,商品的形象营销策略（续）,第38页,提高商品的促销技巧,展示商品的使用状态 提供顾客的联想力，刺激欲 望， 将其心理引向购买的层面。 让顾客接受充分的感觉刺激。 突出商品的特征（产地、式样、档次、性能、价格等） 把握接近时机，忌强迫推销。 适当的招呼。成功的招呼，往往等于销售成功的一半。,第39页,促销解说的技巧： 没有需求，则没有商品介绍的必要。 准备工作对促销解说来说是必要的。计划销售说明是一种教学相长的 过程。兴趣是从说明商品的功能特色开始培养出来的。谈论商品的功 能时，拥有商品的欲望会产生且逐步增强。 成功的促销就是功能和利益的销售 销售中最有效的句子是：“对你的利益是”顾客只是买利益与功 能而非买商品。人们都是凭着利益来决定购买的。每位顾客内心的问 题都是：“这个商品对我由什么利益？”,提高商品的促销技巧（续）,第40页,最成功的促销说明都是从简到繁 。 顾客的参与感很重要。参与感能转移成为承诺感。 使用有助于视觉效果的器材和道具。视觉化促销道具，比听觉促销方式 有效22倍。 要求顾客的反应会馈。 记住咨询定律。在促销说明的发表过程，针对顾客需求仔细听，注意看。,提高商品的促销技巧（续）,第41页,在潜意识中影响顾客的能力,每件小事都有影响力。 潜在影响的力量有多大？ 你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。 大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。,第42页,为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有： 态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。 衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有95%的部分是 被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对 你的印象就大打折扣了。 友善的态度。这指你看起来有多和善。 整洁的问题。 肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。 诚恳的沟通方式。,在潜意识中影响顾客的能力（续）,第43页,常见的反对意见与应对,一般推销抗拒感。80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、 吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。,顾客要求资料。,反对性异议。是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能 解决他的问题时，所产生的反对意见。,主观性异议。这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把 谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、 为什麽等来做起始问句。,第44页,恶意性异议。这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的 最佳方法，是置之一笑。,借口。策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。,炫耀性异议。当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解 深入时，你要接受并赞许他的知识。,不说出口的异议。你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下 决定购买的原因。,最后一道鸿沟异议。当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一 道鸿沟的异议。,常见的反对意见与应对（续）,第45页,促销员的自我管理,促销服务观念的确立 促销活动不单纯是商品和金钱的交易 促销活动是以金钱交换附着于的商品和服务。,顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。 顾客是酒店各种经营活动的血液。 顾客是酒店的一个组成部分，不是局外人。 顾客登门，是为消费而来。 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。 顾客是我们应给予最高礼遇的人。,顾 客 是 什 么,第46页,有形的服务,商品服务,买卖服务,促销服务,气氛营造,设备供应,无形的服务,花较少的成本 最好的价格条件 得到更大利益 得到最好的商品,目的,顾客的五大服务,卖 方,买 方,促销员的自我管理（续）,第47页,深切体会促销员个人的形象代表公司整体的形象,深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。,对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。,商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。,精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。,学者的头脑,艺术家的心,技术员的手,劳动者的腿,促销员的自我管理（续）,第48页,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀,人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情， 使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则，这是一种社会 与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你 帮顾客一个忙，那位顾客就会感到自己也应替你做些什么。每当你对顾客做个让 步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。,影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性 原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一 切维持旧有的形式。,社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某商品或服务的人数，深 深地影响顾客的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有 效影响购买决定的方法。取得一张现有顾客的名单。,第49页,第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响 力很有效力。顾客介绍的潜在顾客，比起全新的顾客或冷漠态度的顾客，成功的 机会大概多15倍。 如果你销售得当，应该建立起一个促销网络，那麽你就不必忙着开发顾客，因为 旧顾客对你的信赖与友谊，已经替你开垦了促销工作中最初坎坷的道路了。,第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。,缺乏原则。每当某一商品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。,对比原则。重点商品要随后来。第二个出现的商品看起来总是比较好的。,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）,第50页,对失败的恐惧。对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。,你心里对商品的信心。你相信自己的商品或服务的程度，与你促销成绩成一对一 的对应关系。,发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。信任度的构成因素： 衣着。 优秀的促销员发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。 介绍之技巧。介绍特色、原料、产地、使用方法、使用效果、注意事项的程度 必须非常有系统。 礼仪。 不故意贬低竞争者。着力展示所卖商品的特色附加值和更多的利益。 老顾客的推荐是决定潜在顾客信赖与否的关键。还有哪些顾客用过你的商品？,发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）,第51页,获得卓越业绩之道,相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响 着你。也指你绝对有自由做任何选择。,替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法， 只能是积极或消极其中的一个。,应用替换定律有以下几个方法：,勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。,第52页,不要把自己看得太重要。,责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。,多与积极的人相处。,疲劳使我们成为懦夫。有时候最好的法子就是回家睡觉。,在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对 自己说：“我是责任者。”在犯错误时找出有价值的教训。,专注于最优先、最有价值的工作。,所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做 点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。,获得卓越业绩之道（续）,第53页,优秀促销员的十大关键,对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为 最杰出的促销人员。,决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为达到目的必须付出正当的代价。,培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。”（丘吉尔）,活到老，学到老。,明智地利用时间。,第54页,追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。”,保持清廉。永远要百分之百地诚实。,发挥你潜在的创造力。,无论你是否在做生意，对待每一个人就像他给你带来百万元的顾客。,永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。,优秀促销员的十大关键（续）,第55页,塑造成功的个性,我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自于成功感。,你是多麽的喜欢你自己,你是否能承担责任,你能否轻易地宽恕,积极的期望,你是如何地与别人和谐相处,健康个性的衡量方法为：,第56页,互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到 效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。 播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。,自我价值与个性分析图： 和谐相处的范围随着 自我价值的提高 越来越大,高度自我价值,低度自我价值,塑造成功的个性（续）,第57页,假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。 提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。 如何使别人觉得很重要：,消除破坏性批评。 要和蔼可亲（不要争辩）。尝试去了解对方的观点，人格发展中最重要的原则就是不抗拒原则。 接纳。表达接纳最好的方法就是微笑。 感激。表达感激最好的方法就是不断地说“谢谢”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有礼貌。（看其对小人物的方式，方可知其是否为大人物。 欣赏。是指欣赏别人的特质，或是欣赏别人的产业。“每个人都喜欢被恭维。”（林肯）,塑造成功的个性（续）,第58页,赞许。自我价值的又一定义是，一个人认为自己值得被称赞的程度。 赞许别人最重要的就是： 要立刻表达。 要明确。 要在公开的场合赞美。 专注。是指倾听。假如你想让别人觉得他重要，那么就多注意他一 些，专注的几个要点： 耐心倾听。 先想好，再回答。 请对方进一步说明。最好的问题是在：“你的意思是？” 反弹效应。当你想到别人的时候，要朝积极正面的方向思想。黄金 定律