《电话营销培训》PPT课件.ppt

电话营销培训,曲莹 2006年3月,内部机密文件、请勿对外传播,如何接触与开发潜在客户,确认是否与正确的人在接触,先讲产品的最终利益,让客户知道你不会占用他太多时间,电话中不介绍产品的价格,一个好的开场白可以引发客户提出下一个问题,如何建立亲和力（如何进入客户的频道）,什么叫亲和力,情绪同步 拥有一种心态随时随地的从顾客的角度和立场，看事情、听事情、感受事情,语调和速度同步 通过表象系统，可以把人分为视觉型、听觉型、感觉型三种。 不同类型的人有不同的思维方式，不同类型的人有不同建立亲和力的方法。,语言同步 学习客户的文字表象系统。 视觉型：看不出来、瞧一瞧、一片光明 听觉型：听不懂、讨论、讲、安静、嘈杂 感觉型：压力、抓得住,合一架构法 三个语句：我很能够理解同时 我非常感谢同时 我很能够赞同同时,倾听的技巧,一个优秀的沟通者必定是一个倾听高手,不要打断客户讲话 （不要因为经常听到客户提出类似的问题就打断客户讲话）,当客户讲完话，你要讲话时，要有一个停顿 （确认客户真的把话讲完，以及为自己在讲话时正确时间）,保持微笑 （这是一条大家都知道，却常常做不到的事情）,对客户的意思不太了解，或者没有百分百的理解，适时地提问 （客户并不会因为你的提问而对你产生反感）,如何解除客户的抗拒常见的抗拒类型,一般情况下，我们要把客户的每一个抗拒转换成客户提出的问题,沉默型抗拒 借口型抗拒 批评型抗拒 问题型抗拒 表现型抗拒 主观型抗拒 怀疑型抗拒,客户表现的比较冷漠，不爱说话。 用一些开放型的问题，想办法让客户多说话，让客户多说一些自己的想法。,用忽略的方式处理借口型抗拒。,首先，不要反驳客户，使用合一架构法进行处理。 另外，可以用问题来反问客户。,首先，欢迎和感谢客户的提问。 需要针对客户的提问进行相应的解答。,首先，称赞客户的专业性。 另外，根据客户的专业性引发接下来的产品介绍。,主要表现为客户对“人”的不满意。 处理方式：需要重新建立亲和力。,需要赶快证明你的讲的话是有说服力的。,如何解除客户的抗拒解除抗拒常用的方法（1）,了解抗拒的“真正”原因 了解客户是不想买，还是无能为力买,客户提出抗拒时要耐心倾听 不要打算客户，因为如果打断客户，客户将产生更多的抗拒,以问题代替回答 通过不断的问问题，确认客户的抗拒,对客户的抗拒表示赞同和同意 千万不要和客户争论他的抗拒，有效的使用合一架构法,假设介绍解除法 当客户不能明确说出抗拒点，同时又说考虑考虑时，适合使用,如何解除客户的抗拒解除抗拒常用的方法（2）,反客为主法 把客户不买产品的抗拒变成客户购买产品的原因,重新框示法 又称为定义转换法，将客户的抗拒转换个定义来从另一个角度进行说明,提示引导法 是一种潜意识引导法，有效的使用引导词“会让你，会使你”,总结 找到客户真正的抗拒点，对于真正的抗拒点进行说服,才能够有效的解除客户的抗拒. 在解除客户抗拒的过程中，需要对客户的抗拒进行有效的引导,让客户根据你的思路走.,基本字段的收集,基本字段：是指在未来销售活动中，能够帮助销售人员和市场人员快速了解企业的各类信息。,企业基本信息： 企业名称 地址 邮编 联系电话 传真 员工人数 行业 主营产品,联系人基本信息： 联系人姓名 部门 职务 联系电话 手机号码 电子邮件,基本字段的收集企业基本信息,企业名称 地址、邮编 传真 员工人数,话术：请问贵公司的注册全称是吗？,话术：请问贵公司的邮寄地址是什么？我们有一些产品资料要邮寄过去。 注意：信箱号码是不被认可的，因为我们的销售人员可以根据详细的地址上门拜访。,话术：请问贵公司传真号码是多少？有一些产品我们可以通过传真的方式给您传过去,话术：因为不同规模的企业，在企业信息化方面的需求不同，我们会根据贵公司的规模，提供不同的资讯，请问，贵公司的员工人数是一两百人，还是七八百人？ 注意：员工人数访问的是访问的当地正式、在职的员工人数。,基本字段的收集联系人基本信息（1）,联系人姓名 部门 职务,话术：请问贵公司企业信息化方面的负责人怎么称呼？ 话术：请问您贵姓？全名怎么称呼（逐字核对） 话术：由于我们的系统需要登记您的全名，系统才会识别，打印信封，所以请您告诉我全名，好吗？ 注意：在与客户核对姓名中的字时，使用褒义词进行组词,话术：请问您所在的部门是哪个？,话术：请问您的职务是？ 注意：使用开放性问题，直接进行询问。,联系电话 手机号码 电子邮件,基本字段的收集联系人基本信息（2）,话术：请问您的分机号码是多少？有直线电话吗？,话术：您的手机号码是多少？ 话术：一方面我们可以通过手机短信的方式将活动信息发送给您，另一方面以便您不在公司时，我们能够及时将软件的相关信息告诉给您。,话术：您的电子邮箱是什么呢？ 话术：一般情况下，我们还会通过发送电子邮件的方式将一些信息传递给您，因为电子邮件能够更迅速的将信息传递给您。您的电子邮件是？,基本字段的收集小技巧,巧妙绕过前台 如果我们获取的企业资料中已经有一个联系人时，在电话打到前台时，我们直接要求转接到相关人员处。 如果我们没有任何联系人的姓名时：往往前台会告诉我们负责人不在，此时：“那我下午再打过来，他贵姓啊？”“分机号码多少？” 通过114或网络查询其他部门的电话号码，进行再次拨打。,对于拒访 换一个时间再打过去； 换一个人再打过去； 换一个电话号码再打过去。 对于某个问题的拒访，我们可以在所