《管理基础知识》PPT课件.ppt

管理基础知识,讲师：吴建武,什么是专业素质培训,学校没教的科目 书本上找不到的内容 工作中必须具备的技能,就业第一课认识职能角色,了解组织表和各部门的功能 认清本职工作的内容 认清主管的期待 认清同事的业务内容和关联性,销售人员的工作性质,直接与客户交往 处理业务作业 外部的协调与沟通 公司形象的代表,销售人员的工作特征,定性型工作 非定性型工作 工作紧凑,销售人员工作的七项要求,认知职能范围 制定工作目标 有效利用时间 解决难题 工作成果自我评估 发挥自身潜能,销售人员的基本素质,从容处理专业业务 适当发挥判断力 有效的行动力 仪表端正 常识丰富 保守秘密 个性开朗,销售人员的专业技能,工作效率 应对礼节 会议管理 沟通技巧、谈判能力 自我管理 资料管理 心理建设、压力管理,工作理念,积极主动认真负责 以公司利益为重 了解客户的工作习惯 重视人际关系 保守业务机密 建立个人及公司的良好形象,工作伦理,尊重他人 不浪费资源 公物用后归复原位 友善协作 以大局为重,养成良好的工作习惯,事前计划 资料整理的功夫 工作要求100分 讲求方法和效率 随时做好准备 策略的沟通技巧 守时守信,接受上司指示的方法,朗声应答 不中途打断 边听边记 重复确认 指出疑点 提出说明,上司交代任务时应有的态度 l 随时准备笔记本记录清楚 l 先仔细聆，听完再提问，绝不中途插嘴。 l 工作上有疑问，应主动请教资深同事或主管。 l 在工作流程中主动提出报告，不要等主管发问才说。 l 自己无法完成的任务应主动请求同事予以协助 l 事成之后不居功不抢功,工作报告的方式,及时主动 重点逻辑 先说结论 提出数据,如何正确判断,经常检讨避免落入惯性的陷阱 多角度思考避免钻牛角尖见树不见林 注意观察情境变化随时因事制宜,解决问题的方法,保持客观 找出焦点 多方分析 逆向思考 掌握本质 觉察问题,如何增加工作效率,专注,找出业务中关键的20% 集中资源做有效的20% 大力删除无用的80% 优化关键的20%,简单就是美,复杂的代价惊人 我们喜欢把事情变得更复杂 大部分的活动对目标毫无贡献,如何有效支配时间,分出缓急先后的次序 把同样类型的工作集中 定出固定的时间做琐碎的事 给自己一些专注不受打搅的工作时间,工作程序化秘诀,计划与弹性 靠记录不靠记忆 随时对照日程安排,资讯搜集,剪报 会议记录 人际网络 网际网络,良好的人际关系,掌握人际关系技巧,了解他人欲求 尊重角色行为 对行为表象进行深入的理解 有自知之明 站在对方立场想 倾听 给对方充裕的时间交流,沟通的模式,沟通的方向 正式与非正式 非语言沟通 沟通渠道的种类,造成沟通困难的障碍,讯息过滤 性质性知觉 情绪影响 经验的差异 思想模糊,沟通不良的情形,语言噪音 坚持观点 自以为是 表面同意 情绪化发泄,倾听的艺术,目光接触 鼓励的表情 全神专注 及时反馈 不要多说 避免干扰的动作 给出对方希望的答案,受人欢迎的谈话技巧: l 显示出坦然积极的态度：双手打开，自由挥动；身体前倾，表示对对方感兴趣。 l 全神贯注，饶有兴致的表情。 l 谈论对方感兴趣的话题 l 不忘适时地给予反馈 l 别抢话题,如何维持良好人际关系,真诚的赞美 灿烂的微笑 关心他人利益 记住他人的名字 谈他人感兴趣的话题 尊重别人,讯息传递,认清讯息的重要性 真实完整,转述方式,避免推测结论 避免主观误导,人际沟通的认知,公开部份 (Public),盲 点 (Blind),隐藏部份 (Hidden),未知部份 (Unknown),自知 不自知,别人知道,别人不知道,资料来源：乔哈迪之窗(Dr. Johari心理学家),Quick Tip: 迅速理解他人关键,O开放 协调者 社交者 (无尾熊) (孔雀) I间接 D直接 思考者 指挥者 (猫头鹰) (老虎) G谨慎,老 虎 型,强迫性 直接的 具策略的 积极性的 自信的,善用口语表达的 外向的 热切的 风度翩翩的 有同理心的,孔 雀 型,稳定的 耐久的 随意的 朴实、简单的 合作的,无 尾 熊 型,猫头鹰型,谨慎的 精准的 常规的 观察敏锐的 正确的,变色龙型,适应力 适应力强 能因时、因地、因人自动调整 外交家 措词得宜 集成功能 不同年龄、文化、种族,#TS1交互练习,每种类型所将造成的个人特质与障碍分析 老虎型：控制、冷静，并不会表现情感 孔雀型：藉突显夸张的表情来表现自己的感情或 置身群众中来掩饰真正的感受 无尾熊型：吞忍下别人所给予评断，而且用我 可以忍。 猫头鹰型：引用事实来拖延并批评他人；运用退 缩以避免个人过于凸显的风险。,Communication Style- Tiger,行为主特征 对外沟通时 接收沟通讯息时 老虎型 1.运用直接的方式 1.喜欢直接及精简的命令 2.“告知者”掌控型 2.不想听太多细节性的事 3.认为冲突是可以接 3.不喜欢听别人说: 受的 我们过去就是用这种 方式来做这件事 4.是什么就说什么 4.喜欢以最直接，最快的 方式达到目的。 5.不喜欢重复 6.愿意冒险；创新,Search for 支撑点 决策焦点 面对面,Communication Style- Peacock,行为主特征 对外沟通时 接收沟通讯息时 孔雀型 1.说服的推销观念 1.喜欢友善的建议方式 2.喜欢用口语式的沟通 2.会感激别人的认同与赞同 方式 3.不喜欢被看做是笨 3.不喜欢用强硬或具侮辱 或是不体面 性的字眼 4.因此有困难时不太 4.对说服力及会意 想表达真实的自己 的言词有反应 5.乐观且积极 6.喜欢用观念式的 沟通,Search for 支撑点 决策焦点 面对面,Communication Style- Koala,行为主特征 对外沟通时 接收沟通讯息时 无尾熊型 1.只说已证明是 1.需要时间来思考 正确的事 2.认为一切可慢 2.会想知道中长程而言到 慢来的态度 底有什么好处 3.需要更多的时间 3.想知道中长程的影响与 观望了解，以适 期望目标是什么 环境 4.友善、细心、随 4.何时要达到这个期望目 和的个性 标。,Search for 支撑点 决策焦点 面对面,Communication Style- Owl,行为主特征 对外沟通时 接收沟通讯息时 猫头鹰型 1.很正式 1.喜欢明确界定的方向 2.作对的事 2.喜欢收到详细、正确且 有顺序的讯息 3.谨慎 3.想知道是否有可靠的人 在负责统筹 4.真实 4.避免争论 5.认真正经的 5.不喜欢被批评 6.忠诚的 6.喜欢受赞美及被肯定 (因为别人看不见他的成效),Search for 支撑点 决策焦点 面对面,Most Common Conflict Generating Factors,典型的厌恶,#TS2：交互练习,Summary- Key of the Key,商务接待,商务约会,定约方式 定约流程 定约内容 不宜定约的时间 婉拒约见的方式,商务约会安排,前一天确认 改动应迅速通知对方 约会预定表应知会前台及相关人员,接待注意事项,预先约定的客人 临时到访的客人 同时到访的客人 如何安抚必须等候的客人 上司不在时的应对之道,接待方法,引导客人 乘电梯 进会客室 招待饮料 送客,电话礼仪,接听电话礼仪,接听电话的方法 替上司接电话的方法 如何委婉询问来电意图 如何留言,如何打电话,准备资料 自报家门 表明意向 问候语 慢放听筒 断话时主动再拨 给地位高的人打电话,如何处理抱怨电话,彻底倾听 表示理解与歉意 告知主管目前不在 积极联络有关部门处理 给予一定答复的时间 追踪处理结果,办公环境的整理,办公室的美化,保持家具地毯整洁 保持文件物品次序 消耗品补充 随时清洁整理更新 注意挂钟与月历,保持会议室的使用,保证仪器设备的使用状况 掌握参加会议的人数 文具资料备分,安排日程表,日程安排的方法,日程表的种类 变动日程安排时的注意事项 日程表让上司过目确认 有关人员人手一份 保密原则,档案管理,档案归类,对象别 主题别 标题别 事件别 文件别,档案整理工具,档案夹 目录 导片 档案柜 卷宗 磁盘,名片整理,名片分类姓名，公司名称，业务种类 关系索引 整理更新 失效丢弃,会议管理,会议管理开会通知,会议名称 日期 地点 参加人员 准备资料 联系人,会议管理会场布置,圆桌型讨论会议，人数15人为限 马蹄型指导型会议 V 字型播放影片或幻灯 教室型传达讯息型会议 主席 记录 名牌,会议管理会议记录,会议记录要项 摘录方法 记录整理 决议事项与交办事项 上司过目确认 记录分送相关人员,出差行程安排,出差行程安排,旅程计划 选择交通工具 购票注意事项 证照文件准备 住宿安排 拟定旅行表 费用申请 携带物品准备,出差当天注意事项,安排联络 确认交通工具 请上司确认代理人 裁决重要事件 确认出差期间的联系办法,礼仪的基本精神,l 尊重，谦让，仁慈 l 己所不欲勿施于人,何种修养能使礼仪更加完美,体贴他人,为何遵守礼仪是如此困难,因为讲究礼仪必须牺牲个人的利益，舒适和方便,电话礼仪的基本要领,l 铃响两声后接起 l 自报公司名称与部门名称 l 声音清晰愉快充满朝气，并表现出乐于助人，积极礼貌和善解人意的态度。 l 内容简明扼要以5W2H为纲随手记录 l 如果办公室里其他的电话无人接听应主动代为接听,通话中的注意事项,l 通话中不宜与非通话者谈笑或说话，如果不得已有人插话，必先致歉，并应捂住话筒。 l 避免在嘈杂的环境中通话 l 通话时不得吃东西，听音乐，看电视。 l无论是那一方的问题，播打电话的一方应主动再次拨通。,转接电话的注意事项,l 若电话询问业务非由您负责，应向对方致歉，并说明主管部门及负责人姓名，请其稍候，再代为转接恰当人选。 l 转接电话一定要确定所转的部门有人接听，并交代对方所询问题后才能挂断。,使用手机的场合和方法,l 在公共场所使用手机应节制，长话短说，控制音量，注意隐私。 l 在医院，寺院，法院，剧院，图书馆，教室，会议室，商务会谈，飞行途中等需要肃静的地方，或会干扰电子仪器设备的地方，都不宜使用手机电话。,传真机的正确使用方法,l 传真文件应在首页注明受件人及发件人的姓名，职称，单位并注明所传文件总共页数，以便对方查收。 l 传真文件的优势是图文并举，但缺点是不具备法律效力，如果是合约，报价书之类的文件，传真仅能供参考而已，正本还是要邮递。 l 如果文字页数确实太多，应考虑用邮寄方式处理。 l如果是推销产品的资料，在传给对方之前，应征得对方同意才可发传真。,第一次见面如何让对方留下深刻的印象,l 事前预约 l 守时 即使只迟到5分钟都是不愉快的开始 l 对对方业务有深刻的了解 l 注意仪容和专业配备 l 受到秘书善意的接待别忘了向老板称赞一番 l 会谈中对方有电话进来，可询问“我要不要出去一会儿？” l 目的明确言简意赅 l 有备而来资料齐备 l 适时结束谈话并感谢对方接见 l 会见后数日内再通电话以加深对方印象,如何技巧的结束谈话,l 主动表示感谢对方的来访并表达对未来合作的信心和期待 l 表示很想继续深谈可是还有一个会在等着你召开 l 主动表示抱歉您得赶赴外地出差 l 站起来热情握手并表示在事情有进展时很乐意再次碰面 l 让对方保持联系,握手的方式,1、握手的目的为何 l 传递乐于结识亲近对方的好感 2、握手的仪态 l 热情有力 l 目视对方 l 微笑寒暄 3、握手的先后次序 l 地位高者先伸手 l 女士先伸手 l 专业人士聚会时不必理会男女之别， 以职务地位高低为准。,不适合握手的时机与场合,l 对方位阶甚高 l 对方满手东西不方便伸手 l 对方手脏或太湿太冷 l 对方手受伤 l 对方正在餐厅与友人用餐 l 这种时候只要点头示意或拍臂致意即可,列举不当的握手方式,l 双手软弱无力，动作犹豫不决 l 手掌湿滑冰冷如死鱼 l 弯腰点头如捣蒜 l 对方正忙着与其他宾客谈话，硬插进去显得生硬拘礼。 l 一群人在一起时不要交叉重叠握手,交换名片的注意事项,l 视名片如其人 l 初识应主动递出名片 l 对方如先递出名片应迎上前接，然后再奉上自己的名片。 l 递接名片应起身 l 双手接送名片 l 递名片文字朝向对方 l 递名片的同时应自报家门并请对方指教 l 收到对方名片不可马上收起来，应仔细捧读并提出简单的问题以表示对对方深感兴趣。,交换名片的禁忌,l 不仔细阅读 l 呼错姓名职称甚至张冠李戴 l 顺手放进裤袋里 l 临走忘在桌上 l 随手放在桌上不小心被茶水弄脏 l 在名片随意上涂写乱画 l 把他人名片错递给别人,跟随上司出访时递名片的方式,l 不可冒失地主动上前递出名片 l 应等上司或同行的资深同事介绍后再递名片,试述名片的整理方法,l 记录会面的时间，地点，目的及对方的特征以利日后回忆。 l 根据对方的业务性质予以分类 l 根据对方的重要性分等 l 定期整理筛选,介绍的先后顺序原则,先将地位低的介绍给地位高的，如：年轻年长，低阶高阶，同事客人，非官方官方，本国人外国人，男士女士,被介绍者应有的礼节,l 主动趋前握手交换名片 l 自报姓名并亲切寒暄 l 记住对方全名及职称 l 被介绍后双方应作短暂交谈 l 不要冷落了介绍人,介绍时应注意的事项,l 事先弄清楚双方的背景 l 口齿清晰避免一语带过 l 不忘介绍双方的单位，业务性质，职称及具体负责工作内容，专长，特殊嗜好等背景资料，以期双方在短时间内能加深彼此印象。,忘记他人姓名时应如何应对,l 先观察别人如何称呼他 l 偷偷请教其他熟识的人 l 主动自报家门并再次递出名片以确定彼此的情况有无改变,参加会议的注意事项,l 准时出席 l