网络管理及操作流程-内部控制框架B.doc

主要流程 风险既定风险内部控制框架剩余风险内审发现内部控制框架内部控制是否存在内部控制执行情况内部控制评估环境控制制定部门架构不恰当的部门架构和分工，可导致职能未能有效地执行，以致业务目标不能达成。高部门有完善的架构和分工，并已记录。四大职能包括：网络和移动通信服务提供、网络质量和容量监控、网络成本维护、网络运营商管理等。网络部内部组织架构和职能。制定和落实了较为完整的组织架构和职责分工 架构和分工比较明确，但成本维护职能有待完善中对网络成本维护的职责不很明确分配权力不适当地分配权力或定下混乱的关系会，可导致资源错配，最终不能达成业务目标。高- 省公司与市公司的网絡管理及操作管理架构和权力分配、当中关系均已设定，并加以记录。- 设置精简部门架构，分配明晰职责，避免部门分散或职责重叠。-中国移动A移动通信公司各部门职责。-网络部内部组织架构和职能按照架构和权力分配的规定执行部门架构精简，分工明晰低评估风险部门主管未认定、分析及处理潜在风险，以致业务目标不能达成。高- 部门主管设定和记录“网络管理及操作的风险评估机制”，并定时评估和分析，以了解公司所面对的风险和问题，为管理层提供所需信息以作决策、计划、预测及控制等之用。例如子/省公司的部门领导通过答复有关“自我评价风险控制问卷”中有关问题，定期评估网络管理及操作风险。- 根据风险评估结果和计划预算，对资源的分派定下优先次序，并加以记录。-没有设定和记录“网络管理及操作的风险评估机制”。-项目管理办法-成立有战备应急办公室-没有定期评估网络管理及操作风险。-对新/扩/改建项目，严格按照项目管理流程操作；-虽然有一些应急办法，但没有形成完整的风险评估机制，及没有进行定期评估网络管理及操作风险。高没有建立和健全网络管理及操作的风险评估机制规章制度的制定及维护沟通与协调省/市公司公司政策集团公司和香港上市公司及省/市公司网络管理和操作的政策协调不足，相互矛盾。高- 省/市公司参与集团和上市公司定期举行的会议，了解企业网络发展及管理方向，掌握集团和上市港公司的新政策，并与其它省公司交流情况。- 省公司定下清楚的沟通渠道(如定期会议或公告)，把网络管理及操作政策、计划和规章制度，清楚传达给各地市公司。-中国移动通信维护规程体系-参加集团公司每月或者专题的网络分析会议-每月会组织召开全省的网络分析会议与上级的沟通协调制度和执行比较好，但在与地市公司的沟通方面还有待改进中没有建立完善的省内网络沟通制度设定规章制度省/市公司没有/完善的规章制度，未能指导员工达成公司对网络质量要求。员工无规则可遁，可导致网络不稳定、客户投诉上升、业务目标不能达成。高- 省/市公司设定，记录和遵循“网络管理和操作的规章制度” (包括网络和移动通信服务提供、保证网络质量、网络运营商管理、定期汇报机制，持续监控等)，并在实施前获得集团和上市公司审批。 - 省/市公司须定有通报机制，及时地通报集团和上市公司所有网络管理和操作流程的改变。-中国移动A省移动通信运行维护管理办法汇编-中国移动A移动通信网络维护制度汇编（增补版）省公司和集团公司制定的制度管理层表示是遵照执行，但省公司的制度在实施前没有上报集团和上市公司审批省公司制定的制度没有获得集团和上市公司审批，可能使规章制度与总部要求不一致高部分省公司制定的规章制度没有获得总部的审批设定持续监控措施因未能在网络管理和操作流程中设定持续监控措施，可导致服务质量下降和网络管理不善等问题(如网络损坏率增加)。高- 省/市公司设定、记录和遵循“ 网络管理和操作的监控措施”。- 设定关键业绩指标，(如网络损坏率、客户对网络和通话质量投诉、网络恢复时间、网络操作 成本)。- 定期进行实际情况与关键业绩指标比较，並向省公司管理层汇报实际情况与指标的差距及解释偏离目标的原因和重大事项。- 当目标不能达到或不能遵循规章制度时，管理层应对问题进行分析、找出的根源，采取适当的改善措施。-中国移动A移动通信运行维护管理办法汇编及增补版- 中国移动A移动网络运行质量考核办法- 省公司2003年绩效指标及考核办法-遵照执行-每月考核-中国移动A省移动网络运行日报/周报/月报对成本的控制没有设定全面的关键绩效指标，可能使公司的维护费用不能达到预期成本效益的目标。低对成本的控制没有设定全面的关键绩效指标培训与考核人员缺乏切合公司需要的人员，或人力资源错配，进而影响优化系统的能力，使网络资源未能充分发挥应有的效力。高- 制定培训机制和绩效考核制度。通过培训和考核，把网絡管理和操作流程及知识带给员工，並增强他们责任感和危机感，提高目标水平。- 设定有针对性、实用性强和流程化的培训课程，加强员工对网絡管理和操作的警覚性、配合公司对网絡发展需要。- 根据考勤制度定期对网络管理人员进行目标、业务、服务质量的考核，以期符合主要工作表现指标，进行相关的奖罚分配。-中国移动A移动通信公司员工教育管理办法- A公司KPI绩效进行考核-人力资源部2003年培训计划- 在每月的绩效考核中体现部分培训没有执行考勤制度，这样不能很好的达成培训目标中部分培训没有执行考勤制度，网络和移动通信服务提供制定管理手册没有制定运作和监控程序的管理手册，使网络和系统业务运作欠规范化，员工无规则可遁，增加出错风险。高在交换机处理和网络日常业务运作中，应制定管理手册，当中记录相关的工作程序、时间表、报告发送清单、网络电路的配置图、系统说明书、IP地址清单、系统故障应变措施、相关的解决方法等；并在实施前获得管理层审批。 -中国移动A移动通信运行维护管理办法汇编及增补版-贯彻执行-但对新加入的员工没有进行全面的管理手册培训。-网络电路的配置图、系统说明书、IP地址清单等不完善中对新员工的管理手册培训不全面制定上报程序与部门间的协调机制没有/不完善的上报程序与部门的协调机制，使网络问题未能和其他部门沟通，共商解决方法，以致问题深化。高制定上报程序並建立跨部门的协调机制，加强沟通网络管理和操作的问题和发现，(如与网络政策制定和采购部门定期举行的工作会议) 共商议改善和协调措施，以优化网络管理流程。-网络口内部由网络部牵头协调部门内的问题- -网络部门与其它部门间有不定期的协调会议，没有明确的制度，不能保证协调的有效性和中没有明确的网络部上报与部门的协调机制提供服务因BOSS到交换机之间传输失败或系统出现故障，不能及时向客户提供需要的服务。高- 如果信息传送失败或系统故障时，系统应有自动的重续传送程序和系统运作恢复机制，警告和报告会自动生成。- 对未能自动恢复运作的故障事件，系统会实时发出警告，並记录在案。部门负责人应跟进和及时处理故障情况，並把故障事件、解决方法和跟进情况报告上级。- 管理层应定期的审核故障报告，并分析系统故障和储运损耗。-中国移动A移动故障处理和汇报制度-遵照执行低异常话务监视因未有对异常话务进行监视，固未能及早发现网络运行的异常情况，使问题深化。高将异常数据实时地显示在系统或报告上，便于网管人员及早发现网络运行的异常情况，及时解决故障。 -中国移动A移动故障处理和汇报制度-监控系统管理实施细则-中国移动A省移动网络运行日报/周报/月报-管理层对监控报告没有定期或不定期的审核虽然有较完善的报告制度，但管理层没有审核，可能使部分异常话务情况没有及时解决高虽然由完善的报告制度，但管理层没有审核，网络设备运作监控选用低效率的网络设备，影响网络运作及营运效益，增加设备退化和损耗风险，甚至减低帐面价值。高- 定期检讨网络设备运作效率、网络使用率等，並向管理层上报。- 制定网络设备效率标准和网络设备供应商服务水平的基本要求。利用服务水平协议，对网络设备供应商进行定期的监察，评估设备运作表现。- 定期检讨并改善服务水平协议以适应业务的变化。-监控系统管理实施细则-网络部定期报表制度-遵照执行-没有与网络设备供应商签定服务水平协议，进行网络设备供应商定期的监察，评估设备运作表现。没有与网络设备供应商签定服务水平协议，可能使一些网络问题的责任不能得到及时解决中没有与网络设备供应商签定服务水平协议，交换机变动管理没有足够的监控措施，不能有效并及时阻止交换机在变动配置中所产生的问题。高设定变动管理的监控措施。若交换机的设备、配置和参数发生变动或更新，负责监控部门应进行测试通话，对变动或更新进行测试，确保交换机运作和记录通话数据正常。 -局数据管理实施细则遵照执行低对客户网络投诉的处理未能即时处理客户对网络投诉，影响服务质量，甚至公司形象。高制定处理客户对网络投诉的机制和程序。设定投诉处理的时间标准，要求员工严格执行。-用户网络质量投诉处理流程- 中国移动A移动网络运行质量考核办法部分跨部门的问题没有完善的沟通机制沟通机制不完善，会让客户投诉不能及时解决中没有完善的跨部门协调机制制定容灾计划缺乏灾难应变措施，在网络出现突发问题时反应迟缓。高- 设定和记录容灾应变措施、其负责人、处理办法、程序与测试计划等。- 定期审核和测试容灾计划，确定因网络故障已造成业务中断，可以在规定的时间内恢复。测试结果应适当记录，确认的发现应适当、及时的跟进。-成立有战备应急办公室-对新/扩/改建项目，严格按照项目管理流程操作；-有完备的“防汛”及“十六大”应急预案；-有应急通信系统；-并有过战备应急演练没有设定完善的容灾应变措施高没有设定和记录容灾应变措施等网络质量和容量监控维护网络质量网络出现问题，因而使话音质量下降，出现接通率低和掉话等情况，引致客户忠诚度和收益下降。高- 对网络的稳定性和可靠性进行监督。- 设定网络质量标准，并记录保存。例如，交换机和计费系统接到话音的时间的准确性，话音的清晰度。 - 定期进行网络质量测试：如健全测试、回环测试、链接测试，以保证符合业务标准。 - 记录和跟进测试所发现的问题和解决程序，并定期向管理层上报。 - 中国移动A移动网络运行质量考核办法汇编 -拨打测试制度-网络优化制度遵照执行-有完善的中国移动A省移动网络运行日报/周报/月报制度制度完善，执行严格低网络性能管理缺乏对网络性能、使用率与容量进行分析研究，固对网络严重负荷、网络投资计划未能配合互联业务流向，网络运行未能达标等问题不了解，影响服务质量，甚至错误制定公司策略。高对交换机生成的话音报告进行分析处理、入库存储、通过各类应用从不同的角度对数据进行分析、显示、帮助控制网络负荷，提高网络运行质量。管理包括以下各功能：1. 根据数据重要程度将话音数据分为周期性数据和非周期性数据，並定下不同的备份频率，以减少交换机及网管系统的压力。2. 从交换机实时输出每个呼叫的服务质量数据。3. 对网上的话音负荷情况进行分析，以便找出网上各类业务的发展规律，从而对症下药，调查网络结构，提高服务质量。 4. 对运营商之间的互联互通和业务数据进行统计分析，包括业务分布分析和业务趋势分析，从而及时掌握互联业务流量流向的分布态势，并进一步制定针对性的竞争发展策略。 - 中国移动A移动网络运行质量考核办法汇编 -网络优化制度-中国移动A省移动网络运行日报/周报/月报-对个别呼叫异常的号码会有针对性的分析-没有从交换机实时输出每个呼叫的服务质量数据。监控制度较完善，执行比较严格低没有对从交换机实时输出每个呼叫的服务质量数据网络成本维护网络维护成本优化网络维护成本失控，进而影响企业效益及回报率。缺乏对网络维护成本的监控，引致资源不能有效配置，管理水平下降。高- 制定网络维护成本的预算。- 定期进行实际情况与预算比较，并向省公司管理层汇报实际情况与预算的差距及解释偏离预算的原因。- 子公司管理层应对偏离情况进行分析、找出的根源，采取适当的改善措施。-关于印发中国移动A移动网络运行维护费用管理办法（试行）的通知-关于下达2003年网络运行维护费预算的通知没有对维护成本效益分析要求，也没有进行这方面的分析，公司不能很好的分析和提高资金使用效益高没有对维护成本效益分析要求，也没有进行这方面的分析网络维护的考核为达成节省网络维护费用的短期目标而减少对网络设备的正常维护，最终导致网络质量下降及网络设备的寿命缩短高制定平衡业绩指标(指标应包括成本控制和业务目标达成)。部门负责人明确了解他们在配合公司计划 / 预算方面所需达到的目标，以制定切合实际的预算计划。- 有制定职能部门绩效考核办法- 但没有平衡业绩指标高网络运营商管理制定对外网络联結计划没有完善的网络联结计划，使业务目标不能如期达成。高制定长期、中期和短期的对外网络联结策略/政策和可行目标。把目标细分为年度计划，并获得香港上市公司审批和适当地传达给各职员。-网络部企业合作办公室职责，但没有对外网络联结计划高选择网络联营商选用未能达标或尽责履行契约责任的网络联营商，会影响客户的通话质量，影响客户满意度。-高- 制定、记录和遵循“ 网络联营商的选择机制”- 为不断提高网络质量，部门领导应持续监控网络联营商对契约责任的履行，