《同行协作的》PPT课件.ppt

第八章 同行协作的艺术,第一节 同行协作的基础 一、根本利益的一致性 旅游企业的根本利益就是存在并发展，任何一家旅游企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客“吃、喝、玩、乐”的要求。正是通过旅游企业间的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现各自的根本利益。根本利益的一致性不仅体现在一条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同一个旅游企业内部各个岗位之间。,一、案例,7月上旬的一天，有一个很重要的会议计划上午9：00在一家酒店召开。负责会务工作的黎先生早上8：00就搬着一箱会议资料来到酒店，并想最后再查看一下会议室有没有问题。当黎先生来到酒店门口时，看到门边正好站着一位行李员，就对行李员说：“请你帮我把资料搬到会议室。”行李员微笑着对他说：“对不起，先生，我们不负责为会议客人搬资料。” 黎先生顿时很不高兴，将手中的资料往地上一放，对行李员说：“行李员不搬，谁搬？”然后走向总台，总台服务员微笑地询问：“请问我能为您做点什么？”黎先生说：“我想再查看一下会议室，麻烦你们开一下门。”服务员非常客气地说：“对不起，先生，会议室不归我们管，您打电话到营销部问问吧？”黎先生压住心里的火气，板着脸对服务员说：“那么，请你打电话通知他们开门。”服务员看黎先生满脸怒气的样子，只好给营销部打了电话，然后告诉客人：“请您稍等一下，掌管会议室钥匙的人吃早饭去了。” 黎先生再也按捺不住心里的怒火，责问服务员：“那么，我来这么早干什么？3分钟之内，让他到会议室门口，否则”话没说完他就朝会议室走去。看着离去的黎先生，总台服务员连忙打电话叫同事去员工食堂找人。当拿着钥匙的服务员赶到会议室门口时，黎先生正看着自己的手表，对气喘吁吁的服务员说：“开门。”会议结束之后，黎先生代表会议主办单位向酒店投诉，声称再也不会把会议放在如此糟糕的酒店。,二、现实利益的相互依赖性,旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。,三、业务环节的内在联系性,旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的正常存在和发展。,第二节 同行协作的必要性及方法,一、协作的必要性 第一，旅游活动无定数，经常处于变化之中，比如，旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。 第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。 第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追求自身狭隘的利益，而对游客的服务“缺斤少两”，侵害游客的利益。,二、协作的方法,（一）尊重相关接待单位人员及其劳动尊重是协调的前提。 第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。 第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向游客提供服务创造条件。 第三，对相关接待单位人员的劳动及其对自己工作的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互相合作关系创造良好气氛。,（二）及时、有效地进行沟通,及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。,二、案例,有一天，正是某酒店最繁忙的时候，一位外国客人预订了第二天早上6：30的早餐。到次日早上6：30，送餐服务员准时把客人预订的早餐送到房间门口。服务员敲了敲门，轻喊了一声：“送餐服务”；等了几分钟没动静，又礼貌地敲了敲门，提高声音喊道：“送餐服务”。这时房内有了动静，随即听到一声愤怒的粤语吼道：“等等！”门开了，出来的是一位香港客人，他穿着睡衣，冲着服务员劈头盖脸嚷了一通。原来他并没有订餐，服务员敲门时他和太太正在酣睡中。这位客人气呼呼地关上门，随即给前台打电话投诉。 接下来，酒店餐厅服务人员花了整整一刻钟的时间才搞清楚预订早餐的客人的房间号码，原来那位外国客人在订餐的当天下午换了房间，而前台没有及时通知餐厅，这时早餐都已经有些凉了。开门出来的那位外国客人，满脸的不高兴，问为什么这么晚才送来。服务员一个劲地道歉，告诉他这份早餐不用付钱了。,（三）协助弥补服务缺陷,协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。,第三节 与领队共事的艺术,一、领队的分类 （一）按旅游类别分类 按旅游类别，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和出境旅游团领队。 （二）按领队的来源分类 按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。,二、领队的职责,（1）介绍情况，全程陪同。 （2）监督旅游协议的落实。 （3）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。 （4）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。,三、与领队合作的技巧,（一）经常同领队磋商 （二）多给领队“面子” （三）支持领队的工作,复习思考题,1.旅游服务工作为什么需要同行的协作？ 2.如何与同行协作？ 3.如何与领队共事？,第九章 旅游服务投诉的处理艺术,投诉的原因分析及处理即使是世界上最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功的旅游企业善于把投诉的消极因素转化成积极因素，通过处理投诉来促使自己不断改进，防止同类投诉再次发生。,第一节 投诉的原因分析及处理,一、投诉的价值 第一，投诉能让企业看到自身的弱点，及时发现问题，以便寻找相应的解决方案。 第二，投诉能使企业改进服务。 第三，投诉给企业提供了提升客户忠诚度的好机会。 第四，投诉可以为企业积累经验。,三、案例,一位在酒店入住数日的客人在他离开的前一天，在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员小陈。两人打过招呼后，小陈问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。 当晚这位客人再到餐厅用餐时，餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员小陈听者有意。与客人分开后，他马上向餐厅经理汇报了这一情况。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，他真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的态度。” 几天后，一个公司的秘书给该酒店的服务台打来预订电话，准备在给酒店召开研讨会，预计消费价值约100多万元。秘书还说，上次在酒店下榻的那位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会从另一家商务酒店更改到这家酒店。几乎不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。真可谓“小投资带来大价值”。,二、客户投诉的原因分析,（一）产品或服务的质量问题 （二）旅游企业内部的问题 （三）客户期望值的问题 （四）客户缺乏了解企业的问题,四、案例,一天，一位商务客人入住某酒店1808房间，客人从进入大堂到办理完手续都非常顺利，服务人员灿烂的微笑和礼貌的服务让他的心情非常愉快。 晚上，由于出去办事，客人回来较晚，就向房务中心要了一盒桶装方便面。客人打开包装后，倒上了开水。在等待的过程中，他无意间看到包装纸上的生产日期，发现方便面竟然是过期的，客人感到十分气愤，马上打电话到房务中心，并表示要向消协投诉。 客房经理闻讯很快赶到现场，连忙向客人道歉，保证一定查处原因给客人一个圆满的答复。最后发现，是服务人员的粗心大意造成的，上一班服务员再清理保鲜柜时，漏掉了一盒过期的桶装方便面；接班的服务员不清楚，也没有查看日期，恰巧把这盒过期的方便面给了客人。经理立即带着犯错误的服务员一起向客人诚恳道歉，但是客人认为作为星级酒店不能出现这样的低级错误，无法谅解。后来经过经理的耐心调解，免了客人的房费，才算解决问题。,五、案例,2004年7月的一天，晚7：00，1208房的客人李先生打电话到酒店经理值班室，投诉服务员今天没有打扫房间。李先生说，他以前到酒店住过几次，感觉都很好，所以这次才又来这里入住。他是昨天开的房，今天一早有事外出，刚才回来后发现房间的卫生仍未打扫。李先生的情绪很激动，要求把此事转告总经理，让总经理给他一个答复。 值班经理一方面向客人道歉，另一方面表示马上派人进房做卫生，并请李先生谅解。李先生说：“现在不是搞不搞卫生的问题，而是为什么会存在整整一天没有服务员来搞卫生的问题。”值班经理表示先把房间卫生做好了，待情况调查清楚后一定给李先生一个答复。值班经理随即打电话给楼层领班询问原委。 原来这天楼层退房太多，新来的服务员搞卫生的速度跟不上，又没有将这一情况及时向领班反映，造成延误。于是值班经理要求领班与当事服务员一起向客人致歉，然后把事情原委说清楚，听听客人的想法和意见。征得李先生同意后，领班与服务员一起去向李先生赔礼道歉，最终以自己的真情实意感动了客人。,六、案例,小李打算在“十一”黄金周出去旅游。一次，他看到A旅行社的宣传广告。该旅行社的旅游产品是北京三日游，食宿、交通、景区费用一共是1000元。旅游线路是“北京西客站前门、大栅栏、天安门故宫动物园颐和园香山”。小李觉得这个线路很适合自己，便到旅行社签订了旅游合同，交过款后，旅行社的服务人员还向他承诺旅行时所乘坐的火车是卧铺车厢，景区保证全部游览完毕，并且费用里包含门票。 几天后，当小李兴冲冲地登上北上的列车时，才发现自己被安置在又挤又热的硬座车厢里，旅行社的有关人员解释说没有买到卧铺票。一路奔波之后，到北京已经是晚上9点钟了，旅行社却通知小李自行解决住宿。旅行社对此的解释是食宿问题是旅行社的服务人员与他谈的，而服务人员并没有权利做这个决定。而后两天的游览也是走马观花，往往一个景区还有没游览到三分之一就被旅行社的人员叫回。到了两天后的晚上，旅行社突然通知小李立刻返程。小李质问道：“不是三日游吗？”而旅行社的答复则是：“三日游，包括了乘车的时间。”于是，小李只好无奈地回到了家里。小李在与旅行社交涉无果之后，便向有关单位进行了投诉。,七、案例,1998年9月下旬，孔女士与其儿子报名参加了某旅行社组织的“某海滨城市八日游”，双方签订了旅游协议书，并由旅行社代孔女士及其儿子上了旅游意外保险。9月30日，旅游团按计划游览某著名风景区。午餐后，大多数旅游者提出要游览计划行程中没有的一个景点，由于导游与旅游者约定，给大家一个半小时的自由活动时间。孔女士带着孩子随大多数旅游者一起上山游览，中途因疲劳折返下山，未向在车上的导游打招呼便自己带着孩子到海边照相。在海边的通道入口处设有一块警示牌：“风大浪高时，请游客切勿下海观潮、照相，以免发生危险。”在海边也有一块警示牌：“此处护栏观海危险，请勿靠近。”孔女士带着孩子在海边照相时，她的孩子被汹涌而来的海浪卷走。孔女士立即向导游求救。导游随即通知了当地公安机关及有关人员，积极组织打捞抢救。孔女士的小孩打捞上来后，立即被送往医院，但因救治无效死亡。组团旅行时和地接旅行社在出事后积极协助孔女士处理一切善后事宜，并主动承担了丧葬费、交通费等相关费用，共计花费人民币15870元。,孔女士回到居住地后，组团旅行社协助孔女士向保险公司索赔，保险公司支付孔女士旅游意外伤害保险金75000元人民币。另外，旅行社出于对死者家属的同情与安慰，愿意再支付孔女士人民币4000元。但是孔女士认为小孩溺水死亡，旅行社负有主要的责任，而保险公司的赔偿与旅行社无关，故诉至法院，要求旅行社赔偿生命补偿费10万元、精神补偿费2万元。 法院受理了此案，并开庭对此案进行了审理。法院认为原、被告签订的旅游协议书受法律保护，双方均应自觉履行。原告孔女士之子溺水死亡，属意外事故。孔女士在旅游活动期间，没有按照旅行社导游指定的路线游览，而是擅自携带未成年的孩子去海边观景拍照，并无视警告牌的提示，导致其子的死亡，故对此负有直接责任。被告旅行社在没有责任的情况下，负担了事后处理的一切费用，并且按照协议履行了协助旅游者向保险公司索赔的义务，维护了旅游者的合法权益，因此原告孔女士的诉讼请求法院不予支持。被告旅行社考虑到原告孔女士失去亲人的痛苦，表示可以再付原告人民币4000元表示安慰，法院对此不持异议。,三、处理投诉的技巧,（一）做好准备工作 （二）不要推卸责任 （三）提出可行的解决方案,八、案例,2004年3月的一天，有一家企业的培训会议在某酒店召开，会期两天。培训会议结束后，主办方的代表到总服务台结算账款，收银员小王马上为客人核对账单，并向客房、餐饮等各收银点核实有无未传账单。经查询得知，因收银员