广东某物流公司品质管理制度汇总

广东德邦物流有限公司文件DB品字2009第112号 关于下发品质管理制度的通知 各分公司、部门： 为进一步贯彻落实公司文件，确保工作质量，便于各部门对业务文件的学习与执行，根据公司发展需求与现状，现品管部联合经营中心，运营中心将公司各类业务文件整合修订成品质管理制度，请各位员工认真研读并严格遵照执行！ 蓝色字体有完善或新增，请注意。本通知自发文之日起次日执行，有效期为一年。特此通知。 附：品质管理制度温馨提示：建议使用左上角工具栏“视图”“文档结构图”查看本文件，效果更佳。 广东德邦物流有限公司 二九年七月六日 主题词：品质 管理 制度拟稿：品管部/经营/运营中心 审核：刘仁超/邓小波/崔维刚 签发：崔维星品质管理制度目录总则4第一章 奖惩及差错率管理5第一节 奖惩管理5第二节 差错率管理5第二章 货物安全管理7第一节 禁运品7第二节 易碎易损易漏物品9第三节 贵重物品10第四节 货物包装规范11第五节 超重超方管理12第六节 货物标签粘贴管理13第七节 装、卸、码货管理14第八节 车辆封铅条管理规定15第九节 仓库安全管理16第十节 客户提货安全管理17第十一节 送货安全操作规范17第十二节 破损潮湿管理18第十三节 客户异常签收管理19第十四节 等通知放货安全管理21第十五节 丢货、多货管理21第十六节 仓库异常货物管理22第十七节 货物出险理赔管理23第三章 开单管理29第一节 托运书及运单规定29第二节 签收单规定31第四章 中转规范33第一节 交接单33第二节 无单化上线操作规范33第三节 外发货物管理35第四节 超重货物中转外场过磅的操作规定37第五节 规范多地卸货车辆使用隔网的规定37第五章 时效管理38第一节 上门接货时效38第二节 短途车辆预约管理39第三节 物流班车及加班车使用管理40第四节 中转时效管理42第五节 派送时效管理46第六节 关于自提货物快速通知规定49第六章 外请车管理50第一节 短途临时外租车管理50第二节 长途外请车管理51附件一：品质管理制度学习确认表52总则第一节 为规范各业务部门操作,统一操作标准与规范,提高各部门的操作质量，结合公司的实际情况，特制定本品质管理制度。第二节 公司的质量管理统一品管部负责,品管部对此制度拥有解释权、执行权、监督权，负责对相关规范进行修改，对公司流程进行优化与改进，以及提高公司的运营质量、降低差错率,提高客户满意度。第三节 品质管理制度是德邦质量管理的基本准则，各部门必须严格按照本制度的规范操作以及开展工作。第一章 奖惩及差错率管理第一节 奖惩管理一、公司内部每位员工都必须严格按此规范要求进行操作。二、违反品质管理制度操作规范(具体差错描述详看附件的处理原则及标准),无直接实际损失的按附件的处理原则及标准激励机制进行负激励。三、违反品质管理制度操作规范，造成公司有直接经济损失的，除按处理原则及标准负激励外，责任人承担赔偿责任的10%，部门经理承担赔偿责任的5%；如造成损失达1万元以上的，区长及大区总经理有管理不到位的责任，也需分别承担赔偿责任失的3%和1%。承担损失金额和负激励直接从员工工资收入中扣除，但扣除金额不超过当月实发工资的15%，余下入所在部门费用。四、违反品质管理制度操作流程，处理原则及标准无特别说明的、未有造成损失的，对责任人口头警告一次，如再次发现，计部门差错一个。五、公司鼓励内部人员及时发现问题,对于违反附件中处理原则及标准差错描述行为，且证据确凿的,按处理原则及标准奖励机制进行奖励。六、各人员弄虚作假的，一律按员工违纪管理条例第10条细则，作解除劳动合同处理,同时给予提供证据的举报人1000-5000元不等的奖励。附件为：差错处理原则及标准第二节 差错率管理一、差错率的计算方式：差错率=差错类型的差错个数/部门的经手票数*100%二、差错率考核指标的管理：1差错率考核指标明细、激励方式详见附表差错处理原则及标准2差错处理原则及标准差错处理标准激励机制的金额直接在员工工资扣除；3差错处理原则及标准差错处理类型有奖励机制的，则所奖励的金额需全部入责任部门的费用。三、差错的落实与核对为体现公平、公正、谁犯错谁承担责任的原则，在差错处理时无法当时确定责任人的，在差错处理责任已划清的三天内，由部门经理落实清楚责任人，并通知处理人进行处理，提供的姓名要与花名册保持一致。如经理落实错误责任人，给员工所带来情绪及工作上的影响，由部门经理负责解释，落实不到责任人，负激励由部门经理承担。（只计差错不做负激励以及每月已有责任人分摊的部门除外，部门经理也可指定人员负责落实）。四、各类报表的公布与核对1品管部每月1日公布奖罚明细，每月5日公布质量报表（节假日顺延）；核对截止日期分别为每月4日下午6点与7日下午6点（节假日顺延）。各部门要及时核对，如遇特殊情况无法及时公布的，以公告为准。2公布后，各部门未及时核对与反馈的，按品管部提交的数据为准，当月的差错率或奖罚明细将不予更改，按处理标准对责任人进行负激励。 五、差错考核类型会根据公司的发展需要以及公司文件的更改进行调整。六、特殊因素说明：1、分部停电，网络、电脑故障等其它客观原因影响部门日常操作的，部门需在当天内及时拔打400-830-5555热线电话备案，如对下一环节有造成影响的，仍需按相关规定处理，品管部根据实际情况，可不计算差错率（以备案为准）。 2、各部门要充分做好单据、标签等物料的预算，因单据、标签等物料用完导致用错单据、标签等其它差错的，仍需计入差错率。第二章 货物安全管理第一节 禁运品一、收货要求1、各部门人员在收货开单前必须要认真核清货物的真实品名，严禁收运或夹带附表一、附表二中的违禁物品。附表一附表一（空/汽运）：以下五类不得收运或夹带危险品及物品表类别（禁运）禁运类货物品名类别一：易燃易爆类萘、赛璐珞、化学原料、蓄电池、电瓶、打火机、氧化剂、磷、火柴、硝纤象牙、硫黄、活性炭、硫化钠、金属催化剂、钙、碳化物、镁、钡、碱土金属合金、碘、化学氧气发生器、過氧化水素水、盐素酸盐类、硫酸氨肥料、酮、醅氧化物（树脂或封印催化剂）、液压气瓶、压缩汽体液体、导火索、炸药、烟花爆竹、放烟筒、爆发钉、雷管、发令纸、气雾剂、瓦斯气瓶、引火性烟雾气消化器、压缩酸素冷冻用瓦斯类、深冷液化瓦斯(RCL)等类别二：液体类粘合剂/胶水（腐蚀或易燃）、酒精（甲、乙醇）、鸡眼水、乳胶漆、锈水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜喱水（液压）、汽油、摩丝、喷油、喷雪、强酸、强碱、农药、印刷墨、灯油、双氧水、液体氨以及一切不明液体等类别三：违禁类烟草类、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、赌具、现金、银行卡、金银、钻石、玉器等珠宝及贵重首饰、有价证券、名字画等、玩具（仿军火类）、毒品、砒霜、水银等。蛇、鳄鱼及其它活体动物类别四：不明物品类不明粉剂（白色粉末）等类别五：空运禁运类以上四种类别的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液体类、榴莲、石棉、气囊、气压泵、潜水泵、砖头、音响、干电池、蓄电池、不间断电源、磁性材料、具有麻醉、毒害等能造成飞行人员或驾驶人员情绪烦燥或不适，影响飞行任务的正确执行或影响驾驶人员的物品特别说明：1、光碟类物品，如属书籍类夹带的学习光碟、空白光碟、以及公司内部宣传资料光碟属可运输类别，但开单时必须要备注说明，否则带来的损失全部由收货部门承担。2、关于光盘类违禁品收取，对有行政机关（如文化局/厅）出示有效证明的，可以收取，但必须做到以下几点： 1）、把相关证明贴在货上，要贴好，保证不脱落； 2）、开单时需在储备事项备注：“有证明，已贴在货上。”； 3）、收货部门要认真判断相关证件的真伪，如是新客户，更应小心，建议不收取； 4）、发货和收货单位必须持相应的音像制品批发经营许可证和所在省、地（市）分管音像市场的音像制品行政管理部门出具的核准证明和货物清单。3、日常可收液体类货物，如：食品类、洗面奶、润肤霜/露、日常生活用品类的液体货物应为原包装才可收取；易损易碎类（如酒类）必须打木架；收运可收液体类货物的，如污染其它货物全部由收运部门承担。附表二、除以上标出品名货物外，含有以下标志的货物也不能收取二、上报要求凡发现危险品，发现部门必须及时通知收货部门, 并要在发现后的24小时内在OA中上报差错并附上相片。上报时应注明违禁品的真实品名，上报时必须在“违禁、危险品上报”框中点勾，并详细填写相关内容。（空运货由总调负责上报）三、违禁品处理1违法类（如烟草类，各种违法光碟等）（1）由发现部门马上通知当地行政机关作没收处理（烟草类举报烟草局，违法光碟类交文化局/扫黄办，可通过114查询或网上查询）。（2）举报上交时，发现部门需要求当地行政机关出示查收证明一份（内容尽量包含：德邦的运输单号，件数，重量，体积，实际品名等）。（3）如发现部门是运作部门的，货物统一交给当地办公室（东平总部的交给总经办），并要在发现违禁品的2小时内起草工作流（品管类第一项：仓库异常货物/违禁品（香烟/光碟）流至当地办公室，由办公室主任安排人员于24小时之内通知当地行政执法机关查收处理。（4）关于违禁品处理，任何部门人员不得向客户透露公司人员内部电话，尤其是各办公室人员电话，统一向客户解释说明已交行政执法机关查收处理。有条件的部门经理尽量与行政执法机关人员合照相，以便加大宣传，没收后需再次上报差错说明。行政执法机关的查收证明统一由上报部门负责保管，以备不时之需。2易燃、易爆、液体等其它禁运品类（除烟草、违法光碟类）（1）如是一些易燃易爆类等危险品的，将停止此票货物的中转，也不能直接从公司内部返回给收货部门，必须按以下三种原则处理货物:A、由发现部门交当地偏线运作部（没有偏线的，由发现部门外发）外发给客户。B、联系发现部门外请车辆直接将货物送到收货人或发货人处(选择离发现部门最近的收货人或发货人)。C、由收货部门通知客户直接到发现部门提取（先发更改单）。没特殊原因，收货部门请选择C处理方式，如选择继续中转货物的，收货部门必须按以上三个处理原则选择其中一个在24小时之内发更改给发现部门，所产生的所有费用一律入收货部门；而发现部门必须在接收到更改单的24小时内处理完毕，否则按耽误时效处理。（2）、空运货中发现危险品，货物由交接部及总调退回分部并对总调及交接部各奖励10元/票,但必须提供退货单号。四、其它规定如是营业部有驻地外场，收取了违禁品，对驻地外场处罚并计差错，因收取违禁品产生的费用入营业部；凡发现收运违禁品的，一律不能向客户索取罚款以及私自处理货物。第二节 易碎易损易漏物品一、易碎、易损品定义范围：货物品名为：陶瓷、玻璃、灯具、洁具、家具、展柜、显像管、天花板、门窗、大理石；或货物破损部件的材质为：陶瓷、玻璃、石材； 二、易漏品定义范围特指公司除禁运品液体外一些可收运的液体类物品；三、操作相关规范1、部门外场收到易碎品并安全包装后，必须贴上易碎品标签；易碎品标签贴于货物标签所在的面处，另易碎品标签不得贴在非易碎易损品货物上；2、物流班车走货时， 装卸人员对易碎品需区别对待，保证其的安全。如发现破损，但未在规定上报时间内上报破损，视为货物完好到达；3、对于品名为“陶瓷”、“玻璃”、“大理石”、“门窗”，应做限额投保1000元，因超额投保导致的超额理赔由收货部门来承担；四、运费责任划分以上物品以及一些鲜花、花苗、树苗类物品原则上运费不能到付，如确实运费开到付的，责任划分如下：1、汽运专线货物运费由收货部门和到达部门各承担50%。保险按09-101异常签收标准规范及责任划分。2、空运货物如果在航空公司出险（有事故签证）导致到付款无法收回，运费由收货部门承担；如果在空运送货代理出险（无事故签证）导致到付款无法收回，费用由查询部向空运代理追偿。追偿不回按运作部门差错处理。3、汽运偏线货物A、如果在收货部门出险导致到付款无法收回，运费损失全部由收货部门承担B、如果在运作部门出险导致到付款无法收回，按运作部门部门差错处理，由运作部门承担；C、如果在外发代理出险导致到付款无法收回，运费由偏线向外发代理追偿，追偿不回按运作部门差错处理。4、收运易漏物品污染其它货物所产生的全部损失由收货部门承担。第三节 贵重物品一、贵重物品的定义：1、货物品名为：手机、笔记本电脑、数码相机、摄像机；2、单件在0.05方（含）以下且保价在1万元(含)以上的货物；3、多件货物（两件或以上）平均单件体积在0.5（含）方以下且平均单件保价在1万元（含）以上的货物（平均单件体积/保价=总体积/保价件数）；4、除上述必须按规定开贵重物品外，客户有要求按贵重物品方式走货的物品。二、相关操作流程一）收货环节1、纤袋装不下的大件贵重物品可以不用德邦贵重物品纤袋。 2、客户包装规范（如纸箱包装加了纤袋并打了打包带、木箱包装等）的贵重物品可以不用德邦贵重物品纤袋，但必须在储运事项备注：“客户不加纤袋”。3、除第1、第2条规定的其他贵重物品必须使用德邦贵重物品纤袋；并需使用走货封签，开单时必须将封签编号都在储运事项中注明，走货登记表上也必须注明贵重物品纤袋的封签编号。4、使用德邦封签的货物必须开箱验货，验货后立即封箱；纤袋表面除了贴有走货登记表之外，不能贴有其他任何东西。5、贵重物品必须做走货登记表，并和标签贴在同一面，各个环节经手人须在登记表上签字确认货物情况。（多件货物只附1份）。二）中转环节1、装车时，所有贵重物品装在后面，装货顺序为：偏线货专线普货区域内货卡车货物城际快运贵重物品空运货物。2、贵重物品装卸前需通知司机，司机需要对整个装、卸过程监督，并在交接单和贵重物品走货登记表上签字确认，代表对货物的完整、安全负责。三）库存及放货 1、各部门都必须设立贵重物品放置区，放置区必须设在柜台人员视线范围之内，且由专人负责，并对出入库进行登记。2、装卸及库存过程中发现破损的，要在第一时间通知装卸或库存部门负责人和司机验货、称重，并填写登记表。破损修复必须有主管及主管级以上两人在场。三、责任划分外场装卸贵重物品时必须通知司机在场点数，点数完毕后司机要在贵重物品交接单、走货登记表签名，如果装车找不到货，司机必须第一时间要求装车人上报（并签字备注少货），责任由装车部门承担；卸车时发现货物丢失的，发现部门必须及时通知司机并上报，损失全部由司机承担。四、以上规定暂适应于各区域内中转货物，长途车自有卡车司机只对封签负责，如是外请车，到达外场或部门发现少货必须第一时间通知上一环节专线和品管部进行处理。第四节 货物包装规范各分部不得收运无包装的货物无包装的货物，对于所有无包装和包装简陋的货物，营业部首先要劝说客户打包装。根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等，具体包装原则如下：1、各类货物的外包装要求品名基本外包装要求陶瓷、玻璃、洁具、显像管缓冲材料+木架/木箱玻璃制品灯具缓冲材料充实+纸箱（要粘上易碎标签）展柜、门窗表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架天花板、大理石纸皮密封包装可拆卸家具缓冲材料+纸非可拆卸家具（如沙发等）缓冲材料+纸箱或纤袋古典艺术家具缓冲材料+木架/木箱“液晶电视”、“液晶显示器”若非出厂原包装，外包装则需打木架不规则软性货物、纺织类货物、长条状货物纤袋（纸/膜）类不规则机械类的货物木架精密仪器必须打全封闭木箱空运纸箱包装的需打井字或“艹”打包带多件小货需打包成一件的不得用胶纸或打包带等直接绑在一起,必须使用纤袋或纸箱装成完整一件单件0.015 m3的货物，重新加小纤袋或6号纸箱打包为一件开单走货。单件50kg或纸箱底面积0.5m2加打包带或纤袋单件80kg或纸箱底面积1m2的纸包装打木架单件0.5m3外包装有破损的货物加纤袋或用包装膜缠绕特别说明：1、禁止收运裸包装货(轮胎，拖板，本身材料为包装的除外）；2、各类外包装具体要求包装类别具体要求使用纸箱类包装1.内部货物要充实，不要做到“货小箱大”。2.纯重货，如模具类、大型机械类、家用电器类、家具家居类；形状不规则货物且有尖利棱角的货物不可使用纸包装使用纤袋（膜）类包装1.内部货物不容易戳破纤袋。2.不能使用在小件零散货物的集中包装，建议加箱后再加纤袋包装.使用木架类包装1.木条一般是厚度为1cm1.5cm，宽度为10cm12cm（即公司采购的木条为准）。2.打木包装时，为了使木架更牢固，接口处一般采用三颗铁钉钉成“品”字形的构建方法。3.为了避免他人触碰木架时受伤，打木包装时，除钉帽外，铁钉的任何部分不能裸露在外，长出的部分须用铁锤敲击入木条。4.单件在150KG以上打木架要加托。三、责任划分未按以上规定包装的，损失全部入收货部门，如是驻地营业部的，因包装不包格，由驻地部门与驻地外场共同承担。第五节 超重超方管理一、货物超重超方测量:1、各部门所有收运的货物必须都要进行过磅量方，过磅要精确到1kg，量方精确到1cm。2、体积计量方法:直接测量货物的长、宽、高（单位：CM），相乘即得体积。所有货物都看成长方形计算,如圆柱体量方体积为,底直径*底直径*高二、货物超重超方定义:1、整票货物重量超过（含）25公斤以上，开单的重量小于实际重量4%以上的汽运货，定义为汽运超重；2、整票货物体积超过(含)0.1立方以上,开单的体积小于实际体积6%以上的汽运货，定义为汽运超方；对于海绵、棉花、服装布匹等圆柱体货物等具有弹性、可收缩的货物且仅用纤袋或膜包装的，方数允许误差范围为10%；3，当开单的重量小于实际重量超过1KG的空运货，定义为空运超重（空运货只有超重定义无超方定义）。4、当开单的重量/方数大于货物实际重量/方数（超过超重超方规定误差），只做开单差错处理，不另计走货成本，也不计差错。三、差错上报及复磅1、中转外场、配载部门发现汽运超重或超方的，必须有当班主管（经理）签名确认，并在OA上报时说明；OA差错上报须在货物到达下一环节之前上报，且必须短信通知收货部门。未符合上报要求的，视为无效上报；2、收货部门对汽运超重、超方有异议的，自行找到达部门通过更改通知或电话通知下一环节主管及以上人员复磅、量方，并由复磅部门上报差错。最终重量体积以复磅（复量）结果为准；收货部门有发更改至中转或到达部门要求复磅的，必须无条件复磅，对于大件货（超出部门过磅能力的）复磅需外请叉车或外出过地磅的，由此产生的费用全部入责任部门。对不配合复磅（复方）的，只算收货部门超重超方差错,超出范围的相应走货成本则需由不配合复磅部门承担；复磅上报需在客户签收之前。3、中转外场、配载部门发现空重超重的，必须要有总调或查询部主管级或以上人员签字证明；上报时必须附有货物在磅上的全景以及能看到显示屏具体重量的相片，能说明是此票货物超重。无需代理复磅确认。4、一旦收到超重超方类型的差错上报，品管部需在24小时内做出初步处理（节假日顺延），无须等待复磅（复量）的结果，如复磅后结果与上报不符，再行处理。三、汽运超重超方走货成本划分:超重超方的配载部门按以下表二标准计算走货成本：类型超重超方走货成本计算实际走货成本*5倍实际走货成本*2倍四、其它说明1、到达部门上报的超重超方无效（超重已被交警罚款，运作部要求到达部门复磅除外）；2、空运超重而导致被航空公司罚款的，查询部有义务要求空运代理公司查出超重责任部门；3、空运超重的，中转外场（如接货部、深圳机场外场）需安排专人检查空运货物，在机场货站被航空公司发现超重，合票正单超重在10公斤内的（含10公斤），产生的损失入此正单合票货物的走货成本；4、提供虚假证明及虚假复磅数据的，一经查处，按员工手册弄虚作假处罚规定，交人力资源部处理；5、各分部开机场自提的，如外场查出超重，不需复查，以总调开正单重量为准。第六节 货物标签粘贴管理一、标签制作1、各部门柜台人员开完单后必须及时制作标签，并交至外场人员粘贴。2、柜台人员在制作标签时需认真核对单号、件数、收货人、目的站、运输类型、标签流水号等选项，确保标签内容准确无误与系统一致。二、标签粘贴的基本操作规范1、所有货物必须全部贴标签（整车走货除外）。对于客户不准贴标签的货物，可加膜后再贴标签，并在运单上注明“加膜后贴标签，去掉膜和标签后再派送”。各到达部门派送此类货物时必须把收缩膜和标签先去掉再派送；2、标签应贴在货物包装最小面的左上角(尽量距边6CM标准进行粘贴，避免因为货物挤压使标签扫描条码变形)标签成水平状。标签方向同“不可倒置标志”方向或外包装箱体文字方向保持一致，并保证标签不易脱落。三、各类包装货物标签粘贴的规范1、纤、布等袋装的货物，最好使用挂签或其它有效措施固定标签，保证标签不易脱落； 2、木箱（全封闭）包装的货物，如果木板表面光滑，标签可直接粘合在木板上。木板表面粗糙，先用封口胶使表面光滑，再将标签贴在上面；3、木架（半封闭）包装的货物，只需贴一张标签即可，粘贴在货物上，不需要粘贴在木架上；4、桶、圆柱体包装的货物，要贴在桶或圆柱体面侧面的上方，且使标签保持在同一水平面上（不能弯曲），不能贴在桶的顶部或底部，以免码货时压住标签。注：为进一步推广公司标准化的号召，我们已将此制度制作成PPT演示的格式，以方便大家学习和统一操作标准，请各部门务必通过以下的渠道进行下载并认真学习：0A-信息中心-文件下载-品管部资料-货物标签粘贴相关规定PPT演示文稿四、其它规定 1、同一件货物绝对不可以出现公司两个不同的标签，标签信息与货运单、交接单要保持一致，否则同样视为标签差错；2、小票货物（件数在3件（含3件）以下的，包括空运、汽运），必须做特殊标识，贴标签时必须用大头笔直接在货物同一面上写明：“单号、件数、目的站”。写错的算标签差错；3、如标签字体方向与不可倒置标志”方向或外包装箱体文字方向不一致的，必须在标签的包装面加上方向箭头，以示正确； 4、标签信息与系统或运单信息要保持一致；5、为适应采用扫描技术,打印出来的标签，特别是条码部分要清晰并完全显示，如果出现打印不清晰、断针、条码不完整，要及时联系IT部相关人员进行解决；6、同一票货不能出现同一流水号的标签，如需补打标签，必须核对流水号；7、贴好的标签外面不能有遮挡，以便各外场使用扫描器扫描。五、中转到达操作1各部门如发现标签有错，不能确认的，有权滞留货物，及时与收货部门确认，待弄清楚后需重新做正确的标签再走货或派送；2、发现标签差错的要及时更改且上报时要附上相关照片说明。第七节 装、卸、码货管理一、作业规范1、装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；2、卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则；3、码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则，尽量确保同一票货放在一起；4、搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为；货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货；5、严禁为了提高装载率而将小件货物硬往大件货物里面塞。对于小件货物要和大件有空隙的木架货物分开放置，也防止途中小件货物掉入木架当中。6、超重超大的货物尽量装在车厢最里面。二、收货部门发往各大外场货物装货的顺序各收货部门发往各大外场的货物，装车顺序必须按照偏线货跨区域专线普货区域内专线普货卡车货物城际快运贵重物品空运货物的顺序装车。三、特殊货物操作规范1、如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；2、对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；3、搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；4、尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；5、如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取； 6、叉车操作时，应注意货物大小或结构。第八节 车辆封铅条管理规定一、封铅条的保管车辆封铅条统一由配载专线、营业部柜台保管，部门经理需安排专人负责车辆封铅条的管理。二、封铅条的使用规范1外场装好车后，专线、营业部柜台出单时，封铅号必须录入交接单封铅号填写处，外场装车人负责检查核对；2车辆封铅条如果有发生损坏，外场人员必须拿坏封铅条和交接单去专线或营业部封铅条管理员进行兑换，否则不能领取。换封铅条时，封铅条管理员心须把交接单上的封铅号也要跟着一起变换。外场装车人必须确保交接单的封铅号与车门封铅条一致；3.外场、营业部装货完毕后，需对车箱进行上封铅，如多门的，每个门的上锁处都必须上封铅，有甲板的车辆封铅可以封在尾板的扣环孔处,必须要能起到保护货物安全的做用；4司机有核对封铅号的责任，司机在发车前，必须要与外场人员当场确认封铅与交接单录入的封签号是否一致，不一致时必须要及时反映；5、车辆到达卸货部门，卸货部门点数员必须先检查封铅条是否完好，核对封铅号与交接单上填写是否相符，并且要签名确认。六、如是各部门合用一车，中途部门卸完货后，必须重新上封铅，在交接单上写上封签号，等同事正常发车，并让司机核对。七、对于运作外场，车辆进出大门的，保安要负责检查车辆封铅号条和交接单上的填写是否一致，并查看车辆封铅/车门锁是否锁牢。八、责任划分（1）在封铅条完好的情况下，货物的短少由装卸车点数员承担责任。（2）在封铅条、车门锁损坏或没有的情况下，责任划分为司机，由司机承担负激励以及发生货物短少的责任（特殊意外事故造成的除外）。（3）车辆在途中因超重或警察查车等异外不可控制因素，拆封铅条的，司机必须及时通知配载部门人员，然后向警察索取相关证明事实。经核实后，司机不用负激励。第九节 仓库安全管理一、部门货物仓库基本安全管理1、派送外场（营业部）负责人必须对部门货物安全负责，制止并杜绝外请车司机、客户等外来人员进入公司货台找货、搬货。客户如强行进入仓库查看货物时，各部门必须要安排人员陪同。2、各部门的货物原则上不能放置在仓库外面，因部门面积实际情况需放置在仓库外面的，要用网子将货物网起来，并且货物不能离开柜台人员视线范围。3、贵重物品或单件货物保价超过10000元的必须放置在部门最安全的地方。4、各外场保安要加大巡逻力度，夜间对于围墙内、外都要增加巡查次数，尤其是一些防护措施不是很完善的外场。根据部门情况，可向公司申请摄像头，加大安全措施。二、部门清仓管理1、各到达部门或外场到达货量超过1000票的营业部（以上月到达票数为准）必须设立一名专职的清仓专员（一月提交一次），到达票数少于1000票的部门要求有一名兼职的清仓员。2、清仓的方法：（1）、清仓专员每天需进行一次清仓，清仓时需按库存货物摆放顺序进行“排雷”式清点，逐一登记在清仓登记本上,并签名确认；（2）、由清仓专员把当天的清仓明细交给到达部门或派送部，属中转外场中转货物的交给运作部经理指定的柜台人员处,柜台人员根据EAS库存与清仓明细进行核对；（3）、核对完毕后，由核对部门（到达部门或派送部或运作部）的核对人员在4小时之内在OA“差错上报”处上报清仓异常情况；（4）、各到达部门（派送部、运作部）当日的清仓明细必须要次日12：00前在日常情况上报中上报。具体上报地址：OA信息中心日常情况上报上报类别每日清仓。3、清仓的监督机制：（1）、清仓登记本要妥善保管，每天的清仓表必须要由清仓员、各部门的经理签字确认，属派送部与外场的，必须有两个部门负责人的签字确认；（2）、各区区长每月至少两次抽查分部清仓工作（跨省区域至少一次），并需在清仓登记本上签字确认。各办公室每月至少一次安排专人检查分部的清仓，必要时要亲自清仓；（3）、各部门有义务配合品管部抽查清仓登记表的工作，凡品管部电话要求传真清仓表的，需在30分钟内回传；（4）清仓登记本记录和清仓上传附件要保持一致。第十节 客户提货安全管理一、客户上门提货的，各外场必须按单给货，认真核货物的单号、件数、姓名并查看运单是否有客户签字、付款等。二、有到达货的部门都必须设立货物出库登记本，客户提货后，外场提货人员要在派送出库登记本上注明提货单号、件数、时间、提货人。三、外场提货人员在提货时，有异常情况（如找不到货、破损等）都必须第一时间通知柜台人员并做好交接，如实引导客户签收。四、客户自提签收规范1、提货人为收货人本人的，提货时必须出示收货人本人身份证原件；收货人为单位的，必须要求客户出示单位提货证明；员工在运单存根联上记载证件号码并经提货人签字后，方可放货。2、提货人不是收货人本人来提货的，按以下之一操作：（1）、由提货人通知发货客户，发货客户联系收货部门发更改给到达部门，到达部门根据更改按第一条规定操作后，方可放货。（2）、不做更改的，需做以下几点：A、提货人必须同时出示收货人和提货人身份证原件；B、柜台员工必须亲自打电话给真正收货人确认，确认内容要记录在代单上，含被确认人名字、电话号码、*年*月*日*时。最好是现采取短信确认：“更改申请：请德邦物流将单号XXXXXXX的原收货人XXX更改为XXX，并办理提货手续；C、柜台员工在运单存根联上记载两人证件号码并经提货人签字后，方可放货。特明注意：同名同姓的客户比较多，客户提货时除核对身份证外，还要认真核客户的电号码，以免造成冒领现象。五、客户签收的单据必须要保存两年。第十一节 送货安全操作规范一、送货前外场、派送员（司机单独送货的定义为派送员）2个部门都必须认真清点货物的单号、实际件数、货物的包装等情况，对于破损的货物必须进行重新包装或修复，并且每个交接环节要有书面交接情况记录。对发现异常的，派送部必须第一时间在送货前上报差错。二、送货后，客户拒收的，需及时与派送部联系，由派送部协调； 如遇客户以各种理由拒付到付款的，送货员或派送小组（车队）必须第一时间通知直接领导及派送部进行协商处理。货物需退回的公司的，必须将单和货物交给派送部和外场，派送部核实货物无误后，重新入库，入库交接必须要有双方签字确认。三、司机单独送货的，送货之前检查货物情况，有异常，及时上报，能包装的重新包装，否则，客户签收有破损或少货的，责任人为派送员（司机），如多人无法确认则共同承担责任。四、如属外租车送货的，所产生的损失暂由请车部门承担，由请车部门向外追偿。五、派送小组（车队）、派送员送货回来必须要在当天内将相关单据以及账款交给派送部，并双方要有交接的记录确认。六、派送货物客户签收规范：（要遵循：不给钱、不签收、不给货的派送原则）1派送到达收货人处，签收人为本人的： 在客户签收前派送员必须要认真查看收货人本人的身份原件，并且要在运单存根联上记载证件号码，并经收货人签字确认后，派送员方可放货；2派送货物到达收货人处，签收人不是本人的：派送员必须要亲自打电话给真正收货人确认，真正收货人委托哪位代签收人签收，并且要把确认的内容记录在代单上，含被确认人名字、电话号码、*年*月*日*时。派送员必须要认真查看代签收人本人的身份证原件，并且要在运单存根联上记载其证件的号码，经代签收人确认后，派送员方可放货。七、客户签收的单据至少要保存2年。第十二节 破损潮湿管理一、操作规范1各经手环节须确保货物的完好无损，对于已经破损的货物，必须重新包装、加固。如产生包装费用，按照相关文件向上一环节收取。2各经手环节发现货物破损的，需在OA业务管理-内部差错上报-货物破损（差错类型）处在规定时间内上报差错，有相机条件的，需照相说明货物情况。3短途车辆中转到达的货物，如货物有破损的，必须要求司机在交接单上签字确认。4如需送货的，送货前送货员必须要与外场交接确认货物的异常情况。（如属司机单独送货的，司机定义为送货员）二、上报的规范1上报破损潮湿时间为卸车完毕后4小时内在OA上报差错。卸车完毕后已无人上班的，次日10点上报完毕。2.破损潮湿客户异常签收的，到达部门须次日10点前在OA上报差错。三、责任划分见下表货物上报部门上报情况责任部门所有部门属包装不合格的收货部门全部货物所有部门货物被污染的，能正确找到污染源的收运污染源的部门所有部门货物被污染的，不能找到污染源的发现环节与上一环节所有部门找到现场责任人的责任人所有部门短途中转到达货，货物破损潮湿无司机签字确认的到达部门包装合格货物无驻地外场的到达部门（举例见下表）及时上报货物破损，不能明确责任人的到达部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。未及时发现货物破损到达部门有驻地外场的到达部门（举例见下表）送货之前无异常上报，不能明确责任人的派送部门，外请车的由请车部门承担此责任送货之前有异常上报，不能明确责任人的派送部门及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。自提货的，不能明确责任人的驻地外场及上一环节和上报部门及上报部门的上一环节，中间没上报的可为截点。无法直接确定破损责任人的破损责任划分举例说明：前提为包装合格的货物，并且都按时上报了破损，最终客户异常签收的收货部门第一运作部门第二运作部门到达部门责任部门上报情况没报没报/报没报/报没报到达部门上报情况没报没报/报没报报到达部门/第二运作部门上报情况没报没报报报到达部门/第一/二运作部门上报情况没报报报报到达部门/第一/二运作部门/收货部门备注说明:如果第一环节中转外场上一环节为收货部门,上报破损有相关照片证明到达第一中转外场在卸车时货物无法修复的，不计发现环节差错，损失入收货部门。注：全部有责任部门都计差错（收货部门除外），并承担相应的保险理赔第十三节 客户异常签收管理一、异常签收的一般分类与基本定义：A、货物整件丢失类：是指客户签收货物的件数小于或少于开单件数；B、货物破损类：是指外包装破损或因外包装破损导致内物破损、变形、潮湿等；C、货物破损且里面短少类：件数没有少，但货物有破损且里面货物有短少；D、包装完好，内物异常类：是指外包装完好，但内物有破损、变形、短少等。二、货物异常上报时效：丢货、破损等货物异常的：在车辆到达后，按规定卸车时效，卸完货后4小时内上报。客户异常签收的，必须在次日十点前上报差错。三、签收标准与责任划分类别客户签收标准责任划分A、单件丢失类整件丢失的需注明：实收多少件，实收的重量、少了哪件货1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门（当面交接的除外，如派送部与外场）；2、未及时上报的责任为：到达部门。B、货物破损类需注明：外包装或内物破损、变形、潮湿的明细及实收的重量1、及时上报的责任为：上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）；2、未及时上报的责任为：到达部门。C、货物破损且里面短少类货物破损内物短少的需注明：哪一件货外包装破损，内物短少的明细及实收的重量等1、及时上报的责任为：发现环节部门与上一环节部门及经手有责环节共同承担（当面交接的除外，如派送部与外场）；2、未及时上报的责任为：到达部门。D、包装完好，内物异常类需注明 “外包装完好”+内物破损、变形、潮湿或少货的具体明细及实收的重量。（需注明外包装是否是我司的纸包装或纤包装等）1、客户已签外包装完好字样的,不在公司正常理赔范围内，由需理赔部门（收货部门或到达部门）与客户协商解决；2、货物外包装完好，但客户未签”外包装完好”字样的，损失全部入到达部门。备注：木架包装或纤袋完好，但可以看到或感受到内物外包装已有破损的，按货物破损类（B类）进行责任划分。 木架包装完好，可见的外包装完好的（如纸箱），需签“木架完好，里面纸箱完好”字样。备注：1、客户拒签的，也属异常签收一种，需及时上报并说明拒签原因，责任划分按以上A、B、C、D类；如因货物质量问题而拒签的，责任由收货部门与客户沟通解决。2、因包装不合格造成客户签收破损的，客户签收信息与品名不符(开单品名与实际货物不一致)的，保险责任入收货部门。3、因货物之前有上报破损，包装有被更换的，客户正常签收后4小时内反映内物货物有破损的，按B类货物破损类处理。4、整车责任划分整车责任划分类型责任部门货物运输途中潮湿的责任部门为专线，由专线向外追偿货物破损无经手运作外场，收货部门为责任部门,如有运作外场经手的,则由经手部门按正常操作环节进行划分发生交通事故,途中被盗被抢的,车辆篷布被割有坏,封签不完好的，责任部门为专线，由专线向外追偿篷布封签完好情况下发生丢货的责任部门经手部门出门后歪货的专线和外场各50%出门前歪货外场责任第十四节 等通知放货安全管理一、开单要求：全公司所有等通知放货的，收货人一栏内只可填写“等通知放货”字样。在开单时，在“等通知放货”找勾即可，不得留有收货人姓名、地址和电话号码。二、“等通知放货”需放货的要求：1、客户可放货时，收货部门必须要求发货人提供发货的货运单原件或托运书原件，并附上有盖章或签字确认的放货证明；或者由发货人以传真件的方式，传真有盖章或有签字确认的放货证明及运单或托运书；并附上收货人及办理人的身份证复印件。2、收货部门在收到客户的放货证明后，必须要电话与发货人确认放货证明的真实性，收货部门必须要在EAS“收货系统”中“更改单管理”里起草更改单办理放货的事宜，起草放货更改单的内容必须要有：“可以放货，收货人更改为*，电话为*”等字样。各分部必须要妥善保存好客户放货的证明。3、到达部门必须在接到EAS里可以放货更改单后，方可办理放货事宜，并且需按更改单操作规定的要求及规定的时间受理完毕。到达部门办理放货事宜，要按客户提货规定的操作规定执行，方可办理提货手续。第十五节 丢货、多货管理一、上报规范1、凡发现货物实际到达件数与运单件数不相符的（多货或少货的），在卸完货后个4小时内上报都必须在OA差错上报异常（包括交接单有备注的走几件的，也必须上报，上报时需说明清楚）；2、丢货找到货后，也必须及时上报到货信息，上报到货信息时，要提供到货的车牌号和交接单编号等信息；3、发现暂不能确认无标签多货，上报差错时统一选择“无标签多货”差错类型进行上报，上报时要说明货物的重量、体积、包装、卸车人、车牌号、交接单号等信息。有条件的尽可能附上相关的照片，并上传至BBS“找货专栏”多货区，需开箱查看货物品名的需由部门经理、主管等三人一起开箱看货，看完货后需当面重新包装完毕；4、对于丢失贵重货物或有特殊货物，责任部门必须配合品管写一篇货物丢失情况调查报告及丢失具体经过；5、交接正常，因部门失误，造成丢货的，需在发生丢货后四小时及时上报OA差错。二、货物中转操作规范1、外场组长装车后，有异常情况的（如预配底单没有而装上车的货物；预配底单有而没有装上车的货物），必须要求专线在最终配载单上进行修改，不能在出现手写交接在配载单上走货；2、遵循“谁装卸车、谁对货物负责”的原则，发现异常及时联系上一环节并上报差错；3、外场装完车后，确实没有装上车的货物，要在装车后10分钟内通知运作部，由外场发更改通知下一环节，运作部要在30分钟内修改配载或中转交接信息。4、单票重量在1吨以下或体积在5立方以下不得进行分批配载。三、其他规定如发生丢货，客户要求报警的，丢货部门必须在3个小时内配合客户报警，并且要取得报警回执。四、责任划分 1、卸车时发现少货并在规定时间内上报的，定义为上报部门和上一环节双方责任，需对各经手环节部门经理（最高负责人）进行负激励，各部门必须积极找货，找到货后需重新上报到货的信息，上报时需提供车牌号及交接单号，可做相应的处罚返还。因货物被夹带、漏卸、混装、点数不清的，按货单不符处理；2、卸货时发现少货但未在规定时间内上报，以及货物