商务礼仪和商务沟通.ppt

商 务 礼 仪 和 商 务 沟 通,Business EtiquetteCommunication,外联&人力部 系列培训,PCA PR&HR Workshop,北京大学咨询学会,某著名公司的礼仪培训中提到： 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,PCAers的需要： 日常交往：基本礼仪 外联活动：商务/外事礼仪 求职面试：商务/公务礼仪,商务礼仪仪表,Ladies and Gentlemen,仪容篇,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,仪容篇,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪形状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,仪容篇,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,男 士 篇,鞋子,衬衫,西装,袜子,头发,领带,男士西装,选择裁剪良好、款式经典的西服套装；切忌太过前卫的设计； 颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且最好是纯色的； 不要有大格子、大条纹什么的，这些在宴会上比较合适，但不适用于面试； 衣服的面料最好是比较易于打理又不易变形的。,男士衬衫,要选用面料挺、好一点的衬衫。白色的长袖衬衫是上上之选，永远都不会错。别的颜色的衬衫当然也可以，但是不如白色那么正式，并且要注意和西装的颜色搭配是否合适。短袖的衬衫太过休闲，不推荐。,男士领带,领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案和佩斯利螺旋花纹都很不错。还要注意和西装、衬衫颜色的协调性。,男士鞋子,在会客前把鞋子擦干净并且上些鞋油，确信鞋子是完好的。光亮的鞋子能够表现出你专业的做事风格以及良好的职业素养。 如果你鞋子的鞋底有一个洞的话，会留下非常负面的影响。要注意鞋子的颜色和套装相配，黑色是个很好的选择。,男士袜子,袜子是很容易被忽视的一个环节，很多人往往有特别准备的西装和鞋子，却在袜子上功亏一篑，与整体不和谐。首先是面料和颜色。 一定要注意颜色的选择。一般来说，白袜子黑鞋子的搭配是很不专业的，要加以避免。 此外，袜子也不宜过短，以免坐下来的时候，把小腿露出来了。,男士头发,保持头发合适的长度，如果你不是广告创意、艺术工作等强调创造性的工作人员话，长发不是一个好的选择。注意仔细地打理发型，并且不要忘记刮胡子，保持面容整洁。,男士饰品,男生最好少带饰品，越简单越好，不要佩戴项链、手链、耳环、鼻环、手镯等等，手表可以接受的。,女 士 篇,饰品,鞋袜,衬衣,西装,发式,化妆,女士西装,颜色的选择：深色为宜 穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,女士衬衣,在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。,女士鞋袜,女士如何穿鞋也有学问，总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。面试时，不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。设计新颖的靴子也会显得自信而得体。但穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。 袜子不能有脱丝。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。为保险起见，你应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。另外，不论你的腿有多漂亮，都不应在面试时露着光腿。,女士饰物,公文包或手提小包 帽子 首饰 眼镜 围巾 丝巾,女士发式,不留披肩发，长发可以扎起来 不用过分华丽的头饰,女士化妆,嘴唇：办公场合不用华丽唇彩 眼睛：办公场合不用华丽眼影 香水：味道不宜过重 指甲：手脚颜色协调，不宜华丽 注意，不要当众补妆 化妆品最好成系列使用,站立姿势,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,座姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走姿势,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,沟通场景Mock,背景介绍 PCA将举办一个consulting forum，想邀请 BCG公司一名咨询顾问作为嘉宾出席论坛，为北大同学讲述如何规划自己的咨询生涯，如果你是打cold call的联系人，你如何打这个电话？,Cold Call 提示,打电话前要做哪些准备？ 纸笔/礼貌用语/面带微笑/内容/对方资料 打电话到公司前台，先找什么部门？ 首次打电话到公司，一般应该先找HR部门 谁先挂电话？ 地位高者先挂 自我介绍要简洁明了,Cold Call Tips,对方对活动不感兴趣怎么办？ LSCPA 异议处理技巧： Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA運用例子,握手 专心致志 停留时间3-5秒，稍许用力 伸手前后顺序：尊者居前