万科保修系统介绍侯振宇.ppt

19.6.15,1,沈 阳 万 科 保 修 系 统 介 绍,兰乔客服：侯振宇,目 录 一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； 二、售后保修作业指引； 三、保修合作伙伴资源情况； 四、本次培训课程内容介绍,一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； （一）、万科保修系统组织架构 1、沈阳公司客户关系部 2、项目客户服务中心 （二）、岗位工作职责简介； 1、客户主管职责； 2、保修工程师工作职责； 3、客户经理职责；,1、沈阳公司客户关系部组织架构 矩阵式管理,客户关系部经理：韩蕊,经理助理：李海峰,活动、社团、入住：李广志,万客会小组： 高级专业经理：杨莉（兼）,新榆客户服务中心,金域蓝湾客户服务中心,兰乔客户服务团队：侯振宇、支勇、许午、刘海金、王斌,新里程客户服务中心,四季/魅力客户服务团队：鄂大鹏、刘颖、王跃飞 、姜述峰 李勇,网站、会员 吴鹏,保修统筹、数据库、6+2、信息工作：胡颖、赵子巍,项目总经理：李季,项目总经理：杜洋,项目总经理：潘猛,项目总经理：潘猛,项目总经理：高波涛,万科城客户服务团队：郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇 张子龙 何建利 孟猛,项目总经理：殷传生,2、目前项目客户服务中心组织架构,三、岗位工作职责简介； 一、客户主管职责； 二、保修工程师工作职责； 三、客户经理职责；,一、客户主管职责,1、 统筹项目客户服务工作，对客户服务工作最终结果负责； 2、保修团队的管理：保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核；根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理，整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。 3、统筹项目整体投诉工作，共同决策项目重大投诉处理。 4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施，过程跟踪推动，阶段结果判断及调整，协调和整合资源，促进目标达成。 5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况，根据实际情况及时进行调整。 6、 组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜，跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施； 7、 组织对前期出现的缺陷问题进行整理总结，并反馈给相应部门，推动跟踪改进措施，规避后续风险； 8、经常性向员工传递万科客户理念，根据情况安排员工培训和学习，不断提高团队专业素质以及工作士气。 9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态，随时修订计划，确保年度目标达到。,二、保修工程师工作职责,一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。 二、工程质量类客户投诉处理 三、保修团队管理 四、6+2相关工作 五、缺陷反馈及经验总结,一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。,1、沟通、查看 与业主沟通、现场查看和取证。 2、维修方案确定： 根据现场查看情况进行原因分析，协调施工单位及公司工程、设计等相关专业部门确定维修方案。 3、维修方案实施： 派发维修服务单或零星维修操作单，安排、跟踪、管理保修监理及维修人员按维修方案进行维修，检查过程控制维修工程控制单 。对于施工单位违反保修公约中相关约定或施工单位无力进行维修的报修问题，可签发零星维修操作单，安排外部委托维修单位进行处理。 4、维修结果验证： 对监理初验合格的的维修进行最终验收，把握标准，联系业主验收并请客户在维修服务单上签字确认。封闭维修操作单和CIM；,二、工程质量类客户投诉处理,负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。 与业主沟通，了解诉求，分析、洽商，对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况，保修人员负责起草维修通知函，送交业主签收；如业主拒收，则以特快专递形式送达。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商，起草和签订补偿协议、质保期内工程质量投诉、保修通知函。 负责把握责任区内客户情况，及时预控风险。,三、保修团队管理,1、保修监理日常管理和考核 安排工作，组织保修监理实施，培训和考核。组织监理例会，与监理人员的日常沟通，有针对性的培训等。 2、施工单位、外委单位日常管理和考核 维修方案标准化、成品保护标准化、维修BI要求，相关培训；施工单位维系负责人签到；施工单位保修例会；日常检查、PDC评价等。,四、6+2相关工作,1、工地开放日 配合客户经理实施工地开放日相关工作。 2、质保期到期回访 组织对保修期将要到期的业主进行回访，记录回访问题。 及时进行回访问题的维修。,五、缺陷反馈及经验总结,1、缺陷反馈 缺陷反馈工作贯穿产品开发始终，从设计到质保期后。反馈的内容涵盖质量缺陷、功能类缺陷、园区规划类缺陷等。 2、经验总结 对于在保修工作过程中发现的有代表性的问题和掌握的好的维修方法，及时总结，形成标准做法。,三、客户经理职责,1、上市前的风险预控。 1.1负责销售现场及样板间提示资料内容的确定； 1.2参加合同、交房标准、销售说辞的会签、审核工作；对合同附图进行实际核对（抽样量30%以上）； 1.3对销售现场及样板间各类提示信息、交付材料存档以备后期查找、核对； 1.4对于销售代表进行服务、说辞等与售房相关的培训，不定期进行抽查，配合公司暗访，对暗访结果进行及时反馈。 1.5跟踪、督促风险检查过程中发现的不合格项的整改工作。 2、交付前客户关系维护 2.1每月发放给准业主的一封信，介绍地产相关信息，通报工程进展情况； 2.2关注工程进展过程中的设计变更，如有与合同不符，影响业主生活的设计变更出现，及时与业主沟通。 2.3工地开放日活动的组织与协调，编制活动方案，与工程组确定活动举办的时间，制作说辞，对陪同验房人员进行培训。针对工地开放日活动所发现的问题进行整改跟踪。 3、交付前的风险预控 3.1合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况； 3.2设计变更类，重新核对设计部门及客户关系部门的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况； 3.3销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况； 3.4检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况。 3.5针对交付风险检查中发现可能的延期交付等重大客户投诉风险，应该事先制定预案。 3.6入住办理的配合。配合物业进行集中入住。主要职责为现场风险预控。,三、客户经理职责,4、入住后客户关系维护 4.1跟踪办理入住当天提出的问题的整改进展； 4.2配合保修工程师进行项目内的保修穿越，监督保修人员在保修过程中是否按照指引操作； 4.3对业主进行回访，制定回访计划，了解业主需求。 4.4物业方面相关工作配合。 4.5利用现有的资源，完善周边配套。 5、投诉处理：质量类投诉处理配合和非质量类（销售承诺、服务态度、设计变更等）处理。 6、内业档案管理：销售资料管理。与销售节奏、分期相对应。 针对上市节点，以上市批次为单位对我们房屋产品的概述、数量、销售状况、房屋平面图、DM单宣、楼书、传资料、各期沙盘照片、报广等进行书面存档。,二、售后保修作业指引；,*保修工作程序 1、信息接收、传递、确认； 2、现场查看、确定维修方案； 3、维修过程管理； 4、回访和穿越；,保修工作程序 报修信息接收和传递联系业主了解情况，约定查看时间问题查看、责任区分确定保修方案，向业主告知方案并得到同意按照既定方案实施维修过程控制（现场巡查；成品保护标准；人员服务礼仪；填写过程控制单）保修过程客户沟通：维修完成保修结果验收，业主认可（维修操作单/验房单签字认可）维修封闭（CIM系统、维修服务单）电话中心维修回访后资料归档（维修操作单/验房单）保修穿越：,1、信息接收、传递、确认,1.1、信息接收：电话中心、客户经理、物业前台、物业客户助理、保修工程师、验房人员、监理工程师。 1.2、信息传递：电话中心在接到报事后20分钟内将报事内容转保修内业，保修内业在接到报修30分钟内以口头通知的方式，告知保修工程师/保修监理工程师新增的报修信息，其它接到报事人员立即通知保修工程师、电话中心，并建议业主后期拨打电话中心电话报修。 1.3、接单：保修工程师或保修监理工程师从保修内业处领取维修服务单，并在领单台帐上签字。 1.4、确认：每日客服负责人通过电话中心日报核对保修及维修内容。,2、现场查看、确定维修方案,2.1、现场查看：保修工程师/保修监理工程师需要在业主报修1个工作日内与报修业主电话沟通，约定上门查看时间。如为部品类等判断可一次性解决的简单维修，保修工程师/保修监理工程师可与业主直接预约上门维修时间。 保修工程师/保修监理工程师需要在预约查看时间前10分钟到达维修现场，并尽量预约施工单位维修负责人共同到现场查看，便于施工单位维修负责人了解现场实际状况。对于部品类等可一次性解决的维修，此环节可结合在维修环节中进行。 2.保修方案落实：保修工程师/保修监理工程师负责根据现场查看情况及初步原因分析，与施工单位维修负责人现场确定维修方案。常见问题维修方案标准化。 5.1.5保修方案告知：尽可能在现场查看后告知业主问题产生原因，并当场确定维修开展的时间，以及告知维修方案和维修工期，减少二次查看或预约给业主生活造成的打扰。保修工程师结合维修方案和温馨提示向客户讲解相关内容，并将资料张贴在客户的进户门内侧。,3、维修过程管理,3.1重点维修开始前维修方案交底、安全、质量、工期、文明施工。 3.2保修工程师/保修监理保修过程现场管理： 3.2.1现场巡查 3.2.2成品保护标准。 3.2.3施工单位工人职业礼仪； 3.2.4维修过程控制单； 3.3保修过程客户沟通： 在维修过程中，要保持和客户的密切联系，关注客户情绪的变化（维修过程中至少一周两次）。对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报万科保修工程师或该项目客户主管。 3.4保修结果验收： 3.4.1业主如果对维修结果无异议，由保修监理工程师请业主在维修服务单上签字确认维修结果，签收维修钥匙。 3.4.2如业主无法到现场，保修工程师/保修监理工程师通过电话告知业主维修已完成，并在维修服务单上记录拨打电话时间，拨打电话号码以及沟通内容简介，落署名。 3.5维修封闭： 3.5.1保修工程师/保修监理工程师填写完整维修服务单并交给保修内业。 3.5.2保修工程师/保修监理工程师将维修结果录入到CIM系统中进行问题关闭。,4、回访和穿越,4.1 维修回访： 4.1.1日常保修回访工作由电话中心依据回访问卷在37天内实施。对于不适合回访的特殊情况，需要保修内业在保修问题立即告知电话中心。 4.1.2电话中心每月1日汇总当月的维修回访结果，并进行各项目间的横向 排名比较。将每位报修监理工程师的评价结果汇总发给项目保修工程师和振东万科现场负责人，作为员工评价和奖励参考。 4.1.3项目客户主管/保修工程师不定期与电话中心共同开展保修回访，以了解第一手信息。 4.2保修穿越： 客户关系部每月不少于1次/项目保修穿越。具体参照保修穿越评分标准。,三、保修合作伙伴资源情况；,1、保修监理现状与发展； 2、外委单位现状与发展；,1、保修监理现状与发展；,振东监理目前配置： 从2008年3月份起，通过调整编制、在建调动、新招聘三种方式组建振东保修团队；至2008年9月份，六个项目全部组建完成。 共计36名监理 09年结合项目保修人员的调整，培养讲师，持续展开保修人员的培训，尤其对新人的入职培训； 根据实际工作需要，对保修制度进行修订与补充；逐步完善客服部的规章制度，加强对保修人员的管理，提升人均效率。,2、外委单位现状与发展；,目前各项目主要选择的外委施工单位数量一般为13家。 沈阳公司外委维修各家产值比例： 万富源33%，天北鸿基21%，沈建装18%，建晖23%，圣鑫源和辰宇两家的产值占总产值均未达到1%，维大防水在08年没有被选择进行外委施工。 09年工作重点： 集中缺陷整改有计划的组织集中招标 。 加强外委业务的过程监控，包括工程量核算、维修一次性封闭率、安全文明施工等。,五、本次培训课程内容介绍,2、08年客户投诉处理案例资深投诉专家支勇 我司处理投诉的基本原则是什么？ “三条底线”是什么？处理客户投诉的方法和技巧有那些？怎样客观看待保修及投诉、正确的处理问题、得体的面对客户、技巧的解决投诉？通过典型的投诉处理案例，使大家真正理解万科客户理念， 3、保修工程师法律培训律师陈迪 你知道与保修工作相关的法律都有那些么？我们都应承担哪些法律责任？销售合同、广告中的哪些内容易产生投诉，需要我们重点关注？实际维修处理过程中会遇到那些法律问题？ 4、水、暖、煤气、消防类常见质量问题及维修总工潘玉堂 户内、外水、暖 、煤气、消防经常会发生什么问题？如何维修？ 5、电气类常见质量问题及维修总工郑德鑫 户内、外强、弱电经常会发生什么问题？如何维修？,6、缺陷管理专家级讲师苏红雷 房屋在建造和使用的各个阶段都有那些缺陷？缺陷是怎么形成的？如何发现和整改？ 7、工程量测定及工程清单讲解“算计”专家杨育文 外委结算时工程量如何测算？单项工程造价怎样核定？审核施工单位报价单需要注意什么？ 8、物业设备设施管理及接管验收相关知识专业级讲师王 磊 了解物业设施设备常见的质量问题及日常维护保养，接管验收流程、介入的时间、接管范围及标准等相关注意事项。 9、物业相关基础知识资深物业经理钟 冰 物业与我们保修息息相关，是日常打交道最多的公司之一。了解物业管理基础知识、工作职责，物业与地产工作范围的划分等知识很有必要。 10、清水房常见质量问题与维修标准化“大”讲师姜述峰 维修处理流程标准化； 维修方案的标准化； 成品保护的标准化； 钥匙管理，维修工人BI管理标准化； 标准化，让我们很专业。,11、装修房常见质量问题与维修标准化有内涵的王跃飞 装修房维修处理流程、维修方案、成品保护、钥匙管理，维修工人BI管理与清水房有什么相同与不同？ 装修房维修标