电话服务礼仪与技巧.ppt

电话服务礼仪与技巧,培 训 目 的,了解电话礼仪的基本特点与要求 掌握与客户电话交流的沟通技巧 将正确的礼仪规范与服务技巧运用到工作中,塑造专业形象,电话服务的礼仪规范与基本要求,礼仪的定义 电话礼仪要求 电话服务规范 接听电话的基本要求 拨打电话的基本要求,礼仪的定义,礼仪 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,电话礼仪要求,精神饱满，面带微笑。 2. 规范统一的标准用语。 3. 吐字清晰，声音大小适中、 语速平均，表达简明扼要。 4. 避免电话周围有其他声音,如谈话声和笑声。,5. 耐心、谦和，不过分热情。 6. 善于倾听，不随意打断 客户说话。 7. 向客户承诺答复和处理 时限，但要留有余地。 8. 确定对方已挂机方可挂断 电话。（轻放话筒）,紧守岗位，接听及时 先要问好，再报名称 环境安静，避免喧哗 姿态正确，微笑说话,电话服务规范,吐字清晰，语调适中 听话认真，礼貌应答 通话简练，等候要短 礼告结束，后挂轻放,接听电话的基本要求,1、及时、准确，注重语言技巧，切忌无人在岗。 铃响三声之内接起电话；电话响了五次以上，拿起电话就应先向对方致歉 2、勤用“五声”迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 3、正确使用称呼及敬语。 4、对方拨错电话时，耐心告知对方请其重拨。 5、如果电话讲到中途断线，应把电话放下，等候对方再拨电话来。 6、对不能处理或不能肯定的事，不能随便给予承诺. 7、如果正在听电话时，遇到客人现场提出需求，应礼貌地请电话一方稍候。 、无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。,1、准备提纲。 2、确定电话与对象方可拨打， 拨错电话一定要先道歉，然后再挂线重拨。 3、招呼语：您好！我XX公司（部门）XXX，请问。 4、电话中途断线要再拨，再次接通电话后致歉。 5、感谢对方的支持。,拨打电话的基本要求,游戏名称:模拟剧场 概述: 在本游戏中，参与者轮流演绎电话客户服务情景，其他人 则充当评判者，游戏的目的是让参与者认识到优质电话客 户服务的特点本游戏适用需练习电话沟通技巧的员工。,游戏环节,电话服务沟通技巧,如何让客户等待 如何转接电话 如何结束通话 客户抱怨及投诉处理,如何让客户等待,告诉客户让他们等侯的原因。 询问客户可否等侯，客户应允后提供需等待的时间信息。 再次接通电话后对客户的等侯表示感谢。,如何转接电话,向客户解释转电话的原因，客户应允后方可转电话。 把来电者的姓名和意向告诉即将接听电话的人。 在电话接通后确认有人接电话方可挂线。,如何结束通话,重复您要采取的行动步骤。 询问客户是否需要你为他/她做其他的事。 通话结束前注意向对方行礼仪说致谢语。 让来电者先挂机。,游戏名称:让我告诉您我能够做什么 概述:业务人员有时需要拒绝客户的要求或通知他们坏消息，本本游戏 将教会你们在这种情况下应该怎么说，怎么做。本游戏适用所有 层次的业务员工,游戏环节,客户抱怨及投诉处理,抱怨/投诉产生的原因 客户抱怨/投诉的目的 处理投诉的意义 正确处理投诉的方法 处理抱怨/投诉过程中的大忌 处理投诉的技巧,客户抱怨/投诉的目的,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得 到圆满的解决,处理投诉的意义,投诉可以指出服务过程中的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强客户提升对公司/部门的忠诚度 投诉可以使我们的服务更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,正确处理投诉的方法,用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束,处理抱怨/投诉过程中的大忌,怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,处理投诉的技巧,从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 为客户提供选择 诚实的向客户承诺 对客户的意见表示感谢,游戏名称:声音字迷 概述:在本游戏中，参与者使用五种不同的声音特性，对书面语句进行 描述，以传情达意。该游戏的目标是让参与者学会如何用声 音来增加语句的涵义。该游戏对电话客户的员工