公司品质改进的分析过程

品质改进的信息来源及分析第一节 品质改进信息的来源品质改进信息及品质改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。一、顾客和相关方的信息与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水准对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、品质管制体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的品质体系要求。二、不合格报告不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供资料。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类资料能将有价值的信息提供给品质改进活动参考。三、内部审核报告品质管制体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。内部审核的目的是检查品质管制体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使品质体系持续改进和持续有效运行。内部审核是按策划的时间间隔进行的。审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找改进的机会。四、管理评审的输出管理评审是最高管理者对品质管制体系的适宜性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行的系统的评价。确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、品质概念及顾客期望的变化等。确保持续的充分性。组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个品质管制体系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。对照原有的品质管制体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都可以通过管理评审去发现改进的机会和需求。确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。这里是指通过完成品质管制体系所需的过程而达到的品质目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的品质目标的符合性。管理评审势必会导致品质管制体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为品质改进的机会。五、资料分析的输出收集和分析得当的资料，可用来证实品质管制体系的适宜性、有效性，用来发现品质改进机会，用来实施和评价品质管制体系的持续改进活动。组织应规定资料收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。收集和分析的资料包括下列信息：顾客满意和不满意信息；关于产品要求的符合性信息。例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等与产品可靠性有关的资料，以及产品开箱合格率、交货期等资料；过程及产品的特性资料。例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施资料，新产品新项目及合同提出的新要求等；供方信息。对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。六、市场分析市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水准对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的回馈；故障调查活动；市场风险识别。七、有关品质管制体系的记录“建立并保存记录，以提供符合要求和品质管制体系有效运行的证据”(IS09001：2000424品质管制体系记录控制)。品质记录包括：管理评审记录，培训记录，产品要求的评审记录，设计和开发评审记录，设计和开发验证记录，设计和开发确认记录，设计和开发更改记录，供方评价记录，产品标识，产品和过程的测量监控记录，顾客财产问题记录，过程确认记录，测量和监视装置核准依据和结果记录，以及内部审核结果记录等。品质记录是寻求品质改进机会和支持改进过程的重要信息资源。必须充分重视对品质记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用c，这是因为，品质记录可能提供以下重要支持功能：查找问题发生的原因；指引解决问题的途径；评价解决方案或措施；研究、开发和设计的基础；革新和改造的依据；追踪历史问题；纵向对比；多方位交叉信息处理；寻求改进或发展方向；多层次评价产品或过程的特性及品质水准；评价品质管制体系。品质记录里面还存在着一些失败的记录、不合格的记录以及已经纠正的不合格记录；存在着一些实施纠正措施的记录；存在着一些预防措施的记录以及品质改进过程的记录。这些记录同样是值得重视的。因为它们除了具有记录品质的重要作用外，还具有下列功能：量度和揭示组织及装备的能力；从经验中获得教训；提供关于运作条件失控的描述；提供预防失控的早期预报依据；发现潜在的薄弱环节；提高对不合格的反应能力；避免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙；提高品质改进的有效性和效率；为品质管制体系发现问题提供指引；品质预测的依据；风险分析的参照信息。八、组织内人员人力资源是品质管制体系的主要资源，尤其是在知识密集型、技术密集型和资本密集型的组织里。即使是劳动密集型组织，其组织内人员的素质对产品品质也有很大的影响。组织内人员提供品质改进信息的机会和途径有下列几种：品质改进活动，主要是全面品质管制活动，如QC小组活动，调查表，建议，意见书；5S活动，即开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题的强化现场管理的活动；安全教育活动；lS环境管理体系标准推行活动；培训与教育；联系顾客及其它相关方的活动；过程控制，如发现不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等；在品质管制体系中参与内部审核、管理评审和自我评定活动。九、过程测量和监控测量和监控活动是品质管制体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。通过测量和监控，组织得以及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷，确定纠正措施和预防措施，识别改进机会，最终实现产品品质提高及品质改进。简而言之，一可确保符合性，二可实现品质持续改进。过程测量和监控为过程控制提供必要的信息，以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。组织应该对各过程进行监控，并在适当的时间和部位进行测量。这些过程包括策划过程、内审过程、管理评审过程、资源管理过程、设计与开发过程、采购过程和生产或服务提供过程等。除了上述已经提及的顾客满意程度测量、内部审核、管理评审和不合格控制等过程以外，还有若干重要过程的监控和测量。简述如下。(一)产品的测量和监控组织必须收集、分析有关产品的资料和信息，对产品的品质特性进行测量和监控。测量和监控的对象不仅包括最终产品，而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。硬件类产品的测量和监控要求包括进货检验、过程检验和最终检验；对服务类产品，应在服务提供过程的适当阶段安排监控和测量。(二)控制供方过程的输入对供方相关经验的评价；供方与其竞争对手的业绩比较；对所采购的产品的品质、价格、交货情况及问题的处理情况的评审；对供方的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；检查供方有关顾客满意程度的资料和资料；对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；供方对询价、报价和招投标的反应；供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；供方的物流能力(包括场地和资源)；供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。(三)财务测量财务测量包括：品质预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。从以上各种过程的测量和监控结果中，我们可以较容易发现品质改进的机会或者识别问题的症结所在。十、自我评定的结果自我评定是2000版ISO 9004标准在“体系业绩的测量和监控”(821)中提出的一种自我评价的新方法。通过自我评定可以判断出组织的有效性和效率及品质管制体系的成熟水准等方面；另外自我评定也可以将业绩与外部组织进行水准对比，从而有助于品质改进，提高业绩水准。利时 这是一种全面的系统的定期的评定。标准的附录A“自我评定指南”中给出了体系或过程测量的方法，在确认品质管制体系的完善程度，识别需要改进的领域和准确判定投入改进资源的方向等方面提供了指导和帮助，还就自我评定的对象、优点、具体特点、设计的基本思路、评定的方法以及结果的记录和改进措施等作了全面阐述。第二节 比较管理学的方法比较，是一种认识事物的常用方法。它是根据一定的标准，把建立联系的两种或两种以上的事物加以对照，显示它们之间的异同及其相互关系，形成对事物的认识。俗话说：“不怕不识货，只怕货比货。”毛泽东也说：“有比较才有鉴别。”比较的目的就在于鉴别。“比较管理学是建立在比较方法基础上的研究。作为一门学科，比较管理学是一种跨国度的研究课题。作为一种分析研究方法，它的作用就在于发现、确定、分类、衡量和阐明所比较对象的相似点与不同点。这些对象可以是管理过程、管理思想、管理技术，或者是就此而”疗的管理教育制度、价值体系，或者是任何值得注意的管理现象。”这是美国的R尼根希教授与SB普拉萨德教授在其合着的比较管理学中提出的。比较管理学巴成为管理学的一个分支学科。比较管理学是20世纪60年代以后才发展起来的。它产生的原因主要是：首先，第二次世界大战以后，跨国公司迅速发展，但其经营方式和管理方法难以适应所在国的经济、文化和政治背景及环境，为了公司的生存与发展，必须加以比较与分析；其次是现代经济技术的高度发展需要先进的管理方法，而学习过程产生了“管理的可移植性问题”(即因地制宜的问题)，为比较管理的产生提供了可能性；第三，不同国家之间由于政治制度、意识形态及社会传统的差异，其管理方法等方面也存在一定的差异，对管理方法的引进和革新，需要比较鉴别；第四、由于管理学理论的各种学派的不断出现，也就同时产生了一种对它们异同点、兼容性和互补性，以及其特殊规律和适应范围进行比较研究的学科。总之，其中心议题是从国际范围内对不同国家的企业管理理论和实践进行科学的对比、分析、鉴别，以探索企业管理的普遍规律和特殊规律(但也不排除其它研究对象)。比较方法历来在技术上有广泛的应用，在生活上它更是一种基本技能。仅就品质管制而言，品质控制，测量、分析和监视，市场讯息和客户信息的处理，品质改进和技术创新等方面都离不开比较的方法，所以本书明确地将比较管理学的应用领域扩展到品质改进和技术创新方面来。这对于比较管理学和品质管制学的发展都是有益的。比较研究必须遵循以下原则：目的明确，选准对象。主要根据目的选择比较对象，并确定对象的范围和规模。典型可比，确定指针。要选择具有代表性或典型特征的指针进行比较，还要选择共同或相似或同类的可比指针进行比较。统一概念，统一标准。对于比较对象要使用统一的概念和标准，注意避免二义性，避免概念的混淆或模糊不清，避免对不同对象使用木同标准。条件一致，处理相同。试验条件、试验方式、试验设备、试样处理、数据采集条件、数据处理方法及其它条件都必须保证一致或基本相同。严密控制，消除误差。一般可通过选择和调试仪器以及严格控制操作等途径消除实验的系统误差；可通过运用数理统计方法缩小或消除偶然误差；另一方面，对收集的资料必须严格审核和筛选。实事求是，科学有据。研究对象的资料，不可以无中生有，也不能张冠李戴或牵强附会，更不能“胸有成竹”，预先准备好结论。论述或分析要有理论依据，要符合逻辑。一、典型案例比较法典型案例比较法，就是在被比较的对象中间选择有代表性的个体或案例，对其共同的本质属性(如a1, a2,和b1，b2，)进行比较研究。例如，各种塑料锯割工具的特征的比较如表5-1所示，其中未曾比较刀片、剪切、电剪、裁床和冲床等工具。表5-1 塑料锯割工具的比较工具加工速度表面品质尺寸精度散热效果适用范围圆锯片中稍差中差直线锯割及修饰带锯较高较好较差好较厚的工件，可作曲线锯割砂轮锯高好好（水冷）直线锯割，可锯割玻璃钢金刚石锯最高最好好（水冷）直线锯割，可锯割玻璃、硼_环氧复合材料电热丝较低稍差较差中直线或曲线锯割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光较高好好中直线或曲线锯割，不适用于聚氯乙烯、酚醛、环氧等塑料超声波较高好好好凡能用超声波焊接的塑料都适用，但很脆或很软的则不宜水喷射较高好好好直线或曲线锯割，特别适用于织物、泡沫及层压材料典型案例比较法是最简便的比较方法。它可以用图形、图表、统计数字、模型、公式甚至样品等形式进行比较。例如：香蕉贮藏在空气、含微量乙烯的空气和吸收排除乙烯的空气等3种环境中的贮藏寿命的比较，如图5-1所示。二、模式化比较法模式化比较法。就是将被比较对象进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由现象到本质地归纳和抽象成理论模式(或模型)，然后比较其模式的本质特征。这种方法经常用于经济制度和管理方法及其它方法的比较。例如，威廉。大内，把美国和日本的企业管理模式化以后，分别称之为A模式和J模式。经过比较，他又提出了一种理想的“Z模式”，并对其7种本质属性作了进一步比较(如表5-2所示)。表5-2 三种企业管理模式的比较本质属性A模式J模式Z模式员工雇佣期短期雇佣终身雇佣长期雇佣考核与提升迅速缓慢缓慢评价与提升管理人员历程专业化的事业历程非专业化的事业历程管理人员有中等专业化历程控制机制明确的控制方法储蓄的控制方法较储蓄、不正规，检测手段正规决策方式个人决策集体决策民主集中式决策责任制个人责任集体责任个人责任企业与员工关系工作关系全面关系全面关系处理技术问题时，往往必须建立数学模型。实际工作中一般的做法是：收集资料一描出资料散布图一通过观测，决定采用什么函数去拟合获得经验模型一比较分析或计算结果。三、全面比较法全面比较法，就是对被比较的对象分别作全面的描述，每个对象都使用统一的概念和相同的标准，然后进行比较。比较的结果体现在评述性的档(文章)中。这是一种常见的比较方法。在品质改进活动中，全面比较法也很有用处。例如，在查找被比较对象的潜在差异时，在全面比较被评测对象时，以及在追溯问题的发生根源时，都有必要使用全面比较法。当然，这种比较基本上都要基于资料。例如： “客户投诉问题分类统计表”、 “不同供货商来料检测比较表”等都属于全面比较。四、统计数字比较法统计数字比较法是一种大样本的统计结果的比较。这种方法往往结合于其它比较方法一起运用。统计数字比较法的特点是：被调查的对象必须有较广的层面；采集的资料经过统计处理(如求平均值或百分比)；对统计结果进行比较。这种比较法广泛应用于品质控制，在品质改进中也经常使用，并且。要涉及统计工具的运用。五、局部特征比较法局部特征比较法，就是只对被比较的对象的某些特征进行比较。比较的项目和范围与比较的目的是紧密相关的，不要求全面比较，只对其中感兴趣的一种或几种特征进行描述。例如，某考察团到法国去仅仅对如何进行文物管理进行调查比较；仅就某产品某项外观尺寸进行比较。特别是在品质改进活动中，比较更是灵活的。它往往所选择的局部特征不是主要的、或者没有规定过的项目，比较的结果却可能会凸现事物之间的联系。例如，有一种聚氯乙烯薄膜制品，会不定期、无规律地在生产中出现焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜从原料、配方和工艺设备等一切相关环节都没有发现异常，制品焊接过程控制也属正常。为了查找发生缺陷的直接因素，选择了聚氯乙烯薄膜贮运日期与其所对应的产品缺陷发生数量按月份进行比较。这种比较是简单易行的，资料的采集也容易。比较结果表明：在夏季和秋季贮运的薄膜，用来焊接制品发生缺陷的频率较高。再进一步检查发现，贮藏条件不良，露天堆放，气温及湿度很高，放置时间过长，致使薄膜中的增塑剂迁移渗出表面，从而影响到薄膜的熔接效果(见表5-3)。表5-3 不同贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、异质比较法异质比较法，就是被比较的对象之间不存在紧密的或规定的关联，但存在着某种互相映像的关系，即比较甲事物的变化，可以预示、推测或证实乙事物的存在或变化。异质比较法在科学技术研究上有其独特的用途。例如硫化物焙烧，依据炉内温度变化进行投料，以控制炉内温度于适当的区间。但这样以料控温、测温投料的控制方法精度不够，如果根据投料后产生的气体中二氧化硫浓度的变化来改变投料量，则温度的调控就更精确。又如我国著名的气象学家、地理学家丝可桢在研究中国气候的形成、特点、区划及变迁等方面，运用了物候学方法研究古代气候变化，比较了竹子、柑橘的生长和种植分布、候鸟迁徙、动物种群分布等变化，并研究天文记载、研究古诗词，获得大量可供比较的信息，在气候研究方面做出了巨大的贡献。在经济学上，异质比较方法也是很有价值的。如2001年11月28日美国华尔街日报报导了这样的一件事：近日全美口红销售频传佳绩，但令人不安的是1990年美国陷入经济衰退时，口红也是节节高升。有人随之提出了“口红经济原则”，惊呼：“口红热卖是全美经济恶化的警讯。”又如女人穿的裙子的长短，居然可以与股市的景气程度相比较：股市景气则裙子短，不景气则裙子长。再如太阳黑子有规律的暴发周期，与农业乃至社会政治的某些方面都是可以比较研究的。在品质改进和技术创新活动中，深入地多角度、多层次地体察事物，善于发现比较异质的对象是很有意义的。七、叠加比较法叠加比较法就是将被比较对象的不相关的几种特征叠加存一起进行比较，形成一种特殊的坐标体系，再通过坐标体系从整体上发现其中存在的关联或变化。叠加比较的具体做法应依案例的情况而决定，没有固定方式。第六章的图6-13中的比较关系即属于一种典型的叠加比较。此案例为了查证电源电压波动幅度值、波动持续时间和电压波动最小值3种特性因素对产品品质的影响程度，将3种特性参数曲线叠加在一起进行比较。通过比较发现：有缺陷的产品与电压波动的持续时间密切相关，其波动时间都在7s以上，从而呈现了某种规律。图5-2和表5-4所体现的是叠加比较法的一般形式和做法。即先将数据列表，接着建立坐标系，画曲线，然后观察比较各项特性因素曲线的相关性及特点。表5-4 某产品若于特性因素值 样号特性12345678910A项7010580701101106075120110B项-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C项590590600610600595605600630650检测结果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格为合格叠加比较法主要用于发现不相关或无明显关联的特性因素之间的相互关联和相互影响，并且需要对观察结果作进一步的研究。八、平行比较法平行比较法，就是将被比较的对象放在相同条件下进行实验、检验和观察以后，加以比较研究。这种方法主要用于技术领域，例如空白试验，对照试验，平行试验以及系列试验等(其示例见表5-5及表5- 6)。九、输出输入比较法输出输入比较法，就是将被比较对象的输出与输入的参数或状态进行比较的方法。输入部分包括期初值、计画值、目标值、标准值、设定值和期望值等等，输出部分包括期末值、阶段值、实绩、测定值、读取值和观察结果等。这种方法是一种最基本的比较，通常如月份、年度报表，测定报告，计画完成情况等等比较材料基本上使用这一类方法。第三节 顾客投诉的分析顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况，在这里也包括相关方的意见和投诉。j顾客投诉的分析主要包括3部分内容：投诉情况统计、顾客投诉问题分析和顾客投诉发展趋势及改进建议。一、顾客投诉基本情况的统计顾客投诉情况统计主要有3种形式，一种是按时间(如月份、年份)统计；另一种是按地区或顾客单位统计；还有一种是按产品统计。但无论什么形式的统计，都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顾客投诉构成的分析顾客投诉暴露了产品及服务的缺陷和存在问题，显现了顾客的诉求。这是一项宝贵的资源，必须认真对待，充分加以利用。利用的途径是多方面的，其中之一是对投诉的构成及产生因素进行基本的分析。所谓顾客投诉的构成分析，就是对缺陷的性质进行分类统计。通常顾客投诉的内容可分为功能性不良、外观尺寸不良、附件及包装不良和违约性不良等4类(如表5-10所示)。(1)功能性不良该品质问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。这“类品质问题属于严重的缺陷。(2)外观尺寸不良该品质问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其它方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。(3)附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。(4)违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其它问题。三、直接因素和系统因素分析(一)直接因素按照其所在的过程不同，品质问题的产生因素可划分为：产品实现，测量、分析和改进，管理职责，资源管理和相关方等5直接因素的判定方法比较简单，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素即责任人或责任部门(如表5-11所示)。(二)系统因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真实的直接责任人。例如，顾客投诉有一批聚氯乙烯压延薄膜存在“穿孔”缺陷。这一宗投诉可以把它列入“产品实现”这项直接因素里进行分析，其直接责任部门是压延车间。然而，就薄膜穿孔而言，产生这一缺陷的可能性还存在于以下几个过程：管理职责。现场管理不严；原料混入杂质；风吹杂质吸附于压延辊上；操作规程及制度不严格，等等。资源管理。回炉料管理失控；设备保养不善(有铁屑或毛刺)等等。测量、分析和改进。检验方法术能确保发现缺陷；检验制度不完备等等。所以，有时需要在组织内对顾客的投诉进行系统因素的分析，以便对组织内部各个过程的有效性有比较客观准确的认识。系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定(如表5-12所示)。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。观察表512可以发现，就其中所列3种缺陷而言，原来确认的直接因素只有产品实现和资源管理2个过程，各负50%的责任。但是经过系统因素的确定，测量、分析和改进及管理职责2个过程也应负有相应的责任，主要责任指向管理：资源管理和管理职责。应该说这是符合事实的本质的。在系统因素的确定过程中，可以将5种类型的因素细分成若干子项。例如，将产品实现一项细分成操作失控、配方不当和工艺失控等子项；而资源管理也细分为仓库管理、运输管理、财务管理、理货、计画、物控等子项，则系统因素分析的责任指向就更加明确。这也充分体现厂过程的系统性。任何产品缺陷都不是孤立的现象，它是品质管制体系运作过程的“症状”，只有从系统的角度观察问题、分析问题，对症下药，才能从根本上解决顾客投诉问题。另一方面，在处理顾客投诉时，组织内部往往会出现推诱或不了了之的现象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“谁家的孩子谁抱走”，结果牵涉到“别家”时就无法解决，所以说，分析系统因素则比较客观公正。四、系统因素影响力的分析系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进品质以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。我们可以通过系统因素影响力分布表(如表5-13所示)，显示出各种系统因素对顾客投诉造成的影响的大小，也可以使用排列图等工具识别其主要因素。五、顾客投诉特点及趋势分析顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础。基于上述统计及顾客投诉包含的信息的这项分析，应包括下列内容。(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(二)品质问题的变化及趋势品质问题在这里包括产品缺陷、四大过程存在的问题(即上述“系统因素”)、顾客诉求的问题、相关方存在的问题及市场回馈的问题。对于品质问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的品质问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项品质问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于品质问题应该同样提出趋势分析。(三)投诉与销售量之间关系的分析顾客投诉分析应该对投诉与销售量之间的关系进行比较分析。分析的内容可包括：统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较，等等。顾客投诉分析还应该分析其发展趋势，密切注意投诉量对销售量的影响，分析其间的联系。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)注意找出顾客关注的焦点顾客投诉往往体现顾客关注的焦点，同时它也是组织所关注的焦点。进行顾客投诉分析应对这方面信息充分注意并加以识别。顾客关注的焦点的表现特征有：顾客提出了更高标准的需求或期望；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品的某些控制项目极其敏感；顾客回馈意见指出产品的落后面；产品的某项缺陷的投诉反常上升。此外，还有其它一些特征，分析时应予以识别指出。(五)系统因素的变化及改进建议顾客投诉分析是品质改进活动的组成部分。其主题也在于识别存在问题和确定品质改进的机会。对投诉的分析是为了品质改进，为了满足顾客及其它相关方的需求和期望。但是，如果仅仅把注意力集中在产品缺陷等品质问题上，那就是孤立的和片面的观察方法，要系统地从根本上解决问题，就应该及时地明确地转向系统因素的分析。系统因素的分析包括：在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。在进行了上述一系列分析之后，就可以基于事实和资料提出相应的品质改进建议。但同样需要注意，品质改进建议的中心仍然是针对系统因素。第四节产品分析一、产品市场寿命周期分析产品寿命周期的概念最早是美国一家管理咨询公司1957年在新产品管理一书中提出的，其中波兹等人建议用销售额 (量)作为时间的函数来描绘产品寿命周期图。产品寿命周期后来又称产品生命周期和产品市场寿命周期。产品市场寿命周期是指产品从投入市场至退出市场的全过程 (简称产品寿命周期)。它描述的是产品的经济寿命或市场寿命，而不是产品的使用寿命或自然寿命。它只与市场销售量有关而与产品的磨损或报废与否无关。产品从进入市场到退出市场的全过程通常可以分为4个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期(如图5-3所示)。1导入期在这一阶段，产品开始投入市场，销售量缓慢增长，销售量比较低。这是因为生产批量较小，消费者尚未认识或接受产品以及可能存在一些技术问题。而由于投入大量研制费用和行销费用，销售量有限，企业在这一阶段几乎无利可图。2成长期在这一阶段，产品大量上市，销售量迅速增长，成本大幅下降，利润明显上升，产品销售量的年增长率可超过10。3成熟期产品销售量继续增长，直达最大限度而处于饱和状态，并出现逐步下降的趋势。这个阶段持续时间相对较长，企业利润也随着销售量的减少而逐渐下降。销售量的年增长率为01l0。4衰退期在这一时期，产品销售量急剧减少，利润急剧下降而渐趋于零，销售量的年增长率小于0。并非所有的产品的市场寿命周期都呈现如图5-3所水的形态，也并不一定可以明确地划分成4个阶段。行的严品的导入期很短，有的甚至无导入期而直接进入成长期，有的可能有2个或多个成熟期，有的导入期和衰退期都很短。产品市场寿命周期是一个定性的概念，要准确地判断产品现时处于什么阶段，是十分困难的。要想识别它，只有等产品从市场淘汰以后才能作出判断。各不同阶段之间的分界点，仅能靠对销售量的较明显变化加以确定，但是发现这个分界点仍然需要过程。产品销售量随时都在变化，应该通过测定其变化趋势和水准达到推测产品所处的市场寿命周期，这样才有指导意义。判断产品现时所处市场寿命周期的哪个阶段，通常有以下3种方法。1模拟法就是比较类似产品的市场寿命周期资料来分析判断现时产品所处的销售趋势。例如，用某种牌号汽车的市场寿命资料来分析比较现时汽车产品的销售状态；用黑白电视机的资料来分析比较彩色电视机的销售状态。2销售增长率分析法这种方法一般采用销售量的年增长率进行比较。按照日本等国家的经验，当销售量年增长率大于10时，属于成长期；当它在0110时，属于成熟期；当销售量年增长率小于0时，属于衰退期。3产品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率来分析产品所处市场寿命周期的阶段。通过这种方法分析得出的结果是：耐用消费品的家庭普及率小于15时，为导入期；普及率在1650时为成长期；而普及率在5080时，则为成熟期。就品质改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。产品进入市场以后，为了迅速占领市场，品质改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客回馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。产品在进入成长期以后，应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品品质，严防不良品流入市场；开拓新的销售管道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。在成熟期，技术上应精益求精，不断进行品质改进，开发新功能、新用途，扩大分销管道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。当衰退期已经降临时，销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。品质改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高品质水准；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进行销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。二、产品的市场评价产品的市场评价法源于市场分析法，又称为“波士顿评价法”或产品的“四象限评价法”。这种市场评价或分析方法，是国外流行的以产品的市场占有率(份额)和销售的增长率(市场成长率)为依据，对新产品或技术创新项目进行评价的方法。严格地说，品质改进及新产品开发过程应该包括市场的开发。在相当大的程度上，它受到市场需求和行销过程的影响。因此，评价其市场状况及发展趋势，确定市场策略，对品质改进和新产品开发的成败也具有重要的意义。市场评价法的基本工具是产品与其市场特性的关系图(如图5-4所示)，图中，以相对市场占有率x的对数1gx作为横坐标，以产品的销售增长率y作为纵坐标。由横坐标lgx1与纵坐标y0-20(当然也可以是0-40或更宽的范围)所围成的4个矩形区域，分别命名为明星区(第1象限)、野猫区(第2象限)、瘦狗区(第3象限)和金牛区(第4象限)。图中，x为相对市场占有率，用式子来表示是某产品的市场占有率 其中，“基数”即参考点。它可以从下列3个资料中选择1个：本企业期望的市场占有率；同行业的最高市场占有率；同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率。假设选择“基数”为第3种资料，即“同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率”，则：当1gx0，即x1，表明产品的市场占有率等于平均市场占有率；当1gxl，即x10，表明产品的市场占有率已达平均市场占有率的10倍；当1gx-l，即x01，表明产品的市场占有率只有平均市场占有率的110。这种市场评价法可以运用于识别产品的市场竞争力和制定生产经营及销售的对策。通过评价，可以将各种产品的市场状态清楚地区别开来，并进一步认识未来市场的需求方向，而最终使市场评价成为一种寻求未来市场的方法(如表5-14所示)。在运用产品的市场评价方法时，应同时考虑社会需要和顾客的欢迎程度，以顾客为关注点，不宜千篇一律地套用，应具体问题具体分析。三、产品定位分析产品定位分析是通过对市场和产品信息的分析，调整并确定产品的市场地位，包括市场定位、消费群体定位、产品特性定位、应用领域定位和价格文件次定位。在品质改进和技术创新时应对产品定位问题有十分清楚的认识，故必须对它加以认真研究。它也是产品开发设计或品质改进最终被市场和顾客所接受，并能获取利润的决定因素之一。所以市场定位是竞争的焦点之一。在各种定位中，市场定位是最重要的。有时市场定位就能代表该产品的基本定位或发展方向。市场定位主要采取市场细分化的方法。在第三章第二节“跟进需求”的阐述中，我们已经初步分析了市场细分化的划分依据，从中认识到市场是可以细分的。产品的市场定位就是要认识和确定产品将要面向哪些市场，然后针对目标市场进行开发设计或品质改进，以及确定行销策略。消费群体定位，是比市场定位更深入的分析。同一个市场内可能有若干消费群体；不同市场可能都有一些共同的消费群体。这些群体可以用口味、偏好、年龄、社会阶层、民族、文化层次以及收入水准等特征加以界定。产品特征定位是指某一产品在品质标准统一的前提下，可以呈现不同的特征，如口味、浓淡、深浅、风格、特色以及其它特异之处。这是有异于竞争对手产品的有益因素，也是迎合不同消费群体的切入点。能否有效地利用产品特征并满足消费群体，正是产品特征定位的目的。应用领域定位是指一种产品在什么领域才能拥有最大的销售市场和获得较多的利润，往往与应用领域的定位有关。例如某种食品，既可以当药物，又可以当保健食品，那么开发产品进行定位时，就值得认真研究了。价格定位即价格的决策是一项比较复杂的工作，它包括策略、定价方法、提价及降价的时机等内容(这里不讨论价格定位的具体方法)。价格定位的意义在于，它能使企业实现利润的最大化，促进产品向目标市场渗透，适应或调整行销策略，应对竞争对手。特征定位可以使用产品特征与消费群体散布图所描述的状态来检查(如图5-5所示)。从图中可以发现：消费群体中最大的需求是“屏幕大小适中，功能不多”(甲区)，接近这一需求的只有E型产品；对“功能较多，屏幕大小适中”的需求为中等(乙区)，适应这一需求的有A、D两种型号，但实际上有A、B、C和D共4种型号的产品在争夺这个消费群体；F型产品缺乏消费群体的支持；对“小屏幕尺寸，适当功能数目”和“大屏幕，多功能”等要求的两个潜在消费群体，却没有相应的型号可以满足需求(丙区和丁区)。以上所述各型号产品不一定都是本企业的产品，可以是市场所有的同类产品，包括竞争方的产品。图表的格式也可以因实际情况而设定。这种形式的散布图比较方法也可以应用到其它项目。综上所述，产品定位分析对于品质改进和研究开发来说，是很重要的一步。通过产品定位分析，可以实现以下目的：(1)发现产品的市场空当或商机经过市场细分化(参阅第三章第二节)以及产品特性等项目的分析比较，可以从中发现市场上存在的空当、冷门，发掘商业机会。企业据此而下决心开展品质改进和技术创新，进一步全面地占领市场。(2)有利于企业及时调整行销方案企业的形象往往取决于市场定位和对目标市场的服务品质。当企业通过市场定位和产品定位获得准确的判断以后，便可以“因地制宜”地制定或调整行销策略。(3)准确识别品质改进的方向产品定位分析可以使企业识别现实的需求和潜在的需求，识别竞争对手的特征，从而为品质改进、技术创新和新产品开发提供了客观的依据和指明了努力的方向。(4)有利于提高企业产品的竞争力通过产品定位分析，企业有可能做到以较少的投入，在较短的时间内完成品质改进、技术创新和新产品开发，并有力地推动行销活动。知己知彼，集中力量打歼灭战，大大提高企业产品的竞争力。第五节 非参数及模糊信息的量化在品质改进和技术创新过程中，经常要对一些非参数的或模糊信息进行比较或评价。这一模拟较，没有具体数值，或数值不全，或数值不是等距分布，并且缺乏明确的评定标准和比较方法。其出现的形式有下列几种。必须指出，品质改进活动提倡转换视角、扩大视野、多角度体察入微地观察问题，提倡联想模拟等形象思维方法。其结果必然会产生非参数信息；另外，有些参数型问题经过形象思维的处理，也可以产生非参数信息。这些非参数信息往往蕴藏着非常有价值的东西，并可以简单明确地揭示事物的本质及规律。品质改进活动一般既无科研机构的资源基础，又无大型项目充裕的时间，在这种情况下利用非参数信息“求解”是很有效果的。综观上述种种情况，可以看出这一类型比较普遍具有研究对象复杂性，比较尺度模糊性和评定结果离散性，但又具有研究方法灵活性，评价结果可检验性等特点。它们在问题的求解之初，都要涉及非参数信息的量化和选用什么方法进行比较的过程。以下将重点介绍有关量化的方法。量化就是数值化，就是把被比较因素转换成可以测定并计算的数值。通常采用的方法有直接频数法、间接频数法、打分法和投档选择法。一、直接频数法最常见的直接频数法如：品质控制中的缺陷位置调查表、工件不良项目调查表、装车划码表、产品特性登记表，行政管理的考勤表和用餐记录表等。其特点就是用点、线、“正”等符号记录频数，然后再转换成数字(如表5-15所示)。凡是能够直接“点数”的，如缺陷的发生次数、不合格数量、投诉的宗数(或件数、起数)、动作次数和某种状态出现的次数等，就直接记录，并把它作为频数进行统计。二、间接频数法间接频数法就是不直接针对目标值进行比较，而是利用目标值映像的结果进行频数比较。例如，两套系统的电压波动程度不一样，但要测定并计算出两者之间的程度差别，比较其优劣，则是复杂且费力的。对于这种情况，我们可以在规定时间内的生产过程中使用电压变送器和无纸记录仪，连续测定并记录其电压曲线，然后给定一个规定值：以波动时间5s，波幅8V为界限，超过此限的，认定为“不正常波动”。根据这个规定值，检查并统计两份电压曲线图的不正常波动频数(如表5-16所示)。从表中看到，A系统的电压明显比B系统稳定。(当然，还有一些其它比较项目参与比较，在此就略去不作介绍了)在品质改进活动中，最常用的方法是间接频数法。由于必须不断地面对新问题，品质改进也就没有一成不变或“万能”的方法，要靠实践去寻求和探索最适宜的途径。三、打分法打分法是经常使用的一种量化方法。这种方法的运用通常经过以下几个步骤：首先，将被比较对象划分成若干项目(题目)；其次，根据比较内容及其复杂程度确定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者优、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等级制；接着确定每个项目的重要程