质量监视和测量控制程序.doc

1 目的为了验证过程及产品是否满足规定的要求，质量管理体系运行是否持续有效，制定本程序。2 适用范围本程序规定了监理服务过程及最终监视和测量以及质量体系运行的监视和测量管理的内容及要求。本程序适用于监理服务过程及最终监视和测量的管理、质量管理体系运行过程及最终监视和测量的管理。3 职责3.1 综合办公室是本程序的归口管理部门，负责根据法律法规、规范、标准的要求，组织编制过程及最终监视和测量要求的技术文件，提供规范、标准的有效版本。负责质量管理体系运行的监视和测量管理。3.2 综合办公室负责对项目监理设施的配置和监理服务（包括委托监测检验）质量进行监视和测量管理。3.3 市场经营部负责获取和收集顾客对监理服务质量的满意度信息，并进行分析、统计和管理。3.4 各项目监理部负责对本项目监理部监理人员的服务质量进行监视和测量。4 程序内容4.1 监视和测量的确定公司策划并实施的监视和测量活动包括：（1） 对监理服务过程符合性的监视测量；（2） 对顾客满意度的监视测量；（3） 对质量管理体系运行过程符合性的监视测量；（4） 对质量管理体系持续改进的有效性的监视测量。4.2 监视和测量的依据（1） 相关法律法规、标准、规范；（2） 顾客要求（当顾客有特殊要求时，可共同协商监视和测量内容和方法，纳入合同条款）。（3） 所监理工程项目（过程）的过程及产品设计要求。4.3 监视和测量的资源要求从事质量管理体系监视和测量的人员应具备相应的资格或经过公司的授权；4.4 监视和测量的实施4.4.1 各项目监理部对本监理部执行监理规划、监理实施细则和旁站方案的情况定期进行巡视检查每月应不少于两次，并做好记录。巡视检查的内容包括：（1） 施工方案、计划、措施等的审查情况；（2） 进场物资、构配件、设备的验收情况；（3） 检验批、分项、隐蔽工程的验收情况；（4） 实施平行检验、见证抽样、旁站监理情况；（5） 质量问题通知单签发及整改结果的复查情况；（6） 处理工程变更情况；（7） 工程计量和工程款支付审核情况；（8） 监理日志填写及检查情况；（9） 监理资料收集、整理和保管情况；4.4.2 综合办公室对项目监理部监理服务质量的巡视检查每季度应不少于一次，巡查工作应有记录，并做好巡查总结。巡查的内容见“项目监理部服务质量考评表”；4.4.3 市场经营部在工程项目（过程）监理过程中，要主动对顾客进行服务，通过会议、报告、调查表等沟通形式了解顾客意见，包括满意和不满意的信息。顾客满意度调查，每季度进行一次，填写“顾客满意度调查表”，并编制一份顾客满意度测评报告。在工程项目（过程）竣工交付后，要获取顾客对监理工作的综合评价意见，及时收存监理业务手册。4.4.4 市场经营部在工程项目（过程）监理过程中和竣工交付后，通过不定期走访的形式与顾客进行沟通，收集顾客反馈意见，为及时做好工程质量保修期阶段的监理服务工作提供依据。4.4.5 综合办公室负责根据年初制定的体系运行计划和领导要求，组织实施内部审核，协助主管领导做好管理评审及外部审核的基础工作，对质量体系运行进行监视和测量。具体执行内部审核管理程序。4.5 监视和测量结果的处理4.5.1 监视和测量结果应妥善保存。对监视和测量过程中发现的不合格执行不合格品控制程序。4.5.2 各项目监理部对所监理的工程项目（过程）的过程及最终监视和测量结果必须满足规定要求，且经相关单位或部门及顾客认可后，方能转序或提请竣工验收。具体执行GYJ/QPC7.5-01工程监理过程管理程序。4.5.3 由于特殊原因，某服务过程在规定的监测未圆满完成前需要放行时，必须有公司技术负责人、项目总监或顾客批准，但不能违法、违规。4.5.4 市场经营部汇总、分析、总结顾客满意度调查结果，综合办公室分析整理工程监理服务质量的监测数据，综合办公室汇总、分析、总结体系内审结果，提交管理评审，作为公司持续改进的依据。4.6 监视和测量的信息传递及数据管理4.6.1 各项目监理部每月将本监理部对工程项目（过程）的监测情况，以及监理工作的实施及效果以监理月报的形式上报公司市场经营部。4.6.2 综合办公室每年度对工程项目监理服务的监视和测量数据进行一次分析整理，可采用排列图、控制图、散布图等方法，分析数据的内在联系，判断监理服务过程是否出现异常，并依据纠正和预防措施管理程序制定纠正和预防措施。4.6.3 市场经营部每年对顾客满意度调查数据进行一次分析整理，编制一份年度顾客满意度测评报告，并计算出年度顾客满意率。由综合办公室依据顾客满意度测评报告和GY