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公司员工质量意识培训,二一四年二月,第一部分 品质意识,ISO9000:2000 品質(Quality） 一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是 那种永久的特性。,品质管理发展的阶段性比喻,（不良品好比洪水泛滥） 检验阶段：家门口拦截 过程控制阶段（ISO9000)：沿河修筑堤坝 TQM、零缺陷阶段：综合治理，植树造林, 使洪水不会发生,一般情况下，如果一个公司的不良率在百分之几的数字水平时（不及格水平），公司能够戏剧性的改善，此时只需下列活动即可： 1、做好5S 2、应用QC七工具,品质问题分类,95%,第一次就把事情做好 只要有隐患的就一定会发生,质量是设计、制造出来的不是检验出来的 下一流程就是客户 三不政策：不接受、不制造、不流出,抽样技术,第二部分,质量知识宣传篇,质量是否决定企业的命运？,质量是企业的生命线，是企业赖以生存的基础 质量是提高企业竞争能力的重要支柱 无论是国际还是国内市场中，竞争都是普遍的规律。市场的竞争首先是质量的竞争，质量是产品进入市场的通行证，企业只能以质量开拓市场，以质量巩固市场。如果粗制滥造，质量低劣，就必然导致产品滞销，企业破产。,看到这场景你想到什么？,奶粉事件,大头娃娃事件,以顾客为关注焦点讨论：割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,讨论结果,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进“思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 4。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们,讨论：标准、规则,中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,讨论结果：,德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,三不原则、三检原则,不接受不合格品； 不制造不合格品； 不流出不合格品。 自检、互检、检验员巡检。,质量与每个人都有关系（判断）,从事炸药行业的我们对质量的理解 质量是品管、品控、质检人员的事，与我们无关！ 质量与管理层有关,是组长、车间负责人、厂长的事！ 质量与工房卫生，设备的维护，人员素质无关！ 质量是生产出来的！与我们每个人有关！,第四部分,质量管理,木桶效应,在管理学上有一个著名的“木桶理论”，是指用一个木桶来装水，如果组成木桶的木板参差不齐，那么它能盛下水的容量不是由这个木桶中最长的木板来决定的，而是由这个木桶中最短的木板决定的，所以它又称为“短板效应”。由此可见，在事物的发展过程中，“短板的长度决定其整体发展的程度。正如，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个最好的零部件；一个组织的整体素质高低，不是取决于这个组织的最优秀分子的素质，而是取决于这个组织中最一般分子的素质，此种现象在管理学中通常被称为“木桶效应”,质量与质量管理,一、质量的概念 （一）狭义的质量概念产品质量 人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。 这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。,广义的质量概念全面质量,广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 、产品质量产品适合于规定的用途，满足人们和社会一定需要的特性。 2、工程（工序）质量指工序能够稳定地生产合格产品的能力。 3、工作质量指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。,说明：坏消息是信息的金矿,依据福特公司调查研究，买新车后觉得车子很好，购车者会与67人分享，但若不满意，则会平均向21个亲友抱怨。 质量差，声誉大打折扣，则生意受影响。未来生存及竞争力肯定会受到打击。要建立客户的抱怨是金矿的观念，公司才有机会修正缺点和错误。,二、影响质量的因素,公司产品及服务的质量与企业所拥有的能力、意愿及持续力有关。具体如下： 1、公司政策。公司设定产品或服务应达成的质量标准，影响到产品及服务的实质表现。经理人决定质量政策时，应考虑产品或服务的市场情况，如顾客的偏好及期望，竞争对手的质量标准和成本，以及公司的形象等。,2、信息掌握。掌握购买者的需要，及竞争者的产品或服务的质量水准等信息， 3、工程与设计能力。企业要能创造符合顾客需求的产品，且能以合理的成本来生产，才能在市场上有竞争力。 4、原物料。要有高质量供货商供给高质量原材料，才能生产出优良的产品。,5、机械和设备。正确且可靠的生产设备制造出来的产品，其质量才能符合允许的公差需求。 6、生产人员。员工必须具有正确的工作态度，且注意每个细微之处。公司不仅借助现场生产人员的手，更要借助他们的脑袋来思考“应该如何做对质量才有贡献？应该如何做，才会更有效率或更节省成本？” 7、销售现场的支持。陈列现场的质量形象，如销售员所认知的知觉质量，或给参观者或购买者的临场感受。,三、质量管理,（一）质量管理的概念质量管理就是对达到或实现产品或工作质量的职能和活动的管理。主要包括两方面内容，即质量保证和质量控制。 1、质量保证：从用户角度对生产者提出的要求，是企业对用户实行产品在质量上的保证。表现为企业为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉的一系列有组织、有计划的活动。,2、质量控制：是对企业内部而言的。指企业为了保证产品、制造过程或服务的质量所采取的作业技术管理及相关活动。 在现代质量管理中，质量保证是质量管理的核心，质量控制是开展质量保证的基础。,什么是质量控制？,质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要求的全过程。,质量控制讨论,由下面这则故事你得到何种启示？ 有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。” 魏文王非常吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”,讨论结果,由这则小故事联想到质量管理，就如同医生看病，治标不能忘固本。悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。 单纯事后控制存在严重的危害 质量管理要重视事前和事中控制,4M,“4”是指对“人（）、机器（）、材料（）、方法（）”4种质量管理要素的科学运用。即人激发最大的竞争意识；机器保持最高的开工率；材料达到合理的投入产出；方法应用最佳的手段与途径。,（二）质量管理发展的阶段,在19世纪末20世纪初，质量管理发展成为一门科学，大体经历了三个发展阶段，即质量检验、统计质量控制、全面质量管理阶段。 1、质量检验阶段（20世纪初到40年代） 泰勒提出科学管理后，在生产过程中增加了检验环节，它是以质量检验为基础的质量管理。它在企业内成立了专职检验机构，设置检验工序，对零件和半成品、成品进行逐件检验，挑出废品、次品。,这种方法存在两个缺陷：一是“事后把关”，不能避免已经造成的损失，缺乏预防控制的作用，不能及时解决生产过程中出现的质量问题；二是“事后检验”，要全数检查，需要花费大量的人力、物力、财力。,2、统计质量控制阶段。生产中采用统计控制质量这种方法，是在二战初期美国在军工企业军火生产中首先采用的。它是在加强质量检验的同时，运用概率论和数理统计方法，找出影响产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。 它的特点是检验加控制，由“事后检验”向“预防为主”转变。 也存在两大缺陷：一是依靠质量部门和检验部门，忽视其他部门对产品质量的作用； 二是过分强调数理统计方法的作用，忽视组织管理和劳动者的作用。,3、全面质量管理阶段。20世纪60年代初，美国通用电器公司工程师费根堡姆提出了全面质量管理（Total Quality Control)，简称TQC。它是围绕保证和提高企业产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法 进行的系统管理活动。,全面质量管理及质量保证体系,一、全面质量管理的概念和特点 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 三个要点：一是“充分满足用户要求”，以市场为中心；二是“最经济是水平上”，以效率和效益为中心；三是包括服务部门各种质量活动的统一的管理体系。,现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。 所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。,1制造过程的质量管理。 制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程，主要抓好两项工作： A、加强质量管理，严把质量关，确保生产的产品达到质量标准； B、在制造过程中做好对人、机器、原料、工序以及生产工艺流程五方面的质量控制，预防废品发生。,2辅助过程的质量管理。辅助过程主要包括物资供应、设备维修、工具的制造与供应等内容，它们是为生产第一线创造条件的。 这一过程质量管理的主要任务，一方面是为制造过程提供优良的物质条件，另一方面需要不断提高自身的服务质量。,3使用过程的质量管理。主要工作： A、认真做好销售技术服务及宣传工作； B、加强使用情况调查及质量信息反馈； C、搞好售后服务等工作。,产品质量控制方法,一、产品质量波动 用质量特征数据反映的产品质量，不论其获得的条件是否一致，都不会是相同的，而是在一定的范围内波动，这就是质量波动。产品质量的波动也就误差。 所以，产品质量波动是指同种产品在质量上的差别。这种差别是客观存在的现实，也是进行质量控制、全面质量管理的出发点。,（一）质量波动的原因,造成产品质量波动的原因主要来自6个方面： 1、人（Men）：指操作者，是由他的技术水平、身体状况、对质量的认知程度等内容构成。 2、机器（Machine）：指机器设备的精度高低、保养状况、完好程度等方面。 3、材料（Material）：指原材料的物理性能、规格、化学成分等方面。,4、方法（Method）：指加工工艺、操作规程、工艺装备以及管理方法等 内容。 5、测量（Measure）：指测量仪器及测定技术等 方面。 6、环境（Environment）：指工作环境的温度、湿度、噪音、照明、震动和清洁卫生等诸因素。,（二）质量波动的类型,质量波动一般表现为三类，即偶然性波动、系统性波动和突发性波动。 1、偶然性波动。指对产品质量影响比较小，而且是难以控制的经常性的自然波动。偶然性波动又叫正常波动。 产生偶然性波动的原因是大量存在于生产过程中，对产品质量经常起作用的一些因素。 如原材料在性能、成分上的微小差异； 操作工人操作上的微小变化； 测量手法的微小误差； 机床的正常振动； 环境在正常范围内的变化等等。,这些因素在技术上难以消除，但又不会影响产品的同一性和互换性，一般不会使产品成为废品。 我们称造成偶然波动的原因为随机原因或称随机因素。引起的误差叫随机误差。它允许在一定限度内存在。 由于随机原因的大小和作用方向都不固定，不易识别，消除这种误差在技术上很难办到，经济上也不合算。,质量波动的类型,2、系统性波动。是指对产品质量影响较大，又可以控制的一类波动。产生系统性波动的原因叫系统原因。 它是偶然存在于生产过程中，是对产品质量起显著作用的因素，如工人违章作业、刀具过度磨损、量具、仪器未经鉴定或超过鉴定使用周期等等。,系统原因造成产品质量的波动较大，波动及波动的趋势可以测量出来，所以称为异常波动，或条件误差。这种波动破坏了生产过程的稳定，必须及时予以消除，而且可以用数理统计为工具进行质量分析和控制，在技术上也是可以做到的。质量控制的重点是系统性波动。,3、突发性波动。指在偶然情况下出现的特殊因素而造成的事先不易控制的质量波动，如由于停电、事故等引起的质量波动。 这类波动只能做为例外管理来处理，不在质量控制范围之内。,3N,“3”是指质量管理的原则为“不接受（ ）不合格产品、不制造（ ）不合格产品、不移交（ ）不合格产品”。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100的合格率，达到零缺陷的质量目标。,4M,“4”是指对“人（）、机器（）、材料（）、方法（）”4种质量管理要素的科学运用。即人激发最大的竞争意识；机器保持最高的开工率；材料达到合理的投入产出；方法应用最佳的手段与途径。,5S,“5”是指进行文明生产的5个管理手段，即“整理、整顿、清扫、清洁、安全素养”