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企业研究论文-中国高星级酒店服务质量研究.doc企业研究论文-中国高星级酒店服务质量研究.doc -- 2 元

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企业研究论文中国高星级酒店服务质量研究内容摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快,商务旅游市场将面临着一轮新的增长,给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧,我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争,其核心是服务的竞争。所以,如何完善高星级酒店的对客服务体系,提升高星级酒店服务的价值,将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上,提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究,建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架同时提出了具体的对策与建议。关键词高星级酒店对客服务体系服务质量一、前言随着经济全球化进程的加剧,商务旅游迅速发展。20世纪90年代初,世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪,上升至世界旅游业总收入的25。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来,中国越来越被世界所了解,全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化,更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后,随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功,以及一系列重大国际性活动在中国进行,世人对中国的商业机会看好,投资、合作、业务往来不断增多,商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明在中国入境旅游者身份上,观光占41.3,商务占36.2%,会议占2.9%,探亲访友占9.1%,商务及会议已占总份额的39.1,已接近日本的44.5%、美国的38.9和英国的37.6超过韩国35.8的水平。这样的有利形势,对于中国的高星级酒店而言,是一个极好的发展机遇。但是,另一方面,我们也不能不看到随着中国的入世,以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展,国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程,最近,包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势,在中国攻城掠地,同国内高星级酒店业展开新一轮的赛跑。同时,随着市场供求关系的变化和市场的成熟,商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富客人的消费行为越来越精明客人的个性化消费越来越突出客人的自我保护意识越来强。所以,中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。二、对客服务体系的有关理论1.服务体验服务体验服务接触是一个重要的研究成果,服务营销学家卡尔宗把它称作关键时刻Calzon,1987。这其中隐含的假设是客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素1、服务人员,包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触,但为组织的运转做出贡献的成员2、服务设施,包括客人直接使用的设施和间接使用的设施,如餐厅的厨房3、服务对象,即高星级酒店客人4、服务过程,即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。2.内部营销在内部营销的概念中隐含着两个基本观点,第一,组织中的每个人都拥有一个客人Gronroos,1981。这表明对于一个企业,并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意,组织中的任何人都有他她必须为之效力的客人。第二,在员工有效地为最终客人服务之前,他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念如细分市场、市场研究都可以运用到内部员工身上Berry,1981.内部营销的基本前提是满意的员工即享受良好服务的内部客人会导致满意的客人享受良好服务的外部客人。3.客人满意与忠诚现代营销理论告诉我们满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时,形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时,形成的意料之外的愉悦的感觉。可见,满意是惊喜的前提和保证,惊喜是满意的归属和目标。从满意一忠诚图中可以看出,在满意以下,即从非常不满、到不满意、到一般、到满意,这个过程中,客人保留的缓慢上升而从满意到非常满意甚至到惊喜,客人的保留率则迅速上升。可见,能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店,才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会,获得更高的市场占有率,降低了宣传成本有更高的获益,因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。4.高星级酒店服务质量保证体系中国国家技术监督局颁布的IS090042服务指南将影响或涉及服务质量的因素,分成四大部分、二十个运作程序,形成服务质量保证的运行体系,并将其具体化。市场开发过程指通过调查研究发现与确定客人需要,并对客人需要进行分析、综合与归纳,为高星级酒店服务产品的设计提供依据。服务设计的主要任务是把服务提要所规定的各种要求转化为高星级酒店服务规范、服务规程和质量控制规范,从而构成完整的、稳定的服务产品。服务提供过程是高星级酒店服务满足客人和社会需要的过程,从服务质量管理的角度考察,则指按设计的规范提供服务并确保达到设计要求的过程。在服务提供过程中,设计质量转化为实际服务质量,服务规范受到实践的检验。服务质量是个动态的概念,即质量是在服务过程中实现的、质量具有不稳定的特性,以及质量能够不断提高不断完善。要改进和提高高星级酒店服务质量,需要对服务的效果进行分析,以便采取改进措施。这四部分强调动静结合、规范、控制和改进,从全过程、全方位保证服务质量的稳定。三、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价尚好以上的人数一般都超过90我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为1借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店公司集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。2市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数5.8,高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题现阶段我国高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的名单中,泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental,Bangkok名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore.香港香格里拉tShangrila,HongKong、香港半岛高星级酒店tPeninsular,HongKong并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止,我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
编号:201312121739459679    大小:27.33KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
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黄山道人上传于2013-12-12

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