依托大型旅游景园的会展旅游服务问题探讨

2011 年暑假社会实践调查报告 依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究 以中信国安第一城为例以中信国安第一城为例 作者：旅游系暑期社会实践活动小组 执笔：夏童飞 李肖肖 曹玉 李亚 指导老师：黄雄英 时间：2011 年 8 月 25 日 中文摘要中文摘要 会展业作为一个服务行业，根据游客需要，与旅游业合作，提 供会展旅游服务已经成为市场大势。会展旅游服务的质量影响游客 对服务的感知，进而影响到对会展企业的形象感知，好的会展旅游 服务成为会展企业竞争的关键优势。笔者在中信国安第一城（以下 简称“一城” ）实践过程中，发现“一城”会展旅游服务问题很突出， 很有研究必要，文章对“一城”会展旅游服务进行了研究。 笔者通过实地观察法、问卷调查法、专题访谈法，对“一城” 会展旅游服务问题进行了调查，收集大量真实的一手资料， 了解了 “一城”会展旅游服务的现状，阐述并分析了“一城”会展旅游问 题的性质、产生机理和影响。 文章中笔者运用所学过的相关理论，如旅游体验理论、顾客价 值创造理论和企业需求门槛理论，对“一城”会展旅游服务问题进 行了具体分析，找出问题的症结。并从游客和企业经营角度，探讨 解决问题的方法和措施。希望我们的劳动能够经得起实践的考验， 具有可行性，为“一城”会展旅游服务问题的解决提供参考，为已 经存在或准备开发的同类项目提供借鉴意义。 关键词：关键词：会展旅游、会展旅游服务问题、问题分析、解决方法和措 施 目 录 第一章、绪论第一章、绪论1 1.1 选题研究的背景1 1.2 研究意义1 1.3 研究方法与框架2 1.3.1 研究方法.2 1.3.2 研究框架3 第二章第二章 研究综述研究综述3 2.1 基本概念的界定3 2.1.1 会展业、旅游业和会展旅游间的关系.3 2.1.2 会展旅游、会展旅游配套服务的概念.4 2.3 研究问题说明4 2.4 大型旅游景园与会展旅游服务的关系5 2.5 会展旅游服务的内容及要求5 2.5.1 会务服务.5 2.5.2 住宿餐饮服务.6 2.5.3 交通服务.6 2.5.4 旅游服务.7 2.6 国内外关于会展旅游服务研究的现状7 第三章第三章 案例地介绍案例地介绍8 3.1“一城”会展旅游发展现状 8 3.2“一城”会展旅游服务建设现状 8 第四章第四章 “一城一城”会展旅游配套服务存在的主要问题会展旅游配套服务存在的主要问题9 4.1 基础服务设施问题9 4.1.1 服务部门内部设施问题.9 4.1.2 基础服务设施建设问题10 4.2 服务游客的服务项目和活动的创建策划问题.11 4.2.1 会议服务11 4.2.2 住宿餐饮服务12 4.2.3 购物服务问题12 4.2.4 娱乐服务问题13 4.2.5 活动项目的创建和策划问题13 4.3 游园车乱收费.14 4.4 服务员工的问题.14 4.4.1 服务人员的结构问题14 4.4.2 服务人员素质问题15 4.5 服务信息的表达问题.16 4.5.1 服务信息的传递16 4.5.2 服务信息的表达与回馈16 4.6 旅游观光服务问题.16 4.6.1 游园指示和解说系统问题，园区的旅游指识牌太少16 4.6.2 景园观光安全问题17 4.6.3 为游客提供去周边景点旅游服务缺失17 第五章第五章 “一城一城”会展旅游服务问题分析会展旅游服务问题分析18 5.1“一城”会展旅游服务优势分析 .18 5.1.1 依托大型旅游景园，观光资源丰富18 5.1.2 大小不同规格会议室齐全，容纳能力强18 5.1.3 星级酒店众多，接待能力强18 5.1.4 娱乐项目多样，能满足客人娱乐需求19 5.1.5 购物场所较多，能满足客人方便购物19 5.1.6 地理位置优越19 5.2 会展旅游服务是薄弱环节.19 5.2.1 会展旅游服务涉及的服务范围广20 5.2.2 会展旅游服务专业要求高20 5.2.3 会展旅游服务水平受很多因素影响20 5.3“一城”会展旅游服务问题出现的原因探究 .20 5.3.1 企业自身经营定位不清20 5.3.2 员工对企业的归属感不高21 5.3.3 企业经营有明显的淡旺季21 5.4“一城”会展旅游服务存在问题的影响 .22 5.4.1 对游客的影响22 5.4.2 对企业经营的影响22 第六章第六章 解决问题的思考和对策解决问题的思考和对策23 6.1 完善基础服务设施.23 6.1.1 完善服务部门内部设施 .23 6.1.2 加强工程管理，注重设备的维修 .24 6.1.3 适当增加基础服务设施 .24 6.2 提高工作人员服务水平.24 6.3 规范化管理.25 6.4 建立健全反馈机制.26 6.5 开发有主题有特色的服务项目.26 结语结语26 参考文献：参考文献：27 附录附录 1 调查问卷调查问卷27 附录附录 2 问卷调查统计结果问卷调查统计结果28 附录附录 3 旅游系暑期实践活动成员名单旅游系暑期实践活动成员名单30 第一章、绪论第一章、绪论 1.11.1 选题研究的背景选题研究的背景 2008 年北京奥运会和中国 2010 上海世博会的召开，不仅显示了我国综合 国力的壮大和世界地位的提高，带来巨大的经济和社会效益，同时也为我国旅 游业发展指明了新的方向。许多城市如北京、上海、广州和大连等积极发展会 展旅游，将其作为城市旅游业发展的主要方向，会展旅游已成为国内旅游市场 发展的主要趋势之一。会展旅游作为近年来新兴起的专项旅游产品，显现了广 阔的开拓空间和迅猛的发展速度，与传统旅游产品相比具有无可比拟的产品优 势。 会展旅游作为会展业和旅游业两大产业成熟和发展过程中，彼此融合而成 的旅游产品一，会展旅游为会展业和旅游业的发展提供支持与保障作用，会展 旅游强调其服务属性。显然实现会展旅游需要会展业和旅游业间的合作与互补， 但这也意味着会展旅游的实现有一个空间距离，需要客户空间移动，因为大多 数会展企业提供的服务与旅游资源有距离。正因为如此，一些会展企业为了满 足客户实现会展旅游的需要，开发会展与旅游完美结合的项目，这就产生了依 托大型旅游景园的会展旅游。这样旅游项目的开发，一方面可以很好的满足客 户的需求，避免客户满足旅游需求车途劳顿，提升客户旅游感知，实现企业需 求门槛成本最低化和经济效益最大化。另一方面，会展淡季可以吸引游客，避 免会展企业淡季收入空缺，维持其经营成本。 依托大型旅游景园会展旅游项目的开发，它的经营是由会展企业来做的， 必然其主要的业务就是接待会议、展览、大型比赛活动等，旅游景园可以说是 满足客户需要的旅游配套资源。 国家旅游局制定的旅游服务质量提升纲要(2009-2015)中明确提出创建 商务会展等品牌旅游产品是提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。在倡 导旅游服务质量提高的时代背景下，会展旅游服务问题更值得我们关注与探讨。 从会展企业客户的角度说，会展企业提供的服务是会展旅游的一部分，然 而在目前的会展企业发展实践中，由于企业自身发展定位和专业局限，会展旅 游开发和经营过程中会展旅游服务建设上明显不到位，有些问题还比较突出， 亟待解决，制约了会展旅游的整体发展。所以研究会展旅游服务问题很有必要， 很有价值。 1.21.2 研究意义研究意义 会展旅游在国内兴起的时间尚短，现有研究已经取得了一定的成果，却较 少涉及对会展旅游服务问题的研究；本文首先对会展旅游的概念进行探讨和梳 理，以此作为会展旅游服务问题研究的理论基础；并尝试从旅游体验和顾客价 值创造对会展旅游服务进行研究，期望对会展旅游的理论研究进行补充和完善， 以此指导会展旅游的开发和经营实践。 通过对会展旅游配套服务建设问题进行专门研究，了解问题的具体情况， 深入分析问题的性质、产生机理及其带来的联动影响，从旅游体验理论和顾客 价值创造理论去探讨解决问题的思路，提出一些可操作性的解决办法。并从旅 游感知的角度来了解游客对会展旅游服务的满意情况，从而有助于管理者正确 认识会展旅游服务的现状，探寻会展旅游服务中的薄弱环节，改善会展旅游服 务中的不足，提高会展旅游服务的质量，促进相应管理制度和体系的完善，为 会展旅游的科学发展提供指导。 希望我们的劳动能够经得起实践的考验，具有可行性，为“一城”会展旅 游服务问题的解决提供参考，为已经存在或准备开发的同类项目提供借鉴意义。 1.31.3 研究方法与框架研究方法与框架 1.3.11.3.1 研究方法研究方法 本文主要运用以下几种研究方法: (1)文献资料分析法 查阅国内外有关会展旅游，会展旅游服务，旅游景园建设等方面的文献资 料，进行系统分析，把握国内外相关研究的现状和动态，了解会展旅游的相关 理论、研究方法和发展模式，为第一城的会展配套旅游服务研究奠定理论基础。 (2)理论分析指导法 运用旅游体验理论、会展服务理论、管理理论、企业发展理论作为本文的 理论指导，结合国内外会展旅游的发展现状，尝试性探讨第一城发展会展旅游 的理论模式与策略。 (3)实证研究法 对第一城会展旅游的发展条件、现状等进行详细的调查研究，汇总相关的 资料，为本论文的实证研究提供依据。 （4）问卷调查法 针对会展旅游服务问题，笔者设计了一份调查问卷，对游客进行问卷调查， 收集游客对“一城”会展旅游服务的意见。笔者共发放 100 份问卷，有效问卷 85 份，符合问卷调查有效性的要求，能够真实的反映游客对“一城”会展旅游 服务的看法。 1.3.2 研究框架研究框架 第二章第二章 研究综述研究综述 2.12.1 基本概念的界定基本概念的界定 2.1.12.1.1 会展业、旅游业和会展旅游间的关系会展业、旅游业和会展旅游间的关系 会展作为一种经济活动现象已经有悠久的历史,会展旅游在欧美等发达国家 已经产生巨大的经济效益。全球近代旅游业产生的标志性事件就是最早的一次 所谓“会展旅游”活动。会展旅游的兴起源于会展活动的产生与发展。我国会 展旅游在改革开放后的 20 世纪 80 年代中后期逐渐兴起,90 年代中后期开始与国 际惯例接轨。近些年，我国旅游业和会展业发展迅速，作为两大产业的交集， 会展旅游逐渐引起学者们的注意，各种研究成果不断。 (一)旅游业是会展旅游产生的条件1 选题研究的背景研究意义研究方法与框架 研究综述 会展理论 旅游理论 服务理论 理 论 研 究 会展旅游发展现状 会展旅游服务建设现状 实 证 研 究 发现问题 优势分析 劣势分析 原因探究 影响分析 分析问题 解决问题 完善设施 提高服务 建立反馈机制 开发项目 规范管理 举办会议展览必然涉及到食、住、行等旅游因素，各种会展活动的参加者 形成了旅游业的重要客源市场，除了参会者的规模或专业性等因素之外，旅游 业的兴旺是会展发展的必备条件。 (二)会展业是构成会展旅游的核心基础 会展业的优势给旅游业带来了新的分支，没有会展活动，就没有参加会展 活动的大规模人员流动，旅游业只有将这些人员尽可能转化成为实际旅游者， 才能产生会展旅游。因此，会展也是会展旅游的核心因素。 2.1.22.1.2 会展旅游、会展旅游配套服务的概念会展旅游、会展旅游配套服务的概念 通过综合分析搜索到的文章,笔者将国内学术界对会展旅游的界定分为 4 类： (一)从产业表象的角度界定 林翔和李菊霞认为， “鉴于会展活动已成为旅游业的组成部分，用会展旅游 业这一名称比会展业更直观。在广义角度上，各种性质、各种规模的会议和展 览及各种节庆活动都可以纳入会展旅游的范畴。 ” (二)从经营行为的角度界定 王保伦则提出，从狭义的角度，可将会展旅游界定为：为会议和展览活动 的举办提供展会场馆之外的服务，并从中获取一定收益的经济活动。 (三)从旅游方式(产品类型)的角度界定 卞显红和黄震方指出，会展旅游是一项专业性极强，单团规模较大，停留 时间较长的旅游方式，也是一项非常有潜力的高消费的专项旅游活动。 (四)旅游需求和旅游供给的角度 李云霞分别从旅游需求和旅游供给的角度，对会展旅游进行了界定，提出 会展旅游是一种新兴旅游方式(需求角度)和一种新型的旅游产品(供给角度)。 本文采用国际上对会展旅游概念的统一说法，即 MICE(Meeting，Incentives，Conventions，Ehxbitiions 的简称)，指包括各类专业 会议、展览会与博览会、奖励旅游、大型文化体育盛事等活动在内的综合性旅 游形式。2会展旅游配套服务指为保障会展旅游活动顺利进行而提供的一切服 务，它包括举行会展活动所必需的基础设施，以及与旅游活动相关的服务。 2.32.3 研究问题说明研究问题说明 笔者暑期在中信国安第一城（以下简称“一城” ）实践过程中，通过调查了 解了“一城”的企业性质和经营定位，它是一个以会展为主要业务，依托老北 京城城垣建筑的大型旅游景园，来开展会展旅游的项目。据有关资料介绍，一 城在建设和投资上规模宏大，硬件接待设施上很健全。一城的硬件建设方面确 实堪称完美，但笔者在“一城”实践过程中发现，在这宏伟的皇家园林式仿古 建筑群内，它的软件建设十分欠缺。笔者通过观察、问卷调查、访谈等方法， 了解到“一城”作为一个会展服务性行业，其会展旅游服务建设中存在许多问 题，严重影响了企业形象和利润创收。 笔者研究的会展旅游服务是指会展企业为了保证会议、展览、大型比赛活 动的顺利进行，方便顾客工作、学习、生活而提供的辅助服务，包括住、食、 购、娱、游的产品和服务，以及会务服务。具体的说：配套服务基础设施建设 问题、满足客户需求的服务项目和活动的创建策划问题、服务人员素质及相关 服务部门协调服务问题都是课题的研究内。一般意思上的会展旅游服务是由会 展企业和旅游业共同提供的，或者说是旅行社一方面利用其完善的旅游接待体 系对饭店、交通、餐饮等供应商的产品进行购买、组合或加工，为参展商、与 会者提供高品质的如预定客房、餐饮、票务等配套服务；另一方面在会展之余， 积极组织会展旅游者参观游览、娱乐、购物等消遣活动，拓展会展旅游服务， 引导旅游消费，促使会展旅游者延长停留时间、提高综合消费。与一般意义的 会展旅游服务不同，笔者研究的会展旅游服务有两大鲜明特点：第一，研究侧 重的是为会展企业服务的会展旅游服务，是会展企业的经营行为。第二，研究 的是依托大型旅游景园的会展旅游服务，会展服务与旅游服务在同一地域内实 现，不需要空间的位移。从这个角度说笔者研究的会展旅游配套服务较一般范 畴的会展旅游服务更具有针对性和点形性。 2.42.4 大型旅游景园与会展旅游服务的关系大型旅游景园与会展旅游服务的关系 笔者研究的案例，中信国安第一城，考虑到企业经营和会展旅游服务内容， 依托大型旅游景园发展会展旅游，大型旅游景园和会展旅游服务间是一种依托 和互补的关系。通过依托大型旅游景园来提供配套的观光旅游服务，满足顾客 对会展旅游的需求，提升顾客的体验感知，增强会展企业的综合竞争力。 （1）大型旅游景园为会展旅游服务提供了空间 会展旅游服务的提供，需要完善的基础设施建设，需要举办特色活动和创 建娱乐项目，而这些都需要占有一定的空间。大型旅游景园，拥有广阔的地域 空间，可以为会展旅游服务设施、活动的举办和购物娱乐提供空间，满足会展 旅游服务对空间的需求。 （2）大型旅游景园为会展旅游服务提供了旅游资源 会展旅游服务大体可以分为两部分，一是会展服务，二是旅游服务。大型 旅游景园具有丰富的旅游观光资源，构成旅游服务的基础，是会展旅游服务提 供的重要内容。 （3）旅游景园的资源得到充分利用 会展企业依托大型旅游景园，为游客提供旅游观光服务的同时，也使得旅 游景园的旅游资源得到充分利用，实现了旅游资源的经济和提供美好环境的价 值。 2.52.5 会展旅游服务的内容及要求会展旅游服务的内容及要求 基于对会展旅游服务本质和服务对象的剖析，按照会展旅游服务的内容识 别会展旅游服务构成要素包括会务服务、住宿餐饮服务、交通通讯服务及旅游 服务四个方面。 2.5.12.5.1 会务服务会务服务 会务服务是指发生在会展活动现场，协助会展组织者实施会展活动程序， 保证会展活动顺利开展的一系列相关服务，主要包括会场的装饰设计服务、会 场服务人员服务以及翻译服务等内容。 场馆环境是影响会展活动进行的决定性因素，舒适的环境可以为会展活动 带来巨大的经济效益。创造令主办方满意的现场环境，要根据其不同的需求对 场馆进行布置，主要服务内容包括场馆设计与会场装饰、展台展位的搭建服务。 同时，场馆内还需要相关的设施设备辅助会展活动的进行，如灯光、音响、同 声传译设备的租赁，以及设备的安装与调试。 现场的服务人员及志愿者为会展活动参加者提供接待、服务信息登一记、 咨询、引导，以及活动相关宣传品的发放等服务内容。他们基本都接受过相关 的专业培训，利用专业化的服务，热情、友好的协助游客解决现场相关的服务 需求。另外，会场还配有安保人员，有效维持、控制现场秩序，为参加者的安 全提供保障。 随着国际化会展旅游活动数量的增长，翻译服务需求越来越突出。多数会 展活动现场配备专业的翻译人员对有需求的观众提供翻译服务，一些规模较大 的会展活动根据现场需要还提供同声传译服务，促进会展参加者之间的沟通与 交流。 2.5.22.5.2 住宿餐饮服务住宿餐饮服务 住宿餐饮服务是指对会展活动参加者住宿、餐饮等基本生活的服务。住宿 服务内容主要包括住宿设施及相关服务的提供。一些组织者对会展参加者的住 宿提供统一安排，而大多会展活动不提供统一住宿，因此会展目的地多选择在 酒店资源(如度假型酒店、观光型酒店及经济型酒店等)丰富的地区，满足不同 住宿服务需求的游客。不论级别与档次，酒店都应包含客房接待等服务设施， 及接待服务、门卫服务和房间整理等基本服务内容。规模较大档次较高的酒店 不仅设施设备更加完善，而且提供预订服务、行李服务、总机服务、贵重物品 寄存服务、信用卡服务、外币兑换服务、叫醒服务、以及衣装的干洗、湿洗、 熨烫及修补等服务项目，提高酒店服务水平。 餐饮服务是依托餐饮产品和餐饮设施为满足顾客饮食需求而提供的相关服 务。餐饮产品的提供应尽量满足不同文化背景下的饮食习惯，充分考虑不同顾 客的饮食需求，丰富餐饮产品种类。提供餐饮服务的场所主要有饭店、酒店、 餐馆、小吃摊、零售店、超市等，餐饮服务方式主要有餐桌服务型、柜台服务 型、自助型。按会展旅游场所的不同，区别会展旅游期间的餐饮服务主要包括： 会展场馆内的餐饮服务，主要由饮品店、小吃摊、零售点、快餐店供应场所， 服务方式也以柜台服务和自助型所占比重较高，为顾客提供方便快捷的餐饮服 务；会展场馆外的餐饮服务，顾客更多的选择餐桌服务型的餐馆等场地。 2.5.32.5.3 交通服务交通服务 交通服务是指为解决会展旅游活动期间的交通服务需求而提供的交通出行 服务、票务预订服务及物品配送的相关服务。 发达的交通网络体系及交通出行工具等配套的基础设施是提供交通出行服 务的基础。交通网络应覆盖会展场馆、酒店、旅游景区等重要的活动场所，方 便顾客在各目的地之间的通行。交通出行工具包括公共汽车、大客车、出租车 等公路交通，铁路交通，水路交通和轨道运输，而公共交通工具是当前提倡的 出行方式，车辆租赁公司提供多种类型汽车的出租服务。会展组织者还应根据 不同的出行需要，设计最便捷的出行线路，提供最经济的价格组合。 会展旅游服务企业可根据顾客的需求，提供票务预订、签证办理等服务， 为会展旅游参加者出行提供便利。 物品配送服务主要解决参展商的展品运输问题，展品运输直接关系到参展 商能否按时布展和参展。而展览运输是一项专业性很强的工作，要保证展品运 输的安全和准时到达，大部分会展组织者都会指定专业的运输服务企业负责展 品的配送工作，以提高运输的效率和质量。 2.5.42.5.4 旅游服务旅游服务 旅游服务是指为满足游客在旅游活动过程中各种需求，在会展期间合理安 排一定的娱乐项目，丰富参会参展人员在会展活动期间的文化生活，并按照需 求组织适当的旅游活动等。按照提供娱乐休闲及旅游服务主体的不同，主要包 含以下服务内容： 旅游咨询服务，是指会展旅游活动组织者提供的旅游服务内容，主要是对 旅游娱乐服务项目及方式、路线提供咨询、参考及借鉴服务，具体包括：组织 者为会展旅游参与者提供旅游目的地推荐服务；旅行社根据游客需求策划不同 的出游线路，并对旅游日程安排、休闲娱乐方式咨询以及旅游活动过程中的相 关服务。 导游服务。导游是旅游服务中最直接的利益相关者，导游服务水平直接影 响了旅游者对一次旅游活动的服务满意度，因此在导游服务中，非常强调导游 的专业性和职业道德。导游在旅游过程中主要承担接待、陪同游客游览及解说 等职责，在整个旅游活动中尽可能给予游客各方面的帮助，以解决游客在旅途 过程中遇到的困难。 旅游景区服务，是指以旅游景区的旅游资源为依托而提供给旅游者物质和 精神方面的服务等。服务内容包含提供必要的娱乐休闲设施和基本的服务设备， 景区服务人员的服务。 2.62.6 国内外关于会展旅游服务研究的现状国内外关于会展旅游服务研究的现状 国外关于会展旅游的研究起步较早，因此无论从研究内容还是研究深度都 比较成熟。从研究内容来看，大致可分为以下几类。一是介绍性研究，主要是 关于会展旅游的概念、类型、地位、重要性、发展现状的研究。二是关于会展 旅游市场营销问题的研究，主要涉及其市场开发研究，服务质量及满意度研究， 会展旅游目的地形象与举办地选择问题的研究。三是关于会展旅游管理方面的 研究，主要分析了会展旅游过程中政，府部门的职能及相关政策分析，并且对 其中的危机管理问题进行探讨。四是关于会展旅游的利益分析及影响研究，探 讨了会展旅游的社会、经济方面的影响及其评估问题。五是关于人力资源方面 的研究，主要是对会展旅游规划者和参与者的行为问题的研究。3 国内自本世纪初才开始掀起了会展旅游研究的热潮，其中关于会展旅游服 务研究的专著和论文就更少了，主要集中在以下研究成果。童琦4认识到会展 服务供应链在会展业竞争中的作用，从提升企业综合竞争力角度，归纳出会展 服务供应链不同于传统供应链的若干特征，探讨的提出了会展服务供应链结构 模型的构建思路。哈尔滨商业大学的杨海英5从会展服务营销学角度，对会展 服务营销理论研究的焦点：服务质量、服务失败(服务补救)与顾客容忍区域分 别进行阐述。王茜深入了解会展旅游服务现状，发现会展旅游服务中的薄弱环 节，探讨建立会展旅游服务质量评价体系，希望提高会展旅游整体服务水平。 郑四渭，王玲玲6以中国国际家用纺织品及辅料博览会为研究对象，通过开放 式访谈分析了会展旅游服务的顾客价值驱动要素，并结合 SERVQUAL 评价模型对 会展旅游服务供应链的顾客价值创新能力进行实证研究，发现影响会展旅游服 务供应链的顾客价值创新的主要因素，并探讨其相应的对策，尝试建立了会展 旅游服务供应链的顾客价值创新模型。 第三章第三章 案例地介绍案例地介绍 中信国安第一城国际会议展览有限公司，成立于 1992 年，隶属中国中信集 团公司。公司坐落于京津冀的交界，河北省香河经济技术开发区，总占地 266 万平方米。历经 17 年精心打造，完整地再现了老北京城明清时代的皇城风貌， 客房、会议室、餐厅、娱乐设施等巧妙地融合与三千余亩的园林景观中，具有 会议展览、休闲度假、娱乐健身、美食购物、旅游观光、影视拍摄等多种功能， 是中式古典建筑风格与现代化会议度假酒店功能的完美结合。 图（一） “一城”平面图 3.1“3.1“一城一城”会展旅游发展现状会展旅游发展现状 中信国安第一城是以会议展览为主，其他各项服务设施是提供给参加会议 顾客的必要的服务。 “第一城”于 1997 年开始接待游客，在 2006 年前后发展到 高峰，先后接待了 G20 峰会、中美经济对话等大型的国际会议，之后客流量出 现了滑坡。 “第一城”具备了会展旅游所需的各项服务设施，顾客在城里面就可 以满足会议时的不同需求。由于“第一城”的特殊性，它的会展旅游服务也就 呈现不同的情况。 3.2“3.2“一城一城”会展旅游服务建设现状会展旅游服务建设现状 第一城是一座融旅游观光、休闲度假、娱乐健身、美食购物、影视拍摄、 会议展览等多种功能于一体的大型国际会议展览中心，具有完善的各项服务设 施，提供会议、餐饮、住宿、娱乐、购物、游玩等各项服务。 会议第一城拥有总面积超过 40000 平米的国际级会议展览设施，近八 十间不同规格的会议室可同时接待多个 1000 至 3000 人的大型会议。 餐饮第一城有十余个不同风味的特色餐厅分别设置在五个酒店，提供 多种精美桌餐，中西自助、特色宴会及零点宵夜，满足不同顾客不同时段的需 求。 住宿第一城内含正安宫酒店、朝阳酒店、安定门酒店、福安宫酒店、 新圆酒店、古城酒店等六大酒店，共计二千余间客房，均以独具匠心的空腹式 城墙和宏伟壮观的城楼为主体。除此之外，另有别墅、王府、四合院、船舫、 茶舍等多种住宿类型。可以满足不同规模，不同层次的会议的需要。 娱乐康体中心：拥有目前全国最大的室内专业攀岩，以及篮球、排球、 网球、羽毛球、壁球、乒乓球、保龄球、沙壶球、射箭、健身房、棋牌室、游 戏机等丰富多彩的康体健身项目，并可提供器械出租，教练、陪打服务。海景 洗浴中心：建筑面积 5000 平方米，由海景戏水、矿泉洗浴、室外浴场、按摩休 息区等四大部分组成。 购物第一城内部有一个大型购物中心，各个酒店同时设有小型商品店。 出售水、食物、土特产、精美礼品、运动器材、运动服装、玩具等各种商品， 满足顾客在会议期间的生活娱乐所需。 除此之外，每年第一城都会举办一些特色活动项目，为游客带来更好的旅 游体验。如已经举办了八届的“荷花节” 、人类非物质文化遗产展览表演等活动。 第一城是一个可供顾客游览娱乐的大型旅游景园，本身就是一个旅游地，将会 议与旅游结为一体。除了为客人提供会议展览的各项服务需求外，还可以为顾 客提供旅游服务。 第四章第四章 “一城一城”会展旅游配套服务存在的主要问题会展旅游配套服务存在的主要问题 4.14.1 基础服务设施问题基础服务设施问题 4.1.14.1.1 服务部门内部设施问题服务部门内部设施问题 内部服务设施显得不足。笔者在实践过程中发现，在“一城”会议多得时 候，游客明显增多，这时一些会议设施和娱乐设施就显得不能满足需要了。通 过实地考察，笔者了解到会展部在会议忙时，就存在桌椅不够用的现象。 “一城” 会议点主要有三处，分别是福安宫二层、正安宫二层和会展中心，由于三个会 议点桌椅设备配备不足，尤其是椅子，在会议多时，需要员工在三地间借调， 在搬运过程中即耗力，又对设备造成磨损。还有属于娱乐部的康体中心和戏水 中心，游客多得时候，康体中心的一些娱乐项目的器材就不够用，包括专用运 动鞋，而在戏水中心存在明显的拖鞋和浴巾不足。 图（二）会展部损坏的会议桌 设备维护不到位。大型会议展览企业服务部门内部的服务设备，多为经久 耐用的设备，企业考虑到经营成本，这些设备不需要经常换新，关键在保养维 护。 “一城”的服务设备维护问题，可已从以下两方面来说。第一，直接为客人 服务的设备维护问题。笔者通过向客人和老员工了解，发现“一城”在服务设 备维护上很不到位。会展部的桌椅损坏长时间得不到维修，地毯换洗周期太长， 细看感觉非常脏。在酒店有客人反映，客房内的毛巾、浴巾破损后不能给予及 时更换，还有客人投诉，客房里的灯坏了和浴室的喷头不能用。在娱乐部，像 戏水有一些项目由于运营成本较高，长时间停放，没有很好的维护，不少器件 已老化，曾在严重的安全隐患。第二，间接影响客人消费环境的设施维护问题。 这个问题主要表现在服务部门内部漏水问题，在商品购物中心、康体娱乐中心、 戏水中心存在一些地方漏水严重现象。商品购物中心漏水现象是由其内部空调 造成的，康体和戏水中心漏水现象是由雨水造成的，因为康体和戏水中心屋顶 部分地方存在损坏。 图（三）康体和购物中心的漏水情况 4.1.24.1.2 基础服务设施建设问题基础服务设施建设问题 像“一城”这样大型的会展企业，它的服务设施建设不可能一蹴而就，面 面俱到的，它必定有一个完善、成熟的过程。 “一城”已有的基础服务设施，包 括酒店、会展中心、购物中心、娱乐中心、观光景园、道路系统，这些基础服 务设施的建设都可堪称宏伟、完美。但随着经营时间的增加，这些设施的后续 维护建设不容小视。还有从顾客需求角度出发，后续还可能增加些基础设施建 设。笔者在实践过程中发现， “一城”在会议高峰期，酒店门前会停有近百辆汽 车，虽然不存在乱停现象，但车多进出难免不便，而且从旅游体验角度来看有 些破坏仿古景园的古色氛围。通过网上了解，一些大型酒店都有自己的地下停 车库， “一城”是否也可以适度规模建设一个供客流高峰时用。还有笔者通过问 卷调查，许多车主都有洗车的意愿，但“一城”这没有洗车房，客人的正常需 求因基础服务设施不全没能得到满足。 21% 43% 36% 不需要 车子脏了就需要洗 应该提供这样的服务 图（四）游客对洗车服务的需求情况 4.24.2 服务游客的服务项目和活动的创建策划问题服务游客的服务项目和活动的创建策划问题 4.2.14.2.1 会议服务会议服务 会议服务是会展组织者直接为会展旅游者提供 某种工具、设备、设施、 媒介、信息、协调 等维持会展活动正常有序进行的 活动。 “一城”是一个拥有总面积 36400 平方米的国际会议设施近八十间不 同规格的会议厅室，建筑风格、装修档次多样，大型会议厅普遍采用多功能设 计，会场形式可根据客户不同会议类型的需要变更，可同时接待多个千人以上 的大型会议。 去往会议室引导标识显得健全。 “一城”的建筑布局是独特创意的空腹式城 墙加古典皇家建筑，各种会议室的分布参差不齐。由于缺乏引导标识，对于首 次参加会议或者对“一城”不是很熟悉的客人造成麻烦。 “一城“每年都会接待 各种大型的会议，参加会议的人中不少都是外国人。只是单一语种的标识牌并 不能满足顾客的需求。 会议中心目前的服务类型太单一，没有自己的特色。一般只是场地、纸笔、 茶水的服务，属于一般服务。会议具有宴会式、商务式、政务式、社交式等多 种形式，针对每一种会议都需要不同的服务类型，单一的服务不能完全满足客 户的需求，不满意的客户将带来高成本。 4.2.24.2.2 住宿餐饮服务住宿餐饮服务 住宿餐饮服务是指对会展活动参加者住宿、餐饮等基本生活的服务。住宿 服务内容主要包括住宿设施及相关服务的提供。餐饮服务是依托餐饮产品和餐 饮设施为满足顾客饮食需求而提供的相关服务。 笔者在调查中发现， “一城”拥有多个星级酒店，档次不一，能够满足不同 消费水平客人的需要，其中福安宫酒店是中国单体建筑最大的 4 星酒店，具有 一千多间客房，有很强的接待能力。所以，住宿方面“一城”的硬件设施比较 完善。在前面基础服务设施问题中，笔者提到住宿服务问题主要表现在客房内 部一些服务配件问题，在这就不在细说了。 餐饮产品种类单一，服务不及时。餐饮产品的提供应尽量满足不同文化背 景下的饮食习惯，充分考虑不同顾客的饮食需求，丰富餐饮产品种类。笔者在 调研过程中，许多客人都反映“一城”这边提供的自助餐品种太单一，饭菜口 感太差。自助餐的服务要求餐盘中的饭菜用完了应及时给补满，防止客人没有 吃好。在调查中发现，有客人反映，吃饭来晚了，许多菜都吃完了，服务员没 有及时给补上，当客人提出要求，他们要么搪塞，要么等了许久才给补上，很 不周到。 4.2.34.2.3 购物服务问题购物服务问题 商品种类不丰富。 “一城”来购物中心消费的可以分为两类客人，分别是有 购物卡的和散客，其中购物卡消费份额占 80%90%，还有 10%20%一般为 散客消费额。在散客消费商品中，主要食品和一些小的纪念品；购物卡消费群 体，多想选择些服装、鞋和一些生活用品。笔者在问卷调查和工作实践中发现， 有很多持购物卡得客人说：“这里东西太少了，没什么可挑的” 。有些客人抱着 把购物卡中的钱花掉的态度，就随便挑几样商品。 商品价格不合理。这里说的商品价格问题主要表现在两个方面。第一，存 在商品价格不统一现象。笔者在工作中发现， “一城”商业部分布在各个酒店的 零售点一些产品销售价格跟购物中心总部不一致，甚至为了方便会议客人临时 摆出的摊位商品价格也有问题，存在明显的乱叫价现象。第二，一些商品的定 价是几年前的，没有根据现在市场衡量更改价格，价格很不合理。尤其表现在 一些电子产品上，比如一个 4G 优盘定价四百多。这些问题一定程度上可以看 作是欺骗顾客，如果客人知道，不但影响顾客的旅游感知，也严重损坏了企业 的形象。这个问题在笔者工作中，就已经有客人反映了。虽然“一城”的硬件 建设堪称完美，但千里之堤毁于蚁穴，细节决定成败，像这样带有欺骗客人的 问题应该引起重视了。 商品质量问题。在笔者工作中发现，购物中心服装和运动鞋都不是新款， 而且存在缺货严重的情况，有些商品是过期的，比如西洋参。在客人购物过程 中，商品被客人乱拆，商品存在严重质量隐患。 图（五）购物中心的商品 4.2.44.2.4 娱乐服务问题娱乐服务问题 娱乐项目存在安全隐患。一个娱乐项目的正常安全运营，应该具备一下几 个条件：安全管理，娱乐设施的安全工作，专业的服务人员，一定的安全保障 工具，专门的安全维护人员。笔者在实践中发现， “一城”在娱乐项目安全运营 中最缺的就是娱乐设施的定期安全检查和专业的服务人员。 “一城”康体部门的 设施由于投入运营时间很长，设施的一些配件和电路有存在老化的风险，所以 为保安全起见，定期检查是不可或缺的。一些娱乐项目的操作需要有专业的服 务员给予指导和陪同服务，为确保客人安全，像保龄球、射箭、游泳等。但调 查中发现， “一城”娱乐部现有员工，本地居民和实习生居多，专业服务素质相 对较差，安全服务意识相对较低，加上服务员人数有限，在客人很多的情况下， 很难保证娱乐安全服务的质量。 一些娱乐项目停运，影响游客旅游感知。在笔者调查中发现， “一城”娱乐 部不少娱乐项目因安全风险和运营成本高停运，像戏水中心的太空旋涡盆、海 盗船，康体中心的攀岩，还有后城的儿童游乐区。这些停运的次项目恰恰是惊 险刺激的项目，也恰恰是能让游客记忆犹新的项目，从游客旅游体验理论角度 来说，这严重影响了青、少年游客对追求刺激的满足和工作白领释放工作压力 需求的实现，降低了游客旅游感知的满意度。 4.2.54.2.5 活动项目的创建和策划问题活动项目的创建和策划问题 现有活动项目主题性开发不强，形式单一，互动性不强。会展旅游服务中 活动项目的策划，大体上可以分为以下几种形式：主办方要求筹备策划的活动， 会展企业根据自身的特色或一些地方节庆策划的活动，会展企业为一些特殊客 人策划的活动。第一类的活动一般都好办，没什么大问题，只要提供场地和一 些设施就行了。比如为庆祝建党九十周年，新开街道要求举办的“火红的七月 永恒的党情”红歌汇演活动，要求调动民众热情参与。第二、第三类活动的策 划要求就比较高了，首先要明确自己的企业定位和特色，其次要做好客户调查， 活动策划要体现主题性、观赏性、参与性。笔者在调查中发现， “一城”里像这 两类的活动主要有荷花节、开城仪式、百官朝拜、露天歌舞表演等，这些活动 有个共同的不足就是，主题性开发和互动性不足。如果一个客人来过几次，肯 定对这样的活动没什么兴趣。在笔者的问卷调查中发现，有 17%的回头客觉得 这些娱乐活动没什么意思。因为从旅游体验角度来说，很难给游客一个很好的 旅游感知。 图（六）荷花节开幕式现场 4.34.3 游园车乱收费游园车乱收费 游园车收费，如果是在旅游景区的话，是很正常的，以为他们的游园车就 是从事盈利的。 “一城”作为一个依托大型旅游景园的会展企业，有明确规定， 服务人员不得向客人索要小费，游园车是为方面客人出行方便的园内交通工具， 不得乱收费。但在笔者调查中发现，游园车收费似乎成为了惯例，客人上车就 10 块钱。 4.44.4 服务员工的问题服务员工的问题 4.4.14.4.1 服务人员的结构问题服务人员的结构问题 （1）男女比例严重失调 目前第一城的员工总数在 3000 人左右，但男女比例严重失调，总体来说男 少女多，呈现阴盛阳衰的局面。以会展部门为例，除了两位经理外，各个区域 的男生平均只有 3 个左右。会展中心布置会场时，大量的桌椅需要体健力强的 男生协助搬运。遇上会议多的时候，就会显得劳动力不足，一些女生甚至被迫 充当搬运工。可见，缺少男性劳动力，很多工作无法按时按质按量地完成。 （2）部分部门人员分配不合理 部分部门人员分配不合理，造成繁忙时缺少服务人员和闲暇时大量人员闲 置的现象。以商业部为例，它在朝阳门酒店、福安宫酒店、古城酒店、戏水中 心和康体中心等都有自己的精品屋，正安宫酒店还有一大型的购物中心。但是 平时这些酒店的入住率非常低，很少有客人去光顾精品屋或是购买商品，员工 整天基本无事可做，睡觉、闲聊和玩手机的现象非常普遍，给企业造成不良影 响。而当旺季来临时，客房基本都会住满，此时各精品屋又特别繁忙，常常人 手不够。 （3）人力资源后备力量不足 实习生每年的大量招入，致使老员工的工薪待遇有所下滑，很多老员工因 此辞职，具有丰富经验的专业服务人员大量流失。实习生大多是短期工，服务 能力相对较差，很难给顾客提供高质量的服务。第一城与各院校的合作，变相 地可以看作是一种人才生产行为，为社会不断地生产具有服务经验和能力的高 素质人才，而这些人才最终留下来继续工作的却很少，也未能给其带来增值收 益，一定意义上它也就成为了一个教育机构，这不符合市场经济下的企业价值。 老员工的流失和社会人才的不断生产输出，最终决定了它人力资源后备力量的 不足。 4.4.24.4.2 服务人员素质问题服务人员素质问题 （1）受教育程度呈三级梯度化 调研过程中笔者还发现，第一城员工的受教育程度呈三级梯度化的特点。 本地员工和外来工中，45 岁以上的员工一般只有小学的文化水平，受教育程度 较低，处于第一阶梯；20-45 岁的员工大都只有初中的学历，少数人接受过高 中教育，总体受教育程度不高，处于第二阶梯。各院校实习生虽然不是正式员 工，但他们都接受过中专以上的教育，掌握丰富的专业知识，学习能力也较强， 受教育程度较高，处于第三阶梯。由此可见，第一城正式员工的文化水平总体 还处于一个较低的状态，而企业价值却正需要他们来创造，企业形象也需要他 们来影响，这样的教育素质远远达不到企业进步发展的要求。 （2）服务素质稂莠不齐 第一城服务人员的服务态度、专业素质、学习能力存在很大的问题。部分 员工迟到早退现象较常出现；在岗期间一些员工仪容仪表不符合规定；平时工 作积极性不高，纪律性不强，工作怠慢；服务人员工作期间态度不够认真，缺 乏耐心，对待客人傲慢无礼；甚至有时因缺乏专业知识在工作上有明显的过失， 给企业带来不必要的损失。例如，第一城的服务人员极少数会说英语，在接待 外宾时，沟通往往成为最大的障碍。因为无法及时沟通，很多服务工作不能正 常进行，服务过程中也极容易犯错误，但是服务人员平时却很少去学习英语。 （3）绝大多数员工无前工作经验 45 岁以上的员工以前主要从事农业生产活动，对服务业缺乏了解；20-45 岁的员工一般为农民二代，结束学业后便直接进入第一城工作；各地实习生之 前很少步入社会，在工作和交际上缺少锻炼。所以无论正式员工还是非正式员 工，他们工作经验单一，对其他行业涉足尚浅，不能很好把握客户需求。 4.54.5 服务信息的表达问题服务信息的表达问题 4.5.14.5.1 服务信息的传递服务信息的传递 服务无形性特征决定顾客不能像感知有形商品那样有直接的感知，所以服 务的信息传递就变得很重要。对于会展旅游服务企业来说，服务贯彻到旅游产 品的每一个环节，服务质量的好坏对会展旅游服务企业来说尤为重要。所以就 需要一个向顾客公示服务产品信息的平台。 通过调查发现“一城”并没有一个可以向顾客便捷、易懂的传递服务的相 关信息的平台。顾客在来“一城”之前不能了解到一城的服务内容、服务水平、 服务特色，从而导致顾客的的期望价值和感知价值的差异。缺少这个平台，服 务信息不能有效的传递，服务信息传递质量没有保障，服务信息的传递渠道显 得尤为重要。为了使顾客可以通过多渠道了解服务相关信息，企业可以通过宣 传册、广告、网站、促销活动等便捷、易懂、持续的方式向顾客传达企业的服 务内容、服务水平、个性化的服务产品，以树立服务的品牌形象，增强顾客对 服务的感知，从而提升顾客感知服务的收益。 4.5.24.5.2 服务信息的表达与回馈服务信息的表达与回馈 一城是一个以会议展览为主要经营产品的企业，应该对顾客更加开放，可 以通过很多途径把自己的服务相关信息传达给顾客。在一城的经营过程中缺少 了这一环节，顾客缺少了对服务的感知。一城对外宣传的过程中缺少了对服务 价格以及服务内容的表达，如就餐的的食物和价格，从调查结果看，很多人都 表示不满意。服务信息没有通过一定的渠道表达出来，导致顾客在享受服务前 与服务后的感知差异，造成对服务的不满意，顾客感知服务的收益就会下降。 在服务信息的表达过程中同时也缺少回馈机制，顾客的要求与不满难以有 效的得以解决。顾客对于服务的回馈是企业服务水平得以改进和提高的重要手 段，回馈机制的缺失，服务信息不能有效快速的反馈，形成恶性循环，服务质 量停止不前。 4.64.6 旅游观光服务问题旅游观光服务问题 4.6.14.6.1 游园指示和解说系统问题，园区的旅游指识牌太少游园指示和解说系统问题，园区的旅游指识牌太少 我国旅游景区在规划和建设过程中，景区指识系统的建设问题不容忽视， 在我国一些著名的景点中，都有很完整的指识系统。这些指识系统的建设，多 用指识牌的形式，一般都应遵循美观、简明易懂、考虑到客源语种和与景观相 融合的原则，包括关怀警示牌、指示牌、景点介绍牌等。这些指示牌为游客游 园提供了方便，传达了一些景点的知识，同时也表达了对游客的关怀和尊重， 是游客获得良好旅游体验的保证。笔者在“一城”景园中发现，指识牌很少， 方位指示和景点介绍牌甚缺，根本不能满足游客游园的需要，问卷调查中很多 游客反映找不到厕所，其中散客居多。对于参会游客来说，也有经常反映找不 到会议室、购物中心等地方。从旅游体验角度来说，游客旅游不仅是为了游玩， 知识的获取也很重要。 “一城”是仿老北京城城垣建造，采用“缩地不缩景”方 法构造，不禁让人想去寻找那在心底沉淀已久、逝去已远的古都之梦，如果有 很好的景点介绍牌，可以满足游客对老北京历史知识获取的渴望，有利于提升 游客的旅游感知。 4.6.24.6.2 景园观光安全问题景园观光安全问题 安全问题永远是第一位，生产建设行业如此，服务、旅游行业也同样如此， 景点规划中安全问题更不能掉以轻心。笔者在“一城”景园中闲逛发现，有些 地方存在严重安全隐患。一些石拱桥的建造的比较陡而且没有台阶，如果是冬 天有积雪的话桥面会非常滑，很容易摔倒；位于福海上的休憩长廊座位没有护 栏，小孩爱打闹，容易出现安全问题。这些小问题看似不起眼，感觉发生安全 问题的可能性很小，但万一出现问题，对游客和企业都是损失。所以，在景园 规划建设中，安全问题不容马虎，要抓好存在安全漏洞的细节。 4.6.34.6.3 为游客提供去周边景点旅游服务缺失为游客提供去周边景点旅游服务缺失