师大.翰园物业服务管理方案

第一章 师大.翰园物业功能分析概述：本章针对师大.翰园物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定师大.翰园整体管理设想提供依据。一、 师大.翰园建筑概况师大.翰园 位于南昌市瑶湖之滨昌东瑶湖大道，是江西师范大学自主投资开发的集高层住宅、多层住宅、商业街、社区综合用房、地下停车库于一体的高档综合建筑群体。 周边环境：师大.翰翰园坐落在南昌新城昌东镇-瑶湖大道，坐拥新兴的高校园区，江西师大和蓝天学院分列左右；东面毗邻风景如画、烟波浩淼的瑶湖;西面为优雅壮丽的青山湖；师大.翰园占据新城区中心宝地，环境优美，文风醇厚，闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论家居、休闲、度假、购物等都非常便利，215路公交于此停靠，可谓集文化、商业、休闲为一体的高品位社区。形成“校区明珠”的恢弘气势。第二章 “氛围管理”整体管理设想概述：通过对师大.翰园文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出师大.翰园管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市教育精英文化”。一、 “氛围管理”整体管理设想（一） 师大.翰园地域、人文历史积淀南昌，是一个拥有悠久文化历史积淀和光辉历程的英雄城，师大.翰园又地处南昌城东新城区的交汇点，与风景如画的青山湖、瑶湖相临，人杰地灵，具有极深的文化底蕴。（二） 客户群体特性师大.翰园的主要客户群体都具有高智商、高学历，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。（三） 师大.翰园管理特性通过以上对师大.翰园的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出师大.翰园作为集中性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，五合华居物业提出通过“氛围管理”达成师大.翰园管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。二、 “氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。三、 成就“都市教育精英文化”管理目标通过“氛围管理”突显师大.翰园在南昌浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使师大.翰园在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就“都市教育精英文化”！第三章 管理运作方式及管理承诺概述：通过师大.翰园的物业管理服务特色分析，得出文化是师大.翰园物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。第一节 总体运作方式一、 师大.翰园物业管理服务特点通过师大.翰园的特点分析，师大.翰园的物业管理服务具有如下特点：（一） 文化是师大.翰园的主题，也是物业管理服务的前提。师大.翰园从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现师大.翰园高品质服务的前提。（二） 人文管理，个性化服务师大.翰园在地理位置上，是英雄城的高教会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、商业于一体的综合性物业。江西师大以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水乳交融。在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如在个性化服务方面的需求，住宅的贴身服务和在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。（三） 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。（四） 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。（五） 要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、 物业管理服务总运作方式（一） 总体运作方式通过对师大.翰园服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把师大.翰园分成住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将师大.翰园作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将师大.翰园建成“绿色社区、环保社区、生态社区、人文社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。（二） 外部关系示意图：客户服务中心江西师大五合华居师大翰园 物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位项目管理服务重点运作特色分析住宅l 安全、舒适的生活环境。l 便利、快捷家政服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 高层次的社区文化活动。l 安静祥和的社区文化氛围l 尊贵感的物业服务l 贴身管家服务l 重视社区文化建设l 建立和善的客户关系l 满足客户个性化需求的综合服务商业l 日常公共服务，商业秩序的维护l 经营场所消防管理l 每天的进场和清场管理服务l 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l 防聚众闹市，有应急应变措施l 建立严格的消防体系l 重视日常清洁、绿化的频率和效果l 人流、车流、物流的控制l 配合商家进行促销活动第二节 管理服务承诺一、 服务目标一、 自全部接管入住之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。二、 自全部接管入住一年半内，师大.翰园的物业管理服务达到南昌市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管两年半内，师大.翰园的物业管理服务达到江西省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、 自物业全部接管入住参年内，通过ISO9000质量管理体系认证。二、 服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率90%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率90%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%第四章 组织机构及人员配备、培训和管理概述：五合华居物业在师大.翰园物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。第一节 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，师大.翰园管理处将实行五合华居物业领导下的经理负责制，管理处经理对工作全权负责，是五合华居物业师大.翰园管理处的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，江西五合华居物业物业管理发展有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。一、 组织机构设置原则（一） 客户优先的原则在师大.翰园，五合华居物业始终坚持“以人为本，以客为尊”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越师大.翰园业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二） 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在师大.翰园实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三） 安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。五合华居物业在师大.翰园遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四） 成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省师大.翰园费用开支。（五） 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是五合华居物业一贯遵循重要原则之一。组织机构设置图五合华居物业师大.翰园物管中心安全事务部工程维修部环境管理部客户服务中客户服务中心主管客户服务助理消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养客户清洁服务第二节第三节 人员配备一、 配备原则基于师大.翰园的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：(一) 服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，五合华居物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在师大.翰园配备服务意识强的管理服务人员。(二) 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据师大.翰园的功能需要和客户需求，在管理处设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理处经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的(三) 重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。(四) 重视员工来源和个人素质的考察师大.翰园是一个高品位的住宅区，是南昌市内一个极具文化氛围的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。二、 精英管理团队实现的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。五合华居物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。第四节 三级培训体系五合华居物业针对师大.翰园的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照五合华居物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、 培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为师大.翰园的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、 三级培训体系(一) 入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。(二) 岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三) 在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。三、 培训方式(一) 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。(二) 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(三) 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。第五节 内部管理一、 服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，管理处将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务中心、安全事务部、工程维修部、环境管理部四个专业职能部门，客户服务中心是连接业主、客户与管理处的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、客户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。2、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。3、工程维修部负责师大.翰园范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。4、安全事务部负责师大.翰园范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。5、环境部负责师大.翰园红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管。二、 管理机制1、 制度建设在师大.翰园将以公司现有制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。2、 全面质量管理机制公司将根据ISO9001：2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。3、 计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。 管理处对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。4、 自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。5、 激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。三、 人力资源管理（一） 完善的内部管理制度建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。（二） 招聘选拔1、 招聘选拔体系（1） 招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。（2） 招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。（3） 竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。（4） 招聘效果多向反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。（三） 招聘选拔原则1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、回避原则：在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。四、 强化员工培训（一）培训目的1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的服务。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和留住优秀人才。（二）培训原则：1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。 3、因人施教和因岗施教原则：培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。4、专业技能和职业素质相结合原则：培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。（三）建立培训体系1、员工三级培训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。（四）培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。3、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。 5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。6、个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。五、 考核机制公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。(一)目的1、调动各雇员工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。2、为各部处雇员薪金和奖金的评定提供客观依据。(二)原则实事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核机构公司考核工作小组主持考评工作。(四)考核对象：全体员工(五)考核办法1、 管理处经理助理、主管及其他管理人员绩效考核：管理人员主管管理处经理人力资源部将考核评结果公布、存档自评考评自评合格副总经理工作小组审定考评不合格、基本合格、良好、优秀申诉2、 管理处经理的考核管理处经理副总经理人力资源部将考核评结果公布、存档考评自评考评工作小组审定3、 员工绩效考核：（1） 以月度为单位，以100分为基准分，按员工考核评分表中评分标准进行加减分，所得分为本月绩效考核结果。（2） 考核流程：员工主管管理处经理人力资源部审核、公布申诉考评审核、存档4、 附则：（1） 各级管理者有责任指导、激励、控制下属的工作，并对下属的工作考评记录在“月份考核表上”，每月将公布考评结果，被考核人如对考评结果有异议，可直接向公司考核工作小组申诉。（2） 每月考评分数总和加权平均后作为年终考核的主要依据之一。（六）考核结果及奖惩1、绩效考核实行100分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、基本合格、急需改进。2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资考核系数。4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：考核等级考核成绩人数分配比例考核系数备注优秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改进60以下1%0.65、工资与考核系数的关系：当月工资=（基础工资+绩效工资）考核系数6、如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的员工将予以待岗或辞退。（七）绩效面谈1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。2、面谈主要涉及以下内容：（1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度；（2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处；（3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效；（4）共同制定下一考核期工作目标和计划；（5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等；3、绩效面谈主要原则（1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬；（2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；（3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过六、内部过程监控（一）物业管理人员监督控制从人员组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为夜主提供高品质、安全的服务。、管理处人员配备坚持“精干高效、一专多能”的原则，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核。、物业管理人员分级管理。根据物业功能需要，物业管理人员将按照岗位、时间、区域等原则划分，对物业管理人员进行分级管理。、规范统一管理（1） 物业管理人员佩戴公司明显标志；（2） 物业管理人员穿着的统一服装；（3） 严格遵守楼宇管理制度。（二）客户服务品质监督控制、内部监督控制在客户服务品质方面，按照ISO9000质量管理体系运行确保服务品质。由公司企业管理与品质培训部牵头，成立客户服务监督委员会，成员由公司领导班子、部门经理、业主代表组成，客户服务监督委员会每年对师大.翰园的服务品质进行一次监督检查。 、外部监督控制公司每年进行一次的客户意见调查，对服务品质、客户满意度等方面进行调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结果向全体业主公布。、工程运行维护监督控制（1） 在工程运行和工程维护方面，按照ISO9000质量管理体系运行。（2） 成立工程技术监督委员会，成员由公司领导班子、专业技术人员组成，工程技术监督委员会每年对楼宇的工程运行和工程维护进行一次全面监督检查，根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和工程维修的质量。第五章 质量管理目标和采用的管理方式概述：根据确定的服务目标和服务承诺，五合华居物业将在师大.翰园全部接管入住叁年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对师大.翰园的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合师大.翰园的质量控制体系。第一节 质量管理目标一、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。二、自全部接管入住一年半内，师大.翰园的物业管理服务达到南昌市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。三、全部入住接管两年半内，师大.翰园的物业管理服务达到江西省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、自物业全部接管入住叁年内，通过ISO9000质量管理体系认证。五、分项目标管理服务满意率90%以上；设施设备完好率98%以上；报修维修满意率98%以上；安保服务满意率96%以上；清洁绿化满意率96%以上。第二节 五合华居物业质量管理体系一、 质量体系文件架构我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：质量体系文件质量手册程序文件工作手册客户服务工作手册物业接管入伙手册工程管理工作手册档案管理工作手册社区文化工作手册清洁绿化工作手册安全消防工作手册标书范本CI运作规范手册弱电专业工作手册强电专业工作手册电梯专业工作手册制冷专业工作手册空调专业工作手册水运行工作手册水化验工作手册锅炉专业工作手册设备运行工作手册综合维修工作手册二、 质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：（一） 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；（二） 术语（条款对照）；（三） 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；（四） 组织结构；（五） 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；（六） 资源管理；（七）产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；（八）测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。三、 程序文件程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容：（一） 文件控制程序；（二） 记录控制程序；（三） 质量目标控制程序；（四） 质量策划控制程序；（五） 信息沟通控制程序；（六） 管理评审程序；（七） 人力资源管理程序；（八） 设备设施控制程序；（九） 顾客需求识别及合同评审程序；（十） 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；（十一） 采购及分包控制程序；（十二） 供方评审及控制程序；（十三） 服务及服务提供过程控制程序；（十四） 标识和可追溯性程序；（十五） 顾客财产控制程序；（十六） 仓库管理及库存品防护程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物业接管验收程序；（十九） 物业交付程序；（二十） 物业管理与服务费用收缴控制程序；（二十一） 装修控制程序；（二十二） 测量和监控装置控制程序；（二十三） 内部审核控制程序；（二十四） 服务过程的测量与监控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 数据收集及纠正和预防措施控制程序；（二十七） 环境因素的识别与评价控制程序；（二十八） 法律法规收集及评价控制程序；（二十九） 相关方环境/职业健康安全影响控制程序；（三十） 应急准备及响应控制程序；（三十一） 环境/职业安全健康测量与监视控制程序；（三十二） 危险源辨识与风险评价控制程序。四、 运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。（一） 客户服务工作手册；（二） 物业接管工作手册；（三） 工程管理工作手册；1、 强电专业工作手册2、 弱电专业工作手册；3、 电梯专业工作手册；4、 制冷专业工作手册；5、 空调专业工作手册；6、 水运行工作手册；7、 水化验工作手册；8、 锅炉专业工作手册；9、 设备运行工作手册；10、 综合维修工作手册；（四） 档案管理工作手册；（五） 社区文化工作手册；（六） 清洁绿化工作手册；（七） 安全消防工作手册；（八） CI运作规范手册。五、 质量记录质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。第三节 实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、 工作计划针对师大.翰园各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期介入阶段：2005年4月阶段管理服务阶段：一期入住全部入住正常管理服务期：全部入住合同规定期限二、 实现服务质量总目标的主要工作措施（一） 建立客户服务快速反应系统秉承五合华居物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。将为师大.翰园设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。（二） 实施物业整体形象工程主体形象：确保楼宇完好率达到98%；设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。（三） 确保师大.翰园社区安全通过管理处的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对师大.翰园社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。（四） 严谨的物业管理运作体系1、 物业管理是为师大.翰园提供综合服务的核心内容。在前期介入期间，从物业管理角度向承建方提供建议，协助承建方组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少江西师大对物业入伙繁杂事务的操心。2、 在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。3、 在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。4、 导入ISO9000质量保证体系，在师大.翰园物业管理工作中导入五合华居物业已成熟运作的ISO9000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住叁年内通过ISO9000认证。（五） 规范化的成本控制体1、 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。2、 高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为师大.翰园制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。3、 加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。（六） 实施精英人才组合战略高度重视师大.翰园项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为“精心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。第四节 各项管理指标承诺具体内容及措施参照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴优秀物业管理经验，结合本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施：序号管理指标国家指标承诺完成指标的措施1房屋完好率98%98%指定管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象2房屋零修、急修及时率返修率100%1%100%1%维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录3保洁率99%99%实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染4维修工程质量合格率100%100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求5维修服务回访率100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求6路灯完好率95%100%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用7小区治安案件发生率1以下1以下实行24小时保安巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位职责，明确责任区域及小区重点部位，确保小区内用户人身安全8大型及重要机电设备完好率小区设备完好率99%95%100%98%以上指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用9火灾发生率1以下1以下实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全监督员日常巡视，发现隐患及时处理10违章建筑发生率处理率95%0100%建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强宣传工作，取得用户理解，建立回访制度，杜绝违章事件发生11投诉处理率回访率95%95%100%100%定期举行业主座谈会和住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访务实经营管理思路：创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。第六章 客户服务概述：本章通过对师大翰园客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅的贴心管家服务；商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足师大.翰园客户持续提升的服务需求。第一节 师大.翰园客户服务体系建立一、 师大.翰园客户服务特点分析师大.翰园作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。（一） 个性分析 物业类型客户服务特点住宅l 细致、贴心的管家服务商业l 集约式管理服务（二） 共性分析1、客户群体的复杂性。由于师大.翰园分布有二种物业类型，有教师群体、家属群体、商业经营群体，且构成相对复杂；2、目标客户属于消费群体的中、高层。师大.翰园定位为南昌市首席教育精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。二、 师大.翰园客户服务部架构 根据师大.翰园综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架构： 客户服务中心客户服务中心主管客户服务助理财务收款文员酒店式管家客户服务员住宅管家商业管理服务员 1、 制定公司客户关系管理办法；2、 客户关系管理系统的进度整体推进；3、 建立客户关系档案；（二） 客户投诉受理与处理1、 建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；2、 设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录；3、 实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；4、 按月总结客户服务中心投诉受