《管理沟通的要素》PPT课件.ppt

Management Communication,管理沟通,管理沟通的要素,管理沟通要素（Elements of MC）,信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences ) 沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal & external) 信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ),尽可能提高你的可信度,可信度：是你被沟通者信赖的程度。 没有可信度的沟通是无效的。 “狼来了！”还是要被狼吃掉。 提高可信度的几个因素： 良好而诚实的意愿、身份地位、 专业知识、外在形象、共同的价值观 初始可信度与后续可信度,受众-向他推销的是利益而非内容,典型的几个问题分析 一 我在和谁说话 二 我和受众间的关系怎样 广义的人际关系;孤岛型 仪式型 社交型 嗜好型 心理游戏型 亲密关系型 三 受众的态度如何 四 我的建议是为了受众的利益么 五 推销的是利益而非内容,我的听众是谁？,重视你的听众。 将你的听众进行分类： 主要的、次要的， 决策者、行为人、参与者、建议者、 旁听者 不同的听众将有不同的沟通顺序与行为。,判断听众的态度,积极的听众 中立的听众 敌意的听众 不同的听众会有不同的反应，你应调整你的沟通行为，以使听众发生积极的转变。,听众知道和不知道什么？,我应该概括哪些信息作为论证的基础？ 听众要想理解和判断我的建议，还需要补充哪些信息？ 我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达？,我的建议是为了听众的利益吗？,听众的需要和动机是什么？ 成就需要、交往需要、权力需要 激发你的听众： 明确他们的利益 给予更高的可信度 提供新的信息,结 论,进行客体导向沟通（站在听众的角度、了解客体）。 与听众沟通的关键是，他获得了什么 （利益），而不是沟通内容本身。,你为什么要去沟通？,沟通要有明确的目标。 沟通有三个层次的目标： 终极目标、行动目标、沟通目标。 检验你的目标的合理性： 伦理观、内外环境、可信度、资源 （信息）、合作者、冲突目标、目标 实现的后果。,实现目标的策略选择,策略选择的依据： 沟通内容的控制程度 沟通对象的参与程度 实现沟通的四种方法： 告知、说服、征询、参与,自我沟通,自我沟通=自我认知+自我说服 自我沟通与他我沟通的关系： 意义上、逻辑上。 自我沟通的特点： 其中的一切要素与“我”有关。,自我沟通的艺术,认识自我：审视与判断 动机与环境； 物质、社会、精神的自我认识。 提升自我： 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考 自我超越： 更高的目标、更高的情操、 更大的范围、更远的未来。,目标-分歧与融合的艺术,一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸. 可以按照意图 战略 战术 任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.,信息的设计应考虑什么？,针对特定的听众，何种信息可以实现你的目标？ 他们需要多少信息？ 他们可能会产生什么疑虑？ 你的信息会对他们产生什么利益？ 怎么使你的信息具有说服力并被记住？ 怎么组织你的观点？,观点,观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议。 你给予听众的信息中应有观点，除非你不想告诉他什么？格林斯潘的误会。 明确的观点有三个意义：有助于决策过程、长期合作、把你与别人区别开来。 你的观点应将别人的合理之处纳入进来。 强有力地辩护你的观点。 观点中展示你的个性。,内容,沟通的内容是信息设计的一个重要问题。 内容有很多。 浓缩到一句话中。 主要内容由一个对你的目的的清楚陈述所构成。 次要内容是对主要内容的解释。 整理出鲜明突出的信息。,论 证,信息设计的效果取决于论证（逻辑与证据）的有效应用。 演绎逻辑。 归纳逻辑。 大前提、小前提、结论。 论据：事实和数据、常识、权威、轶事。,结 构,结构就是如何组织你的论点。 结构包含引言、正文、结论。 构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。 选择有说服力的结构： 一方面与两方面的陈述 支持与反对 演绎与归纳 上升与下降,信息-六种沟通,六种艺术,管理沟通的内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和层次,进行细致深入而且有效的细分. 一 情感沟通 在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的. 二 业务信息沟通 1 操作性业务信息 2 决策性业务信息 三 责任 权利 利益沟通 企业和员工都是为了获得利益而工作的. 四 企业战略与企业文化的沟通 1 战略沟通 2 文化沟通 五 企业外部沟通 企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通. 六 制度沟通,媒介-管理沟通渠道模式,管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有媒介的功能,也是沟通渠道. 一 直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 二 职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 三 直线-职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 四 事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 五 矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 六 网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式,影响沟通的受者因素,受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿 完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。,反馈(freeback)-偏差与局限性,所谓反馈,就是 将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响). 正反馈: 经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差越来越大. 负反馈: 经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差减小,管理沟通中的反馈,从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实 从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入 输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.,反馈控制的局限性及对策,反馈控制的局限性: 正反馈效应 反馈失时与反馈失度 控制的滞后性 应该遵循的原则: 准确性原则 及时性原则 适度性原则 随即性原则,影响沟通的内生因素,（一） 气质与性格 （二） 沟通风格,（一） 气质与性格, 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢 强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面 性格（广）人与其他人不同的心理特征（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式 性格矛盾具有完整性和矛盾性 性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向 性格结构具有复杂性和主导性 性格结构具有表层和深层的特征 卡特尔16性格纬度,（二） 沟通风格,自我克制型沟通风格 自我保护型沟通风格 自我暴露型沟通风格 自我交易型沟通风格 自我实现型沟通风格 影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念和解决问题风格 气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果,影响沟通的能力因素,良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。 倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。,（一） 倾听,1 倾听的意义 倾听是沟通行为中的核心过程。 2 有效倾听 有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求： 专注 指的是对倾听过程的要求 移情 要求你把自己置身于说话者的位置上。 接受 是积极倾听的表现 即客观地倾听内容而不作判断。 对完整性负责的意愿 听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。 3 倾听障碍 在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。 影响倾听的效率障碍：信息质量低下 倾听者主观障碍 环境干扰 4倾听技巧 创造有利的倾听环境 停止讲话注意对方讲述 尽量把时间缩到最短 摆出有兴趣的样子 观察对方 关注中心问题 平和的心态 注意自己的偏见 抑制争论的念头 保持耐性，让对方讲述完整 不要臆测 不宜过早作出结论或判断 做笔记 不要自我中心 鼓励交流双方互为倾听者,（二 ）表达,良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。 表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力,语言表达的基本原则：,1、简明扼要原则 要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言 其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。 2、分清对象原则 首先，内容上有要有区别。 其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。 3、以理服人的原则 4、择时而说的原则 时机的选择一要注意条件二要在适当保密 。 5、表情适度的原则 管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。,非语言表达,在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。 非语言的沟通主要有以下几种：语调 面部表情 姿势 手势 体态 举止 管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。,（三）理解,理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。 选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。 （一）理解及因素 接受与解释信息的过程叫解码 理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。 （二）假定与理解 理解是根据假设而来的。 （三）文化期待与理解 （四）动机与理解 （五）情绪与理解 （六）态度与理解,理解技巧,1、仔细倾听别人所说的话 2、回忆他们过去说过的内容 3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。 4、表现出言行一致 5、通过热忱与激情表现你的信念。 6、喜欢你周围的人 7、要开放而坦率 8、不要批评和评论 9、尊重隐私 10、平和自然地交流信息,影响沟通的环境因素,管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。,（一）信道选择,信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。 沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。,1、组织内的沟通渠道,正式沟通 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通渠道模式有以下十种： 1、链型沟通渠道模式 2、跨链型沟通渠道模式 3、轮型沟通渠道模式 4、梯型沟通渠道模式 5、多轮型沟通渠道模式 6、多链型沟通渠道模式 7、网络型沟通渠道模式 8、孤立型沟通渠道模式 9、全开放型沟通渠道模式 10、混合型沟通渠道模式,非正式沟通,在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。,2、媒介丰裕度原理,组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。 区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。 研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务。,（二）噪音干扰,（一）噪音的传播机制 在信息理论术语中，信息与物理科学中的熵非常相似他是对随机度的一种测量。 熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。 不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做冗余，冗余的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者自由选择的那部分消息。 噪音被定义为不是信息源有意传送而附加在信号上的任何东西。 对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。 （二）噪音的类型 典型