跨部门沟通与协作讲.ppt

“推倒部门墙” 乘用车跨部门沟通与协作,1,2,一、什么是跨部门沟通,二、跨部门沟通问题的难点与沟通技巧,三、跨部门沟通解决之道,四、实战案例研讨,主要内容,3,一、什么是跨部门沟通,二、跨部门沟通问题的难点与沟通技巧,三、跨部门沟通解决之道,四、实战案例研讨,目 录,4,为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共识的过程。,沟 通,沟通的含义,5,什么是跨部门沟通：,指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。,营销,研发,生产,财务,沟渠道，通顺畅 窗户纸,6,我们为什么要学跨部门沟通部门墙的存在,运作效率低下 得到其他部门的协助很难 没有计算内耗的损失是多少 很多公司存在着哪个部门先沟通哪个部门就对此事负责到底的现象，大多部门怕身上的事越拦的越多，麻烦会越来越多，受批评或惩罚的机率就越多; 有问题均不愿意跨部门沟通，甚至主动关上了部门间沟通的门。 跨部门沟通的能力是衡量管理者很得要的一个能力,7,展示：跨部门沟通培训需求,让参训的各级管理者明白，身为现代企业的管理人员，应该具备怎样的沟通意识、沟通精神、沟通能力及沟通态度。在管理中发挥巨大的作用，让大家认识到沟通对于管理的重要性，在思想认识上消除各自为政、唯我独尊、懒于沟通、被动沟通等各种不良现象，树立积极主动的沟通意识和态度。,8,用心理解,最重要的一个字,跨部门沟通原则,跨部门沟通难度,理论,9,2、跨部门沟通原则： 主动 给面子 解决问题 3、跨部门沟通难度：降难度,9,用心理解,1、最重要的一个字：,跨,10,理论之源 实战之基,一个影响多个（所有人都帮助解决问题）,势力范围（部门墙）,横向比较，自己最辛苦，不公平会抱怨,多米诺效应,沟通原理,木桶理论,公平原理,如果解决A，则B自然解决,假设原理,你敬我一尺，我敬你一丈,争吵六次以上，不争吵不习惯,交换理论,心里学原理,有短板，部门或是个人,11,一、什么是跨部门沟通,二、跨部门沟通问题的难点与沟通技巧,三、跨部门沟通解决之道,四、实战案例研讨,目 录,12,跨部门沟通问题的难点,公司高速发展 没有“协调人” 岗位人员变化快 人员年龄差距大 团队成员来自五湖四海 团队成员学历经历不同 势力范围不同 害怕沟通、懒于沟通、被动沟通 难度越来越高,13,营造良好的沟通氛围 用数据说话 沟通方式选择有术（前置性沟通、定期的部门会议、 餐桌沟通法、走动式沟通法、一对一面谈沟通法 ） 部门沟通中的“三换” （角度、位、人） 沟通中的N个分析（状态、行为、心里选择时机抛球） 多难问题的解决要有自己的一招,跨部门沟通的技巧,14,因人而异的沟通,15,如何判定对象是什么性格,力量型,活泼型,和平型,完美型,16,不同性格的人如何沟通,力量型,活泼型,和平型,完美型,17,快速找到交点,提出解决的意见,提出个人的建议,出选择题,直接说结果,已达成共识部分,基层,高层,中层,18,现场演练：直接给出建议或结果,根据公司的质量管理发展需要，经过研究决定，由质量管理部在公司推行TS16949质量体系认证。某日在进行例行检查的过程中，发现制造部某产品在搭焊前未按照标准的要求对部件进行除锈处理，检验员就此开具了三张通知单（处罚）。制造部责任科长，对此事意见很大，并不断申诉。原因是：质量管理部提出的该项要求为新要求，应事先通知并给予适当的过渡期；制造部部件是从库房领出的，是经过质量管理部检验的，应是完全合格的产品，不需要做除锈处理。 问题：请用快速找到交点的方式与制造部责任科科长 沟通。,不要省掉不能少说的那句话？ 公司新招聘一批大学生，由培训室统一负责培训，培训室制定了六个月的培训计划，并送交总经理审批，批复后发给各相关部门，同时对培训计划开始执行，但将培训学员送至生产车间实习时，由于制定的计划与车间计划安排的学生实习的时间周期不一致，车间已有一批大学生正在实习，因此车间提出如按照车间计划安排，可以接收，否则会影响车间的生产。影响车间的原因有：1、由于车间任务繁重每天都加班加点的工作，管理人员没有过多的时间管理实习人员。2、实习学员如成批管理、成批实习，便于车间安排。3、车间工人带徒弟时由于人员批次不统一，会给工人师傅加大工作量。 问：培训室少说了哪句话？,19,20,分享：,以为自己可以作主 无法预知事情后果 缺乏前置式沟通 需要提升正确做事的思维,21,创造和谐的沟通氛围 喜悦心，亲和力 倾听 请人喝酒 察言观色 沟通中学会赞扬与妥协 亲密性 谦以待人，换位思考 人际关系人际敏感度,互动：沟通技巧知多少,22,跨部门沟通计划,动词+所要做的事,23,一个重要的说明,解决70%,误 区,技巧30%,沟通的技巧只占跨部门沟通与协作的30%。,24,如何看待冲突？,部门间发生冲突，是很自然的 冲突人员在冲突前想的只是自己要的结果 冲突人员在冲突前并没有想最坏的结果 冲突发生后有时团队更加和谐 冲突处理得不好会增加心里障碍 面对冲突要选择对自己最有利的处理策略 该冲突时要冲突，不该冲突时不要冲突,处理冲突的五大方法：,一、何时使用强迫的方法？ 二、何时使用迁就方法？ 三、何时使用回避方法？ 四、何时使用合作方法？ 五、何时使用妥协方法？,25,26,一、何时使用强迫的方法？,当需要另一方快速决策，如紧急情况下 执行重要的且又不受欢迎的行动计划 缩减预算 执行纪律 领导指示,27,二、何时使用迁就方法？,有点拿不准 当事情对他人更具有重要性 为将来重要的事情建立信用基础 如果冲突会损坏你要达成的目标 当影响到团队氛围时 当需要给他时间思考时,28,三、何时使用回避方法？,时间允许 需要顾全大局时 不能最终解决问题时 当他人不冷静时 可采用其他方式备用时,29,四、何时使用合作方式？,双方都想解决问题时 当观点达成共识时 公司整体要求时,30,五、何时使用妥协方法？,寻找复杂问题的暂时性解决方法,鼓励对方成功时,结果不是很重要时,双方势均力敌,时间,31,公司高速发展阶段，如何保障跨部门沟通高效、顺畅？,解决意识问题 畅导主流文化 解决人的生涯定位问题 提升管理者的规划能力 解决管理者的时间分布问题 针对问题点的培训 多面手的培养 没有培训2人不允许晋升 中高管层管理人员特训营 形成标准化的流程、体系、机制(预警的关键点是反馈机制),1、跨部门的根源问题如何解决,32,一、什么是跨部门沟通,二、跨部门沟通问题的难点与沟通技巧,三、跨部门沟通解决之道,四、实战案例研讨,目 录,33,“部门墙”,“我”的概念 “有形的墙” “无形的墙”,部门墙显像,34,跨部门流程不健全，运行中不清楚其他部门流程,本位主义严重（袒护下属，保护部门利益）,各部门间没有建立内部客户的概念无大局观，内耗严重,各部门在部门沟通中存在严重的分歧,信息系统未建立，信息传递不对称或不准确,部门墙,1,2,3,4,5,35,如何推倒部门“墙”-跨部门沟通,用文化推倒心墙 树立共同的目标 调整或改变组织架构 优化跨部门流程 领导力推动团队合作 团队活动 共同利益 调整办公区 建立信息系统 高效会议,36,包括内容：,1、跨部门沟通的根源问题如何解决 2、从跨部门沟通合作的关键因素入手 3、从跨部门沟通中的关键词进行改进,37,1、跨部门沟通的根源问题如何解决,38,您认为跨部门沟通中的问题的根源是,39,1、部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？,问题：要管以后都规我管，怎么办？问题：要管管错了怎么办？,40,结论：适合的人做适合的事，并界定在组织、流程中,41,关于跨部门流程的几个分享1：分享：组织体系对流程的影响,42,关于跨部门流程的几个分享2：流程的定位,定单就是命令,各部门积极配合,定单评审，有所为有所不为,承接高利润单,茫、忙、盲,以市场营销为主导,以研发为主导,以品质为主导,以财务为主导,没有定位,43,关于跨部门流程的几个分享3：把住流程的关节点,Concept,监督人,接口人,协调人,执行者,审核人,思考：总秘及办公室的设置,44,关于跨部门流程的几个分享4：流程的优化,制度变化频繁 流程又更新了 怎么又变了 执行哪一个好 永远不变的就是变,分享：某公司变化太快，版本不一 分享：流程的发布会 分享:整理部门经理的流程指南,45,关于跨部门流程的几个分享5：建立横向沟通体系,绩效指标体系,跨部门流程,跨部门沟通会议,2、主流文化未形成倡导良好的沟通文化,搞定文化,承担的文化,顾问文化,老师文化,开放的文化,教练文化,学习文化,亲情文化,执行文化,分享：复制文化、没有不好、只有认同,47,3、信息平台需要建立-建立强大的信息系统,内网 ERP 飞Q OA 电话群 -,48,4、组织设计存在问题建立完善的责任体系,治理结构 组织架构 说明书 程序文件 内部流程 跨部门流程 问题点规则 会议的规定 主动承担责任,49,研讨案例,大叶公司为发展十年以上的国有企业，公司具有良好的企业文化氛围，组织架构分工合理，职能职责体系、制度体系相对规范，信息系统完善，公司每年定期对跨部门流程进行优化。为进一步提升公司整体管理水平，公司对跨部门沟通体系进行梳理，令人意外的是仅较少的反馈意见：1、如果哪位管理者承担本职工作以外的工作，这件事以后就是他的责任；2、部分管理人员出现在企业文化活动及培训时表现非常好，但在工作中完全是另外一回事 问题：大叶公司的跨部门问题可能在哪里？,50,5、沟通的能力与技巧要开就开高效会议,现场会议 专题会议 视频会议 总经理办公会 总裁办公会,51,案例描述,52,6、横向的沟通的机制搭建跨部门沟通的桥梁,（上级经理）门户开放 自我反省会 员工关系专员 总经理座谈会 职工委员会 工作面谈,工作讨论和会议 E-MAIL给任何人 网上论坛 职员申诉通道 公司的信息发布渠道 -,53,完善沟通制度,乘用车事业部沟通管理制度 (第A版),54,优化横向沟通表单,55,一个有效的工具：探究本元,1.1,1.3,1.2,1.2.1,1.2.2,1.2.3,1.2.1.1,1.2.1.1,1.2.1.1,问题,56,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,57,不配合,分享：如果我曾经让你不开心，请将他忘掉，我保证以后全力配合你,我们都是平行部门，遇到不配合的问题如何解决？,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,案例研讨,07年末要上一套商务管理软件系统，由乘用车售后服务处和集团信息部配合与外部软件公司招标谈判，合作完成该项目，项目前期配合顺利，项目进入测试阶段。售后服务经理提出测试平台的需求不能满足公司的要求，应更换另一套软件系统，此时由于两个部门之间的意见不合，信息部推出项目组由售后服务直接承担项目，售后服务重新更换了软件公司及软件系统，后来经协商，在信息部的参与下至08年末系统才可以使用，直接影响了项目开发的效率。 问题：你觉得本案例中的问题在哪里？,58,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,59,解决建议,行为评估 说明重要性 到成功的企业参观 树立内部客户意识 把他变成企业人（文化） 形成共同目标，统一思想 深深地懂得管理者心里（面子） 注意把握度,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,60,解决：树立内部客户意识,内部也是服务 8-1=0 客户眼中看的是“你们公司” 深深的理解帮他人就是帮自己 能在一个企业工作一生是一种幸福,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,61,解决：规范跨部门管理人员的行为,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,62,推诿,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,63,探究本元,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,64,研讨：请你出几招,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,一个问题关系到几个部门，大家就会踢皮球，应该怎么办？,65,异议,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,66,不同意见的正确处理,专业说服 利益点说服 针对问题点 用事实说话 找出证据 借力使力 做给他看 改变其他部门的决策模式,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,67,协调,问题： 发生争吵怎么办？ 如何提高团队的协作精神？ 当出现无法协调时该怎么办？ 沟通时间与工作冲突怎么办？ 沟通时缺乏团队意识，怎么办？ 如何提高部门之间的协调能力？ 如何协调各部门管理者之间的关系？ 当无法解决部门之间的摩擦时怎么办？ 总是有小团体利益，背离团队的目标，怎么办？,68,什么是协调,费十次、八次的劲把话说周全了，就是协调。协：协助、协办、协议；调：调解、调动、调和。即：两边说好话。,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,69,用心理解协调,协调要及时 协调最好在萌芽状态 协调的目的是要消除障碍 协调就是要找到交点 协调人的要求较高 协调人要深深地理解领导的导向 协调人要精通制度、法规 要站在企业发展的角度 协调人要有一定的资历,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,70,协调5步法,1、了解情况 2、理清异议 3、提出建议 4、亮出证据 5、解决问题,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,71,提高协调能力建议,定规则 选对协调人 增加协调人 奖励协调好的人 都是我的错 发挥上司的力量 定期的协调会议 将问题分为ABC等级 改变领导的协调方式 建立一套有利于协调的激励机制,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,72,请你读一读,现代管理学认为，领导的主要职责就是协调。作为一个单位的主管，掌握好协调艺术，善于协调。做到讲原则不动摇，讲政策不偏离，讲大局不含糊，讲纪律不马虎。在落实上，要善于把上级指示同本单位实际结合起来，吃透上面的精神，摸清下面的情况，了解横向的信息，形成自己的思路，把握好工作的轻重缓急，当好“调节阀”，创造性地抓好落实。同时，要积极主动向上级反馈工作情况，尽力争取上级支持，以防止工作走弯路，提高工作标准和效率。在协调中增加感情；在明晰真相、消除误会、避免摩擦。,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,73,3、从跨部门合作的关键因素入手,74,跨部门合作的关键因素,目标 方式/方法 利益 心态 风格,75,树立共同的目标,10%,5%,25%,76,具体措施,主题活动形成团队目标 项目管理形成共的目标 股份制形成共同的目标 设定愿景形成共同的目标 公司生存形成共同的目标 制造竞争形成共同的目标 危机意识形成共同的目标 目标管理达成共同的目标 达成共识形成共同的目标 绑定利益形成共同的目标,77,绩效管理与沟通是一种成功的模式,发现问题 分析原因 沟通面谈 持续跟进,78,方法总比问题多,反馈的方法 跟进的方法 执行的方法 协作的方法 确认的方法-,79,反馈,信息反馈不畅，怎么办？,反复跟催，没有反馈怎么办？,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,80,案例：绩效专员的苦恼,又到了该提交数据的时候了，但绩效专员小孙却一筹莫展。因为一周以来打了100多个电话，发了几十个邮件，但各部门负责人要么告诉他这段时间很忙，要么告诉他与部门文员联系，找到文员，文员说这个事要经理做主，小孙非常苦恼，应该怎么办？,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,81,解决建议,多方法施压（上报总经理） 针对问题分析 换位思考 联洛函（表单） 指定跟进人 清除障碍 加大追踪力度 明确反馈机制 建立奖罚制度 建立情报机制 成立障碍清除小组 使用最先进的网络系统,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,82,3个人物的启示,总秘,督导员,生产文员,思考:综合办是否是执行跟踪人,83,执行,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,84,执行力建议,打造执行力 增设执行专员 拓展训练 计划与总结 制定执行力考核制度 建立胜任素质模型,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,85,合作,86,共同的目标 捆绑利益 强化团队意识 实行团队管理 推倒部门墙 实施项目管理 动用虚拟组织的力量 开展丰富多彩的团队活动 充分发挥领导的领导力,解决建议,分享：某公司作协、球协、培协、酒协等,87,确认,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,88,案例分享,目前我们在沟通的过程中多为电话或口头沟通，发生问题后会出现不认帐，否认原有沟通内容的现象，沟通的各方都很苦恼-,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,89,该确认时就确认,回顾 备忘录 汇签 表单 指定具体负责人,2、从跨部门沟通的关键词进行改进,90,共同利益：金钱不是万能的，没有钱是万万不能的,绩效奖金 团队奖励 最佳合作奖 品质奖 安全生产奖,3、从跨部门合作的关键因素入手,91,塑造阳光的心态,阳光心态 事业成功 平和心态 真诚沟通 乐观心态 身心平衡 内在修养 魅力提升,3、从跨部门合作的关键因素入手,92,独裁式,民主式,参与式,无为式,B,A,A,B,形成自己的管理风格,3、从跨部门合作的关键因素入手,93,A与B的分享,3、从跨部门合作的关键因素入手,94,四种常见的管理风格,3、从跨部门合作的关键因素入手,95,知名企业的管理风格,集权式,民主式,3、从跨部门合作的关键因素入手,96,一、什么是跨部门沟通,二、跨部门沟通问题的难点与沟通技巧,三、跨部门沟通与协作,四、实战案例研讨,目 录,97,案例一：与难沟通的人如何沟通,李总出身技术，近来对管理产生的浓厚的兴趣。在与李总沟通时总是要么发信息不回，发邮件也不回，要么一直在开会，没有时间沟通。好不容易与李总面对面沟通，他的思维又非常跳跃，经常接听电话，且又非常坚持他的观点，让你无法表达你要与他沟通的内容。在会议中他要么不发言，要么一言堂，讨论时经常发火，会议不欢而散；在重要文件签定后，有时过几天他又改变，提出新的想法。 请问：你应该如何与李总沟通。,98,跨部门沟通清单,99,思考：如何与领导沟通,搜集信息 先说结果 考虑成本 给上司出选择题 呈现简单 指出关键点 注重时效 约定回复时间 口头+书面沟通 分忧解难 深深的懂得领导艺术,某部门经理的体会提炼,要分析领导的经历：是公务员出身还是经理人出身 汇报要用领导喜欢的方式说自己想说的话 与有些领导汇报要非常注重措辞，语气等细节 与有些领导汇报要简单 汇报时要采取口头沟通+书面汇报的方式 科班出身的领导喜欢图表等 请示时先描述事件，再提出3个