《旅游道德与法规》PPT课件.ppt

第一节 道德概述,一、道德的概念和特征 （一）道德的概念 道德是由社会经济关系决定，依靠社会舆论和人的内心信念维持的，也是调整个人与他人、社会和自然之间相互关系的行为规范的总和。它是人们对于是非、好坏、善恶、正义非正义、诚实与虚伪等的观念，也是评价和调节人们行为的标准。,第一节 道德概述,三、社会主义道德体系 （一）社会主义道德的核心 1、为人民服务是社会主义道德的核心 2、社会主义市场经济要坚持以为人民服务为中心,第一节 道德概述,（二）社会主义道德的原则 1、集体主义的含义 2、社会主义道德的基本原则是集体主义,第一节 道德概述,（三）社会主义道德基本要求 1、爱祖国 2、爱人民 3、爱劳动 4、爱科学 5、爱社会主义,第二节 职业道德与社会主义职业道德,一、职业道德的概念和特点 （一）职业道德的概念 1、职业 职业是指人们由于社会分工和生产内部的劳动分工，在社会生活中所从事的某种具有专门业务和特定职责， 2、职业道德 职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中所应遵循的、具有自身职业特征的道德准则和规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（二）职业道德的本质 1、职业道德由社会经济关系所决定 2、职业道德是职业活动对职业行为的道德要求 3、职业道德是调节职业活动中职业关系的手段,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（三）职业道德的特点 1、规范性和职业性 2、普适性和多样性 3、可操作性与一定的强制性 4、相对稳定性和连续性,第二节 职业道德与社会主义职业道德,二、职业道德的作用及要求 （一）职业道德的作用 1、职业道德有助于实现人生价值 2、职业道德促进行业和企业的发展 3、职业道德保证社会经济秩序的良性运行 4、职业道德对社会道德风尚产生积极的影响,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（二）职业道德的基本要求 1、遵守职业道德是保证职业活动的基础 2、遵守职业道德是从业人员工作的基本规范,第二节 职业道德与社会主义职业道德,三、社会主义职业道德的基本内容 （一）爱岗敬业 爱岗敬业是职业道德的基础和核心 爱岗敬业是对人们基本的职业要求 1、树立正确的职业理想 2、履行岗位职责并忠于职守 3、相互尊重并团结协作,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（二）诚实守信 诚实守信是中华民族的传统美德， 要求从业人员要忠诚老实、信守诺言，诚信待人，诚实劳动。 1、对所属企业忠诚 2、讲信用并信守诺言 3、公平竞争,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（三）办事公道 1、坚持原则并秉公办事 2、不谋私利并廉洁奉公 3、照章办事并平等待人 4、遵纪守法,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（四）服务群众 1、树立全心全意为人民服务的思想 2、真心为群众办实事 3、不断改进服务措施 4、勇于承担责任,第二节 职业道德与社会主义职业道德,（五）奉献社会 1、为国家和人民尽心尽力 2、发扬集体主义精神 3、正确处理好公与私的关系,第二章 旅游道德,第一节 旅游者道德 第二节 旅游职业道德 第三节 旅游行业的伦理责任与责任伦理,第一节 旅游者道德,二、旅游者道德 （一）旅游文明与旅游者的素质 法治视角下的旅游文明，其内在根基是以人为本的理念。 从旅游者的角度来看，旅游文明反映了旅游者的基本素质和道德修养。,第一节 旅游者道德,（二）旅游者道德规范 1、敬重自然并爱护旅游环境 2、关爱他人并关心社会发展 3、尊重历史并理解文化差异 4、完善自我并注重提高生活质量,第一节 旅游者道德,三、旅游者道德建设 （一）旅游者道德品质形成的基本规律 1、内化于心 内化就是教育者帮助和引导受教育者将一定社会的思想品德要求转化为自己的思想品德认识的过程。 内化强调将一定的道德要求内化为正确的思想道德认识和道德情感。 2、外化于行 外化就是教育者帮助和引导受教育者将自己已经形成的思想品德认识转化为自己的思想品德行为，并养成良好的思想品德行为习惯的过程。,第二节 旅游职业道德,一、旅游职业道德的概念与特点 （一）旅游职业道德的概念 旅游职业道德是指旅游从业人员在从事旅游职业活动时，在职业生活中应遵循的道德准则和规范，以及与之相应的道德观念、情操、品质和职业行为。 即在旅游职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作。,第二节 旅游职业道德,三、旅游职业道德规范 （一）旅游职业道德规范的内涵 职业道德规范，是指从事某种职业的人们在职业生活中所要遵守的标准和准则。 具体包括两方面的内容： 从事某种职业的人在职业活动中处理各种关系、矛盾的行为准则； 评价某种职业的人职业行为好坏的标准。,第二节 旅游职业道德,（二）旅游职业道德规范的具体要求 1、遵纪守法、廉洁奉公 2、真诚公道、信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、热情友好，宾客至上 5、一视同仁、不卑不亢 6、敬业爱岗、忠于职守 7、团结协作，顾全大局 8、钻研业务，提高技能,第一节 旅游法的产生及其调整对象,二、旅游法的概念及其调整对象 （一）旅游法的概念 广义的旅游法是指由国家制定或认可的调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称。 狭义的旅游法是指旅游基本法，即规定一个国家发展旅游事业的根本宗旨、根本原则和旅游活动各主体根本权利和义务关系的法律。,第一节 旅游法的产生及其调整对象,（二）旅游法的调整对象 1、旅游行政管理部门与旅游经营者之间的关系 2、旅游经营者与旅游者之间的关系 3、旅游经营者与旅游相关企业之间的关系 4、旅游经营者相互之间的关系 5、旅游经营者内部之间的关系 6、外国旅游经营者和旅游者在我国旅游市场形成的关系,第一节 旅游法的产生及其调整对象,三、旅游法的作用 1、对旅游业进行宏观调控 2、明确旅游法各主体的责、权、义 3、为旅游的发展创设良好的法律环境 4、丰富和健全一国的部门法体系,第二节 旅游法律关系,一、旅游法律关系概念及特点 旅游法律关系是指由旅游法确认和调整的，在旅游活动中各方当事人之间形成的具有权利和义务内容的社会关系。它是旅游关系被旅游法确认和调整以后形成的，体现了国家统治阶级的意志，由国家强制力来保障。 旅游法律关系反映了当事人之间在旅游活动中形成的一种社会关系。,第二节 旅游法律关系,旅游法律关系具有下列特点： 1、以旅游法律法规为前提 2、基于法律事实而形成的社会关系 3、以权利和义务为内容的社会关系 4、以国家强制力作为保障手段的社会关系 5、体现意志性的特种社会关系,第二节 旅游法律关系,二、旅游法律关系构成 （一）旅游法律关系的主体 1、旅游者 2、旅游企事业单位 3、旅游组织 4、旅游行政管理部门,第二节 旅游法律关系,（二）旅游法律关系的客体 1、物：法律意义上的物是指现实存在的、能为法律关系主体所控制和支配的、在生产上和生活上所需要的客观实体。 2、行为：旅游法律关系中的行为是指旅游法律关系中主体行使权利、履行义务的活动，包括旅游服务行为和旅游管理行为。,3、智力成果 旅游法律关系中的智力成果是指旅游法律关系主体在精神生产过程中，由人的脑力劳动创造出来的，具有一定表现形式的一切科学艺术成果，如旅游企事业单位的专利发明、专有技术、商标图案等。 4、货币和有价证券,（三）旅游法律关系的内容 1、旅游权利 2、旅游义务,第二节 旅游法律关系,三、旅游法律关系的确立和保护 （一）旅游法律关系的确立 1、旅游法律关系产生、变更和终止的条件 2、引起旅游法律关系产生、变更和终止的法律事实 （二）旅游法律关系的保护 1、保护机构 （1）旅游行政管理机关及相关行政机关；（2）仲裁机构；（3）司法机关 2、保护措施 （1）行政措施；（2）民事措施；（3）刑事措施,第三节 旅游立法状况,一、我国旅游立法现状 到目前为止，已公布的旅游法规、条例、规章等不下40余个，再加上一些地方性旅游法规，从范围来看，已涉及旅游业的方方面面。这些法规、条例在调整旅游业结构、规范旅游市场、保护旅游者和旅游经营者合法权益方面发挥了重要的作用。,第三节 旅游立法状况,我国现行旅游立法体系的主要内容： 1、宪法 2、旅游基本法 3、国务院行政法规 4、旅游部门规章 5、地方旅游法规 6、其他相关法律法规 7、与旅游相关的国际条约和国际惯例,第三节 旅游立法状况,二、国外旅游立法状况 （一）国际旅游立法 国际旅游法是调整国际旅游领域所发生的各种社会关系的国际条约、国际惯例和各种旅游涉外法律的总称，是国际法的一部分。 目前，主要的国际旅游法规有： （1）关于旅馆业的国际公约 （2）关于旅行社的国际公约 （3）关于国际航空运输的公约 （4）关于铁路运输的国际公约 （5）关于制止在航空器内实施犯罪的有关国际公约,第四节 现代旅游企业法人制度,一、概述 1、法人的概念及特征 概念：是指具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织 特征：法人是依法成立的一种社会组织 法人拥有独立的财产会经费 独立承担民事责任,第四节 现代旅游企业法人制度,二、旅游企业法人的变更和终止 1、变更 法人的合并：新设合并和吸收合并 法人的分立：分解分立和分支分立 2、清算：法人消灭时，由依法成立的清算组织依据其职权清理并消灭法人的全部财产关系,第五节 旅游法律责任,一、法律责任的概念和特征 1、概念：法律关系主体违反法律、法规，而必须承担的法律后果 2、特征：强制性的法律责任；综合性的法律责任；追究法律责任的机关具有多样性,第五节 旅游法律责任,二、法律责任的构成要件 1、旅游法律关系的主体要合法：行为人要达到法定的责任年龄和责任能力 2、旅游法律关系主体要有过错 3、要有违法行为的存在 4、要有损害事实的存在 5、违法行为与损害事实之间有直接的因果关系,第一节 旅行社概述,一、旅行社的概念及法律特征 （一）旅行社的概念 条例明确规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”,第一节 旅行社概述,（二）旅行社的法律特征 1、经旅游行政管理部门审批设立的企业法人 2、以营利为目的 3、提供的是旅游服务,第一节 旅行社概述,二、旅行社的分类及其经营范围 （一）旅行社的分类 （二）旅行社的经营范围 1、国内旅游业务 2、入境旅游业务 3、出境旅游业务,第二节 旅行社的设立和审批,一、设立旅行社的条件 1、有固定的经营场所 2、有必要的营业设施 3、有不少于人民币30万元的注册资本,第二节 旅行社的设立和审批,旅行社设立条件,第二节 旅行社的设立和审批,二、设立旅行社的申报与审批 （一）申报 1、申报机关 2、提交文件 （二）审批程序 1、领取或换发旅行社业务经营许可证 2、交纳质量保证金或提供银行担保 3、领取营业执照 4、办理税务登记,第二节 旅行社的设立和审批,设立经营国内旅游 业务和入境旅游业务 旅行社流程图,第二节 旅行社的设立和审批,设立经营出境旅游 业务旅行社流程图,第二节 旅行社的设立和审批,三、旅行社分支机构的设立 （一）旅行社分社的设立 1、设立分社的条件 2、设立分社的程序 3、设立社和分社的“四统一”制度,第二节 旅行社的设立和审批,（二）服务网点的设立 1、分社和服务网点的区别 2、设立服务网点的程序 3、设立社和服务网点的“四统一”制度,第二节 旅行社的设立和审批,旅行社分社和服务网点的区别,第二节 旅行社的设立和审批,四、外商投资旅行社的设立 （一）我国设立外商投资旅行社的意义 1、我国旅行社业对外开放的进程 2、我国设立外商投资旅行社的意义,第二节 旅行社的设立和审批,（二）外商投资旅行社的范围 1、中外合资经营旅行社 2、中外合作经营旅行社 3、外商独资旅行社,第二节 旅行社的设立和审批,（三）设立外商投资旅行社的程序 1、取得外商投资旅行社业务许可审定意见书 2、取得外商投资企业批准证书 3、领取旅行社业务经营许可证 4、领取营业执照,第二节 旅行社的设立和审批,设立外商投资 旅行社流程图,第二节 旅行社的设立和审批,（四）外商投资旅行社的经营范围 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。,第三节 旅行社的经营,一、旅行社业务经营许可证制度 1、旅行社业务经营许可证的含义 许可证是指旅行社经营旅游业务的资格证明，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发 正本与营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置 副本用于旅游行政管理部门的年检和备查 2、旅行社业务经营许可证的管理 旅行社违反相关规定，情节严重的，旅游行政管理部门可以吊销其许可证,第三节 旅行社的经营,二、旅行社的经营原则及经营规则 （一）旅行社经营原则 1、自愿原则 2、平等原则 3、公平原则 4、诚信原则,第三节 旅行社的经营,三、旅行社的责任 （一）提供真实可靠的信息 （二）与旅游者签订旅游合同并依约提供服务 （三）严禁低于成本报价和擅自提供其他有偿服务 （四）与相关企业签订合同 （五）旅行社及其委派的导游和领队的禁止行为 1、拒绝履行旅游合同约定的义务 2、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 3、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目,第三节 旅行社的经营,（六）依法将旅游业务委托给其他旅行社 （七）委派合格的导游和领队 （八）安全保护义务 （九）对滞留者及时履行报告义务 （十）业务档案管理义务和个人信息保密义务,第三节 旅行社的经营,四、旅行社及其工作人员在经营、服务中的权利 （1）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件； （2）要求旅游者在团队旅游中遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品； （3）出现突发公共事件或其他危急情形时，要求旅游者配合处理，以将损失降低到最低程度； （4）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求； （5）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。,第四节 旅行社质量保证金制度,一、旅行社质量保证金概述 （一）旅行社质量保证金的概念和缴纳 1、概念:旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）是指由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。 2、形式:保证金为现金形式，其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等形式无效。 3、数额:根据旅行社条例规定交纳的质量保证金。,第四节 旅行社质量保证金制度,（二）旅行社质量保证金的动态管理 1、统一制度、统一标准、分级管理 2、质量保证金银行账户制度 3、利息归旅行社所有 4、质量保证金退返制度 5、质量保证金补足制度 6、质量保证金取回制度,第四节 旅行社质量保证金制度,二、旅行社质量保证金赔偿的适用范围 （一）适用保证金赔偿的情形 1、旅行社违约 2、旅游者预交旅游费损失,第四节 旅行社质量保证金制度,（二）不适用保证金赔偿的情形 旅行社质量保证金赔偿暂行办法第5条规定，下列情形不适用保证金赔偿案件的审理： （1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同 （2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故 （3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷 （4）超过规定时效期限（90天） （5）司法机关已受理的,第四节 旅行社质量保证金制度,三、旅行社质量保证金案件的处理 （一）保证金赔偿案件的管辖 1、管辖机关 国家旅游局质监所管辖下列旅行社的保证金赔偿案件：中央部门开办设立的国际旅行社：经营出境旅游业务的国际旅行社；在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。 地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。在省（区、市）辖区内有重大影响的保证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。,第四节 旅行社质量保证金制度,2、审理原则 以事实为依据，以法律法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益； 办案中，应当先行调解，调解无效的，再依法办理； 办案中，不受任何组织和个人的非法干涉。,第四节 旅行社质量保证金制度,3、级别管辖 上级质监所有权审理下级质监所管辖的保证金赔偿案件，也可以把本所管辖的保证金赔偿案件交下级质监所审理。 下级质监所对它所管辖的保证金赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所审理。,第四节 旅行社质量保证金制度,4、管辖权移送 质监所发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的质监所，受移送的质监所应当受理。受移送的质监所认为受移送的案件依照规定不属于本质监所管辖的，应当报请上级质监所指定管辖，不得再自行移送。,第四节 旅行社质量保证金制度,（二）保证金赔偿案件的审理 1、保证金赔偿条件 符合保证金赔偿的范围 请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人 有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据,第四节 旅行社质量保证金制度,2、赔偿请求书应载明的事项 被投诉旅行社的名称、导游姓名 请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话 赔偿请求和根据的事实、理由与证据。,第四节 旅行社质量保证金制度,3、保证金赔偿受理程序 请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。,第四节 旅行社质量保证金制度,（二）导游人员造成损失的赔偿标准 (1)未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍 (2)导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20；擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的2倍 (3)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30违约金。,第四节 旅行社质量保证金制度,（三）相关部门造成损失的赔偿标准 因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失 (1)安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20的违约金 (2)安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20的违约金 (3)安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20的违约金,第四节 旅行社质量保证金制度,（四）减责、免责和不承责事由 不承担责任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 减轻或免除责任。旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：(1)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。(2)对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。(3)质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。,第五节 旅行社监督检查制度,一、旅行社监督检查制度概述 （一）监督检查部门 1、旅游行政管理部门 2、其他相关行政管理部门,第五节 旅行社监督检查制度,（二）监督检查部门的工作职责 1、监督旅行社及其分社 2、及时公告监督检查情况 3、受理旅游投诉并进行处理 4、依法行政,第五节 旅行社监督检查制度,二、公告制度 1、质量保证金交存数额降低公告 2、监督检查情况公告,第六节 旅行社法律责任,一、旅行社承担法律责任的原则 1、过错责任原则：旅行社只对自己的行为在有过错即故意过失的前提下才承担法律责任 2、赔偿实际损失的原则,第六节 旅行社法律责任,二、承担法律责任的形式 主要是行政责任（具体见教材P60-62） 三、旅行社法律责任的减轻或免除 1、因不可抗力造成的损害，可以部分或全部免除责任 2、因旅游者自身的过错造成的损害，由旅游者自己承担责任 3、因第三方责任造成的损害，旅行社先行赔偿，再向第三方进行追偿 4、旅行社和对方均有过错的，根据过错的大小分别承担责任 5、旅行社工作人员非职务行为造成的损害，旅行社免责，由工作人员承担,第五章 导游与领队人员管理法律制度,第一节 导游人员概述 第二节 导游职业准入制度 第三节 导游人员的权利和义务 第四节 导游人员的管理 第五节 领队人员的管理,第一节 导游人员概述,一、导游人员的概念和分类 （一）导游人员的概念 1、依法取得导游证 2、必须经旅行社委派 3、为旅游者旅游服务,第一节 导游人员概述,（二）导游人员的分类 1、按使用的语言划分：外国语、中文、方言、民族语言 2、按职业性质划分：专职和兼职 3、按业务范围划分：领队、全陪、地陪和定点陪同 4、按技术等级划分：初级、中级、高级和特级,第一节 导游人员概述,二、导游人员的职责 （一）导游人员的基本职责 1、根据旅行社与旅游者签订的合同或者约定安排和组织游客参观、游览； 2、负责向旅游者导游、讲解以及介绍中国（地方）文化和旅游资源； 3、针对保护旅游者人身和财物安全的需要来配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等； 4、耐心解答旅游者的问询和协助处理旅途中遇到的问题； 5、反映旅游者的意见和要求以及协助安排旅游者会见、座谈等活动。,第一节 导游人员概述,（二）全程陪同导游人员的职责 1、实施旅游接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研,第一节 导游人员概述,（三）地方陪同导游人员的职责 1、安排落实旅游活动、 2、做好接待工作 3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题,第二节 导游职业准入制度,一、导游人员资格考试制度 （一）导游人员资格考试的管理机构 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理； 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作； 直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。,第二节 导游职业准入制度,（二）导游人员资格考试的条件 1、国籍条件：必须具有中华人民共和国国籍，必须是中华人民共和国公民。 2、学历条件： 必须具有高级中学、中等专业学校或以上学历的人才可以参加导游人员资格考试。 3、身体条件：必须身体健康。 4、知识和语言条件：必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 除了具备以上四个条件，还必须经过专门培训，通过国家统一组织的资格考试，才可以从事导游工作。,第二节 导游职业准入制度,（三）导游人员资格考试的内容 1、导游综合知识 （1）旅游方针政策与法规及每年的时事政治 （2）导游业务 （3）导游基础知识 （4）汉语言文学基础,第二节 导游职业准入制度,2、导游服务能力 考试从五个方面测评： 语言部分 旅游景点的讲解 导游规范服务 应变能力 礼仪,第二节 导游职业准入制度,二、导游证制度 （一）申请领取导游证的途径 第一，取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同。 第二，取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记。,第二节 导游职业准入制度,（二）导游证的种类 1、正式导游证 2、临时导游证 3、正式导游证与临时导游证的区别 有无取得导游人员资格证书 有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同,第二节 导游职业准入制度,（三）导游人员资格证与导游证的区别 1、性质不同 2、颁证机构不同 3、领取程序不同 4、期限不同 5、作用不同 资格证是从业资格，导游证是上岗许可,第二节 导游职业准入制度,（四）不得颁发导游证的情形 1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的人 2、患有传染性疾病的人 3、除过失犯罪外受过刑事处罚的人 4、被吊销导游证的人,第二节 导游职业准入制度,自然人的民事行为能力表,第三节 导游人员的权利和义务,一、导游人员的权利 （一）人格尊严不受侵犯的权利 （二）调整或变更接待计划的权利 1、在引导旅游者旅行、游览过程中 2、遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 3、征得多数旅游者的同意 4、立即报告旅行社,第三节 导游人员的权利和义务,（三）劳动权益受保障权 1、依法签订劳动合同和享受合法报酬 2、拒绝零负团费团队的接待 3、培训和晋升的权利,第三节 导游人员的权利和义务,二、导游人员的义务 1、不断提高素质和技能 2、进行导游活动时佩戴导游证 3、进行导游活动必须受旅行社委派 4、自觉维护国家利益和民族尊严 5、遵守职业道德 6、依据接待计划安排旅游活动 7、安全告知义务 8、不得向旅游者兜售物品和索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者消费,第四节 导游人员的管理,一、旅游行政管理部门对导游人员的管理 （一）导游人员等级考核制度 1、导游人员等级考核评定的组织管理 2、导游人员等级考核的划分及适用范围 3、导游人员等级考核评定办法,第四节 导游人员的管理,（二）导游人员计分管理制度 1、计分管理机构：旅游行政管理部门 2、计分管理的具体情形,第四节 导游人员的管理,新版初级导游证,第四节 导游人员的管理,（三）导游人员年审管理制度 1、年审管理机构：旅游行政管理机关 2、年审的内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等,第四节 导游人员的管理,3、年审的处理：通过年审、暂缓通过和不予通过 一次扣分10分者，不予通过；累计扣分10分者，暂缓通过；一次扣8分者，全行业通报；一次扣6分者，警告批评；暂缓通过的，通过培训和整改后，可重新上岗 4、年审培训：每年累计培训时间不少于56小时,第四节 导游人员的管理,二、旅行社对导游人员的管理 （一）合同制管理 对导游人员实行合同管理，是促使导游人员依法为客人提供导游服务的管理保证，是提高服务质量的重要措施。因此，要求考试合格的导游人员和具备免考条件的导游人员，均要与所在旅行社签订导游服务合同书，才可担任导游人员。我国旅行社条例第32条明确规定：“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。”,第五节 领队人员的管理,二、出境旅游领队人员管理 （一）申请领队证的条件 1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民； 2、热爱祖国，遵纪守法； 3、可切实负起领队责任的旅行社人员； 4、掌握旅游目的地国家或者地区的有关情况。,第五节 领队人员的管理,（二）申请领队证的程序和管理 1、申请领队证的程序 2、领队证的管理：有效期三年 （三）领队人员的职责,第五节 领队人员的管理,三、赴台湾地区旅游领队人员管理 （一）申请赴台旅游领队证的条件 1、爱祖国，遵纪守法，掌握对台政策; 2、已与经指定经营赴台旅游业务的旅行社（以下简称组团社）签订了正式劳动合同; 3、已取得导游证。,第五节 领队人员的管理,（二）申请赴台旅游领队证的程序和管理 1、由组团社向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政部门申领，并提交申请赴台旅游领队证人员登记表；省、自治区、直辖市旅游行政部门应当对申领人员进行资格审查、业务培训和考核。 2、业务培训和考核内容包括：相关法规政策教育；思想道德教育；台湾地区的基本情况；领队人员的义务与职责；领队人员业务等。 3、经考核合格的领队人员，由省、自治区、直辖市旅游行政部门向海峡两岸旅游交流协会（以下简称海旅会）申请办理领队证。 4、领队证由海旅会统一样式并制作，由组团社所在的省、自治区、直辖市旅游行政部门发放。,第五节 领队人员的管理,（三）赴台旅游领队人员的职责 1、遵守大陆居民赴台湾地区旅游管理办法的相关规定，维护大陆赴台旅游者（以下简称旅游者）的合法权益； 2、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件及其他问题； 3、对旅游过程中，可能危及旅游者人身、财物等方面的安全问题，应及时向旅游者作出明确告知，或提出劝导，并相机采取有效措施防止事故的发生；如遇到特殊问题，应及时向组团社报告；对旅游者不文明的言行举止，应予以提醒和劝阻； 4、不得诱导和组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品等内容和有损两岸关系的活动，也不得为旅游者参与上述活动提供便利条件； 5、不得与接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。,第六节 导游人员的法律责任,一、民事责任 1、损害旅游者权利和利益；使旅游者人身或财产受到损害等应当由旅行社承担民事赔偿责任，但旅行社可以根据聘用合同或规章制度给予导游员行政处分 2、由于导游人员与导游活动无关的行为给旅游者造成的损害，由导游人员自行承担民事责任,第六节 导游人员的法律责任,二、行政责任 三、刑事责任,第六章 旅游饭店管理法律制度,第一节 旅游饭店法规概述 第二节 旅游饭店星级评定制度 第三节 旅游饭店治安管理制度 第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任 第五节 中国旅游饭店行业规范,第一节 旅游饭店法规概述,一、旅游饭店的发展及其特征 （一）旅游饭店的发展 1、客栈时期 2、大饭店时期 3、商业饭店时期 4、现代新型饭店时期,第一节 旅游饭店法规概述,（二）旅游饭店的定义和特征 1、旅游饭店的定义 2、旅游饭店的特征 （1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者 （2）旅游饭店具有现代化的设施、服务和管理 （3）旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批,第一节 旅游饭店法规概述,三、旅游饭店法规的作用 1、为旅游饭店和旅客提供了行为依据 2、为旅游饭店和旅客的合法权益提供了法律保障 3、为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段,第二节 旅游饭店星级评定制度,一、旅游饭店星级评定制度概述 （一）旅游饭店的星级和符号 1、星级 2、符号,第二节 旅游饭店星级评定制度,（二）旅游饭店星级评定的范围 根据我国饭店星级评定的规定，凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均可以申请参加星级评定。,第二节 旅游饭店星级评定制度,（三）旅游饭店星级评定的依据与划分标准 1、饭店星级划分的依据 2、各星级饭店的基本标准,第二节 旅游饭店星级评定制度,（四）旅游饭店星级评定机构 1、全国旅游饭店星级评定机构：国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会 （简称全国星评委） 2、省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构 3、其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构,第二节 旅游饭店星级评定制度,二、旅游饭店星级评定的程序 1、申请：申请评定五星级的饭店应按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明 2、受理：主要是资格审查 3、检查：全国星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成 4、评审 5、批复,第二节 旅游饭店星级评定制度,三、旅游饭店星级评定的复核及处理 （一）复核的目的及程序 1、复核的目的：督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核 2、复核工作的程序和处理,第三节 旅游饭店治安管理制度,一、旅游饭店治安管理 （一）申办旅游饭店的治安管理 旅游饭店属于特种行业，其开办、营业必须经过有关部门的审批。为加强对饭店业的治安管理，1987年9月23日经国务院批准，公安部于11月10日发布了旅馆业治安管理办法（以下简称办法），该办法是我国旅游住宿业治安管理的第一部行政法规。 （二）经营旅游饭店的治安管理,第三节 旅游饭店治安管理制度,二、公安机关对旅馆治安的管理职责 1、指导、监督旅馆建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员，落实安全防范措施； 2、协助旅馆对工作人员进行安全业务知识培训； 3、严格饭店的各项安全制度，依法对饭店的经营管理进行监督和检查； 4、依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。,第三节 旅游饭店治安管理制度,三、对违反旅游住宿业治安管理行为的处罚 1、开办旅馆未经当地公安机关同意的，公安机关可酌情给予警告或者处以200元以下的罚款；未经登记私自开业的，公安机关应当协助工商行政管理部门依法处理。 2、旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，未向当地公安机关报告，知情不报或隐瞒包庇的，公安机关可酌情给以警告或处以200元以下罚款，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第三节 旅游饭店治安管理制度,3、旅馆人员参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动场所的，除公安机关依法追究其责任外，还应会同工商行政管理部门依法处理。 4、旅馆违反住宿登记制度，违反严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危险物品带人饭店的规定，违反严禁在饭店内卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动的规定，依照中华人民共和国治安管理处罚法的有关规定，处罚相关人员；发生重大事故，造成严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,一、饭店与旅客之间权利、义务的产生和终止 （一）饭店与旅客之间权利、义务的产生 （二）饭店与旅客之间权利、义务的终止,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,（二）饭店的义务 1、按照合同约定提供服务的义务 2、保障旅客的人身安全 3、保障旅客的财产安全 4、尊重旅客的隐私权,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,三、饭店与其他方面的权利与义务 （一）饭店与非旅客间的权利和义务关系 1、饭店优先接待旅客，是否接待非旅客完全由饭店决定 2、在保护人身安全和财物安全上不同于旅客 3、在举证责任方面也有差别,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,四、饭店的法律责任 （一）因违反合同而产生的法律责任 1、饭店违约责任的产生 2、违约责任的承担 3、饭店违约责任的承担方式,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,（二）因侵权行为产生的责任 1、饭店的侵权行为 2、侵权责任的产生 3、侵权责任承担的方式,第四节 旅游饭店的权利、义务和法律责任,（三）因违反行政管理行为而产生的法律责任 对于饭店违反旅游行政管理、治安管理、卫生管理、消防管理等方面的行为，国家有关行政机关有权对饭店加以处罚。 行政处罚的方式主要有警告、罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照等。 饭店的违法行为，如情节恶劣、后果严重、影响极坏、触犯刑律、构成犯罪的，有关人员还应承担刑事责任。,第五节 中国旅游饭店行业规范,一、中国旅游饭店行业规范概述 中国旅游饭店行业规范，自2002年5月1日起施行。 中国旅游饭店行业规范倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，保障客人与饭店的合法权益。,第五节 中国旅游饭店行业规范,二、饭店的预订、登记、入住和收费 1、预定、登记和入住 因不可抗力不能履行住宿合同的，应当及时通知对方 超额预定的处理 住宿合同的内容：进店离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等 办理入住手续要求客人出示有效证件客人忘带证件怎么办？,饭店可以不予接待的情况： 携带危害饭店安全的物品入店者 从事违法活动者 无支付能力或曾有过逃账记录着 饭店客满 法律、法规规定的其他情况,第七章 旅游消费者权益保护法律制度,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位 第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务 第三节 旅游消费者合法权益的保护,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位,一、旅游消费者的概念 （一）消费者的概念和特征 1、消费者 消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和购买生活资料作为生活福利发放给本单位职工的机关、团体、企事业单位。,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位,三、旅游消费者合法权益保护的基本原则 （一）经营者与旅游消费者进行交易的基本原则 经营者与旅游消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位,（二）国家保护旅游消费者合法权益不受侵犯的原则 1、国家为消费者维权提供法律依据 2、国家司法机关要维护消费者的合法权益，为消费者提供必要的法律帮助 3、有关国家机关要监督经营者的经营行为 4、国家设立专门的保护消费者的组织机构,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位,（三）社会团体对消费者权益保护的基本原则 （四）社会共同保护旅游消费者合法权益的原则 1、国家鼓励、支持一切组织和个人对损害旅游消费者合法权益的行为进行社会监督。 2、大众传播媒介应当做好维护旅游消费者合法权益的宣传，对损害旅游消费者合法权益的行为进行舆论监督。,第一节 旅游消费者的概念及其法律地位,（五）全面性保护旅游消费者合法权益的原则 要对经营者侵害旅游者的行为依损害程度进行区分 根据上述区分确定各自不同的责任 对于一般的侵害旅游者个人利益的行为，应当按照民事侵权或违约的方式对消费者给与民事保护，至于是按民事侵权还是违约制裁处理，由消费者按意思自治原则选择。 对于既危害到消费者个人利益又侵害社会公共利益的行为，由国家行政机关依职权追究违法经营者行政责任。 对于严重危害社会利益构成犯罪的行为，应当由国家司法机关追究刑事责任。,第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务,一、旅游消费者的合法权益 （一）安全保障权 安全保障权包括人身安全权和财产安全权。 （二）知悉真情权 知悉真情权是指旅游消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务,（三）自主选择权 自主选择权是指旅游消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 （四）公平交易权 公平交易权是指旅游消费者享有公平交易的权利。,第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务,（五）依法求偿权 1、人身损害的赔偿 2、财产损失的赔偿 （六）依法结社权 依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务,（七）获得知识权 1、获得旅游消费知识 2、获得消费者权益保护的知识 （八）获得尊严权 1、旅游者的人格尊严受到尊重 2、旅游者的民族风俗习惯受到尊重 （九）依法监督权,第二节 旅游消费者的合法权益及旅游经营者的义务,二、旅游经营者的义务 （一）履行法定义务和约定义务 （二）接受监督的义务 （三）保证商品和服务安全的义务 （四）提供真实信息的义务 （五）标明真实名称和标记的义务 （六）出具凭证或者单据的义务 （七）保证质量的义务 （八）履行“三包”或其他责任的义务 （九）不得单方做出对旅游消费者不利规定的义务 （十）不得侵犯旅游消费者人格权的义务,第三节 旅游消费者合法权益的保护,一、国家对旅游消费者合法权益的保护 （一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护 （二）国家对旅游消费者合法权益的行政保护 （三）国家对旅游消费者合法权益的司法保护,第三节 旅游消费者合法权益的保护,二、消费者组织对旅游消费者合法权益的保护 （一）消费者组织的概念和特征 1、消费者组织是非营利性组织 2、消费者组织以保护消费者利益为宗旨 3、消费者组织是法人组织,第三节 旅游消费者合法权益的保护,三、经营者与旅游消费者争议的解决 （一）争议解决的途径 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 5、向人民法院提起诉讼,第三节 旅游消费者合法权益的保护,（二）损害赔偿责任的承担 1、销售者的先行赔付义务 2、生产者与销售者的连带责任 3、旅游服务提供者赔偿 4、变更的旅游企业仍应承担赔偿责任 5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任 7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任,第三节 旅游消费者合法权益的保护,四、经营者侵犯旅游消费者权益的法律责任 （一）经营者侵犯旅游消费者权益的民事责任 1、一般规定 2、特殊规定 3、民事责任及赔偿范围 4、对欺诈行为的惩罚性规定,第三节 旅游消费者合法权益的保护,（二）经营者侵犯旅游消费者权益的行政责任 1、旅游经营者应当承担行政责任的情形 2、旅游经营者侵犯旅游消费者权益应当承担的行政责任,第三节 旅游消费者合法权益的保护,（三）经营者侵犯旅游消费者权益的刑事责任 违反消费者权益保护法，侵犯旅游者合法权益，构成犯罪的行为。 1、经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者其他受害人人身伤害的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 2、经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者其他受害人死亡的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第三节 旅游消费者合法权益的保护,3、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚法的规定处罚。 4、国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害旅游消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给与行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第八章 旅游合同法律制度,第一节 旅游合同概述 第二节 旅游合同的订立和履行 第三节 旅游合同的变更、转让和解除 第四节 违约责任 第五节 旅游合同示范文本,第一节 旅游合同概述,一、旅游合同的概念和法律特征 （一）旅游合同的概念 旅游合同是指旅游者与旅游经营者之间签订的明确双方在旅游活动中权利义务关系的协议。 旅游合同既是决定旅游服务内容，同时也是解决旅游服务纠纷的法律依据。,第一节 旅游合同概述,（二）旅游合同的法律特征 1、旅游合同标的的特殊性 2、旅游合同行为的对等性 3、旅游合同内容的复杂性,第一节 旅游合同概述,二、旅游合同的法律适用 1、旅游合同受合同法和民法通则规范 2、旅游合同适用消费者权益保护法的有关规定 3、旅游合同受单项旅游法规、规章调整,第一节 旅游合同概述,三、旅游合同的基本原则 1、自愿原则 2、平等原则 3、公平原则 4、诚信原则 5、公序良俗原则：即公共秩序与善良风俗的简称 四、旅游合同的内容：当事人名称或者姓名和住所、标的、数量和质量、价款和酬金、履行的期限、地点和方式、违约责任、解决争议的办法,第二节 旅游合同的订立和履行,一、旅游合同的订立 （一）旅游合同的形式 1、书面形式 2、口头形式 3、其他形式,第二节 旅游合同的订立和履行,（二）旅游合同的内容 1、合同一般条款 2、旅游合同条款 （三）旅游合同订立的程序 1、要约：订约提议 2、承诺：接受订约提议,第二节 旅游合同的订立和履行,（四）格式合同 1、格式条款的概念和法律特征 概念：当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款 2、对格式条款的限制 格式条款提供者的责任：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意