北京喜来登长城饭店管理流程

北京喜来登长城饭店一、 客管处：客房区，公共区域，洗衣房客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库。二、 各岗位的职责：1、 行政管家2、 行政副管家兼洗衣房经理3、 管家秘书：协助管家和客人的联系。4、 楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。5、 公共区域主管：公共区域及餐厅、酒吧等的日常清洁及管理。6、 布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导员工完成制服、布巾的发放、分检工作，并进行成本控制。7、 业务办公室主管：负责处理记录客管处的所有信息并从事日常辅助性的行政工作。三、 各分部门的职能：1、 客管处业务办公室：发布上级指令，协调各部门之间的业务关系，负责失物招领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的管理，提供各种电脑信息。2、 花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求，包括VIP的用花，客人购买鲜花。3、 迷你吧：管理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。做好迷你吧的维护和保养。准确记录客人帐目和管理帐目。控制客人的跑帐率在3%。4、 客用品小库：控制楼层客用品和清洁用品，将楼层物品消费情况报告管家。5、 布巾室：负责回收、分检并发放各部门使用的布巾，负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换工作。负责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布巾、制服的盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情况保证饭店布巾正常运转。四、 客务部各项制度：1、 考勤制度1） 班次：（1）早班：7：00-16：00（2）正常班：8：30-17：00（3）中班：11：00-20：30（4）小夜班：16：00-01：00（5）大夜班：19：00-07：002）打卡：上班打卡时间：提前上班时间10分钟下班打卡时间：错后下班时间10分钟员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。员工应签到签离，提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。3） 工休：员工工休由办公室按工作区域来分。4） 请假：必须提前申请，时间在班次前，病假应在上班前请，同时应有医生的诊断书。二、规章制度1）永远做一名堂堂正正的员工。2）保持良好的个人卫生，制服无污渍，干净整齐，上衣钮扣随时扣好。3）工作时间必须配带名牌。4）手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。5）鞋保持干净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。6）女士发型应符合酒店要求。7）禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头，以及办私事。8）严禁工作时间吸烟，禁止在非吸烟区吸烟。9) 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。10）工作时间禁止睡觉。11）工作时间不许阅读书籍、杂志、报纸。12）工作时间不能看电视、听收音机、当你进房清扫时，先把电视和收音机关了，再打扫房间。13）在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到他人物品，均不得私自保留，应交到客管处业务办公室的“失物招领处”。14）不得使用客用电梯。15）提前上班，以便有足够的时间换制服，准时签到。16）不能无故旷工。17）不得与某位客人议论其他客人和服务员，不得与同事议论客人。18）对事要像对待客人那样有礼貌。19）不许将个人问题带到饭店来。20）不得带亲戚、朋友参观饭店。21）工作时间非公事不能打电话，不能在客人房间打电话。22）下班后需近快离开饭店，禁止使用为客人提供的设施、设备。23）站姿店端庄，不能靠墙 、行走挺胸。24）在员工餐厅就餐，不能将食物带出餐厅25）在饭店任何地方看到杂物均应拾起，不得在楼道和其他任何地方扔废纸和垃圾。26）不得喧哗吵闹，以免影响客人。27）在指定的楼层工作，不得互串楼层。28）保持楼层任何一个地方干净整齐，包括楼梯和员工出入口。29）监守工作岗位，不得私自离岗。30）进入客房时，把客人忘记关掉的灯关掉。31）在房间内发现任何物品损坏、遗失等情况。立即报告领班。32）若发现有钥匙留在门上，应礼貌敲门，并还给客人，如客人不在，应将门关好，将给办公室。33）如发现客人在房间内吵闹、发病、醉酒，要先通知领班或办公室。34）根据时间有礼貌地跟客人打招呼，并尽可能地知道他们的姓名。35）必须诚恳地向客人打招呼。36）与客人谈话应有礼貌，应用礼貌用语。37）任何情况下都不能将异物扔在恭桶内。38）在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。39）员工只能使用员工电梯，在紧急情况下，经过管家或管家助理的批准后方可使用客用电梯。40）如工作服丢失后，应到人事部办理领用新制服的手续。41）工作车需存放在工作间，在存放前需将工具彻底清洁干净。42）下班前清理工作间，完毕后关掉所有的灯。43）打扫房间时，必须打开门。44）工作车应放在清扫房间的门外。45）如员工需看病，应先告诉领班，如没批准私自离开者，将受到处分。46）工作前、下班后，应将工作车清理干净、整理整齐。47）不得将浴室布巾和房间布巾当抺布使用。48）做房时应看房间有没有客人放在外面的贵重物品，应报告领班，并在工作日报表上做好记录。49）对已经坏了或有污渍的布巾，立即更换，并报告领班，放入专用的袋子中，由员工送入布巾室。50）不得使用为客人提供的一切客房设备。51）不得接听住客房内的电话，以免必要的误会。52）从房间内撤出的脏布草应立即放在工作车上。53）当客人问起政治及敏感话题时，应有礼貌地回答，不要长谈，并与客务经理联系。54）不要向客人提供饭店管理及其他客人的秘密，若有涉及以上问题而且必须回答时，尖有礼貌的建议客人从值班部门经理处得到正确答复。55）工作时间不得与同事在工作区域和楼道内闲走：A、工作时间内应认真做好每项工作不浪费时间。B、不人留下懒散，漫不经心的坏印象。C、如发现任何人在楼道和其他地方闲逛应报告。56）不得将一些好奇的事进行议论，尤其是对一些女宾盯着。57）如发现异常情况应报告领班，以利于正确处理。58）在下午2：00前仍有未打扫的房间，应报告领班。59）如在房间内发现“ 害”，应报告。60）如发现客人在房间里做饭，应报告。61）不得在房间里打电话，可在工作间打。62）对客人额外的要求，应报告领班。63）客房服务员和领班只能为工程部送餐员、送衣员、行李员开客房门，任何他的人都不要开，而且不要让他们长久的等候。任何其他人要求开门，甚至服务员熟悉的客人，均应有礼貌地让客人与客务经理联系。不要故意站在房间周围，以免让客人为向客人索要小费。养成敬业的精神，以及良好的习惯。3、安全管理制度：1）每天早上查房时，必须依据工作单核对客房人数、性别、国藉，如发现不符，应立即报告。2）打扫房间时做到干一间开一间，用工和车堵门、工作单上准确记录进出房间的时间，不作单不可放在门外。3）打扫房间时如发现客人放置的相机、首饰、现金等贵重物品在工作单上记录的同时，要通知领班进行妥善处理。4）在房间工作时遇有客人返回，必须检查他的钥匙，确认是本房间的客人，离开房间时栓查房门是否关好。5）客人放在门外的洗衣、行李，应立即通知相关部门收理，在收取前应妥善保管。6）陌生人进入楼层，应礼貌地盘问，以主动帮助的形式，行踪可报保卫部。7）对楼层出现的异常声音、气味等，在查明原因的同时报保卫部。8）发现客人行为异常和醉酒等问题，要立即报告。9）发现客人携带枪支，弹药要立即报告。10）发现违法犯罪的，要采取有效措施保护受害者，并力争抓住罪犯。11）领取交足万能钥匙，必须严格按照程序登记、签字、钥匙、随身扒带不能乱放，也不能借给他人使用。12）凡是24小时未能进房间的要上报。13）严格电器设备的使用管理方法，如发现客人使用电炉子，电热器等电器要及时上报，并做及时处理。14）未经部门许可通知，不许任何人向房间发放宣传品，标语和报纸等。4、在工作中怎样防止工伤：1）电器方面：A、凡使用电器前，必须进行安全检查，不得私自拆卸。B、当电器的插头不能正常插入插座时，不能强行插入，请求工程部协助。C、当进行电器擦拭时，一定要拨下电源开关再清洁，擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干抺布擦。2）清洁方面：A、工作车顶部及周围不得存放多余的东西，更不能将餐盘和杯子或过重的物品放在工作车的顶部，工作车上码放的物品，应保证上轻下重。楼道内防火梯或管出口附近，不得存放餐盘或清洁工具。B、使用吸尘器时，不得强行拉电线，普通的吸尘器不得用于吸水作来。C、大清时，房间和卫生间的出风口，空调 、画框等物品要安装固定好，检查电线有无破损，插座及电器开关有无破裂、确保装饰画、玻璃无破损。D、随进保持工作间和区域地面、卫生间地面的干燥，以免滑伤。E、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷并注意保护好手的虎口部位，若在任何区域发现有破损的物品，应及时清除。F、使用清洁物品物别注意，含酸性、碱性等腐蚀性较强的沮洁剂时必须带手套操作。3）危险性操作：登高操作时（高于1.5米）必须有个人进行保护，在工作前必须对梯子状态进行检查，在做游廊或高区沮洁时，必须使用保险带。4）盲区工作时需要避让，如：开门时应离门远一些并要侧身开，楼道拐角处应慢行，物别是拉着工作车进入工作间时，不要推着进入。5）有较危险的工作，必须交给有经历或有经验的员工去做员工对自身安全有顾虑时，必须问明后再做主管有现任管复和培训下属。6）搬运重物要用全身力时，不可只用腰部力量，生物超过自身能力时，要寻求帮助。7）各种电器及其他设施充备要定维修。8）不得使用玻璃容器打冰。9）不得用矿泉水瓶装清洁剂或其他的无色药剂溶液等。5、楼层服务员的工作职责：1）熟悉饭店，部门区域的概况。2）了解客房的类型及楼层的布局。3）具有专业的仪容仪表。4）工作中注意安全，避免事故发生。5）正确处理客人遗忘的物品和满足客人各种合理的要求。6）按照工作程序标准清洁房间。7）负责保养所有的设备，使之处于良好的工作状态。8）负责将餐车餐盘从房间撤出，送至指定的地点。9）为客人收取洗衣。10）正确使用保管万能钥匙。11）填写有关的工作报告。12）熟练使用小酒吧的电话入帐系统。13）负责检查所管辖区域内，各种设备是否工作正常。14）及时报告区域内的工程问题。15）工作单上应标明进出房的时间。16）发现客房内的异常情况及时报告。17）遇到火灾发生，及时报告，并帮助客人疏散撤离。18）按标准补充各种客用品和布巾。19）确保工作车上的用品，按规定配备，并保持工作车干净整洁。20）在工作区域内发现虫迹，应及时报告。21）使用清洁剂时，应按产品说明使用。22) 更换洗涤脏的，损坏的窗帘和浴帘。23）与客人及上级保持有效的沟通。24）及时报告记录在客房内丢失的饭店物品。25）离开岗位前必须征得领导的同意。26）遵守饭店的各项安全规定。27）完成上级和办公室交给的其他任务。28）负责清洁和保持客用楼道、客用电梯间、游廊、制冰间、消毒间及服务区内的工作间，电梯间、卫生间、电话间、垃圾房内的清洁。29）将干净的布巾和从仓库提取的客用品，清洁用品，整齐的码放。30）将工作车上的时送到指定地点。31）随时保持消防设施设备的清洁及其码放。32）保持消防通道的畅通、干燥、整洁。五、卫生间清洁1、准备工作：三块片（百洁布）、适量和抺布和擦杯布，2个水舀子、金钱洗涤灵一瓶、洁剂一桶、康洁一瓶（恭桶水）、胶皮手套一只、铜油一瓶、蓝水一瓶（1：20）扁铲一把，废弃牙刷两个，机油一瓶，家具蜡一瓶，84消毒常委会一瓶（5：1000）喷壶两个。2、清洁程序：1）将清洁桶提入卫生间，放掉恭桶里的水，将恭桶水挤入恭桶内，把恭桶盖盖上5分钟。2）将布巾和垃圾撤出，撤脏布巾时要特别小心，不要反客人的遗留物品做垃圾扔掉。并栓查饭店设备是否完好将叙空的垃圾桶擦干净。3）清理卫生间台面区域，用绿片和蓝水把台面弄干净，用一块湿抺布擦干净台面。4）用绿片和蓝水清洗浴盆，金属皂托架，磁砖扶手，水龙头及其把手，手巾架，浴巾架，用热水将浴液冲洗干净，同时喷上84消毒液，待10分钟，用清水冲洗掉，用十抺布 擦干净，不能有水迹、发迹、电镀架要抛光，不能有水迹。5）用同样的方法打一下恭桶水箱及里外侧用湿抺布擦干净，再用牙刷刷一下恭桶的荷叶，按一下水箱开关。6）补充棉织品和客用品。7）擦地面：包括参面以下的地面，从里到外都擦干净，不能有毛发。8）通风口、木制品、镜子都擦干净。9）环视一下栓查、关门、关灯。3、清洁用品：1）蓝水：TK33万用清洁剂，1：20稀释，用于清洁面盆，浴盆砖，恭桶外侧及其水箱及较难清理干净的污迹。2）康洁：End-Bal恭桶水、强酸药液、腐蚀性强，千万不要沾到皮肤或眼睛上，应用水冲洗，用于拱桶的清洁和消毒，不能擦金属物不能用于大理石、清洁恭桶时浸泡5分钟上，使用康洁时应把毛巾垫在恭桶的周围，以免溅到大理石地面上。3）玻璃清洁剂：glance 只用于清洁镜子、擦尘和清洁窗户时不能用，使用前应摇动，先喷在抺布上，然后擦拭。4）家具蜡：shine-up 只限于木制家具抛光，起清洁保养家具的作用，使用前摇动，喷在家具表面上，用干布按照家具的纹路把蜡打匀，不要把蜡喷在石头地面上和电视机上，给家具上蜡之前，应先将家具表面清洁干净。5）空气清新剂：使用前先摇动。6）铜油：Glo 用于抛电镀黄铜类的金属物品，先挤在干抺布上，用布抛光用完后把盖盖严，防止挥发，不要滴在衣服上，地毯上。deep-glo专用于不锈钢物品的抛光。7）蚊虫清洁剂：用前摇动，对准蚊虫再喷，不要喷在食物上和对着人喷。8）金鱼洗涤灵：用于清洁餐具及水坏，用前倒在器皿里，用杯布擦干。9）R1：康洁（恭桶水），R2：蓝水（万能清洁剂），R3：玻璃清洁剂，R4：空气清新剂10）Git擦墙纸11）84消毒液：5：1000消毒杯子，1：20消毒浴缸。12）起蜡水：用于地面起蜡1：4用热水撒在地面上，待5分钟用打地机和扁铲起蜡，上底蜡，再上面蜡保养地面。六、布巾及客用品的种类：1、床上用品及其他：大小床单、被罩、床盖、枕头、枕套、大小毛毯、床衬垫、窗帘、浴帘、洗衣袋购物袋、火柴、电话册、服务指南等。2、布巾类：5巾、面巾、毛巾、浴巾、地巾3、文件类：信封、信纸、明信片、笔、引路卡、便签纸。4、卫生间客用品：洗发水、香皂、浴帽、牙具、梳子、沐浴液等。七、卫生防疫消毒程序：1、客用杯具的消毒程序：1）洗涤：服务员在做房时发现脏杯具应：A、首先把杯手中的残留物倒入垃圾桶。B、用清水冲洗。C、用清洗剂清洗干净。D、用清水将清洁剂冲掉。E、将干净的杯子送至消毒间。F、从消毒间取出消毒好的杯子补进房间。2）消毒：客房内杯具消毒由楼层专职清洁员负责完成，每个楼层设置一个消毒间，双消，每天8：30消毒员到布巾室领取干净的擦杯布后，到达所属的消毒间，清水至水桶的横标处，加6盖84消毒液浸泡杯子10分钟（第一次消毒）把消毒液冲干净，用杯布将杯子擦干净，口朝下、均匀地码放在消毒柜里，待30分钟这样的杯子才可使用。消毒液消毒100个杯子后，再配制新的（1白桶水倒入7盖84的比例为1：20）2、卫生洁具的消毒：1：10一喷壶水加2盖84。喷在卫生洁具上待20分钟，用清水冲干净，再用抺布擦干。八、抺布及杯布的使用1、抺布：码放的顺序）在工作车上）：红蓝黄白，红：擦恭桶；蓝：擦地面；黄：擦浴盆、面盆；白：擦尘。使用过的抹布，不可放在工作车的顶上和边缘外，以及抹布袋上，应放在脏抹布袋中。2、杯布：用来擦杯子的专用布，任何人不可用它来擦尘或其他物品。杯布应单独存放在一个干净的袋子里，使用过的杯布不得与抺布混放，脏杯布和脏抺布都应交给洗衣房洗涤。九、做床的程序：（一律在床尾进行）1、撤下床上的脏布巾，撤床单时应一层层的撤，并注意查看，不能把客人的物品撤出把脏布巾打成包袱放在工作车布巾袋内，床盖、毛毯、枕头不能放在地毯上和箱子上。2、从工作车上拿取干净的床单、枕套，开始做床。3、先将白色的床衬垫与床垫等齐等宽，将床垫拉出15-20cm。4、把干净的床单打开，如发现有任何破损和污迹，不能使用，将其单独送入布巾室进行特殊处理。（1）第一层床单正铺，床头30-35公分，将床垫推回。（2）第二层床单反铺，铺到床头与床垫对齐。（3）毛毯离床头20cm，商标在下方。（4）第三张床单正铺与毛毯对齐，将第二层床单反向包回。将毛毯和第三层床单包紧，四个角成45度，铺完的床应平整。（5）装枕套到位（6）床盖边缘卡在床边缘，床盖离地面1公分。十、失物招领1、在饭店捡到的物品，一律交到失物招登记保存。2、失物招领处设在客管处业务办公室，所有在客房和公共区域捡到的东西，报告办公室，说明地点、时间、并及时交到办公室。3、所有捡到物品登记表都就写明捡到物品的地点、时间、日期、名称、顔色、特征和捡拾人的姓名、部门、如在房间内拾的还应写明房号、位置、客人姓名。4、当班的干事要将物品存放在失物招领处，并核实，编号。5、在离店房内发现物品，按失物招领进行处理，文字记载，址及药品。6、任何人不得私自保存客人物品。7、客人赠送的物品要持有客人签字的证明，如没有则视为无效。8、当客人询问有关物品丢失事宜时，由客管处负责。9、当客人认领物品时，要让客人讲清物品的情况，并出示证件。10、领取前要在领取表上签字，如代人领取则要出示证件。11、所拾的一般物品则在办公室存放三个月。贵重物品一年后没领取，发给捡拾者，现金不返回，一般食品放三天，特殊食品进行调整。贵重物品放在前台的保险柜，如发给本人，开一证明，发回的物品不得带入工作区域，出门的证明必须有行政管家的签字。12、房间垃圾桶内的物品也应仔细检查。十一、1、工作单上的内容：房号ST：房态 ：预离房 ：预抵房 Name：姓名 VIP：贵宾代码 Arr：到达日期 Dep：离店日期 Prs：房间人数 Time：离店时间 DI：离店房 CL：待租房 DS：待修房 DI+姓名+离店日期不是当日=住客房 CL+姓名+预抵日期=新入住房2、填写工作单1）房态：OD：坏房/维修房 L：住人房 V：离店房 R：待租房/可租房 DND：请勿打扰 DL：上双锁 R/S：被拒绝房 S/O：外宿房 S/O DL：外出并要求上双锁的房 O：待修房2） 注意事项：A、 工作单上必须注明姓名、匙钥号B、 要认真查房，将实际房态准确填上，如发现与工作单上不相符的，按照矛盾房处理，并在工作单上注明。C、 以、做一间写一间的时间，不得后补和乱划，时间用24小时制表示。D、 在空白处写出电脑未表示列出的房号和工作时间。E、 保存好工作单，下班前交给主管。F、 所在填写的字迹要公正。G、 清洁房间时发现客人的贵重物品，应标在工作单上，如住人房人数不符，或姓名和实际不符应及时上报。 H、 工作结束前需将背房人的姓名，清洁房间的起止时间，标在相应的房号处。3、矛盾房的检查与报告：凡是房间的实际状态与电脑不相符的房间都称为矛盾房，黑色笑脸：Skip：跑帐；Sleep：和实际相符，如是待修房有人住要立即报告，把实际状态填入工作单把不相符的填入右侧。十二、收取洗衣：接到收取洗衣的通知，检查洗衣单的房号是否正确，把房号写在洗衣袋背面的中心处，收取的洗衣统一拿到服务间内，并马上打电话通知办公室。10点查房时收取的洗衣和12点前打电话通知的都应当天下午送回，凡12点以后收到的洗衣，要询问客人要什么时候送回，不能确定答复客人的要询问。十三、敲门：1、 敲门前应检查门口是否有“DND”的牌子。2、 用中指或食指平敲门三次，每次三下，中间停35TIT .十四、叫早：1、 总机通知干事、房号、应反问确认。2、 办公室通知服务员，也应反问确认。3、 服务员接到通知后，立即到本指定的房间。4、 确认房号按照敲门程序，报 “morning call service”如无人回答，用钥匙打开房门，进房查看，如客人睡觉，应唤醒客人，如上双锁，敲门无人应声，通知办公室。5、 无论如何都应通知办公室。 十五、打扫房间的程序（敲、查、倒、做、擦、补、吸、视、关、登）1、 敲门：报身份，听房内是否有应答，将进房时间填在工作单上。2、 开门：查看房内设备在无损坏和丢失，同时注意有没有客人遗留物品，如有马上通知领班，查迷你吧的消费情况，如有异常，通知学你吸办公室，拉开窗帘，开窗通风，关电视，外理房间内的垃圾。3、 撤出房间内的脏布巾。4、 做床，做卫生间5、 抺尘：从上到下，从里到外，环形整理。6、 检查房内缺少什么物品，进行补充。7、 吸尘：房内、卫生间、门口地毯。8、 查看、环视：检查有无遗落的地方。9、 关窗、关灯、关门。10、 填写出房时间。附：1、电话转房整：2093 服务员编号+# 房号+#+2 1：脏房/2：待租房+#。3、 做离店房时应检查电视频道，并调整，住人房不用调，如设图像了，应先检查插头是否插好。十六、迷你吧1、 填写酒水消费单：房号、时间、服务员姓名、日期、客人消耗酒水的名称、数量、房态。2、 电话入帐程序：拨2093 输入服务员密码（编号+# # +1：确认/2：重复/3：继续3、 注意：过期的食品应拿出来，单独到迷你吧库房更换。十七、如何处理“DND”房间如房间挂有“DND”过下午2点，让办公室打电话，让办公室询问客人什么时候可以为他打扫房间，预离房且有预离时间的长住房、自用房、不用的。如没人接必须通知主管进房查看有无异常情况，如发现病重或其他异常情况的应上报，如房间是团队则视情况而定，如是散客则由主管判断，如该房间不打扫，并且在下班前仍未翻牌子，应在房间内插进去一张卡，并告知下一班。十八、万能钥管理所有客房、公共区域和库房的钥匙都存放在客管处业务办公室，每次取钥匙时都应认真签字，任何人使用完钥匙后必须及时归还，不得私配和私藏，如发现磁场坏了，由办公室和工联系，如万能钥匙丢失应报告主管，持钥匙的人只能为行李员，工程部、送餐员、洗衣员开门，必须亲自给他们开门，服务完毕后亲自关门，钥匙不能当插卡张取电，不得为他人开门，禁止使用爼匙做与它不符的事。十九、如何控制嗓音。1、 操作轻：1） 推工作车时避免乱撞如坏了，应及时报修。2） 用吸尘器时避免发生碰撞，及时清洁吸尘器不得吸水和大块物品。3） 如房间有客人，应先征得客人的同意。4） 如在大理石地面上作业，注意不要太大声。2、 走路轻：不可在公共区域跑和跳。3、 说话轻：不可在公共区域大声喧哗，严禁大声叫人，和隔着房间大声说话，和远距离的叫人。4、 关门轻：如门太紧及时报修。二十、工作车和吸尘器的使用规定。1、 员工推要工作车进入客用区域前应保持干净整洁，吸尘器应随时和工作车在一起。2、 如推动工作车，应把工作车的门关掉，以免划破墙纸。3、 在推拉工作车时，严禁拿工作车开门，任何物品不得超过工作车的四眉，严禁在上方堆东西，以免挡住视线。4、 工作车应放在平行于门框15CM的地方，车头突出距离墙10CM。5、 任何时候不得以任何理由将工作车放在楼道中间，如果员工暂时离开工作车，应把工作车放在楼道较宽的墙角处，布巾一侧朝后墙面，不可将车停在客梯里。6、 吸尘器用完后，一定将线缠好，软管绕在机头上，金属管靠在墙面。7、 如员工不在服务现场时，不得将工作车、吸尘器放在楼道。8、 随时检查墙纸在无破损，并及时报修。9、 随时检查房门，防火梯的门，踢脚板和墙纸有无污迹。10、 随时保持工作间门的关闭。11、 随时保持工作车的整洁，如果脏布巾超过布巾袋时，应及时送到布巾室。12、 随手将地毯上的杂物拾起，吸尘时应把房间门口的地毯同时吸尘。二十一、洁能卡的使用：1、住人房：1）如果客人把卡放有枕头上，表示当天客人不需要更换床上布草，但服务员做房时仍要对床单进行检查，将床单及枕头上的头发和渣子沮理干净然后将床单、毛毯、床盖按做床标准做好，做完后仍把卡放在床头上。2）如客人把卡放在枕头上，而检查时发现床单及枕头上有明显的污迹时仍将床单进行更换。做好后，反卡放在枕头上。3）如房间内有洁能卡，应报告领班，并在工作单上注明，领班和中班交接时说明。2、离店房：打扫离店房时，不论床上有没有洁能卡，都应更换床单，还应检查客人没有用过的床。二十二、服务卡的使用规定每间房必须放服务卡，服务卡必须干净无痕迹，姓名用铅笔书写公正，用拼音拼写，服务卡应谁打扫谁放上，把别人的撤出，回收重复使用。二十三、如何补充加床1、 所有客人需要的加床必须经过前台同意，由办公室通知。2、 办公室的人送上来加床。3、 在补充加床前应检查床是不是处于良好的状态，在工作间把床做好，准备好一套客用品，包括：矿泉水、喇口杯、托鞋、浴衣、牙刷、梳子、洗发水等 。由班检查完后送至房间。4、 客人离店后把床撤掉，把毛毯和枕头夹在床中间，把床送到制服室，检查是否完好，如有损坏，应把床送到工程部、修好后再送到制服室。二十四、如发生火灾1、 如发生小火（1）用身边的灭火器灭火（2）报告灭火情况并且保护好现场，等候上级处理。2、如发生大火，应保持冷静按以下程序：（1）先报警，告诉总机“0”（2）在保证安全的情况下，应保护现场，引导消防队员并关闭楼道所有的门。（3）不要单独进入浓烟区，不要在撤退的路上留下火种。（4）接到报警通知后，和管理员联系。A、带上粉笔和手电筒。B、打开年有的门，检查房内有无客人，应说“先生，我们楼层发生了火情，请您往左/右，从安全通道撤离。”并且要查看一下卫生间。C、检查完后，关上房门，用偻特在门上做记号，协助客人撤离，千万不能乘座电梯，不可在声喧哗。D、在未知火情下，不要强行开门，疏散前应关好门窗，电器和煤气处于非工作状态，分散时应缩小身体的高度，最好爬行。二十五、如何处理工程问题1、 检查工作区域内所有的工程阅量及时发现并立即报修。2、 发现工程问题，打电话通知办公室，说清自已的、房号、详细描述问题的种类和所处的位置，并且是否加急修。3、 若是客人提出的问题，需仔细听取客人的要求，理解客人的意思，并把自己采取的措施，需用多长时间告诉客人，工程问题尽量在客人回平之前修好。4、 修理工程问题时，服务员应在现场不得离开，如修理的时间过长，应通知领班，让别人盯着。5、 工程人员修完后，服务员应检查，达到要求后，签字认可。6、 服务员清理工程维修后留下的清洁问题。7、 如果自己的报修单在下班前仍未修理，应通知领班让工程部修理，如工程部设有时间，应交接下一班次。二十六、如何处理客人的额外要求前提：不损坏饭店的利益并且使客人满意。遇到自己解决不了的，应上报。1、 如需要额外的家具，先了解情况，再向上级报告。2、 客人生病了，如果病情较重应上报客务经理，如需药品，应建议他去书报亭。无论病情轻重，都应报告上级，并通知下一班次的服务员加以注意。3、 客人需要鲜花，应问清花名、数量、价目、告知花房。4、 托婴服务，如客人需要人来看护，应报告上级，人数、时间长短、价目。5、 如购买客房用品，应告知客人价目。6、 修补衣服，先问布巾室，如需店外修补，应和客人沟通好。7、 如客人要求帮他养花、养鱼，应询问好客人的要求和具体程序，如有难度或客人让我们自行处理，应与东花园或专业人事联系，并告诉客人我们如何操作。8、 客人自己把自己的物品损坏需要帮助，应询问清物品哪不了，并尽量帮助客人修理，然后与工程部联系，如修不好，应建议客人用我们饭店的东西，若需外出修理，应报告领班，向客人讲明收费方式。9、 若客人邮东西，询问物品数量、价目、到书报亭。10、 若客人需报刊、非本店提供的，应尽量满足。11、 若客人需要游玩的信息，可与旅游柜台联系。12、 若客人需额外的客用品，应报告。13、 若客人有不合理的要救济 应婉言谢绝。二十七、住人房设施设备的要求1、 饮料：（1）检查杯子内有无陷形眼镜片。（2）软多可倒掉，把杯子刷净。（3）酒清类的，将杯垫倒盖在杯口处。（4）凡不能判断其性质，且较多时，应盖上杯垫。2、洗衣袋：一套放在写字台的左下角。3、电视机柜门照原样、遥控器放在床头柜上，频道不动。4、空调温度不动。5、报纸放在茶几上，书不可合上。6、房间里如有电器用着，不要关电源。7、贵重物品不应改变位置，并在工作单上登记且上报。二十八、停电：1、 先通知工程部、办公室、领班。2、 如饭店停电必须通知客人。3、 做手工房态，报表三张，并随时通知最新记态。4、 如恢复了，应及时检查电器有无损坏。二十九、如何处理客人投诉（WOW补救计划）1、 仔细聆听，请勿打扰。2、 用平各的语气和客人道歉。3、 表示理解的态度（同理心）4、 向客人询问、表示对问题的理解。5、 找出和确认客人的真正需要。6、 解释你所能或不能做到的。7、 仔细讨论另外的选择。8、 采取行动，解决问题。9、 再次确认客人的满意程度。10、 防止重犯。客人提出投诉后，自己应承担责任，必须贯彻落实。三十1、 客人损坏饭店财产，做房时，应仔细检查，客记物品，发现后及时上报。2、 服务员损坏客人物品：先清理碎片、残渣、然后上报。3、 VIP房间的花、水果如状态不好，应及时撤出，问花房和送餐部是否更换。三十一、客人借用多用插头时1、 立即告知办公室。2、 办公室干事接到通知后，要立即在专用借用本上登记客人的房号、姓名、借用时间、离店日期等，开个单子，每个插头押金50元。3、 由服务员送至房间，让客人在单子上签字，如客人有疑问，应礼貌解释，把单子送到前台入帐。4、 客人结帐时，把50元返回，如检查时发现，应立即上报。5、 服务员从房间撤出插头应交给办公室。三十二、怎么给住户服务1、 应尽快了解客人的风俗习惯，清扫房间的时间，开床时间。2、 房间客人的私人物品应进行整理。但都必须与客人沟通好才可以做，报纸、书籍应整理好，但不可打开客人的箱子。3、 卫生间的客人物品要码放整齐，保持干净。4、 厨房里客人的碗、碟、刀、叉及各种厨具应清洗擦干，厨柜里的厨具应每日进行检查，保持干净整洁。炉灶保持干净，抽油烟机应保持无污渍。冰箱定期除霜，保持清洁无味，应经常和他们沟通对他们提出的要求尽量满足，与客人协商，定期给客人洗窗帘，沙发、床罩、地毯等物品。5、 在客人外宿前，应征求客人的同意，进行大清。并且通知客房经理上双锁，在客人回平前，提前开双锁、打扫一遍房间，放水。三十三、客人历史包括：客人姓名、房号、进店日期、客人资料，服务员姓名。三十四、开床服务1工作单：房号旁打“V”的表示该房是EF以上的客人，中班员工要使用开床脚垫画“一”的表示明天预离的客人，中班员工要在开床角处放“客人意见书”；如房号用荧光笔标出，表示今天预离，就检查小冰箱。2开床：（1）中班员工到办公室拿了开床服务的用品，并记准楼层，看清办公室的工作。记住常住房及其他客人的特殊要求。签名、领取钥匙，呼机工作单及开床用品，到楼层准备工作车、冰桶、擦杯布等。不准用布巾擦东西，18：00开始开床。（2）拿好工作单、看清内容、写清进出房间的时间，开床时遇到“DND”，上双锁，客人睡觉的情况应做好记录，服务员应检查每一间房，记录准确的房态。（3）A、敲门，在工作单上填写时间。B、先开灯，预抵房如一个客人应开靠卫生间的一侧，如住人房，应按客人的习惯开。C、叠床盖，整齐，看清有无客人的物品将叠好的床盖放在壁柜上层，不能放在地毯上，开床时看清人数，床盖上的客人物品应移开，开完床照原样放回，如床盖上有许多文件、图纸、电器等贵重物品，可不开，开另一张并记在工作单上。D、折出一角大小相当于一个枕头的长度，床角折成90度，床单、毛毯要平，如有脏破就及时更换，并向主管汇报，大床的床角应大于一个枕头小于一个半枕头，如住两人床角大小等于一个枕头，且两角一样，底边在同一直线上，羽绒被的房间开床时。把枕头放平，保持被 子和枕头的平整，早餐单放在折角处，顺序为：洗衣单、早餐单、意见书。E、早餐单放在与斜边平分的床角的蹭，洗衣单没着斜边放，晚安卡放在枕头中间。各种宣传单没着底边顺序摆放，报纸放在茶几上，免矿放在床头柜上。F、EF以上客人放脚垫、双床住一人时，开床脚垫以床角的底边为中线，麦穗的开口对准床角底边，住人房客人已使用过的托鞋放两边，小床住两人时，开口朝向床头柜。EF以上的应放一只玫瑰花在早餐单上面，花瓶放在床头柜的中央。G、拉窗帘，两层，倒垃圾，倒烟灰缸并擦干净。H、家具上有尘、水、污渍应擦干净。I、清洗用过的杯子，并擦干，放回位置。J、如房内有客人用过的餐具应及时撤出，注意检查有无客人的物品，楼道内的餐具应及时送至关餐服务的电梯门前。K、保持地清洁。L、如发现客人的睡衣，应放在开床床角的下方。M、如有破损、污渍的早餐单不能补进客房。N、节约用电，VIP的打应全部打开。O、客人放在鞋筐里的鞋应客人擦好，擦好的鞋应放在鞋筐外面。P、白班没打扫的并且有预抵的脏房或VIP用过的房间都应重新打扫。Q、卫生间更换用过的毛巾、客用品、擦去所有的水迹、抟发。R、脚垫铺在浴盆旁的地面上，脚垫的边对齐恭桶的边，开口朝向浴盆，薄浴帘放在浴盆里。S、补冰、冰桶的2/3处，冰桶内的冰水应倒掉。T、如发现工程问题，