教材-2天-杭州秘书助理公开.ppt

秘书、行政人员 综合素养提升训练,杭州市干部培训中心 杭州东方舰桥教育培训中心 刘巍 女士,深刻领悟角色的职责； 掌握规范服务的商务礼仪,树立良好地职业形象； 提升沟通协调能力、任务执行和完成能力； 增强对自身工作的认同感和敬业感； 掌握专业工作技能，提升工作质量及工作效率。,课程目标：,培训内容的目录： 秘书、行政人员职业角色 成为上司的好助手 人际沟通与工作协调指导 商务礼仪与职业化形象 目标时间情绪危机/办公室的管理 日常事务管理 公文写作与文件资料管理 秘书、行政人员职业展望,第一章,秘书/行政人员职业角色,一、秘书/助理的职业价值和作用,GE韦尔奇对高级秘书的工作评价,协助管理层做工作，承担更多的上司责任，帮助上司取得成果。,讨论：服务性工作,1、多样 性。 2、 性。 3、领导指派性。 4、 性。,二、秘书/助理工作的基本特征,职务角色的 4M,三、秘书助理的角色定位,案例讨论： 一位合格（优秀）秘书/助理应如何表现？,四、秘书/助理必备的基本能力,事务性工作,判断力,力,记忆力,力,信息收集能力,信息管理能力,洞察力,组织力,决策力,力,力,适应力,应变力,力,学习力,爱的能力,测试：你的观察力有多强？,沟通能力,写作能力,五、寻找机会、发挥创造力来完成工作,案例讨论： 我们每一个人都有创造的潜能,21世纪的今天，“如何提升执行力”、“如何达到100的结果”已成为企业员工素质的核心竞争力。,六、五星秘书、助理的工作,五星级秘书、助理不仅要完成本职工作，更要想到这项工作对全局工作的关连，不仅要做好今天的事，更要想到明天的事，这样，你的工作就会做到事半功倍。,案例讨论:道恩斯的执行力,七、高度决定态度,一个人采取什么样的态度，决定于他对这个事情认识的高度，也就是高度决定态度。 “为了事业的人请进来，为了工资的人请出去。” 原东芝株式会社社长士光敏夫,“能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前途着急的。” 美国电器总公司老总欧文 案例讨论 秘书的“忠诚度”,成为上司的好助手,第二章, 公司 , 结构, 公司业务流程和岗位, 范围, 管理风格, 网络 , 管理 , 性格, 服务 .,一、了解上司,做上司的好助手,请您回答,企业的发展方向是什么？ 上司的最大兴趣和爱好是什么？ 上司目前遇到的最大压力是什么？ 上司最欣赏哪一种做事方式？ 上司最器重哪一种人？,找出秘书助理对上司的附加值,与上司 一致。 弥补上司的 。 化解上司的 。 符合上司要求的 。,通过某些方式增加品牌的价值，附加价值能够造成品牌的差异性 。使它在品牌众多、竞争激烈的市场中具有竞争优势。,美国电器总公司老总欧文说：“能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前途着急的。”,二、下级上行交往的艺术,三、应对之道实例解析 案例讨论:秘书的“忠诚度”,四、让上司喜欢的20妙计,处理上司、同事与自己的三角关系,三角关系中重要的一方是与 的关系。在工作中应让 与众不同、可信赖。,人际沟通与工作协调指导,第三章,案例分析 一字不当 案例分析： 一言不妥 案例分析： 一语不慎,一、秘书助理常用沟通方式分析,1、自我的概念 2、改进自我 3、沟通是一种过程 4、沟通是一种相互作用 5、有效的沟通,二、秘书/助理的沟通指导,* 沟通的主要方法,6、沟通的几种障碍 7、沟通的形式：, 一对一。 一对多。 。 、多媒体等影音设施。,坚持从工作出发的准则 坚持法纪准则 坚持 的准则 坚持尊重和服从上级的准则 要维护上司的威信，以大局为重,三、秘书/助理与上司相处 下级上行交往的基础,四、善于与各类上司处理关系,五、上司发火时秘书如何对待 对待上司因工作问题发脾气的正确态度是忍耐、自我反省、总结教训。 最愚蠢的行为，莫过于当场与上司对抗、顶撞。,六、助理秘书到位、越位、补位,七、报告/联络/商量的技巧,组织内上下的沟通好比流动的 。下属按照上司的指示命令拜托劝导行动，上司根据该部下的报告联络商量判断情况，下达下一个指示命令。,1）要考虑上司的 、 与否 2）对时间紧迫的上司报告要简明扼要 3）先整理好要点 4）准备好 再报告 5）将真实信息同个人意见和推测区分开 6） 事情的报告联络商量要尽早 7）及时进行 报告,1、向上司报告/联络/商量时应注意：,3、报告、联络、商量的关键点,内容 时机 方式,2、告知内容的方法,课堂案例练习： 报告、联络、商量,4、五级报告、联络、商谈,八、办公室沟通的三个方向,（）向上级沟通。 （）同下级沟通。 （）与同级沟通。 主动 、谦让 、 、协作 、 .,九、改善面对面沟通的方法,培养 能力； 认识和评价他人的价值； 培养不同文化 性； 培养文明的 精神； 采取主动积极解决问题的方针；,处事机动灵活； 提高交谈技巧； 发展良好的人际关系； 学会改进策略及技巧； 要有 。,商务礼仪与秘书/助理职业形象,第四章,一、秘书助理形象品牌成功策略,自己是谁，有什么 之处，自己要 对什么人，希望那些人怎样 ，最后，包装和 自己以达到 。,二、TPO原则的把握,时段 时段 时段,商务休闲装如何选择 男士职业正装标准 女士职业正装标准,三、个人形象总体设计的技巧,； 色； 。,四、秘书、助理的职业气质 1、修饰是美的一半,“ ”出魅力 “ ”出亮丽 “ ”出个性,2、职业风度与仪态 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言,1）眼神 2）面部表情 3）手势语 4）职场的界域语, 女士优先 守时 不妨碍他人 吸烟之诫,五、商务待客礼仪 国际社交基本礼节,跨文化的交流,常用待客礼节 1、招呼礼：,招呼礼通常有语言招呼和非语言招呼两种方式 语言招呼礼： 式招呼 式招呼 式招呼,2、介绍:,自我介绍: 主动热情 介绍他人: 遵从“ 有了解对方的优先权”的原则 介绍物: 熟悉业务,表达流畅,注意反馈,3、座次礼,礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇 a、 离门最远的座位为上座 b、 朝南方向的座位为上座 c、 主人的右手座位为上座 d、 特殊环境布置的上座会客室的座次,奉茶必备的物品 奉茶者的方位 会议桌 茶几 奉茶者的姿态,4、奉茶礼,5、握手礼,伸手的次序.应遵循“尊者先伸手”的原则 。 握手的力度.忌：交叉握手、忌“死鱼手” 、 目光东张西望、一手插口袋。 公关式握手.,6、鞠躬礼： 通用于东方社会，西方社会较少采用。 鞠躬，并不只是把头低下就可以了，而是要向对方传达自己的态度。,* 用语 ； * 主动 、 、 及请求帮 助的事宜； * 问清对方单位、身份、事由及联系电话； * 语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢， 口齿清楚，音量适度 * 耐心倾听，完整、准确地作好记录； * 及时 、 和 。,六、办公室电话礼仪,.计划： .分批： .计时：,* 有效利用电话,* 通话要求： .态度 .态度认真 .头脑 .动作敏捷,影响电话交谈质量的因素 电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%,1、说话 的高低。 2、说话速度的快慢。 3、通话时的 。 4、双方所处的 。 5、双方表现的态度。,电话接打规范,、拨打电话 打电话前准备 拨通电话的确认，礼貌通报自己 如需转有关人士通话 电话语言应简明、准确 、接听电话 内容较复杂，或有不清楚的地方， ，做好 。 通话结束后，确认对方已挂断话筒，再放电话。,、通话技巧： 询问时 对公司内外部重要人士，并及时予以转接。 如对方有事需要你传达，需将对方 、电话号码以 ，以便再与对方联系。 如不知公司相关人士是否方便和对方通话的情况下 。,、应付麻烦电话 不愿接听外线电话，则可用委婉的语气：“ ”做到有礼有节。 只知道身份但不告知事由时， 。 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果， 。 如果对方喋喋不休，废话连篇， 。 如一个电话未完又来一电话个。,电话记录 来电单位（或人） 电话 来电时间 时 分 年 月 日 来电内容： 处理意见：,课堂案例练习：电话接打,七、宴请礼仪,赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。 生意饭局禁忌 生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有 性，因此有许多礼仪你一定要注意，才能助你顺利成功。,饭店的选择,. 内部环境风格. 周边景色. 服务水平. . .,宴席中的表现 1）众欢同乐，切忌 . 2）瞄准宾主，把握大局. 3）语言得当，诙谐幽默. 4）劝酒适度，切莫强求. 5）敬酒有序，主次 . 6）察言观色，了解人心. 与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。,目标时间情绪危机/办公室 的管理,第五章,一、目标管理,你的工作哪部分是值得做的，为何？ 哪部分有困难，为何？ 你现在知道你应该做什么， 你做得怎样？,目标设定需注意的六个方面：,世界上只有 的人有自己的目标和计划，并且将它明确地写出来，还有 的人有目 标和计划，但却将它留在自己脑子里，剩余的 的人都随波逐流，不知道自己该向何处去，自己的生活完全被人掌控着。,目标设定七个步骤：,二、时间管理 科学的时间观念是现代人的基本素质之一，有效的时间利用是现代人（尤其是下级）成长的基础。,工作的优先度 重要的、 的 的、不急需的 急需的、 的 日常的 识别时间陷阱,测试题:时间安排, 美国著名企业管理家爱伦莱金提出的美国广播公司ABC法： 意大利贵族、瑞士洛桑大学教授、统计学家兼经济学家帕莱托的80/20规则,法国哲学家布莱斯巴斯卡说：“把什么放在第一位，这是人们最难懂得的。”,常见的时间管理技巧：,1）目标明确。 2） 地使用时间。 3）将一天从早到晚要做的事情进行 。 4）将要做的事情根据 。 5）区分 与 的事情。 6）做好的 比把 更重要。 7）遵循 的生物钟。 8）要具有灵活性。 9）对所有无意义的事情采用有意 的技巧。 10）不要想成为完美主义者。 11）巧妙地 。 12）学会说“ ”。, 计划自己的工作日（定性、非定性） 效率=恰当地完成工作 效果=完成恰当的工作 作为一个职业助理、秘书，你的效率应该非常高（即你有很好的办公技能）。但是要想“脱颖而出”，你还得注重工作效果。,三 、工作情绪管理 * 情绪智力五个方面 * 情绪产生的根源 * 心理上的认知错误，大体有八种现象 * 调节情绪的方法 * 让工作/生活丰富多彩的12个重要原则,四、危机管理 危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。 职业危机感的四个时段,对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书/助理所在组织的形象。,五、办公室6S管理,清理Seiri， Seiton，清扫Seiso， 安全Safe，规范Seiketsu，素养Shitsuke。 “ ”，是6S中最独特的一项要素，也是其精华之处。,鲜花预定: . 车辆预定: . 办公用品管理: .,日常事务管理,第六章,* 准备阶段 思想准备 组织准备 资料准备 * 出访阶段 * 结束阶段,一、制定上司的日程安排计划的方法 二、秘书/助理随从上司出访的工作程序,三、待客和会见礼仪,接待礼仪基本程序,四、应变挡驾的技巧：,1、挡驾， 。 2、打断， 。 3、中止 ， 。,五、电话过滤5W3H,六、会务组织与管理 、了解会议的性质与形式,会议是为了 在一起商议形成的活动形式。 因此会议的 、 、 、 的选择必须与会议的目的有关。 根据这一原则进行选择注意会议的 性。,开一个会务工作人员的会议，将要求的每项工作都做记录，留有备份，会议当天要带在身边 会议的 , 与会人员名单 明确会议 、资料 会议的 , 出席会议的对象 时间、地点、日期 会议的议程,主要内容,主题,执行人,主持人 会议资料、 的要求 会议组织的 ,、会务秘书应了解的工作要点,、会前准备工作（一）, 拟定会议的目的； 拟定与会人员名单； 明确会议口号、资料 作出会议 ； 选择会场种类。某个会议中心能提供一个更专业化的环境，并拥有 ； 选择合适的地点； 参观会场； 会议日程非常重要.,会前准备工作（二）,选择具体的会议室； 注意第一印象； 主席台和摆放 考虑会议饮料，就餐需要宴席的种类； 重审一下住宿条件； 开一个会议工作人员的会议； 要求每件事都有 ; 印刷会议通知（特别是那些有变化的通知）。,、会议进行中的工作, 会议 , 分发有关 , 执行（督促）会议议程 记录会议过程 关注会场情况（音响图像设备、灯光、空调、外面的噪音） 了解会场结构（如：消防）,1.主持人宣布会议开始。 2.发言者作主题报告。 3.对主题报告进行讨论或进行大会发言 4.进行总结或通过会议决议，宣布会议结束。,会议的基本议程,、会议结束后的工作, 会场 招待会中茶水、用餐、设备和 , 整理会议记录、资料 保存、汇总会议文件 拟写 备案., 先 后 , 先 后 , 先 后 , 先 后 , 准备些 议题, 讨论的顺序.,、会议议题的安排技巧,7、会议管理,会议管理都可分为五大步骤： 会前准备 会议开始 会议进行 会议总结 跟踪执行 会议如项目管理一样，需要进行不断地： 监控、调整、跟进来确保项目及时、出色地完成。,公文写作与文件资料管理,第七章,一、公文写作 、商务文的特征和重要性,商务文的种类： 商务文分 商务文与 商务文两种。 商务文包括通告、方案等， 商务文包括商务启事、谈判方案。,、商务文的基本格式（由上之下）,提交 , 制作 , 制作 , 文章 , 正文, , 附属资料, 担当者 、联系方式.,、书写商务文的注意点：,、公司内部商务文,、对外商务文的写作要点 对外商务文的基本格式,基本格式,“助理、秘书应当努力使自己成为上司的 、 、手和脚，但绝对不要成为上司的 。做上司的目、耳、手、足的意思就是为上司收集情报，推荐好书，结交诤友，以让上司纵观天下风云。” 已故的著名评论家伊腾肇氏,二、档案管理,* 档案的基本特性： 1）商务档案具有 性的特征。 2）商务档案具有 性特征。 3）商务档案具有来源 型特征。 4）商务档案具有内在联系的整体性特征。 5）商务档案具有 性特征。 6）商务档案具有企业史料的特征。,、档案是一种原生性的信息源,、简述组织案卷的方法 1) 按结构 案卷。主要适用于产品和设备文件。 2) 按子项或子课题组织案卷。适用于工程文件。 3) 按工序或阶段组织案卷。 4) 按 组织案卷。 5) 按 组织案卷。 6) 按名称或文件性质组织案卷。 7) 按 组织案卷。 8) 按 组织案