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魅力何来 Meilihelai -平安礼仪,做一个有风度、有品位、有修养的现代人！,与福到来公司员工共勉,（一） 自我介绍 （二） 服务礼仪 （三） 服务理念 （四） 结束语,（一） 自我介绍,1-1 自我介绍,陈功，69年11月出生，属鸡。 取这个名字，父亲的意愿是期望我在事业上有所成就。九五年八月来到深圳，来深圳前在湖北十堰市从事外贸工作，来深前的梦想是：“在30岁前能有一事业，有足够的收入孝敬父母亲”。在一次偶然的机会，也就是十堰二汽单位效益出现滑坡，员工忐忑不安时。有一位在深工作的表姐发了一份电传，告知深圳是个好创业的地方，许多机会都能让年轻的、有胆识的人抓住，表姐是在平安保险公司工作，她说，她的收入是我在内地的50倍，而且，她说：“你一定行，甚至会超越我”。于是，我毫无顾及、满怀信心地来深圳 ,1-2 自我介绍,我的营业部从原来的30人发展到98年的40人，现在2002年已有80人，主管人数从我一个主管，培养了10个主管，现在有8个预备主管，估计到年底，部门会发展到110人，主管人有15个主管，预计到2003年，可育成一个营业部。,我们的团队,（二） 服务礼仪,2-1 服务礼仪,1. 人格魅力 2. 企业文化 3. 平安礼仪的意义和作用 4. 礼仪的具体表现,一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。,人格的魅力价值来自于他个人所具备的优秀品质。,2-1 服务礼仪,人格的魅力,企 业 文 化,表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化,深层的精神文化,企业在生产 经营、人际 交往、学习 娱乐中产生 的活动文化,2-2 服务礼仪,企业文化,平安礼仪的意义和作用,企业经营的需要,企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来,树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志,迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重,间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力,2-3 服务礼仪,平安礼仪的意义和作用,使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒,平安礼仪的意义和作用,员工发展的要求：,有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂”,有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境,员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的,2-4 服务礼仪,平安礼仪的意义和作用,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。,2-5 服务礼仪,是指在一定场合举行的具有专门等程序 的规范化的活动。,礼仪的具体表现,是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。,是指人们在社会交往过程中表示致意、 问候、祝愿等惯用形式。,是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。,2-6 服务礼仪,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。,据统计：,2-7 服务礼仪,仪态礼仪,笑姿 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语言,2-8 服务礼仪,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,2-9 服务礼仪,2-10 服务礼仪,2-11 服务礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,2-12 服务礼仪,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,2-13 服务礼仪,仪表礼节,男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化装 自我形象的维护,2-14 服务礼仪,仪表： （一）男职员,1、短发，保持头发的清洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得美观大方；,6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子；,2-15 服务礼仪,礼仪 :（二）女职员,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体；,4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞 7、鞋子光亮、清洁；,2-16 服务礼仪,礼节礼仪,见面礼节 邀请礼节 介绍礼节 仪式礼节 交换名片 仪式礼节,2-17 服务礼仪,见面礼节之一,鞠躬礼节 种类及使用场景 姿态展示 学员练习,2-18 服务礼仪,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,2-19 服务礼仪,鞠 躬 礼,要 点：行礼前要目视对方，双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。,2-20 服务礼仪,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即 目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,学员练习,2-21 服务礼仪,？哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后或讲师授课前后。,2-22 服务礼仪,？哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前与后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,2-23 服务礼仪,见面礼节之二,握手礼节 伸手的次序 姿态展示 学员练习,2-3 服务礼仪,1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 2、握手时间一般在3-5秒之间为宜。 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。 4、握手时，应目视对方并面带微笑。 5、切不可带着手套与人握手。,礼节 握手,2-24 服务礼仪,2-25 服务礼仪,2-26 服务礼仪,见面礼节三：交换名片,名片的准备 传递名片 接收名片 保存名片,2-27 服务礼仪,公共礼仪,并行 让路 指路 领路 电梯礼仪,2-28 服务礼仪,公共礼仪一： 引路,1、在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处。 （2）自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当 做些 介绍 2、在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提 醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。,2-29 服务礼仪,公共礼仪二： 搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 3、电梯内 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 （2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,2-30 服务礼仪,电话礼仪之一,拨打电话的礼仪 准备工作 自报单位、姓名、寻找接听人 重新问候对方 叙述正题 时间掌控 结束用语,2-31 服务礼仪,电话礼仪之二,接听电话的礼仪 铃响三声之内接起，迟接应道歉 左手拿话筒，右手备纸、笔记录 “您好+中国平安 +部门名称+姓名” 明白对方来电用意后应有回应 确认对方身份后再转接给他人 接到拨错电话要礼貌告知 结束语后待对方挂断后再轻放电话,2-32 服务礼仪,会议礼仪：大型会议（如系统会、表彰大会、总结大会、培训授课等） 会议前：,会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导向参会人员行15度鞠躬礼后，参会人员集体回15度鞠躬礼 。,上台演讲前、演讲后 ：,行30度鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢 。,2-33 服务礼仪,领奖、受奖时：,领奖者向授奖者行30度鞠躬礼后，再接受奖品。,散会时 ：,会议主持人宣布散会会后，向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员全体回15度鞠躬礼，鼓掌。,2-35 服务礼仪,小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等） 开会前：,会议最高领导到来时，全体参会人员起立，领导向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员全体回15度鞠躬礼，待最高领导入座,会议中 ：,参会迟到者，向会议主持人行15度个鞠躬礼，“对不起，因*事来晚了”有事要离开时，应向会议主持人说“对不起，我*事先走了”然后向全体会员行15度鞠躬礼。,2-36 服务礼仪,小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等） 会议结束时：,会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员起立，向领导回15度鞠躬礼，待最高领导离场后，散会。,2-37 服务礼仪,商业接待言谈礼仪,尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。 少用否定句，多用肯定句 要用请求式语句说出拒绝的话 要一边说话，一边观察顾客的反应 要运用负正法 言词要生动 说话时语气应委婉,2-38 服务礼仪,语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问,14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会） 25、非常感谢（谢谢）,2-39 服务礼仪,禁止使用：,“不知道” “好像” “可能” “不能，不可以”,2-40 服务礼仪,培训是基础,检查是手段 7月16日,平安礼仪规范大检查拉开帷幕: 各种场合的微笑 鞠躬礼仪是否到位 着装是否整洁 上班是否佩带工作卡,2-41 服务礼仪,请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性； 礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚； 礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征。,让我们用礼仪表达心中那份尊重， 在那份尊重中体现做人的尊严与神圣,2-42 服务礼仪,（三） 服务理念,3-1 服务理念,1.福到来连锁超市经营理念,2.售后服务的意义,3-2 服务理念,福到来连锁超市经营理念 一、让顾客满意； 二、给顾客以热情、真诚、礼貌、周到的微笑服务； 三、营造舒适的购物环境和亲善的服务气氛； 四、掌握顾客需求； 五、提高员工服务素质和业务素质； 六、坚持规范管理，树立品牌形象。,3-3 服务理念,如何提高营业员的服务质量 一、营业员服务的准则 1、为人民服务，对人民负责。要文明经商、礼貌待客。接待顾客要主动热情，耐心周到，有问必答。不冷落、顶撞顾客，不走后门，不优亲厚友； 2、严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品，不随意涨价和变相提价； 3、维护社会主义商业信誉。要买卖公平，秤平尺足，明确标价，保质保量。不出售有害人身健康的食品； 4、坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。不旷工，不迟到、不早退、不擅离职守。在营业岗位上不聊天，不做私活； 5、保持良好店容店貌。店堂要整洁，商品陈列要丰满，衣着要干净大方； 6、要爱护公共财产。要廉洁奉公，爱护国家财产和商品，遵守财经纪律，敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争； 7、接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇；,3-4 服务理念,二、文明经商的十条要求 1、顾客进店，主动招呼，不冷落人； 2、顾客询问，详细答复，不讨厌人； 3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 4、顾客少买，同样热情，不讽刺人； 5、顾客退货，实事求是，不埋怨人； 6、顾客不买，自找原因，不挖苦人； 7、顾客意见，虚心接受，不报复人； 8、顾客有错，说理解释，不指责人； 9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 10、顾客离店，热情道别，不催促人；,三、企业文化的四种影响 1、企业领导必须具备较高的领导素质，学会高超的领导艺术，善于授权于人，善于调动营业员的积极性，激发他们的创造力。 2、尽力形成一体感。一体感，实际是一种企业归属感，它的基本点，是指企业营业员与企业联成一个整体。 3、尽力沟通企业内的各种人际关系。沟通，是人际交流手段，常被看作企业文化的焦点。它对企业成功与否有重要影响。 4、要努力促使决策的一致性。在企业中，要强调把这种一致性渗透到管理的各个环节。,3-5 服务理念,如何提高营业员的服务水平 一、从待客的基本用语开始 营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。 如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商品中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”、“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这二句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙、觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开,3-6 服务理念,二、养成清爽、利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不足是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬礼看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。 要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容： 身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上场，这样会给人傲慢、自以为是的印象。 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放松，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起、自然垂放。另外，收缩小腹，让重新放在肚 附近。膝盖放松，同时两膝要并拢。 脚跟合拢、脚尖呈V字型、45 的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。,3-7 服务理念,三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容 美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，肩部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。,3-8 服务理念,自选市场营业员如何进行服务？ 现代商业社会，服务形势正在发生改变，作为营业员其服务的内容也在变化。 举例说，营业员的服务包括了购物阶段中的主要阶段，例如卖场整理、陈列、POP等必要事项。在自选市场中如何制造卖场维持一下一目了然，你必须制造容易选购物品的环境。 但是，自选商场也需要注意待客之道。在店内补充商品或确认商品时，常会和客人双目相接，擦身而过。这时候你不能只顾默不作声地工作，要用笑容问候客人一声“欢迎光临”。而且，你的工作是帮助