门店商务礼仪客户.ppt

,门店商务礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,决胜消费者心理的三大形象,销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率,店面形象,货品形象,服务形象,990米“远景”布置 目的：让所有途径卖场、进入卖场的顾客明确的知道“今天是鹰卫浴辉煌十五周年特惠狂抢节”,您同意吗？ 客户对你的认识从外在形象开始（首因效应） 你的形象确定了你在客户眼中的定位 瞬间印象决定你在商务场合中成功与否 你很难改变客户对自己的初步印象,第一印象的重要性,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,记住 ! 您只有一个机会去制造一个良好的第一印象，您不仅代表您自己,和他人交往接触，第一眼给人留下的礼仪印象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以反映审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。我们首先应该牢记的是，不要仅仅为了某一天而刻意修饰自己，而是平时就要注意收拾自己的头发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯，一种贯穿在点滴行为中的修养。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人 二、会面礼仪：好印象从见面开始 三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子 四、电话礼仪：看不见的隐形讯号 五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,仪表礼仪-仪容礼仪：,发部 面容 手部 表情 体味,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,个人形象管理,发式：长不遮额、侧不掩耳、后不及领 胡须、指甲、鼻毛的休整 领带、领口、袖口、皮鞋的清洁 个人通讯工具管理,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪表礼仪-着装礼仪,正装 个性化服装 办公室职业装 外出职业装,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,商务场合的服饰原则,男士：因地制宜，符合身份 女士：庄重、得体、简洁、安全 颜色、体型、年龄、 场合、季节 的和谐 职业装和时尚 职业正装和职业便装 企业制服,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,男士商务场合的基本服饰,藏青色（深蓝色）西装 灰色西装单西装、西裤 单色、素色条纹长袖衬衣 西装（V领羊毛）马夹 单色、条纹、素格真丝领带若干条 黑色皮带、皮鞋、深色袜子 企业制服的场合,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,如何将制服穿出身份,熨烫平整 用好纽扣 慎穿毛衫 三色的原则 少装东西 领带长度,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,戒指不同戴法的含义,戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指带在食指上，表示无偶或求偶。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,职业女性着装的八个“不妥”,领子低到可以看见胸部； 裙边高于膝盖的短裙或超短裙； 过于轻薄或透明布料制成品的服装； 紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装； 有非常醒目突出的图案的服装； 有过多蕾丝花边和装饰物的服装 过于肥大宽松的服装； 脏、破旧、有污渍或有异味的服装。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,职业便装,职业礼服,仪表礼仪-举止礼仪：展现你的品位和气质,优雅的行走和站姿 怎样才能坐得优雅 拒绝螃蟹一样的张扬动作,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,站 姿,坐 姿,拾东西,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人 二、会面礼仪：好印象从见面开始 三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子 四、电话礼仪：看不见的隐形讯号 五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,介绍礼仪：,先将男士介绍给女士； 先将晚辈介绍给长辈； 先将下级介绍给上级； 先将客人介绍给主人； 先将迟到者介绍给先到者； 先将熟悉的人介绍给不熟悉的人； 先将未婚者介绍给已婚者； 先将家人介绍给同事、朋友。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,会面礼仪-名片交换礼仪：,发送名片别贪早 递交名片忌随意 接受名片要恭敬 不要弄脏名片的面子： 名片不可在用餐时发送。 切忌折皱、玩弄对方的名片 在别人的名片上做标记也是不礼貌的,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,握手礼仪：从掌心处开始的交流,用手掌感知对方的态度 谁先伸出右手： 应由职位或身份高者先伸出手； 女士先向男士伸手； 已婚者先向未婚者伸手； 年长者先向未婚者伸手； 长辈先向晚辈伸手； 上级先向下级伸手； 主人先向客人伸手；,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,适得其反的握手方式,不要用左手与他人握手 不要在握手时戴着手套； 不要在握手时戴着墨镜； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要在握手时长篇大论；,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人 二、会面礼仪：好印象从见面开始 三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子 四、电话礼仪：看不见的隐形讯号 五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,交谈礼仪与基本原则：,表情认真 动作配合 语言合作 用词委婉 礼让对方 发间准确,内容简明 少用方言 慎用外语 语音语调 音量语速 口气谦和,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,倾听的基本礼仪：,不做面无表情的倾听者 倾听时的五个“不能”： 不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者身上； 不能经常打断别人的讲话； 不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为； 不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌； 过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,礼貌用语：拉近人与人的距离,问候要亲切 一些特殊环境下的问候 感谢要真心 道歉要诚恳 祝贺要热情 告别忌唐突,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,22个常用礼仪客套词,初次见面说“久仰” 征求意见说“指教” 求人帮忙说“劳驾” 麻烦别人说“打扰” 求人解答用“请问” 托人办事用“拜托” 赞人见解用“高见” 送客出门说“慢走” 陪伴朋友说“奉陪” 等候客人用“恭候” 欢迎购买叫“光顾”,分别重逢说“久违” 求人原谅说“包涵” 求人方便说“借光” 向人祝贺说“恭喜” 请人指点用“赐教” 看望别人用“拜访” 宾客来临用“光临” 与客道别说“再见” 中途离开说“失陪” 请人勿送叫“留步” 归还物品叫“奉还”,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人 二、会面礼仪：好印象从见面开始 三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子 四、电话礼仪：看不见的隐形讯号 五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,注意以下几点细节打电话,要选择对方方便的时间； 先说“您好”； 要长话短说； 规范内容； 注意举止； 第二声铃响接电话； 注意语调； 分清主次； 及时回复电话留言； 恰当地使用电话； 代接电话要细心； 以礼相待； 尊重隐私； 及时传达；,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,电话礼仪,接电话时： 您好！我是 您好!汇越 （当人不在时）： 他刚好走开了，我是 部的*，请问您是那里 呢?(做好记录)您什么事需要我转告或是留言吗? （当人在时） ： 您等一下，*是他的直线电话，您以后直接打这个号码找他会更方便. （挂机时） ： 谢谢您的来电，再见。 接电话原则：两声铃响内，必须拿起电话。,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人 二、会面礼仪：好印象从见面开始 三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子 四、电话礼仪：看不见的隐形讯号 五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,处理投诉的有效礼仪：,把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会 把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复 当你接到投拆，认真倾听 尽量提出开方性问题，以获得更多信息，提出封闭性的问题以