《服务人员的修炼》PPT课件.ppt

服务人员的五修炼,什么叫服务？,服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。 我们出售的产品服务,服务意识的修炼,激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。,SERVICE,服务（SERVICE）的七大要素,1、smile 微笑待客 2、excellent 精通业务，完美无缺 3、ready 随时准备好为客人服务 4、Viewing 观察 5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、creating 为客人创造一个温馨的气氛 7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求,主动服务意识 标准化服务意识 个性化服务意识 感情服务意识,五大修炼,看的修炼,听的修炼,笑的修炼,说的修炼,动的修炼,看的修炼,你会“看”吗? 下面我们先看一个小故事,小故事,凯利小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员，每个月在公司的销售排行榜上可以看见她的名字。凯利小姐成功的秘诀在于能为顾客提供“非常服务”。她总能看透顾客的心思，并为顾客提供卓越的服务。譬如，一位顾客需要一套正式礼服，凯利小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择，同时还为他挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。,那么请问结果会怎样呢?,故事结果,顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，又另外买了两套衣服，一堆配件，并对凯利小姐心存感激，感谢她为自己量身定做了高效率、贴心的服务。,故事启示,当公司的同事询问凯利小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时，凯利的回答是：“不要指望顾客能清楚地告诉你他们需要什么，你要懂得用心去看，去听，去感知。如果你不具备察言观色的本领，你就永远不可能为顾客提供卓越的服务，更不可能让顾客对你感激涕零”,“看”的价值,1、会“看”的服务人员能更高效地工作，减少麻烦 2、会“看”的服务人员能更快知道顾客需求，促成交易,“看”的技巧修炼,头部动作 脸部表情 眼神 嘴的动作 手势,头部动作传递的信息,身体挺直、头部端正。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上。表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前。表示倾听、期望会同情、关心。 头部向后。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头。表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆。显然是表示快走之意。,脸部表情传递的信息,脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。,眼神传递出的信息,正视表示庄重。 仰视表示思索。 斜视表示轻蔑。 俯视表示羞涩。 四处张望表示寻找。,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何或者傲慢。 嘴唇撇着，表示生气、不满意甚至是轻视 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。,手势,手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。 手抬起来且手心向下不停地摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、当局或者观点对立。 单手挥动：告别、再会。 藏手：不想交出某种东西。 拍手：表示欢迎。 摆手：不同意、不欢迎或快走。,手势,两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极。 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告。 挑起拇指：称赞、夸耀。 深出小指：轻视、挖苦。 食指伸出：指明方向、训示或命令。 队指并用：列举事物种类、说明先后次序。 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。,“看”功修炼三原则,学会用目光接触顾客 目光不要让顾客有压迫感 感情投入地观察,听的修炼-拉近与顾客的关系,为什么听能拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,听的过程中避免使用的语言,听的障碍,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,倾听的三大原则,一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题,耐 心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,关 心,带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,听的三部曲,第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解,准 备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。,记 录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,理 解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。,听的五个层次,GEC Program,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,听的障碍,物质 语言 情绪,笑 的 修 炼,微笑是热情友好的表示 微笑是真诚的象征 微笑是“通向世界的通行证” 微笑是“打开人们心灵最美好的语言” 微笑是“与宾客建立友谊的彩桥”,微 笑,微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃。 穷者虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧； 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！,什么是微笑服务？,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑,表情要求（看的过程中）,嘴角微翘，牙齿略露； 目含笑意，眼神交流； 场景不同，表情恰当； 精神饱满，大方自然。,说的修炼,说的价值 说的技巧,说的价值,一、说话不当是造成 顾客流失的重要原因 二、说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,同时说活不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级。,先来看看下面的情景对话： 顾客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了！ 服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！ 顾客：我就是觉得贵嘛！ 服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。 顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？ 服务人员：质量当然好，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，这里还有证书呢！ 顾客：我家里那台还不是一样有认证？可用了没多久，就整天轰隆隆的，吵死人了。 服务人员：谁让你买那些便宜货、破玩意呢！,客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了。 服：您的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但它是 最新推出的一款“节能环保冰箱”省电！ 客：哦！不知道质量有没有保证呀？ 服：您放心好了！我们的产品合格率领先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）这类产品刚面世不久，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录） 客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次等很久。 服：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。 客：真的吗？那太好了！我就要这台！,看看下面这个例子,客：“你们的设备质量太差了！现在我又得买一个小配件!” 服：“星期二才会有！” 客：“但是我今天就要它呀！” 服： “可是我们的库存里已经没货了。” 客：“我说过了，我今天就要它!” 服：“那没办法！” 客:（怒气冲天）：“你叫什么名字，我要投诉你！”,客：“你们的设备质量太差了，现在又得买一个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得来得及吗？” 客：“星期二太迟了！那台设备就得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题！” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？” 客：“也好，麻烦你了！”,说的技巧,技巧一：说话时要热情、真诚、耐心 技巧二：把握好语气、语调、语速 技巧三：措辞要简洁、专业、文雅,常用服务词语,问候 迎送 请托 致谢 征询,应答 赞赏 祝贺 推脱 道歉,服务人员常用的“说法”（1）,迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等； 听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；,服务人员常用的“说法”（2）,对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次