天柱第一城物业管理服务标准方案

天柱第一城物业管理服务方案(含服务标准和服务费测算)合肥建兴物业管理有限公司二00八年四月十九日目 录项目物业服务费测算报价一览表 1第一章 项目调研 2第二章 合肥建兴物业管理公司述要 4第三章 项目整体管理目标、理念 5第四章 本项目针对性物业管理方案14第一部分 配合地产销售、交房和酒店开业以及大型赛事举办时的物业管理（非常设管理管理机构）14前期的交房和业主入住手续办理方案 .16第二部分 旅游商贸区（商业街、酒店及广场）物业运营管理方案（设管理点一）.21（一）本项目商铺运营及物业管理设想 23（二）本项目涉及商业街、酒店外围广场公共场所物业管理方案. 47（三）“商业物业管理点一”总体人员配置表 48（四）“商业物业管理点一”物业管理支出明细 49（五）商业、酒店区物业管理费收费标准测算 51第三部分 别墅住宅区物业管理方案（设管理点二） 21一、别墅区概述 52二、管理服务的整体设想52三、天柱第一城“管家式服务”内部管理模式设想 56四、天柱第一城别墅住宅区物业管理处人员配备及素质要求57五、上岗人员技能培训59六、天柱第一城别墅物业管理服务项目分类 .61七、天柱第一城别墅区物业管理费收费标准测算 85第四部分 国家级网球场物业管理方案（设管理三处） 89一、体育场馆的运营特点89二、针对天柱山国家级网球场的物业管理91五、天柱山国家级网球场物业管理月成本开支.98六、天柱山国家级网球场物业管理费来源98第五部分 教育配套区（私立天柱山学校）物业管理方案（设管理四处）99一、管理模式参照合肥一中物业管理服务投标方案 99二、天柱山学校物业人员配置及收支预算 143后序：学校物业管理模式144第五章 物业管理中的常用方式方法等控制机制 148第六章、人员的配备和培训154第七章、管理规章制度161第八章 天柱第一城各项指标的承诺及采取的相应措施165第九章 社区活动设想171结束语 183附：天柱第一城物业管理合同草案物业服务费测算报价一览表注：商业区和住宅区的公共能耗费（商场照明、路灯等电费），按实分摊计量，不提高水电价格，分摊时张榜公布，接受各位业主监督。报价单位合肥建兴物业管理有限公司方案份数正本（一）份 ， 副本（一）份留存方案报价物业服务费标 准高档别墅测算价独栋1.9 元/平方米月双拼 1.8元/平方米月联排1.6元/平方米月商业用房测算价0.96元/月学 校测算价21484元/月（包干制）网球场测算价17816元/月（包干制）公共停车收费标 准露天车位按照安庆市相关物业服务收费管理办法执行小型车30元/每月每辆，大型车50元/每月每辆。地面车库按照安庆市相关物业服务收费管理办法执行1. 0元/平方米月自行车按照安庆市相关物业服务收费管理办法执行4元/每月每辆小电瓶车（助动车）按照安庆市相关物业服务收费管理办法执行7元/每月每辆摩托车 （含轻骑）按照安庆市相关物业服务收费管理办法执行15元/每月每辆第一章 项目调研天柱第一城项目规划占地面积近300亩，北临天柱山大道，南揽潜河，西倚AAAA级天柱山风景区，自然环境优越，项目由国家级网球训练基地、星级酒店、商贸旅游中心、别墅区、学校五大部分组成，是一个融合了山水、养生、运动休闲、别墅、星级酒店、旅游纪念品市场等元素为一体的复合高端地产项目。我建兴物业管理公司从实施物业管理角度对本项目在建筑功能、部位上做如下划分：A区: 休闲旅游度假区（物业管理费来源于开发商），包括1.路口大门2.喷泉广场3.五星级度假酒店4.游泳池5.景观大道6.国家级网球训练基地7.网球俱乐部等B区:旅游商贸中心包括（物管费来源于商铺租赁户或产权人）8.商业街9.规划待定C区:别墅区（物业管理费来源于购房户）10.别墅区入口11.行政中心12.商业中心13.水景中庭14.联排别墅15.双拼别墅16.独栋别墅17.河滨景观带D区:教育配套区（物业管理费来源于产权人）18.老师公寓19.体育场20.教学综合楼 本项目物业管理的重点主要是对上述20个部位提供环境维护（即，保洁、绿化、氛围营造）、安全秩序控制（即，保安、交通、停车）、建筑设施设备维修三个方面支持。其外，为吻合“天柱第一城”的定位和“水岸顶级别墅、城市上流生活”的广告诉求，拟以“为业主提供个性化特约服务”来提升本项目的配套功能，提高项目内在品质。第二章 合肥建兴物业管理公司述要 合肥建兴物业管理有限公司成立于一九九七年四月，成立至今已有11年历史。公司目前主要提供全方位的物业管理服务及其他延伸业务，接管面积已逾百万平米。公司从二00二年起就加入合肥市物业管理协会，成为会员单位。目前公司具备国家物业管理企业三级资质，即将升格为国家二级管理资质。公司本着“注重细节、追求完美、超越自我”的企业理念和“业主至上 服务第一”的企业宗旨，以“简单明了的行事作风和高标准、严要求的工作作风”在安徽本地独树一帜，打造出符合皖地民情、徽风文化的本土特色物业服务。第三章 项目整体管理目标、理念针对天柱第一城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对天柱第一城的具体管理目标是：在管理期内，使天柱第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使天柱第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准，四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对天柱第一城的整体管理目标可概括为：1、树建兴物业管理公司形象，提升天柱第一城综合品质，为一流地产品牌提供一流物业配套。建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。建兴物业在接管天柱第一城后，天柱第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，公司考虑以此项目为基点，在安庆地区开辟更大市场。为树立建兴物业管理公司形象，提升“天柱第一城”的综合品质，建兴物业公司准备采取以下措施：（1）全面推行“人性化物业管理理念”天柱第一城在当地属于高端地产项目，鉴于业主有一定的经济能力和身份，建兴物业将借鉴高端物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以“关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围”为特征的具有“天柱第一城特色的人性化物业服务模式”。建兴物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。倡导“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使天柱第一城的物业管理在档次上得到全面提高。包括：（2）全面导入酒店式物业管理服务（重点介绍）我们将在天柱第一城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务，带领物业员工参观学习天柱第一城的五星级酒店服务，我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对天柱第一城量身打造全方位的物业服务：2.1 天柱第一城酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。2.2 我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主一般需求的基础上，最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度；将根据天柱第一城各类业主的不同需求，提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。天柱第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点， 要通过调研，事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。2.3 天柱第一城物业服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐穿戴，以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同建兴的企业文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 会所优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候，让业主感受星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。 利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。天柱第一城的酒店式物业管理将使天柱第一城的业主倍感尊贵，使天主第一城销售持续走旺。(3) 实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在天柱第一城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。（4）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对天柱第一城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，天柱第一城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高天柱第一城的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在天柱第一城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为物业管理服务的目标，使天柱第一城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。（5） 建立与千家万户联动的社区网站，实行社区计算机网络互动管理。现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。建兴物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入天柱第一城的管理中，从而全面提升天柱第一城的物业管理水平。（6）建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，天柱第一城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。（7）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在天柱第一城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。2、建设专业规范的服务队伍在实施天柱第一城物业管理的过程中，我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为天柱第一城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。建兴物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在天柱第一城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。培养措施包括：（1）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。建兴物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。建兴物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，建兴物业做到了“引进人才、留住人才、用好人才、提升人才”，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保天柱第一城的物业管理质量，保证天柱第一城品牌的可持续发展。第四章 针对性物业管理方案第一部分 配合地产销售、交房和酒店开业以及大型赛事举办时的物业管理方案（一）促进销售的措施1、开盘及其他活动当日交通指引、代客泊车和免费洗车服务对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮或分期开盘以及未来酒店开业时，要在销售现场泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。出于此考虑为体现“酒店式物业管理服务模式和人性化物业管理理念”1）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备“天柱第一城”标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化客户对天柱第一城及物业管理细节性服务的印象，促成其购买行为。操作要点：1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。4）所有驾车客户都赠送车匙扣。2、形象提升 在天柱第一城的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼和交通手势指挥中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个天柱第一城业主的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。3、会所、物业服务项目问卷调查特色：1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点；1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。（二）前期的交房和业主入住手续办理方案A、业主收房、入伙流程1、发出“入伙通知”、登报“交房公告”售楼处先电话或信函通知购房户前来领取入伙手续通知书、交房收费清单必须预先告知业主带齐“身份证、购房凭证”等材料 2、验证和引导由代理销售公司售楼中心的“业主入伙引导员”陪同业主到开发商处办理最后手续，并察看业主有无带齐所有必须证件和资料。 此时，售楼中心可现场制作前期物业管理协议展板告示，方便业主认知和咨询入住后的物业管理事宜。具体流程如下： 确认业主身份和材料：办理交房的业主须持收到的入伙手续通知书（附件1）、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续的受托人须持“业主委托书”及代理人身份证和复印件、商品房买卖合同及复印件、购房全款发票或其他付款凭证，需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。 （可以在入伙手续书上盖“验证流程章一”） 交纳相关费用：“入伙引导员”指引业主到开发商财务部交纳房屋尾款、各项契税及“公用维修基金”相关开户费等其他费用。 以上两项确认后，开发公司经办人应在“入伙手续书”上签字盖章。（可以在入伙手续书上盖“缴款流程章二”）3、由物业公司的保安人员接手并陪同业主到物业管理公司办理手续。收取业主的商品房买卖合同复印件、身份证复印件、或“业主委托书”及受托人的身份证复印件。 4、物业公司物业部人员指导业主填写“住户情况登记表”发给业主手册，签署前期物业管理协议、业主管理规约之承诺书。5、业主持物业公司物业部盖章的入伙手续书（上盖“签证流程章三”）到物业公司财务部交纳相关费用见“交房收费清单”6、业主持物业公司财务部签字转来的入伙手续书（上盖“物业 费流程章四”）到物业公司工程部办理相关手续： 、物业公司保安部将业主房间钥匙、水、电、天然气IC卡及信报箱钥匙发放给业主，并由业主签署钥匙交接单、签署备用钥匙管理协议、在入伙手续书上最终签字确认。 验房：由物业工程部（分为6个验房小组，1名工程部调度人员全盘调度）人员陪同业主到业主所购房屋，对房屋内结构、设备设施及各种五金配件进行验收，并将房屋验收状况和各表底数填写在房屋设备验收交接表内，同时在该表上业主及物业陪同验房人员签字确认。如有申报及维修事宜，可将业主所填写的房屋设备验收交接表中的问题于当日报承建方返修。 7、如业主进行二次装修，由物业公司工程部审定施工方案及施工图，同时与装修施工单位、业主签署房屋施工管理协议和施工保洁责任书，由物业工程部签发施工许可证。 8、业主办完所有手续或在办理入伙手续过程当中，如对物业有任何疑问，可随时向“物业客户服务中心”或“售楼中心”提出，由入伙引导员将业主引导致物业现场咨询处进行答疑。9、物业公司、开发商及承建方，三方协调事项 办理入伙结束当日，物业公司各部门将当天情况进行通报、汇总，建立已办理入伙业主的管理档案。 对于业主提出的房间须返修的内容，报承建方返修，对房间返修量较大的单元特别报开发商及承建方，给与关注。 对于已下发的返修单，物业公司派专人跟进返修事宜，并将返修情况及时告知业主。B、方便业主入住所采取的措施 1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。 3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。 5、搬运服务 业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。 6、家具、电器展示服务 由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。第二部分 旅游商贸区（商业街、酒店及广场）物业运营、管理方案（设管理点一） 前 言商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为“单体经营，集中管理”的模式，对商业街商铺在“销售之后返租回来”进行统一管理和运营，是目前开发商普遍推行的一种方法，国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。管理运营的好，对培育区域商业中心和商业品牌以及住宅区人气有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。商业管理（运营）和商业物业管理有着千丝万缕的联系，最好的方式是将两者有机结合在一起，我公司在住宅区内的配套商业运营上具有一定成功经验。商铺物业管理具有如下特点： 1.商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于增加商铺的安全性和耐久性。2. 顾客流量大，安全难控制 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 3.服务要求高 商业物业管理费相对较高，所享受的服务也就较高，比如保安要求对商城内所有财物负责看管，失窃物业公司要赔偿等。同时好的物业管理服务能为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境，促进商场的人气，既而拉动物业保值、增值，这是商铺物业管理服务的根本原则 4. 管理点分散 商业物业出入口多、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，导致管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 5.营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 6.车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场和周边别墅、酒店区物业管理水平的整体形象。所以在此处公共区域必须设置交通和市容管制人员。（一）本项目商铺运营及物业管理设想 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理、分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商铺的统一管理的理念在于“统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管” 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1“统一招商管理”要求对招商的品牌审核管理和有完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，例如：本项目拟定位于旅游纪念品市场。如果商场定位发生变化，须经商铺所有业主的认可（业主委员会（商会）成立之前，经开发商认可） 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销各单个经营户需承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜；是否统一收银、事后结算等另外营业时间的确定也要经统一表决或经开发商认可；1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理； 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 2、商铺的“统一管理”理念下的物业管理与服务内容包括： 1.商铺业户服务管理 2.商铺装修服务管理 3.商铺设备、设施维保服务管理 4.商铺建筑物的养护及维修管理 5.商铺保安服务管理 6.商铺保洁服务管理 7.商铺绿化服务管理 8.商铺经营服务管理 9.商铺广告管理 10.商铺保险管理 11.商铺业户服务管理 3、本项目商铺物业管理机构设置和人员配备 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 对本项目商业部分拟在“天柱第一城物业管理中心”下设“商业物业管理点一”，对人员和部门作如下配置：1.业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持1人便可。 2.维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 4.保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。 5.经营服务部 设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。 4、本项目商铺物业管理分项细化方案1、业户服务部的工作职能。有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 1.1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 1.2纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;1.3报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； 1.4走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 1.5内外联系 商场内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商场的外部联系：商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。1.6、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。 1.61 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 1.62 商业铺面制定装修管理规定的要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 1.63装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面： 对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 等等2、维保服务部2.1商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。 2.2、商铺建筑物的养护及维修管理 2.21商铺修缮的计划、资金管理。 为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。 2.22工程性质的确定。 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 3、保安服务部3.1监控中心管理 监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。 如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。 另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。 3.2 消防管理 商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难； 商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。 制定切合本商铺实际