管理的基础知识和基本技巧二.ppt

西安嘉盛酒店管理公司,培训讲师：弓鑫 电话邮箱地址:G-S-Z126.COM,2,管理的基础知识与基本技巧,3,什么是管理,管理，顾名思义既管且理。 强调工作任务的人认为：管理就是由一个或多个人来协调其他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果。 强调管理者个人领导艺术的人认为：管理就是领导。 强调决策作用的人认为：管理就是决策,4,管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。,5,什么是管理,让别人为自己工作 是人 财 物 信息资源更加有的组织实施的 过程 是为实现一个目标而将共同的劳工加以组织，指挥，使工作完成的更有效的过程 将人力，物力和财力的相互结合,6,有限的资源与互相竞争的多种目标的矛盾，这是管理的基本矛盾。 有限的资源如何在互相竞争的多种目标间合理分配。 分配之后的资源如何组织、控制和协调？ 对于其中最宝贵的资源人，如何进行领导和激励？ 这都需要有专人去思考，去组织，去携手实施，亦即时进行管理。,7,假使资源的供应是无限的，人们要钱有钱，要物有物，要人有人，活动要时间有时间，要空间有空间，那么组织将可随心所欲，为所欲为，管理将变成多余之举。,8,管理的职能,计划,组织,领导,协调,控制,9,（一）管理的功能：,计划界定目标、预测制定计划， 以便 按恰当的顺序完 成该做的工作。计划目标，并确定如何达到这些目标,10,确定如何实现目标，在计划阶段，您要做的事情包括：协助制定目标，选择达到目标的途径。并确定如何利用现有的资源员工、设备或时间。例如：员工排班表，制定大型宴会的计划。,现在我知道了,我参与计划功能。 下列各点有助于我完成计划活动： 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料 让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划 妥善地利用员、设备和时间等资源 按时完成自己的计划,12,组织贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。决定该达到的要求和谁该什么。,13,全面调动和充分利用下属员和其他资源。在酒店中，组织工作包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作对其他部门的工作和成功的影响。,14,现在我知道了,我参与组织功能。 下列各点有助于我完成计划活动： 分派工作责任时，考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 考虑各类来源的工作申请者 利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者,15,领导鼓励并指导下属员工，使其实现部门和企业的目标。 包括对下属员工监督、鼓励、评估和惩戒。审一项最“以人为本”的管理功能。,16,现在我知道了,我参与领导功能。 下列各点有助于我执行领导活动： 让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度 表扬员工的长处,17,征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出,18,控制设法确保计划得到彻底落实，这意味着不断关注有待检查的事情，以便一切按计划进行。,19,控制功能可分以下几个步骤,1、检查由管理阶层制定的本部标准。 2、收集本部门目前动作情况的资料。 3、把目前的情况与标准加以对比。 4、当未达到标准时，采取纠正措施以确 保今后达到。 5、检查纠正措施是否奏效。,20,现在我知道了,我参与执行控制功能。 下列各点有助于我执行控制活动： 当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易 认识到在部门预算范围内营运是重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标,21,管理的基本模式,科学的管理：以提高工作效率为目的 人性化的管理：注重人力资源，记得人 并非是机器,22,领导素质,高尚的道德品质 良好的心理品质 勇于创新的精神 丰富的知识结构 适度的民主领导作用,23,团队和团队协作,团队：由一组具有互补技能的人组成，他们 为共同的事业投身与共同的目标，和 工作方法，并且每个人负起自己的责 任 团队协作：是许多人一起工作来实现或完成 一个人单独无法完成的工作,24,中坚干部的作用：,1.承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 尊重上司接受合理分配 必须合作,2.启下 做好组织的管理 带领团队达成任使各项资源充分有效发挥 提供安全的工作环境 在高层面前代表员工利益 积极公平地执行纪律 及提供员工职业发展机会,25,正式权力和非正式权力,权力,正式权力和非正式权力,职位权力,个人权力,26,职位权利,个人权利,利用所处的职位调动雇员的能力 职位权利是从高向低进行逐层下放,他人自愿而不是被他人强迫地去做某事的能力,27,职位权利对员工产生有效的原因,1他们认为你在这个企业中的位置 2他们期望获得加薪，提级， 表扬， 感谢 等等 3他们不希望受到批评，解雇，解职 4他们知道你有一些关系，今后可能对他们有好处。,28,个人权利产生有效作用的原因：,你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人格 他们欣赏您高超的技能，专业知识和特殊的能力,29,如何获取权利,不要怯于向你的上司和员工寻求帮助 培养同他人共事的能力 对员工的问题诚心以助 向你的员工表明你尊重他们的工作 对你应负责时所发生的事情都应该担当责任 放任于下属的做法就等于放弃权利,30,提示语：,不要因为您的个人,权利从而影响了您,在员工心目中的领导形象,31,这里有一个 “得罪”人的比喻,如果把人比喻成土豆，开始的时候，土豆是不值钱的，儿毛钱一斤多的是，甚至很多土豆因为无人问津而成为垃圾。但如果把土豆变成薯条就不一样了。一斤土豆能炸好几包薯条，在麦当劳卖十几元，价值翻了几十倍。为什么土豆的价值能上涨这么多?其奥妙应归结于下面几个重要环节。首先是选材，质量不好的不能要;第二是清洗去皮;第三是切割成标准的形状;第四是在薯条机上烘烤历练。最后是把新鲜出炉的薯条派上用场，推销出去，创造利润，否则放的时间长了，薯条会变软，失去应有的价值。,32,你是在建大教堂吗？有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好像是教堂的建筑物。感到十分好奇。于是为其中一个人他们正在做什么？这个人回答：“我正在修正这些石头，并且消平它的尖角以便能平稳的把它们放在另外的石头上。 过了几分钟，这人到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好像也正在做着同样的工作，但是他们却点点头，并且回答“我正在筑一面墙”。说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人依然和前两个人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：“你正在做什么啊？”第三个人立刻站了起来，骄傲的说：“我正在建一座大教堂,小故事大启发,想想看 这三个人的谈话给我们什么启发？,33,管理基础知识总结,管理可以广义地界定为决定应当做什么以及然后设法把它做成。尽管可能认为这两种活动是分别独立的，但实际上它们常常是重叠的。为了确保把事情做成，基本的管理功能是：,34,规划你要做的工作（认清目标和具体确定有待去做和每件事情） 组织安排谁应当做什么（分工和委派各种任务） 指挥行动（领导、告诉员工做什么和充分发挥他们的才智） 控制结果（使一切工作保持井井有条，在预估的成本范围内，根 据总规划及时地加以完成）,35,规划你要做的工作（认清目标和具体确定有待去做和每件事情） 组织安排谁应当做什么（分工和委派各种任务） 指挥行动（领导、告诉员工做什么和充分发挥他们的才智） 控制结果（使一切工作保持井井有条，在预估的成本范围内，根 据总规划及时地加以完成）,36,成功的管理意味着处理各种事情，努力把它们办好，取得满意的结果。管理意味着依靠精心设计而不是偶然机会去达到目标。,37,管理的技巧,38,故事一,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,39,分析,本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。,40,故事二,有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。,41,分析,管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。,42,专制式的管理 官僚式的管理 民主式的管理 放任式的管理,43,管理惯用的五法,表单管理法 定量管理法 走动管理法 制度管理法 感情管理法,44,表单管理法,就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类 第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令 第二类是各部门之间传递信息的业务表单 第三类是下级向上级部门呈递的各种报表 表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方面做出具体规定,45,表格管理5方面,一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析 二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表 三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递 四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间 五是表单资料的处理方法,46,定量管理法,通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法 饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营经济实用、能够反映本质等优点,47,制度管理法,通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。 要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题： 一是制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。 二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。 三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来，,48,走动管理法,“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才,49,感情管理法,实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的一种方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法,50,（二）管理员工从制度开始 1、所谓制度即“政策与程序。 （1）要清楚地把y的精神、规章制度、政策、要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店的形象是什麽，管理层要求是什麽？ a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题，满足客人的需求。（举例子） b、奖罚制度要分明及一视同仁。 c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。,51,九、怎样管理你的员工？,（一）服务分两大部分，即软件和硬件。 1、硬件是整体外形，实物，不容易改变的东西。 2、软件就是“服务”是可以改变及调整的东西。因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因，企业的员工支配着企业整体的动作。我们需要管理及培训好我们的员工，企业的员工是我们的资产。,52,d、管理层要经常关怀你的下属，给他们解 决工作上或个人上的问题。 e、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。 f、多主动与你的下属沟通。 g、部门经理或管理层要以大公无私的态度处 理员工的问题。 h、员工犯错误要公正严明地处理，若下属 做得不对，应亲自示范正确的方式。 i、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。 j、要多了解员工的性格、特点和缺点。,53,一名称职的经理如何管理好你的部门？,1、处理事情时，要先对事，后对人。 2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作 方面，上司的要求是什麽？ 3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意 见，集思广益。 4、遇上有问题不能解决，应虚心请教你的 上司，不要乱作主张及决定。 5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受 其它部门的宝贵意见。,54,6、多与其它部门沟通，不要人为地设