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有关“质量管理”的几个问题 无锡市养老服务协会 陈友谊,2,一、质量的概念和理解要点,特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。,3,一、质量的概念和理解要点,2、质量的理解要点,2.1质量的核心是满足需求。,2.1.1需求包括明示的和隐含的要求； 2.1.2需求是动态的、发展的； 2.1.3科技发展不断创造出新的需求，丰富着质量内涵； 2.1.4为满足顾客需求，组织应把需求转化为服务。,4,一、质量的概念和理解要点,2.2质量是一种能力，并不表示优良程度。,能力：满足要求的本领。,2.3质量由适用性和符合性两个层次构成。,适用性：满足顾客需求的程度。 符合性：所有服务活动必须符合操作规范。,5,二、质量管理的概念和理解要点,2、质量管理理解要点,1、质量管理的概念：在质量管理方面指挥和控制组织的协调活动。,2.1质量管理是组织管理的中心环节,2.2质量管理的主要活动：建立质量方针和质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量改进；,2.3质量管理是经营哲学；,2.4质量管理应从“扫地”抓起。,6,三、质量管理的主要活动,1、建立质量方针和质量目标。,1.1质量方针。,质量方针：组织总的质量宗旨和方向。,制定质量方针的基础：八项质量管理原则。,质量方针应做到“一个适应，两个承诺，一个框架。” 一个适应：与组织的宗旨相适应； 两个承诺：满足要求的承诺，持续改进的承诺； 一个框架：提供制定质量目标的框架。,如：以老人为中心，竭诚服务；满足要求，兑现承诺；提高能力，创新改进；让顾客百分之百满意是我们的追求和目标。,7,三、质量管理的主要活动,1.2质量目标。,1.2.1质量目标的分类,按目标是否量化可分为 定量目标； 内容：目标项目、目标值、期限。 如：到2011年顾客满意率95%及以上。 定性目标； 内容：目标项目、期限。 如：到2011年组织通过ISO9001:2008质量管理体系认证。,8,三、质量管理的主要活动,按目标水平可分 突破性目标； 如：在2010年内顾客投诉率下降至0.5%以内。 控制性目标。 如：在2010年内顾客投诉率稳定在目前的10%以内。,按目标时间要求可分为： 短期目标：一年以内的目标； 中期目标：3-5年的目标； 长期目标：5年以上的目标。,9,三、质量管理的主要活动,1.2.2质量目标制定要求,10,三、质量管理的主要活动,2、质量策划,2.1质量策划的概念： 针对实现质量方针、质量目标和要求所需的各项活动和资源进行的筹划，是开展质量活动主要的“运筹帷幄”的过程。,11,三、质量管理的主要活动,2.2质量策划的内容： 分析、清理顾客和其他相关方的需求和期望； 识别、确定服务内容和服务过程； 识别、确定所需资源和技能技术； 职责、权限划定，明确各级各类人员的职责、权限和相互关系； 改进的途径和方法； 记录的要求。,12,三、质量管理的主要活动,3、质量控制,3.1服务质量的自检、互检和监检。,3.2对服务过程实施监控和测量。,3.3顾客满意率测定。,3.4分析信息，控制不合格。,13,三、质量管理的主要活动,4、质量改进,质量改进的概念：,为提高各个活动和过程的有效性及效率所采取的改进措施。,14,三、质量管理的主要活动,质量改进的步骤：,收集有关数据（信息）； 数据整理分析； 提高改进（过程、内容、方法）建议； 组织改进活动； 验证改进效果； 采取巩固措施。,15,三、质量管理的主要活动,各类措施与区别,纠正措施：针对实际不合格（未满足要求）产生的 原因采取的消除措施。目的是防止再发生。,预防措施：针对潜在不合格产生的原因采取的消除措施。 目的是防止发生。,改进措施：为提高