店铺如何带教新员工.ppt

1,鸿程鞋业连锁,让我们一起扬帆起航，和企业一起寻找灿烂和辉煌！,2,人力资源部,店铺何带教新员工,3,店铺教练的头疼事分享,为什么他一点都不主动？ 为什么他说了明白但又做错？ 为什么他总是有借口？ 为什么他会这样计较？ 为什么教完了还是老样子？ 我很忙，应该怎样分配我的带教时间？ 为什么他,4,通过分享在带教过程中的事例 让学员清晰何谓教练？ 清晰教练所要带教新同事的内容 提升教练的技巧 清晰如何评核带教的效果 总结经验解决带教过程中常出现的问题。 ,课程目的,5,分享时间,当你还是一个新同事时，你最难忘的一件事,6,什麽好处？,为什麽会选我？,我可以怎麽做？,我要做什么？,7,课程内容,引言：仙女是怎么追到的 一、何谓店铺教练？ 二、教授的技巧 三、教授的内容 四、新同事类型 五、评核与跟进 六、新同事面谈技巧,8,引言 “仙女”是怎么被追到的？,从非诚勿扰II看带教员工,9,如果您是美女，您会选择哪个做您男朋友？,向右选？,向左选？,10,花落“秦奋”家？,11,一、员工选择,秦奋将征婚启事挂网。,12,员工选择关键点：明己所需,秦奋：一旦他把心给你，你的身体就算是判了无期徒刑了。 邬桑（秦奋好友）：你就是看上人家好看了 秦奋：好看怎么了，我为我们秦家改良后代怎么了？非要遇上一个难看的，天天想着怎么越狱心里才舒服？,13,二、观念引导,14,观念引导关键点：自知自信,梁笑笑：你喜欢我什么？ 秦奋：我说过喜欢你吗。 梁笑笑：要诚实，这是我们之后在一起的前提。 秦奋：我想和你在一起的前提就是找不到之前比你还傻的人。 梁笑笑：我以后不会再那么傻了。 秦奋：你啊，想三心二意还没那本事，逢场作戏你都不会，全写在脸上了。我把话放这儿，他这一页你是还没有翻过去，一旦翻到新的这一页，你照样会一心一意。我就是看准了这一条才容忍你现在的表现。你傻，我可不傻。,15,三、需求沟通,你要想找一帅哥就别来了，你要想找一钱包就别见了。硕士学历以上的免谈，女企业家免谈(小商小贩除外)，省得咱们互相都会失望。刘德华和阿汤哥那种才貌双全的郎君是不会来征你的婚的。当然我也没做诺丁山的梦，您要真是一仙女我也接不住，没期待您长得跟画报封面一样看一眼就魂飞魄散。外表时尚，内心保守，身心都健康的一般人就行。要是多少还有点婉约那就更靠谱了。心眼别太多，岁数别太小，会叠衣服。每次洗完烫平叠得都像刚从商店里买回来的一样。说得够具体了吧！,16,需求沟通关键点一：共同语言,范先生：你看看咱们说中文呢，还是说英文呢？ 秦奋：您定，哪个顺口您就说哪个？ 范先生：那还是说母语吧。Nice to Meet You,17,需求沟通关键点二：摸准态度,秦奋：你觉得我是一支怎样的股票呢？ 胡可：就你这年龄、长相，应该算是跌破发行价的那种. 秦奋：像我这种低价抄底收进来的，你是准备长期持有呢？还是短线玩玩？ 胡可：短线玩玩？你有那爆发力吗？只能长线拿着有当没有了呗。,18,需求沟通关键点三：彼此匹配,相亲者：您觉得爱情的基础就是性吗？没有怎么了？照样能白头到老，当然我的意思不是完全不能有，但是别太频繁。 秦奋：那你觉得多长时间亲热一会算不频繁呢？ 相亲者：这是我的理想。 秦奋：你说？ 相亲者：（伸出一个手指头） 秦奋：一个月一次？ 相亲者：一年一次。 相亲者：你要是同意了，咱们就继续往下接触。 秦奋：我不同意，我明白你丈夫为什么不回家了，咱俩要结婚了你也找不到我住哪。可惜了。 相亲者沉思良久问道：“那事，就那么有意思吗？” 葛优过一会托唱声音轻答：“有啊！”,19,需求沟通关键点四：两厢情愿,相亲者(徐若瑄)：你不是说你不在乎孩子是不是亲生的吗？ 秦奋：孤儿我是可以认可的，但是父母双全就是另一回事了，宝马车头放一个奔驰的标，恐怕不太合适。 相亲者：能开不就行吗？ 秦奋：可要是出了故障，奔驰的零件配不上，宝马又不管修，怎么办？这娶老婆生孩子的事情，我还是自力更生吧，不接受外援！,20,四、自我介绍,自我介绍一下，我岁数已经不小了，日子小康，抽烟不喝酒。留学生身份出去的，在国外生活了十几年，没正经上过学，蹉跎中练就一身生存技能，现在学无所成海外归来。实话实说，应该定性为一只没有公司、没有股票、没有学位的“三无伪海龟（海归）”。人品五五开，不算老实，但天生胆小。杀人不犯法我也下不去手，总体而言还是属于对人群对社会有益无害的一类。,21,自我介绍关键点：清楚、巧妙,人类的未来究竟在哪里？文明薪火相传的背后是永无止休止的分歧。当分歧无法解决时，悲剧就发生了，历史的车轮还会这样转下去吗？我梦想有一天，有一样东西能将世界上所有的争端都化为无形，刀枪入库，铸剑为犁。我梦想有一天，有一个方法能解决人类所有的分歧，大地鲜花盛开，孩子们重展笑颜。二十一世纪什么最贵？ 和谐！,22,五、异议处理,23,异议处理关键点一：正常服气,舒淇：你知道什么叫一见钟情吗？ 秦奋：我一见你就挺钟情的。 舒淇：咱们俩三见也钟不了情。一见钟情不是你一眼看上了我或者是我一眼看上了你，不是看，是味道，彼此被对方的气味吸引了，迷住了，气味相投你懂吗？,24,异议处理关键点二：试探询问,秦奋：你确定他不懂中文？ 秦奋好友：确定。 秦奋：我要是给你们捐一千万，你要吗？ 牧师：S （讲英语）. 秦奋：我说我要捐钱，你们要吗？ 牧师：C （你会说英语）？ 秦奋：捐钱都听不懂，那肯定不懂中文。,25,异议处理关键点三：赞美,秦奋：我觉得征婚对我来说是挺不靠谱的一个事儿，歪瓜裂枣的咱看不上，但凡长得有模有样看着顺眼的不是性冷淡就是身怀鬼胎，心理健康历史清白的姑娘都哪去了，我怎么一个都碰不上啊？ 梁笑笑：你别拐着弯骂人啊，谁心里不健康了？你就历史清白了？ 秦奋：我没说你，你不算长得顺眼的。 梁笑笑： 秦奋：用顺眼这词就低估你了。你得算秀色可餐、人潮中惊鸿一瞥、嫁到皇室去也不输给戴安娜的那种。有的人是情人眼里出西施，不过分的说，仇人眼里你都是西施。 梁笑笑：哎呀，真可怜！心里想的和实际见到的差距太大了。要不要给你找个心理医生阿？ 秦奋：什么医生都医治不了我心灵的创伤，你就是我最好的药。 梁笑笑：你就不怕我是毒药？ 秦奋：毒药也得喝阿！,26,六、契合促成,27,契合促成关键点：开口、坚持,开口说您想要的。,坚持做您想要的。,28,七、跟踪服务,29,跟踪服务关键点：后患无穷,秦奋：要倒插门？你们家怎么走啊？ 相亲者（罗海琼饰）：先坐飞机到昆明，再坐一天的长途车到蒙自，再坐汽车到屏边，再坐一天的拖拉机，一天的牛车就到我们家了。 秦奋：要是咱们俩不好，能离婚吗？ 相亲者：我哥哥会打断你的腿的。,30,寄语,带教路兮 逆流而上 道阻且长 所谓伊人,31,一、何谓店铺教练,32,成为教练的条件,个人表现：以身作则，良好的心态和相关的工作技能 沟通技巧：教授技巧/辅导技巧 乐于助人，与人分享 对青少年心理的认识,33,我们的重要性,对自己： 教学相长，温故知新；有满足感提升工作能力； 对店铺： 提高生产力和整体服务质素,共同成长，建立团队精神 对公司： 体现公司文化，提供内部服务，加强竞争力，不断壮大,34,我们的职责,教导新同事： 知识 技巧 心态 为新同事： 营造正面心态的阳光氛围 与其分享经验,35,活力投入工作,有强烈的整体观念和一致的目标。 热情在工作上互相勉励和互相帮助 开朗乐于听取别人的意见，总看见问题好的一面 正面、健康没有不良习惯,阳光的氛围,36,抱怨鸡毛蒜皮的琐事。 找借口 工作出现问题时常埋怨别人 不愿主动做额外的工作 私底下总抱怨公司的政策、措施,避免,注意日常的细节,公司文化通过教练体现,37,如何与新同事分享 公司资讯和政策？,1.首先自己正确理解内容。 2.及时将咨询内容完整地与同事分享。 3.解释有关消息对他们的影响。 4.鼓励同事发表自己的意见，并加以正面引导。,公司资讯通过教练传播,38,二、教授过程中的困惑及技巧介绍,39,教授的技巧,教授计划5W 1H 教授过程： 整体认知，分段教授 评核与跟进,40,What (做什么) Why （为什么） When（何时） Where（何处） Who（何人） How（如何做）,5W 1H,41,教了的事情很快又忘了 他未学走就想学跑，讲不听。 ,困 惑,42,让新同事清晰教授内容安排； 让新同事清晰教授内容的好处； 以新同事的实际情况，安排教授内容和教授进度。,What？ (做什么),43,为什么教完了还是老样子？ 为什么他当我的话是耳边风？ 为什么他一点都不主动？,困 惑,44,1.强调学习目标。 2.运用FAB的技巧。 F 教授内容 A 教授内容的作用 B 掌握内容对新同事的好处,Why？为什么,45,我很忙，应该怎样分配我的教授时间 我每一次都好用心地教他， 但他最近好象在有意避开我,困 惑,46,合理安排教授时间： 1. 运用80.20法则安排时间。 80% 练习 观察 服务 20% 教授 提醒 其他事务 2. 避免碰面就教 3. 合理利用不同时段进行教授与分享 淡场、旺场 同事有需要时 充电时间（分享）,When？何时,47,1.货场 2.后仓 3.店铺以外的地方 每周保持有2-3次与新同事一起进餐,Where？何处,48,我该如何与他沟通呢？ 他为什么总是跟我争辩？ 他为什么做事总是三分钟热度？ 他总是不会笑，看来这份工作不太适合他。,困 惑,49,了解新同事的： 1.工作经验;(了解店铺同事的学习进度做好交接) 2.性格、爱好; 3.家庭背景。,选择教授方法！以便,Who？何人教练和新同事,50,为什么教完了还是老样子， 怎么讲都没进步？,问他有什么不明白又不说， 但做起来又做不好！,困 惑,51,How？如何做,知道能灵活运用。 多为新同事争取实践的机会。 实践的同时应赋予一定的责任。 争取实践机会、赋予责任推卸责任。 慎用“有什么不明白就问我”。,52,练习时间,打招呼 FAB销售技巧 附加推销 记货号、整理后仓,53,因人而异，解决困难,54,三、教授内容,55,教授内容：第一天,介绍导购员工作流程让其了解； 讲解如何做清洁卫生及要求： 生活区域清洁卫生；公共区域清洁卫生；门头清洁卫生；地板清洁卫生；道具清洁卫生；库房清洁卫生； 商品清洁卫生 分颜色不同；（浅色、深色怎么做等等） 分面料不同；（牛皮、羊皮、革棉、或棉、涤纶、锦纶分别怎么做） 分清清洁用具使用方法： 商品使用用具;道具使用用具;地板使用用具;门头使用用具 讲解做清洁卫生的标准之后让新员工试着去做，在做的过程中指出不到位之处，加以带教改善，并亲身演示。 第一天主要以了解清洁卫生规范操作为主。 店长带教部分：讲解标准的打招呼：（来有迎宾、走有送宾、问有答声） 按照规范的迎送文明用语演练操作；重点讲解语言、语调及微笑； 鼓励新员工使用迎送宾文明用语；打消面子上面的障碍；,56,教授内容：第二天,巩固第一天学习的内容，让新员工去做，师傅观看，加以改善演示； 商品结构分季节、分品牌、分类型、分价位； 熟悉库房区域及堆放整齐度； 指定近期较滞销的10款教堆放方法； 分季节； 分品牌； 分类型； 单双独码单独堆放； 新陈货分开堆放； 同一品牌的货品；货号按顺序大小堆放； 码子从小到大放置； 师傅动手按各个思路演练，新员工看之后按照思路试着做； 店长带教部分：讲解以客为先以及微笑服务的服务理念。,57,教授内容：第三天,巩固前两天学习的内容，让新员工去做，师傅观看，加以改善演示，直到合格规范； 讲解如何更换样品、换样品注意事项（避免出现异码出现）； 讲解如何核对标签（标签的规范填写）； 了解三本八单一码表：三本（联系本、缺货本、返厂修理本）八单（销售单、库存减少单、调拨单“同价、内部”、交接合计单、变价单、修变赔单、补货单、返厂修理单“店内、库房”、）一码表。 练习货品堆放；,58,教授内容：第四天,巩固前两天学习知识，师傅抽查，反复强调改善； 适当安排仓库整理； 卖场的货品进行堆放； 重点讲解三本的作用以及规范化操作：联系本、缺货本、返厂修理本； 巩固前三天内容； 店长带教部分：进行抽查、小结。,59,教授内容：第五天,销售组长带教部分： 带着前面学习知识进入下一步学习； 讲解货号的组成以及货号所代表含义； 了解最基础的常用材质（牛皮、羊皮、革棉、或棉、涤纶、锦纶）： 初步介绍商品材质； 怎么分辨商品材质； 各种材质使用注意事项； 各种材质保养方法。 店铺教练带教部分：重点讲解八单之常用四单：销售单、交接合计单、库存减少单、调拨单“同价、内部”；,60,销售组长带教部分： 巩固前一天学习知识，师傅抽查掌握情况； 了解最基础货品卖点：如款式、材质、颜色； 根据前一天学习知识对本区域商品进行分类学习： 商品大类：鞋子分男、女、童、休、便;服装分男、女、休闲、童装 分季节；（春、夏、秋、冬）季节内进行商品小类划分； 按跟型、按款式、按码段（童鞋） 服装按品类及款式 商品价位组合；商品目标顾客群； 店铺教练带教部分： 重点讲解八单之：变价单、修变赔单、补货单、返厂修理单“店内、库房”； 独立完成到店货品的堆放；并跟进； 练习取拿货品：进行5-8款的取拿货品，并要求速度； 尝试参与销售：进行指导、跟进； 检查当日的学习，达到要求方可进行后面的学习；,教授内容：第六天,61,店铺教练带教部分： 巩固回忆前面所学； 背三包卡、退换制度；并让其背诵； 开始参与销售并运用货品卖点进行销售； 检查达到要求后方可进行后面学习； 店长带教部分： 讲解最基础的服务礼仪：标准手势、蹲姿、行姿等； 如何把握顾客所穿的尺码。,教授内容：第七天,62,店铺教练带教部分： 回顾前几日所学，巩固加深印象，现场改善； 对礼貌用语、销售用语、退换制度及企业的规范用语进行讲解，并要求该背诵的要背诵； 检查五本九单一码表规范化填写及用途的掌握情况； 鼓励参与接待销售，并跟进观察、总结、并进行指导； 回顾当日所学，检查成果，加以指导改善。 店长带教部分： 大概讲解FAB定义（运用FAB举例说明运用） F：特性商品是什么（商品本身所具备的特性是什么？） A：优点有什么作用、有什么好处（从特性当中引发出来的 优点是什么？） B：利益会给顾客带来什么（商品的优点带给顾客的直接好处是什么？）,教授内容：第八天,63,店铺教练带教部分： 巩固前面所学，加以检查并参与销售； 讲解最基础的陈列维护：样品型号、摆放标准、类型分类陈列； 现场进行陈列维护； 练习取货速度（根据取货地点，店长制定时间。）这项要反复训练； 独立接待销售，跟进观察、总结、并进行演练指导； 回顾当日所学，强化前几日所学，抽查巩固改善过程。 店长带教部分： 讲解服务七步曲有那些步骤与内容：亲切招呼、了解需求、产品介绍、鼓励试穿、附加销售、收银、送宾；）,教授内容：第九天,64,店铺教练带教部分： 巩固前几日所学，纠正错误，力求学有所知，学有所用； 首问制：当顾客找到你时，就应该为他解决问题而不是推御给别人。如果实在不能解决问题，应该代他去找相应领导人或联系好相应领导人； 知道那些是属于赔或者修的范围，并清楚操作流程。遇到售后服务时态度应该是怎样； 讲解相关帐务知识及平常工作易出现的帐务问题； 现场加以鼓励让新员工继续接待顾客； 检查当日所学，强化训练改善进。,教授内容：第十天,65,店铺教练带教部分： 回顾前几日所学，温故而知新，表扬肯定长处，指出不足指导改进； 以接柜的身分开展工作、全程自己动手； 师傅旁边观察并进行指导； 对前面所学的内容进行温习、加以强化。,教授内容：第十一天,66,自己申请或者视情况店长安排接柜上岗考核； 进行全面的仓库整理，并对所有鞋子检查是否有空盒、异码出现。 考核由店长、本品类组长、带教师傅、（班长）共同进行；（转交人事专员。） 考核合格后申请盘点接柜，人力资源部通知财务部在三个工作日内盘点；为接柜做准备；,教授内容：第十二天,67,由人事专员将新员工交给店长； 店长带领新员工做以下工作： 熟悉店铺环境（生活区、洗手间、及周边环境介绍）； 由店长带领让其新老员工熟悉； 店铺培训要素 带教师傅言传； 新员工看带教师傅做； 新员工与带教师傅一起做； 新员工做带教师傅看； 带教师傅指出不足而巩固改善。,教授内容：第十三天,71,四、新同事类型,72,新同事分类,前途远大型 辩理型 静观型 耿直型 贪玩型 误用型,73, 工作时有目标冲劲； 有自我管理能力。,适度地给予肯定 让其打好基础，切勿操之过急。 不断跟进，以保持不断进步的良好发展状态。,新同事分类：前途远大型,74,有工作经验，好辩理 能主动提出问题。 有小聪明 计较、对问题反映出较敏感的态度。,运用评核标准应对。 细心聆听其意见。 可运用先尝试再总结的教授方法。 不断跟进，适时给予帮助。,新同事分类：辩理型,75,工作有潜力，细心。 文静内向，自信心不足。 主动性不够。,主动与其谈心，慎用“不明白问我”。 多创造机会让其分享自我感受。 多给予即时的肯定,新同事分类：静观型,76,按吩咐行事，理解能力好。 欠主动。,可尝试先让其清晰目标及规则（什么不可以做） 具体做法让其发挥。 在其有主动意识时多加称赞,新同事分类：耿直型,77,工作不计较，只求开心，有冲劲。 做事三分钟热度，较情绪化。 自信心不足。,正确地评价其表现。 多运用FAB。 同一个教授目标可变换不同的教授方式。 清晰学习内容的时间安排及原因。,新同事分类：贪玩型,78,理解能力差。 心态负面。,分段设定小目标。 与教练一同完成目标，以便从旁指导（心态、技巧）。 让他思考将来的展望。,新同事分类：误用型,79,五、评核与跟进,80,评核的形式,回 应：针对某一事件给予及时的反馈 鼓励式回应 教育式回应 面 谈：根据同事某一时段的表现给予总体的反馈,鼓励式和教育式回应应分开。 回应要及时。 相关回应要做好记录 回应面谈,81,练习时间,笑容好、 款号背得快、 有速率、 主动问问题,82,练习时间,迟到、发呆、 聊天、做事没交待,83,鼓励式回应,明确地指出良好的表现/努力 引导对方提出良好的表现的重要性 总结及补充 分享感受，表示继续支持及回应 安排跟进,84,鼓励的方式。（眼神、手势、语言） 赞扬要具体。 避免“有附带条件”的赞扬 鼓励的层次。 认同-公开表扬-上报公司转正,不要过分承诺“转正职”的问题。,鼓励式回应,85,明确指示需要改善的行为 引导同事认同其表现所产生的负面影响 表示明白其理由但强调自己的观点 要求对方提供解决方法并作出改善的承诺 总结及补充 分享感受及自我透露 表示继续支持及回应/重建信心 安排定期跟进及检讨,教育式回应,86,有一颗体谅新同事的心。 用20%的时间指出需改善的地方；80%的时 间找出原因和探讨改善的方法。,教育式回应,88,六、新同事面谈技巧,89,清晰每次面谈目的 重视每一次的面谈 不只是关心工作，更应关心新同事本身。 不要有先入为主的观念,面 谈,90,1.结合评估标准，收集实际例子。 2.养成收集新同事“优点”的习惯。 3.时间和地点。,事前准备,91,1.知道此问题的目的 2.问题要清晰 3.表达时要顾及对方感受 4.采取不同的发问方式。（开放式、选择式）,面谈的技巧询问,92,1. 不打断对方 2. 倾听的态度：点头，微笑，注视对方、身体前倾。 鼓励的字眼：“的确” “后来呢？” 适当的记录,面谈的技巧聆听/回应,93,共同找出问题的原因 决定具体的行动，改善表现 定下下次商讨的时间,面谈的技巧跟进,94,面谈案例：,小清入职已有两周，学东西也很快，对客服务做得不错。但你发现，她除了问你问题外，很少与其他同事交流。这是你与他的第一次面谈。 小晋入职刚一周，你发现当你问他 “明不明白？”时，他总说明白，但到他做时，他又说不会做。 小风入职已有一个月，学东西挺认真，但进度较慢。并且总是要你在身边提醒。如你提醒她衣服乱了，她会很认真地叠好这叠，但同样另一叠也有这样的情况，她就不会去叠。,95,面谈案例,小强入职已有两周，他性格活泼开朗，很快融入了新环境。除了你之外，他也会常常请教身边的同事。虽然只是两周，但他在学习及待客方面都比同期的同事略胜一筹。 阿mei入职已有一个月，生性活泼，学东西时总是在开始时很有兴趣，但很快地注意力又会转到其他方面。你曾经就他和你说觉得给模特穿衣服挺没意思作过回应，之后表现有所好转。 小月入职已有两个月，基础店务已掌握。在化妆方面很有心得。她对事情总有自已的想法，如她曾在看完新工衣备忘后会对你说：“为什么不连背心也发给我们？”，在你让她搞卫生时，她会说“这些事为什么不请一位阿姨来做？”,96,新同事眼中的理想教练,97,主动了解关心新同事的工作和生活。 让新同事清晰努力的方向。 3. 主动分享公司资讯和工作经验，适时提供帮助。 4. 做事有耐性和有跟进性，不要有“头威无尾阵”。 5. 多为新同事创造实践机会。 6. 有一颗新同事体谅的心。 7. 以身作则，严人严己。 勇于认错和承担责任。 9. 合理安排教授时间。,新同事眼中的理想教练,98,因人而异，解决困难,99,只有你能欣赏我,故事分享,100,第一次参