如何开展高速公路收费微笑服务

试论如何开展高速公路收费微笑服务摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。一、高速公路收费微笑服务的必要性1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。二、积极开展高速公路收费微笑服务1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。 微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素. 一、收费人员与司乘之间 有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失. 二、收费员与收费员之间 有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦. 在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片. 请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。 发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。 “微笑服务”让交通更温馨 专访安徽省交通运输厅厅长梅劲 撰文/本刊记者 宋执勇 李发鑫“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的微笑服务品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。微笑缘起收费站“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛“使用文明用语，展示微笑服务”活动， “比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励， 7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。赠人玫瑰有余香张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。普及微笑总动员梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。自2007年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的安徽省高速公路服务区服务规范的基础上，反复讨论研究制定了服务区微笑服务规范，并在文集服务区试行。驿达公司又将这一规范制成微笑服务标准图册，拍摄成微笑服务教学光盘，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。附文：内化于心，外化于形“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅