超级导购综合篇.ppt

品牌制胜、终端为王,超级导购训练,超级导购特训营 超级导购的职业理念 顾客心理分析与应用 超级导购的销售沟通 超级导购的服务技巧,（家庭人）,（社会人）,（职业人）,在客户面前，你不仅代表自己，更重要的是代表公司和品牌，是公司的形象代言人！因此，我们要不断提高自己的职业素养和职业技能！,1、素质决定品质、个体代表团队,2上下楼梯（身体直挺、靠右行走、从容不迫）,1低处拾物（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）,其 它,站姿禁忌,2倚墙靠壁、无精打采,3手抱胸前或叉在腰间,1单脚受力、不停抖动,2、助人助己，成就他人而成功,启示：不要因为在卖产品感到自卑和害羞，因为你是在传播一种文化、引导一种潮流！,3、努力争取固然重要，换位思考更胜一筹,启示：换位思考，关注彼此的需求，多一份理解，少一点抱怨！,凹面镜,凸面镜,4、短暂激情难成功，信念坚定创辉煌,讨论：“唐僧为何可以做领导？”,启示：抵制诱惑、目标一致、信念坚定，是成功的关键！,建立制度和流程，同时重视每一个制度和流程的细节和标准！,5、制度决定行为，细节决定成败,6、经验固然重要，创新价值更高,产业链中任何一个环节同质化，利润就悄悄离开那里了！,市场不需要多一种产品，而是需要一种新的商业模式！,体验经济时代已经来临，每个环节要带给消费者美好的体验！,超级导购特训营 超级导购的职业理念 顾客心理分析与应用 超级导购的销售沟通 超级导购的服务技巧,案例：“大王”和“小六”,营销没有真相， 只有消费者的认知！,一、顾客需求,消费者心中的品牌是什么样的,关于品牌,二、顾客心理,面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理,1、消费心理的八大表现,2、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 不同的信息接收渠道 不同的社会情感需要,男性 女性,一、性别划分,女性心理,儿童 少年 青年 中年 老年,二、年龄划分,儿童消费心理 案例:谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知.最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.,追求时尚,表现个性 突出个性,表现自我 注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,中年消费心理 理智性强,冲动性小 计划性强,盲目性小 注重传统,创新性小,老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务,分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,三、性格划分,！,？,外显的,内敛的,支配的（事）,随和的（人）,活泼型,和平型,力量型,分析型,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型 听觉型 感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,四、信息接收渠道划分,案例:套圈游戏,启示：正视顾客差异化的存在，满足顾客个性化的心理需求！,成就、权利与亲和,五、社会情感需要划分,超级导购特训营 超级导购的职业理念 顾客心理分析与应用 超级导购的销售沟通 超级导购的服务技巧,销售类员工职业化能力模型,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,认识销售沟通,电话沟通 书信沟通 面谈沟通 形体沟通 邮件沟通 信号沟通 其他-,一对一沟通 团体的沟通,单向沟通 双向沟通,浅层沟通 深层沟通,销售沟通的类型,销售沟通的阻碍,思想1 编码,媒界,发送者,译码 思想2,接收者,反馈,环境,文化背景,情绪,价值观,语言表达,1、销售沟通基础-建立良好的亲和力,有哪些方法可以建立亲和力呢？,语气和语调,合适的表情,情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,语调速度同步法,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型 听觉型 感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,2、打动人心的产品介绍技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（FAB）,满足顾客的需求,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当,3、销售沟通模式与技巧,提 问,倾 听,赞 美,1、提问,实际演练,请用10个封闭式问题得出答案。,苹 果,2、倾听,“聽”和“听”,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,就我的理解，您的看法是（概括） 这么说，您的意思是（澄清） 您刚才大概谈了这些事情（重复） 就您刚才的几点设想，我想（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3、赞美,细节 真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,练习：A：“我非常欣赏你” B：“为什么？”,4、肢体语言强化法,案例：“欢迎光临”。,与品牌相适宜的行为,概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉”,练习.,“你们的冰箱价格怎么这么贵!”,2、“是的（对），因为，同时 ”,5、同意引导法,6、行为动机引导法,追求快乐,逃离痛苦,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,追求快乐，逃离痛苦,7、心理暗示促销法,8、专家顾问强势法,体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例,超级导购特训营 超级导购的职业理念 顾客心理分析与应用 超级导购的销售沟通 超级导购的服务技巧,“广州纯棉袜十元三双”,一、服务意识,三个核心的服务观念,服务体现工资,服务不会储存,服务是一种产品,三个核心服务理念,顾客期望层次,4、忠诚顾客是企业的义务宣传员。,忠诚顾客对我们的价值,1、忠诚顾客是企业经济效益的主要来源；,2、忠诚顾客决定着企业的规模；,3、忠诚顾客有利于企业的创新；,为什么我们这么看重与客户的关系？,人际关系与沟通,人际关系与成功,军队叫做子弟兵,村官叫做父母官,把祖国比作母亲,老乡情与家乡美,二、客户关系管理,机构需求与个人需求,客户需求可分为两大类：个人需求和机构需求 机 构 需 求 个人需求,客户关系管理是从什么时候开始的？,客户关系管理是从你想要推广你的产品那一刻就开始了。,潜在客户,准客户,事实客户,“你是对的，但吃亏的是你”,1、投诉处理构建和谐 客户关系,客户口碑的力量,不满意的客户,朋友2,朋友3,朋友1,朋友4,朋友5,朋友,朋友,朋友6,朋友7,（5人）,11人,认真服务好 每一个客户,客户资料卡,陈林，男，湖南人，生于1960年。现任职于XX百货商场，与本公司有8年的业务关系。 生日：8月16日 健康状况：有多年的风湿病和慢性胃炎 爱好：打保龄球、划船，喜欢与人谈论足球和电影，但不喜欢篮球 家庭状况：结婚约18年，妻子名叫王娟，商场营业主管，有三个孩子，大儿子是一名围棋高手，曾获得过许多大奖，他们都以此为荣。 学历：湖南大学工商管理专业，并获得学士学位 特点：开朗、健谈，在正式会谈前喜欢进行5分钟的闲谈 沟通记录（略）,2、客户档案管理培养忠实客户,3、客户关系管理的创新,“恒爱心，奥运情挑战吉尼斯千人接力共编爱心大毛衣”活动拉开帷幕。 1000件手工编织的毛衣，将作为“温暖礼物”送给1000位孤残儿童。 奥运会羽毛球冠军龚智超（左）和长沙慈善会副会长范菊秋女士（右）加入到了当“爱心妈妈”的行列中 。,“世界上什么衣服最温暖？是妈妈亲手编织的毛衣。”,情人节有奖促销 端午节包粽子 迎新除旧包饺子 VIP客户联谊 六一儿童节征文比赛 母亲节、父亲节摄影比赛 孤儿园看望 希望小学捐赠 关怀山区贫困儿童 狗友、车友活动 环保净山活动,情感依赖手段,看,听,笑,说,动,如何观察顾客 揣摩顾客心理 预测顾客需要,为何倾听 倾听训练 听的原则与 技巧,微笑的魅力 微笑的结合 表示过分的危险 微笑留给顾客,FAB方法引导 特点说明注意点 传达有益信息 回馈信息,面部表情 手势 身体语言,三、服务的技能,学会礼貌的看 学会艺术的看,超级猜猜猜！,第一步：看,分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和气型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当,第二步：动,关注 尊重 同步,第三步：用心倾听,“聽”和“听”,用同理心的方式去倾听，比争辩更有效！ 在倾听的时候情感同步，比只听更有效！ 边听边记，一边用语言回应，感受关注！,倾听在投诉处理中的作用,选择你最喜欢的笑容,A,B,D,C,第四步：微笑,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第五步：说的技巧,情景应对： 顾客：我只是随便看看 顾客：我回去跟XX商量一下 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,情景应对： 顾客：我只是随便看看 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,情景应对： 顾客：我回去跟XX商量一下 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟XX商量一下 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”,情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！,情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折