金牌销售商务礼仪培训.ppt

仪礼务商,商务礼仪的价值,商务礼仪的价值,销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售。,但是 销售面临的竞争也更加激烈。,商务礼仪的价值,商务礼仪作为销售行业从业的必备素质之一，在提高行业文明程度、增强行业竞争力、提高销售企业管理水平、提升行业社会美誉度等方面都起着重要的作用。,商务礼仪的价值,所以，商务礼仪的重要性可以总结为：人无礼、无以立。,有理走遍天下,内强 素质,最终业绩的提升,外塑 形象,职业形象塑造,职业形象塑造,职业形象塑造,职业形象的塑造可以分为三个方面：,仪表,仪态,仪容,职业形象塑造,一、仪容：避免头发油腻或头屑，如果深色衣服上一片头屑，谁看了都会反感。 避免体味过重。如果本身体味较重，应该注意清洁和换洗衣服；另外，在运动后不应带着汗味出现在工作和商务场合。,头发,男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐,面部,男士：脸部清爽，每天刮胡须 女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹 口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出,肢体,不留指甲、不染指甲 不用味道浓重、气味怪异香水,职业形象塑造,二、仪表：1.职业着装,西装： 西服需要比较正式场合穿着，非正式场合宜适当休闲。平时见客户可着休闲西服以舒适为当。 三色原则：全身不超过三种颜色。 三一定律：皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色。 三大禁忌：不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带。 宜：合身、笔挺；颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主；面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉；韩版、日版西装更适合亚洲人。 忌：三排扣西服最下面扣子扣上、腰间挂钥匙、手机、上衣口袋放东西、手揣上衣口袋。,职业形象塑造,二、仪表：2.男士仪表,二、仪表：2.男士仪表,职业形象塑造,衬衣： 穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣。 袖口、领口干净、平整。 衬衣下摆要扎进裤子里。 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分。 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开。 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 加内衣时选择低领内衣。,二、仪表：2.男士仪表,职业形象塑造,鞋袜： 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜。 夏天穿正装时，不穿皮凉鞋。,二、仪表：2.男士仪表,职业形象塑造,领带： 颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣。 质地：真丝、纯毛、混纺为主。 图案：条纹、格纹、点纹为主。 长度：领带下摆刚好在腰带扣。 领夹：VIP、公司制服专用。 打法：普通结、温莎结、半温莎结等。 时尚打法：露出男人的酒窝。,二、仪表：2.男士仪表,职业形象塑造,配饰： 袖扣、领带夹、手表、包、腰带。 男士外出应携带得体的手提包、公文包，比如黑色、咖色，不能用松松垮垮的包。销售拜访客户，忌空手去，必须要提包，电脑包或公文包都可以，必备纸、笔。 准备至少一只名片夹和足够名片。 准备一支像样的、大方的笔，最好是黑色，不必是名牌，绝对不可以是圆珠笔。 钥匙串、手机等不要挂在腰间。,二、仪表：3.女士仪表,职业形象塑造,职业套装： 四忌：一种裙子不能穿（超短）；裙子、鞋子、袜子不协调；正式场合不光腿；避免出现三节腿（穿半截袜子、半截裙子，袜子一节、腿肚子一节、裙子一节）。 六注意：残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小。,二、仪表：3.女士仪表,职业形象塑造,鞋包： 不穿露脚趾的鞋。 不穿凉鞋去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多。 无跟鞋会使女士缺少女人味。 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。 不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,二、仪表：3.女士仪表,职业形象塑造,首饰： 原则：符合身份、以少为佳、同质同色。 女性的妆不宜太浓，香水味不宜太重，衣服上的配件不宜太夸张，指甲不宜涂得太红，首饰不宜太炫耀。 化妆太浓、香水太香、指甲太红，都会引起别人的侧目；珠宝首饰太炫耀，容易给对方压力，尤其对方是一个平凡的职业女性时。,三、仪态：,职业形象塑造,1,手势：指引时，手指并拢，手心朝上 切忌“指点江山”。,2,站姿：全身笔直，挺胸收腹，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂 男士双脚分开，不超过肩宽。 女士双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，也可双脚 分开站立。,三、仪态：,职业形象塑造,3,坐姿：上体自然挺直，双肩平正放松。 男士双脚分开，不超过肩宽。 女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,4,蹲姿：一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 脚跟提起，脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开。,三、仪态：,职业形象塑造,5,走姿：全身挺直，步伐均匀，两臂自然摆动， 手掌向内，不左右摇晃。,6,表情：微笑-亲切的微笑是最美丽的语言。 目光-眼睛是心灵的窗户、看着您说话的对象、看着在说话的人。 做到“眼到-口到-意到”。,常用商务礼仪,一、接听电话礼仪：,常用商务礼仪,接电话时首先通报自己的服务单位，接着“请问您找谁”“我能为您做什么？”等礼貌语。找人：“请稍等”，人不在，“有什么事需要转告”或“我能告诉他您给他来过电话吗”？如开会，处理事情：“请稍后”或转告。,一、接听电话礼仪：,常用商务礼仪,二、拨打电话礼仪：,常用商务礼仪,选择适当的时间。早10点或下午2-5点，下班前因急于下班，效果不好。周一上午尽量不打扰客户，除非有预约。,自报姓名（基本）、询问方便否再谈， 电话内容简单明了，最好事先归纳几 条记在便笺上，中断，打电话人应主 动拨打。,三、使用电话礼仪：,常用商务礼仪,电话禁忌： 喂你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊、猛挂电话等等不礼貌的言行举止。 会议、仪式、集会、高雅庄重场合，应将手机调成振动或静音，把对他人的影响降到最低。 手机尽量放在手袋，公文包等地方。 路上不打手机、（请客时）与人共进工作餐也最好不打，如有找自己的电话出去接，要简短，不能当着客人的面打电话。,四、工作中电话礼仪：,常用商务礼仪,1,2,用传真机传送文件后以电话联络。,3,延误拜访时间应事先与对方联络。,四、工作中电话礼仪：,常用商务礼仪,5,借用别单位电话应注意：一般用电话时间不要超出10分钟， 遇特殊情况非得长时间拨打电话时应征得对方谅解与同意。,6,同事家中电话不要轻易告诉别人。,4,外出办事随时与单位联系（讨论组）并告知去处。,五、介绍礼仪：,常用商务礼仪,年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事,先将位卑者介绍给位尊者,五、介绍礼仪：,常用商务礼仪,介绍完毕后双方依照礼仪握手并问候对方。“你好，很高兴认识你，久仰大名，幸会等等”必要时进一步自我介绍。,双方起立，以示尊重、礼貌，完毕后双方示意、微笑、点头或握手致意。桌子大等原因无法握手时，需举右手示意、点头、致意。,介绍前询问双方意见，介绍前需征得被介绍方的同意。不应该拒绝介绍，有原因需说明。,六、自我介绍（场景）：自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍：,常用商务礼仪,3、社交场合与不相识的人相处,1、应聘求职,2、应试求学,4、社交场合有不相识的人对自己感兴趣时,六、自我介绍（场景）：自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍：,常用商务礼仪,9、前往陌生单位进行业务联系时,8、拜访熟悉的人遇到不相识的人挡驾时，或对方不在时需要不相识的人代为转告时,7、有求于人，但是对方对自己不了解、一无所知时,6、交往对象因健忘而记不清自己,六、自我介绍（场景）：自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍：,常用商务礼仪,12、利用传媒向别人进行自我宣传时,11、因业务需要，在公共场合进行业务推广时,自我介绍中必须遵守“实事求是”的原则！,六、自我介绍（不同形式）：自我介绍先向对方点头示意，得到回应时再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,常用商务礼仪,六、自我介绍（不同形式）：自我介绍先向对方点头示意，得到回应时再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,常用商务礼仪,适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通，它大体包括介绍姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象某些熟人关系。 “你好，我叫XXX，我在XXXX工作，我是XXX老乡，都是云南人”。,交流：,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，包括姓名、单位、职务等，同时还应加一些适当的谦辞、敬奉。“各位来宾，大家好，我叫XXX，我是XXXX的销售经理，我代表公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家”。,礼仪：,六、自我介绍（不同形式）：自我介绍先向对方点头示意，得到回应时再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,常用商务礼仪,适用于应试、应聘和公务交往，问答式自我介绍应有问必答，问什么答什么。“先生，你好！请问怎么称呼您”？“您好，先生！我叫XXX”。,问答式：,交谈礼仪：,语言是双向沟通桥梁，双方思想感情交流的渠道。 若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法就是说话真诚明了，并且明确地选择话题。 赐教、赞美、换话题让对方感兴趣。 如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣，那便是很好的交际人物。,七、交谈技巧：,常用商务礼仪,“停、看、听”谈话原则。“停”没有想好不要开口；“看”察言观色，留心观察谈话对象面部表情；“听”意味着认真倾听对方的谈话，倾听的重要性。,3,先闭嘴三思而后再开口，失言错言弥补无用,1,七、交谈技巧：,常用商务礼仪,多用礼貌用语。是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，“身体好吗？代问家人好。晚安，路上小心。”,4,不要吝啬恭维的话。（赞美）人人爱听。注意“倾听”，做个忠实的听众！“尊重对方”，不要打断抢话，观点等无法接受或棘手话题不必轻易附和或表态，设法转移话题。,5,七、交谈技巧：,常用商务礼仪,谈话时要时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应，只有这样才知自己的言辞是否妥当。“我”这个字少用，“我认为”少用，“你认为如何”多用。,6,如果想参加他人谈话，应事先打声招呼。参与对方谈话应先询问，微笑，点头，握手等表示欢迎！打电话，有事先顾全局多与其他人攀谈几句，离开表示歉意，寻找大家有兴趣的话题来谈。,7,八、谈话禁忌：,常用商务礼仪,谈话忌重复，一件事讲几遍。,谈话不要手舞足蹈，过分夸张手势会显得不文雅，缺乏修养，也不要唾沫横飞。左顾右盼，东张西望，注意力不集中，不要老看手表，显得不耐烦。,对方不愿意回答的问题不应继续追问，对方反感的问题要立即道歉，宗教、民族评论时应表示“我们不谈这个话题”。,谈话前忌吃洋葱、大蒜等有重味食物。,八、谈话禁忌：,常用商务礼仪,声音大、不感兴趣的话题。,疾病、死亡、灾祸及其他不愉快的话题。,社交场合态度傲慢，自以为是，无视一切，夸夸其谈。谈话要自然，态度要和蔼。,切忌询问妇女年龄，是否结婚，工资，服饰价格，私人生活，胖，富态等。,九、名片礼仪：,常用商务礼仪,禁忌： 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片： 交易法、明示法、谦恭法,九、名片礼仪：,常用商务礼仪,递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针，手指并拢、文字方向朝客户并且双手递给客户 接名片 站起来 双手接 注视名片13秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来、要将自己的名片给对方,十、握手礼仪：,常用商务礼仪,心态礼仪,一、心态礼仪从情商开始：,心态礼仪,情商是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,情绪控制力,自我认识能力,自我激励能力,自我发展能力,情商六内容,心态礼仪,认知他人的能力,人际交往的能力,心态礼仪,齐装网 中国第一装修门户网站 ,80的EQ20的IQ =100%成功,心态礼仪,二、情绪管理优良者的特质：,平静的内在修养、自信 和谐的处世态度、温和 真诚待人、热心公益 幽默、风趣、慷慨 择善力行、终身学习,聆