北京某清洗保洁有限公司质量体系文件

北京美世界清洗保洁有限公司管理评审程序 （程序文件之一）编 号 SX99011版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 管理评审程序 D1版 共3页 第1页管理评审程序 1、目的定期评审现行质量体系的适宜性和有效性，确保质量体系持续有效地符合ISO9002标准，适合于实现本公司质量方针和质量目标的要求。 2、范围适用于总经理和公司领导对本公司质量体系的评审。 3、职责31 总经理负责质量体系的管理评审活动，每年至少评审二次，评审现行质量体系的适宜性和有效性，作出相应的改进。32 公司管理者代表负责向总经理报告质量体系和运行情况，收集并提供管理评审所需的资料；制定评审计划；实施评审计划；评审后的跟踪检查报告工作。33 作业部协肋管理者代表收集提供管理评审所需的资料；编制评审计划；负责评审活动的组织和事务工作；负责管理并保存评审计划、记录和有关文件。4、工作程序41 评审准备411作业部负责编制管理评审计划，准备并提供内部质量审核报告，纠正和预防措施报告及评审所依据的有关文件。管理评审程序 D1版 共3页 第2页412管理者代表起草前一阶段质量体系运行情况报告和拟在管理评审中提出的主要问题。413经总经理批准后，由办公室在评审前三天发出通知，要求参加评审的部门或人员做好相应准备。414接到参加评审通知的部门或人员，按通知要求做好必要的准备。42 评审内容a、组织结构、人员和资源是否合适。 b、质量体系结构和实施情况。 c、同部质量审核所提供的不合格项及在关问题。 d、质量体系文件的有效性。 e、公司服务质量实际状况及面顾客。 43 评审实施 431管理者代表按评审内容作报告。432参加评审人员发表有关意见。 433总经理根据评审情况作出相应评定意见。 434办公室负责会议纪要。44 评审结果441管理者代表组织办公室、作业部人员编写管理评审报告，经总经理审签发。442管理评审报告分发范围由办公室列出清单，经总经理管理评审程序 D1版 共3页 第3页或管理者代表批准。 443管理评审报告及有关资料按文件和资料控制程序进行控制。444各有关部门采取相应措施，认真贯彻管理评审中提出的决策和指令。贯彻和实施情况由管理者代表负责检查督促。并组织有关部门人员对实施效果进行验证，向总经理报告。5、相关文件51 质量手册52 内部质量审核报告53 纠正和预防措施报告54 文件和资料控制程序 6 质量记录61 管理者代表在管理评审会上的报告62 管理评审计划63 管理评审报告64 管理评记录 北京美世界清洗保洁有限公司质量体系文件控制程序 （程序文件之二）编 号 SX99012版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 质量体系文件控制程序 D-1版 共5页 第1页质量体系文件控制程序1、目的对与质量体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件的有效版本。2、范围适用于对质量体系文件即质量手册、程序文件、质量文件和记录（包括外来有关文件）的控制和管理。3、职责31总经理负责质量手册和程序文件的批准发布。32管理者代表负责组织质量手册、程序文件、质量文件和记录的编写、审核。33 作业部负责对质量手册、程序文件、质量文件和记录的更改、补充、删节进行控制。34办公室负责质量体系文件和编目、标识、发放、收集、查阅、归档、贮存、保管和处理4、工作程序41 质量体系文件的性质、分类和编号411质量手册和程序文件分受控与非受控两种版本。受控本封面加盖 “受控”三角章并编号，非受控本不盖三角章，不编号。 受控本发给公司领导、各职能部门负责人、各作业所、队长、质量体系文件控制程序 D-1版 共5页 第2页项目主任，以及其他获准人员。非受控本发给招标单位、顾客、审核咨询单位以及对外交流的单位或个人。受控本和非受控本的发放范围都要经总经理或管理者代表批准，都要按规定办理登记签字手续。412质量体系文件包括质量手册、程序文件、质量文件和质量记录三个层次。质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的主体文件；程序文件共20个，描述了实施质量体系要素的各项质量活动。质量文件和质量记录，分别列在各程序文件之后，包括了服务规范、服务提供规范、质量控制、员工行为规范、安全管理规范和各质量体系要素所涵的计划、报告、记录、检查表等。413公司对质量体系文件统一编号质量手册的编号是SX9901程序文件的编号是SX9901-加程序文件号。程序文件号按质量手册附件1所列的程序文件目录顺序号。如管理评审程序的编号是SX9901-1；质量策划控制程序编号是SX9901-4。质量文件和质量记录的编号是系统号加程序文件号再加质量文件和记录号。质量文件和记录号按程序文件中所列的质量文质量体系文件控制程序 D-1版 共5页 第3页件和记录的顺序号。如管理评审报告的编号是JAI-4；质量审核报告的编号是JA17-5。所有文件的发送编号由办公室统一编排登记。42 质量体系文件的编写、审批和发放421质量手册质量手册由管理者代表组织编写，由总经理批准发布。质量手册的发放按手册附件2质量手册管理办法规定执行。422程序文件程序文件由管理者代表总经理组织编写并由总经理批准发布。程序文件的发放按手册附件2质量手册管理办法规定执行。423质量文件和记录质量文件和记录的编制或承办者、批准权及发放办法按相应的文件规定执行。43质量体系文件的更改431质量手册和程序文件是指导全公司实施质量管理的纲领性文件和行动准则，没有适当的原因和考虑，不应更改。432对质量手册和程序文件个别条文的更改、补充删节由作业部负责起草更改通知单，经总经理或管理者代表批准签发。对质量文件和质量记录格式、代表的更改，由作业部负责起草更改报告作业书，经管理者代表批准签发。质量体系文件控制程序 D-1版 共5页 第4页433对质量手册和程序文件个别条文的更改，一律采用单页换版，由办公室指定专人进行更换。对质量文件和记录格式、表式的更改应同时收回作废文件记录和格式、表式。所有更改通知单、更改报告书应予以保存。434一旦需要对质量手册和程序文件作重大修改或重新编制，应由作业部提出报告，经管理者代表同意后，由管理者代表组织有关人员编写，由总经理批准发布。44质量体系文件的管理441质量体系文件限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借或外送。除一般质量文件和记录外，质量手册和加盖防复印印章的程序文件，不得复印。442质量体系文件的管理应执行文件和资料控制程序443办公室每年对质量体系文件收集、编目、整理归档一次。需销毁的，列出清单，经总经理批准后销毁。5、相关文件51文件和资料控制程序52质量手册管理办法6、质量记录61质量体系文件发放请示单62质量体系文件发放登记表质量体系文件控制程序 D-1版 共5页 第5页 63质量体系文件更改通知单 64质量体系文件更改报告书北京美世界清洗保洁有限公司质量策划控制程序 （程序文件之三）编 号 SX99013版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 质量策划控制程序 D-1版 共6页 第1页质量策划控制程序1、目的 服务的基本特性要通过策划确定，有好的质量策划结果才能有好的服务和好的质量。对质量策划的全过程实施控制和验证，以确保质量策划结果满足顾客的要求。 2、范围适用于所有清扫保洁服务质量策划的控制和管理，适用于对每项新工程项目质量策划全过程的控制。3、职责31各作业所、现场的质量策划及质量计划的编制、实施，由各所长或项目主任负责。32管理者代表负责对各作业所质量计划的审批。33作业部负责对各作业所质量计划的实施进行检查、验证，并协调实施中的问题。34劳动人事部对员工调配及培训计划进行指导并检查、验证实施情况。35器材部对设备、器具、清洁药剂配置的计划进行审核，并按规定采购、供应。36业务部负责与顾客的联系并提供有关的策划依据。4、工作程序41 策划依据质量策划控制程序 D-1版 共6页 第2页公司每承接一个新工程项目，都要进行质量策划，针对新工程项目的特点和顾客的要求，确定相应的服务规范，并制订出相应的文件化质量计划。质量策划前，首先要实地勘察现场，了解新工程项目的特点和顾客的要求，为质量策划提供下列依据：a建筑物概况弄清建筑物的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及卫生间、电梯、会议室、水房等设置情况，弄清有无清扫难点及清扫难点的详细情况 。b建筑物用途及特点了解建筑物各层区域的功能、用途、使用面积、公用面积人流量及特殊部位、特殊设施情况。c施工进度对新建的大厦，应了解施工单位的进度计划，弄清施工人员撤离的时间，保洁人员进驻的时间以及可能出现的保洁人员与施工人员、用户人员交插作业的情况。d作业条件 重点察看作业环境，水、电的供应、清洁设备和物资的存放地点、垃圾的处理等。e顾客要求了解顾客对清洁服务及配套服务的要求，了解顾客规定的作业时间以及顾客规定的与我公司有关的各种规章制度等。质量策划控制程序 D-1版 共6页 第3页42 质量计划内容通过质量策划，应形成以下文件化的质量计划： 4. 2. 1 开荒计划公司承接新工程项目，进点后的第一项任务是开荒，即进行基础清扫。开荒是在顾客规定的一定时间内针对现场的情况进行突击作业，因此必须要制订开荒计划，以保证开荒进度和服务质量。开荒计划一般可按下列程序安排：a、自上而下一层一层地清运垃圾及施工单位遗留下来废料； b、清扫灰尘，初次刷洗地面；c、清除建筑施工遗留下的玻璃胶、漆点、水泥污点等；d、擦拭天花板、灯具、墙身及服务台等设施；e、擦拭内天井环厅、电梯、电扶梯、电梯厅、栏杆、各种标牌、装饰物及不锈钢、铝制装饰；f、第二次刷洗地面。g、第二次清除地面剩余污点；h、第三次刷洗地面；j、地面打蜡、抛光或做防渗上光处理。开荒计划一般应包括以下措施：a、使每个员工明确任务和做法的措施；b、清除各种难处理的污迹的措施；质量策划控制程序 D-1版 共6页 第4页c、同用户人员、施工人员交插作业的措施；d、开荒后防止再污染的措施。 422日常保洁服务计划 日常保洁服务计划应包括以下内容：a 根据建筑物特点和顾客要求，按楼层或按块块将大厦划分为若干区域，再按区域确定每个区域有哪些服务项目，然后再确定每个项目的清扫周期和质量要求。b 根据服务区域和服务项目，确定员工岗位和班次。使每个员工明确自己所负责的区域和项目，使每个区域、项目都有员工负责。做到处处有人管、项项有人管，没有死角。c 根据服务区域和服务项目，结合建筑物特点和顾客要求，确认服务规范和服务提供规范。凡现有规范不包括的特点项目应补充或制订新的规范。423员工配备及岗前培训计划 4231根据日常保洁计划确定的员工岗位和班次。确定现场的组织结构和员工安排。同时根据顾客要求，确定各岗位员工的条件。然后将员工配备计划报公司劳动人事部，经主管经理批准后由劳动人事部招聘或调配。4232对新招聘的员工，应在进点前或上岗前进行岗前培训。培训时间以两周为宜，其中讲课一周、现场实习一周。如顾客签合同后即要求作业，没有或没有足够的培训时间，可采取边作业边培质量策划控制程序 D-1版 共6页 第5页训的办法补救。4 2. 3. 3 员工岗前培训包括以下内容：a、清扫概论 主要讲大厦清扫保洁的兴起及意义；本公司的概况及质量方针、质量目标；对员工的要求。 b、员工行为规范 主要讲对员工仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、服务态度、劳动纪律的规定和要求。 c、 服务规范 主要讲清扫基本知识和服务规范，服务提供规范。d、 安全规范 主要讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗等。e、管理规范 主要讲本公司的管理制度及现场管理的主要规定。424 设备、器具和清洁药剂配置计划作业所长根据任务需要，提出需配置的各种设备、器具、清洁药剂和其他用品用量、领用时间和要求，报器材部，由器材部审核后按规定采购，供应。43 服务规范的确认431本公司的服务规范，服务提供规范和质量控制规范，是针对各类建筑物的共性制订的。各作业所承接新工程项目后，在进行质量策划的同时，应针对新工程项目的特点和顾客要求，确认本现场应执行的相应规范，以确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源和技能，使之达到所要求的质量。432凡公司现有规范已包括的服务项目，可只确认适用的相质量策划控制程序 D-1版 共6页 第6页关文件，不再另行制订。凡公司现有规范未包括的项目，由作业所长或项目主任负责制订新的补充规定。新的补充规定，应单另形成文件，经公司作业部批准后执行。433 通过质量策划，应确定和准备质量记录，按质量记录控制程序进持控制。44 实施和管理441质量计划由所长或项目主任编制、由业务部、作业部、器材部、技术部协同配合，最后经质量经理批准发布。442质量计划要以质量体系文件为依据，确保和有关文件的相容性，同时要适合并满足工程项目的特点和顾客要求。凡已有文件程序和规范的一般项目，可直接引用条目，不再重复内容。443根据质量策划和质量计划要求，公司负责配备必要的资源，包括设备、器具、材料及经过培训的人员等，以满足服务需要。5、相关文件51 服务规范，服务提供规范和质量控制规范52 顾客提供的标书6、质量记录61 开荒计划62 日常保洁计划63 员工配备及岗前培训计划64 设备、器具和清洁药剂配置计划 北京美世界清洗保洁有限公司合同评审程序 （程序文件之四）编 号 SX99014版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 合同评审程序 D-1版 共4页 第1页合同评审程序 1、目的 合同是明确供需双方权利和义务的文件，是服务策划和服务实施的依据。在合同签订前对每份标书、清扫建议书、合同草案进行评审，以确定合同规定是否合适，确认满足合同要求的能力。2、范围 适用于公司承担工程项目对所有招标文件、清扫建议书和清扫保洁合同草案的评审。3、职责31 业务部为合同评审的主管职能部门，确保在合同签订前对标书、清扫建议书、合同草案进行评审。32 月承包额在万元以上的工程项目和特殊工程项目的合评审，由总经理负责组织、审批。33 月承包额不足万元的一般工程项目的合同评审，由业务部负责组织、审批。34 一次性作业项目和单项作业项目的合同评审由各相关作业所、队长负责组织、审批。4、工作程序41 合同评审411了解标书要求本公司业务部是采取主动拜访客户的方法开拓业务。经洽谈客户合同评审程序 D-1版 共4页 第2页如有与本公司合作的意向，业务员应主动向客户要标书，弄清标书要求。客户如无标书，业务员应了解该工程项目的特点和顾客的要求，为编制清扫建议书提供下列依据：a、建筑物概况了解建筑物的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及卫生间、电梯、会议室、水房等设施的数量及有关情况。 b、建筑物用途及特点了解建筑各层、各区域的功能、用途、使用面积、公用面积、人员流量及特殊部位、特殊设施情况。c、顾客要求了解顾客对清洁服务及配套服务的要求；了解顾客规定的作业时间、班次；了解顾客能提供的各种条件。412 编制标书业务部接到标书后，由主管该项目业务人员负责按顾客标书要求编制标书。顾客如无标书，可按本公司规范编制清扫建议书。清扫建议书应包括以下内容：a、客户及其建筑物清洁服务工作的特点和要求；b、服务范围及服务内容概要；c、日常清洁服务提要；d、定期清洁服务提要；e、基础清洁服务提要；合同评审程序 D-1版 共4页 第3页f、人员编制及作业班次；g、清扫设备、器具及清洁药剂；h、特殊作业方案； i、主要管理办法和手段；j、服务费用。413 标书评审按照前述职责规定，由该项目合同评审负责人召集有关人员开会，对业务员编制的标书或清扫建议书进行评审。评审时，重点评审服务提要、人员编制和服务费用三部分，以确认标书或清扫建议书是否能满面足顾客对服务的要求，员工编制是否适宜，服务费用是否合理。414 标书呈送标书或清扫建议书经评审后，由主管该项目和业务人员负责呈送给顾客，主动征询顾客意见，并与顾客保持经常的联系。顾客如提出重大修改意见，由原参加评审人员再次进行评审，以确认能否满足顾客要求，标书或清扫建议书如何修改。415 商定合同文本中标或顾客明确表示接受本公司清扫建议之后，由业务部（定期清扫项目由各作业所、队）以本公司清扫合同书范本为基础，同顾客一起商定合同文本。合同应确保各项要求规定合理，文件齐全，与标书不一致的要求合同评审程序 D-1版 共4页 第4页已得到解决，公司具有满足合同要求的能力。416 合同批准生效合同草案确定后，由公司总经理签署。特殊情况，可由总经理授权委托有关人员签署。对于顾客要求急、而又较小的一次性作业项目，可由作业所、队长口头洽谈，以所队长的洽谈记录作为合同评审记录。42、合同修订合同修订、续订、由作业部负责，业务部协同配合。合同如有较大变动，更改，由原合同评审人员再次进行评审。合同修订后，仍由原批准签署人负责签署，由作业部将修订内容通知有关部门和作业所、队。43 评审记录标书、清扫建议书、合同评审应按上述规定做书面记录，由业务加以保存。5、相关文件5. 1经济合同管理制度52顾客提供的标书及相关文件6、质量记录61清扫建议书范本62清扫保洁合同书63标书、合同评审记录单 北京美世界清洗保洁有限公司 文件和资料控制程序 （程序文件之五）编 号 SX99015版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 文件和资料控制程序 D-1版 共5页 第1页文件和资料控制程序1、目的公司的文件和资料是指导生产和管理活动的依据和证实材料。加强对文件和资料的控制工作，制定统一标准，统一格式，以防止文件机密泄漏、丢失、误传，确保各相关场所用有效的文件。 2、范围适用于本公司与质量体系有关的管理文件、技术文件和资料的控制。3、职责3. 1 总经理和副总经理按职责分工负责相关文件的审批签发；3. 2 各职能部门和作业所、队负责相关文件和编写、更改、控制、管理；3. 3 办公室是文件和资料的主管职能部门，对各部门和作业所、队文件资料实施控制管理。4、工作程序41公司文件管理及控制流程图（图请见最后1页）42 文件分类公司的文件分成以下几类：421行政文件422质量体系文件文件和资料控制程序 D-1版 共5页 第2页423业务合同文件424各类材料、机械设备的购销合同、动产不动产的租赁契约及其它以公司名义签署的合同、协议等。425质量记录426 其它各类管理文件（含各类标准规定、规范等）427 外来文件428各种软件及资料43文件编制431文件编制由相关的主管职能部门负责。手写草稿应保留，附在文件后面，存档备查。432文件拟稿后应填写公文发文签单。433文件拟稿不滥用简称，不自造简化字，对难懂的术语应加简明注释，用钢笔书写以便存档。44文件的审核文件拟搞后，由该部门的经理进行审核45 文件的会签审核后的文件，由该部门经理决定是否需其它部门会签。如需要会签，交请有关部门会签。46 文件的签发461同主办单位将文件呈主管经理或总经理签发。462与客户的业务合同由法人代表或被授权人签署。文件和资料控制程序 D-1版 共5页 第3页463材料和机械设备的购销合同由主管经理签署464以公司名义对外签署的其它协议、合同、契约等由相应主管经理签署。465质量体系文件由公司管理者代表批准、签发。47文件的发放471文件编号4711公司所有文件一律由办公室统一编号。文件编号由年号、公司代码（美世界）各部门代码（部室名称第一个字）和文件号组成。4712每份文件都应标明不同的发送编号，以便追溯。472文件登记发文和收文应按发文登记簿、收文登记簿登记，收文人应签收验证，以便查询。473文件的标识所有受控文件应加盖受控印章；所有已被替代或作废的文件、图纸应加盖“被替代”或“作废”印章。474文件的打印领导签发后的文件，需打印的，由办公室负责按文件格式打印，由拟稿人员负责校对，然后由办公室用印、分发。48文件的更改481文件更改由发布文件的部门提出修改意见，主管经理审文件和资料控制程序 D-1版 共5页 第4页批。481文件更改由发布文件的部门提出修改意见，主管经理审批。482质量体系文件的修改，由作业部提出修改意见，管理者代表审批。483文件更改时必须注意是否会引起其他文件做相应的更改，以保证相应文件的协调性、有效性。484文件的更改情况应予以登记，标明更改日期、更改内容等，以保证相关的场所使用相应文件的有效版本。485质量体系文件更改应颁发更改通知单，采用单页版，由办公室指定专人进行更换，同时将作废页收回。49文件归档491公司颁发的所有文件，在发文的同时，将正本、手稿、发文签单送档案室存档。492各职能部门、作业所、队颁发的文件，由各自负责保管。公司办公室每年组织检查、整理一次，该归档的送公司档案室归档；该销毁的按有关规定销毁；该继续存查的，仍由原单位存查。493公司签署的所有清扫业务承包合同正本由办公室归档，副本由业务部、财务部管理。494公司采购各种设备、器具、药剂和其他们物料的合同，一律由器材部存档保管。文件和资料控制程序 D-1版 共5页 第5页495各种质量记录，由主管职能部门和作业所、项目主任分别保管。办公室每组织一次检查整理，该归档的送公司档案室归档；该销毁的按有关规定销毁；该继续存查的，仍由原单位存查。496文件归档后的保存期，由档案参照有关文件规定，提出意见，报总经理批准后执行。5、相关文件51质量体系文件控制程序52质量手册管理办法53质量记录控制程序6、质量记录61发文签单 62发文登记薄63收文登记薄64文件更改登记表北京美世界清洗保洁有限公司 采购控制程序 （程序文件之六）编 号 SX99016版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 采购控制程序 D-1版 共5页 第1页采购控制程序1、目的公司采购的产品包括清扫设备、器具、清洁药剂和其他物资。采购产品的质量，直接或间接影响服务质量。必须对影响采购质量的关键环节实施控制，以确保所采购的产品符合规定要求。2、范围适用于本公司所用的各种物资的采购。有关员工招聘按公司员工招聘管理办法执行。3、职责3. 1主管器材部工作的副经理负责采购计划、采购文件的审批。3. 2器材部负责采购和采购控制的实施。3. 3作业部、各作业所、队负责对采购质量的监督及意见反馈。财务部负责审核采购单据，报销采购费用。4、工作程序4. 1分承包方的选择和评价4. 1. 1采购产品及分承包方分类本公司日常采购的设备、器具、清洁药剂和其他物料共300余种。其中除清洁药剂是直接用于产品外，其余都属于服务过程中使用的工具，而且90%属于低值易耗品，如扫帚、拖布、毛巾、洗衣粉等。采购控制程序 D-1版 共5页 第2页鉴于以上情况，本公司对采购产品按一类和二类分类，以便采用不同的控制方式和不同的控制程序。a、按对服务质量影响的重要性分：各种清洁药剂、高空作业用的吊板、吊绳、安全绳、玻璃刮子、梯子按一类产品控制；其余按二类产品控制。b、按价值分：单价在2000元以上的设备和器具，按一类产品控制，其余按二类控制。4. 1. 2分承包方的评价4121凡按一类产品控制的设备、器具、清洁药剂，由器材部经理负责对分承包方进行评价。评价内容应包括：a、考证分承包方的资质、实力、信誉；b、验证产品的质量；c、验证产品的技术资料和质量证书等；d、考证分承包方的售后服务能力；e、产品价格；4122对于按二类产品控制的各种低值易耗品，由采购人员采取采购前检验，样品试用等办法，对分承包方进行评价。 413分承包方的选择在评价的基础上，选择合适的分承包方。对合格的提供一类产品的分承包方，应建立分承包方档案。分承包方档案包括： 首次评价记录、定期复评记录、供货记录、质量问题处置记录及采购控制程序 D-1版 共5页 第3页分承包方提供的有关资料。4. 1. 4合格分承包方的审批4141提供一类产品的分承包方，由器材部经理评定并列出合格分承包方名单报主管器材部的副总经理批准。4142 提供二类产品的分承包方，由采购人员评定，报器材部经理批准。415分承包方的定期监督和复审对合格的提供一类产品的分承包方，应在实施采购的同时，继续进行监督。每年由器材部负责对合格分承包方进行一次复审，并按复审结果变更合格分承包方名单，报主管副总经理批准。 4. 2采购文件的编制和审批4. 2. 1采购计划器材部应编制年度物资需求计划和月度采购计划。年度物资需求计划由器材部在征求各职能部门、作业所、队意见的基础上编制，报主管经理审批。月度采购计划先由各作业所分别编制后上报器材部。器材部逐个审核后，汇总成公司月度采购计划，报主管经理审批后实施。422采购文件对于按一类产品控制的设备、器具和清洁药剂，采购前由器材部负责编制采购文件。对于按二类产品控制的各种低值易耗品，只编制采购计划和采购清单，不再编制采购文件。采购控制程序 D-1版 共5页 第4页采购文件应清楚地说明订购产品资料，一般应包括：a、类别、型式、等级或其他准确标识方法；b、规范 、图样、过程要求、检验规程和其他有关技术资料；c、适用的质量体系标准的名称、编号和版本。采购文件发送前，应由主管经理负责，对规定的要求是否适当进行审批。423采购合同凡需要签订采购合同的，由器材部负责与分承包方签订采购合同。合同中应明确质量要求，应把采购文件中的相关内容以合同形式传递到对方。凡已列入采购计划、采购文件的产品，签订合同时，由器材部经理审定。凡未列入采购计划、采购文件的产品，签订合同前需报主管经理审批。43采购产品的验证器材部负责对采购产品按进货检验和试验工作程序规定的要求进行入库验证。凡需要在供货单位对采购产品进行验证时，应按采购文件和采购合同的规定进行验证，合格后再放行。但这种验证不能代替入库验证。当顾客要求验证本公司采购的产品时，可在本公司收货处或分承包方货源处进行验证。顾客验证不能代替本公司应有的验采购控制程序 D-1版 共5页 第5页证。4 4采购文件和记录的保存采购过程的文件和记录，应按文件和资料控制程序、质量记录控制程序妥善保存。5、相关文件 51核验和试验控制程序52核验、测量和试验设备控制程序53核验和试验状态控制程序54不合格品的控制程序55搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序56文件和资料控制程序57质量记录控制程序58员工招聘管理办法6、质量记录61按一类产品控制的物资清单62分承包方档案63合格分承包方名单64分承包方审核及复审记录65采购计划及采购清单66采购文件67采购合同北京美世界清洗保洁有限公司 顾客提供产品的控制程序 （程序文件之七）编 号 SX99017版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 顾客提供产品的控制程序 D-1版 共4页第1页顾客提供产品的控制程序1、目的对顾客提供的物资进行控制，保证所使用的顾客提供的物资能符合规定的要求。2、范围适用于对顾客提供物资的控制活动。3、职责 31业务部负责与顾客之间的洽谈和签订协议。32器材部负责对顾客提供产品的检验和试验。33相关作业所、队负责顾客提供产品的使用、管理、维护、保养。4、工作程序41顾客提供产品的类型本公司使用顾客提供的产品有以下几种类型：a、顾客设置和提供的垃圾筒、垃圾袋。b、顾客设置和提供的擦窗机、升降机。c、进行宾馆清扫时，本公司代顾客更换客房内需要更换的用品，如牙刷、香皂、卫生纸等。d、进行写字楼清扫进，本公司代顾客更换公用卫生间内的用品，如卫生纸、香皂、清香剂等。 e、客户将清洁工作包给本公司的同时，将自己库存的清扫设备、顾客提供产品的控制程序 D-1版 共4页第2页器具、材料有偿转让给本公司。42顾客提供产品的合同本公司使用顾客提供的产品，不论属哪一种类型，都有要与顾客签订合同。a、b类型，属客户无偿提供本公司使用，应在清洁承包合同中明确：c、d类型, 属于本公司无偿为客房更换或公用卫生间内的用品，应在清洁承包合同中明确：e、类型, 属于客户有偿向本公司转让物质，双方应签订有偿转让协议书。与顾客签订合同或有偿转让协议书，由业务部负责，按合同评审控制程序规定执行。43顾客提供产品的验证对顾客提供的产品应进行验证。431对顾客为本公司提供的垃圾筒、垃圾袋以及第三四类型的用品，应进行数量验证和质量验证。432对顾客为本公司提供的擦窗机、升降机，应详细验证其产品性能、检测记录，并进行操作试验，以确保作业安全。433对顾客有偿转让的物资，应按本公司进货检验和试验工作程序进行验证。经检验、试验，合乎本公司质量要求的，予以验收入库。不符合本公司质量要求的，应向顾客说明原因，拒绝接收。顾客提供产品的控制程序 D-1版 共4页第3页44顾客提供产品的使用、贮存、维护441对顾客提供的有偿转让的物资，一律由器材部进行入库验收，按本公司物资进行管理。442对顾客为本公司提供的擦窗机、升降机，由相关作业所按本公司和客户的规定进行操作、维护、保养、用完及时退还。退还时应请客户进行验收。443对顾客提供的垃圾袋及本公司代客户更换的用品，由相关作业所按客户规定的办法领、退、换。本公司作业所应设立专用账本，登记领、退、换情况。如不是每日领、退、换一次需在本公司作业所暂时保存的，应按本公司现场设备、器具、药剂管理办法进行管理。 444顾客提供的产品凡需要标识的，应进行标识；对顾客提供产品的质量状况、相关作业所应及时反馈给客户；如出现损坏、丢失或不适用等应及时记录，向顾客报告；有关顾客提供产品的记录，应按本公司质量记录控制程序妥善保存。5、相关文件51采购控制程序52检验和试验控制程序53现场设备器具、药剂管理办法54质量记录控制程序6、质量记录顾客提供产品的控制程序 D-1版 共4页第4页61顾客提供产品品验证记录62顾客提供产品领用登记表北京美世界清洗保洁有限公司 产品标识和可追溯性控制程序 （程序文件之八）编 号 SX99018版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 产品标识和可追溯性控制程序 D-1版 共4页 第1页 产品标识和可追溯性控制程序1、目的对服务过程中需要进行标识的环节和资源应适时地标识，并确保在需要时对服务状况进行追溯。2、范围 适用于对清洁剂的标识；对杀虫药剂的标识；对特殊作业的标识；对服务提供的标识；对服务人员的标识。3、职责31器材部库房和各作业所库房管理人员负责实施清洁剂的标识。32器材部库房和杀虫药剂作业所库房管理人员负责实施清洁剂的标识。33各作业所、项目主任负责实施特殊作业的标识、服务提供的标识和服务人员的标识。34作业部对器材部库房和各作业所、项目主任实施产品标识和可追溯性控制的工作进行指导、监督、验证。4、工作程序 41清洁剂的标识411清洁剂的PH值及浓度直接影响清扫保洁质量和建筑物的材质的寿命。公司器材部各作业现场的清洁剂都有要有统一样式的清楚的标识，以防使用不当，损坏建筑材质。产品标识和可追溯性控制程序 D-1版 共4页 第2页412清洁剂PH值及浓度的标记签，由器材部统一印制，分发到各作业所。标记签应标明产品名称、生产厂家、出厂日期、保质期及酸碱含量。413大批量清洁剂人器材库时，可采取划分存放地点方式标识。出库时，每一包装桶都要贴上PH值及浓度标记签。414各作业现场应注意对包装桶上标记签的保护，一旦损坏，应及时补贴。对清洁剂进行分装时，应同时在分装并上贴标记签。42杀虫药剂的标识421本公司使用的杀虫灭鼠药剂一律为微毒药品，必须加以标识，严格管理。药品入库时，由库房管理员负责贴上相应的标记签。标记签应写上明显的“杀虫药剂”“微毒”字样，并标明产品名称、产地、配比度。422作业人员去现场作业时，应使用专用的贴有标记签的塑料桶盛装药品。423进行灭鼠时，必须使用专用的有标识的灭鼠药盒。43特殊作业的标识进行地面打蜡、地毯清洗作业时，由作业人员对作业区加以拦护，以防他人在蜡液末干、地毯末干时进入。进行擦拭作业时，由作业人员对周围地域以拦护，以防他人进入危险地域对这些作业区域拦护时，应摆放醒目的正在作业，请勿进入的标识，以确保服务质量和作业安全。产品标识和可追溯性控制程序 D-1版 共4页 第3页以上作业如在无他人进入的特定地域、特定时间进行，经所长批准后亦可不加拦护，由作业人员注意维护。44服务提供的标识一般大厦各公共区域的清扫，有明确的岗位分工和岗位职责，可不再对作业加以标识。宾馆客房的清扫和写字楼写字间的清扫，是在宾客不在室内的条件下作业，必须加以标识。作业时，门口应挂上下在清扫的标识牌。作业完毕后，填写清扫保洁责任卡，由作业人员签字后留在室内，以告示宾客；同时填写清扫作业报告单，报项目主任存查，以便必要进追溯。45服务人员的标识为便于客户单位保安管理，为便于顾客对本公司员工的识别，所有员工应按规定穿工作服并佩戴标识牌上岗。员工标识牌可以是一般胸卡式，也可是明显的号码牌。标识牌可别在胸前，也可别在左臂上。各作业现场应根据作业需要和顾客的要求，做出规定。每个现场的标识方式应该统一。 员工胸卡，号码牌由公司器材部统一制作，发至各作业所。作业所发给员工时，应进行登记，让领取人签字。登记表由各作业所管理人员保存。5、相关文件5. 1服务提供规范(一)5. 2服务提供规范(二)产品标识和可追溯性控制程序 D-1版 共4页 第4页6、质量记录6. 1清扫保洁责任卡6. 2清扫作业报告单北京美世界清洗保洁有限公司 过程控制程序 （程序文件之九）编 号 SX99019版 本 D1发布日期 1999年1月1日发送编号 过程控制程序 D-1版 共10页 第1页过程控制程序1、目的 有效地对服务提供全过程进行控制，使服务过程在受控状态下进行，确保服务提供按规范进行，达到质量要求。2、范围适用于各服务现场对服务提供全过程的控制。3、职责31总经理和管理者代表负责对过程控制的管理和协调。32各作业所、项目主任负责对过程控制的实施33作业部对各作业所过程控制的实施进行指导、监督、验证。34劳动人事部对员工行为规范的实施进行指导、监督验证。35器材部对现场设备、器具、药剂管理办法的实施进行指导、监督、验证。4、工作程序41日常清洁服务的过程控制本公司根据各类建筑客观存在的不同区域及各区域用途、功能、人员流量、污染程序、清洁项目和清洁作业要求的不同，将大厦划分为八个区域，清楚地规定了每个区域清洁服务的控制要点。411门厅、大堂清扫控制要点 过程控制程序 D-1版 共10页 第2页a、地面及人口处脚步垫的清扫。b、玻璃门和玻璃幕、隔断的擦拭。c、各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器材等擦试。d、墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的掸尘、擦拭。e、垃圾筒的清倒、擦拭。f、金属柱子、扶手、架子等金属物的擦拭。g、烟灰缸的更换。h、电话亭及壁灯的擦拭。412走廊楼梯清扫控制要点。a、清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。b、擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌、开关、风孔等。c、擦拭走廓内花架等摆设及消火栓等设施。d、擦拭楼梯扶手及栏杆、栏板。e、清扫擦拭各种门、窗、壁灯。f、清扫走廓和步梯通道顶棚的灰尘。413电梯电扶梯清扫控制要点a、电梯箱地面除尘污或更换地毯。b、擦拭梯箱墙壁、顶部和梯门。c、擦拭电梯厅壁上的电梯开关、运行显示器及电梯门。d、清除电梯门下槽内的灰尘。e、刷洗擦拭电扶梯前踏板、阶面，清除灰尘。 过程控制程序 D-1版 共10页 第3页f、擦拭电扶梯扶手、侧面玻璃档板及裙边。414公用卫生间清扫控制要点a、及时冲洗便池、不得留有脏物。b、及时清倒手纸篓、篓内手纸不得多于三分之二。c、不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。d、定时擦洗云台