民航服务与知觉.ppt

第二章 民航服务与知觉,2.1 知觉概述 2.2 影响旅客知觉的因素 2.3 民航服务的社会知觉,2.1 知觉概述,2.1.1知觉的概念 2.2.2 知觉的分类 2.2.3 知觉的特征,2.1.1知觉的概念,知觉，是直接作用于感觉器官的事物的整体在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解析的过程。 知觉和感觉的联系于区别 感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入,2.1.2 知觉的分类,1.物体知觉：对物 的知觉，具体指物体大小、距离、形状和方位等在头脑中的反映。 1）空间知觉 2）时间知觉 3）运动知觉 2.社会知觉：就是对人的知觉，对由人的社会实践所构成的社会现象的知觉，具体包括对他人的,知觉、对自己的知觉、对人与人之间关系的知觉等。 1）新近效应 2）晕轮效应,2.1.3知觉的特征,1.知觉的整体性也称知觉的组织性，是指知觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地整体地把握该事物。 1）接近律 2）相似律 3）连续律,2.知觉的选择性 人们按照某种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事件作为知觉的对象，或无意识地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其印象比较模糊，这就是知觉的选择性。 3.知觉的理解性,知觉的理解性，是指人们往往借助过去的知觉经验，理解客观事物的含义，并形成整体的知觉印象。 影响知觉理解性的主要因素是个人的知识经验、言语指导、时间活动以及个人的兴趣、爱好等因素。 4.知觉的恒常性,知觉的恒常性变现在许多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、颜色恒常性等。,2.2影响旅客知觉的因素,2.2.1在知觉过程中，由于许多因素会影响知觉的结论，所以每个人的知觉都千差万别，因而产生知觉偏差、这些主要因素主要可以归纳为主观因素、客观因素、和知觉情景三个方面。 2.2.2影响知觉的主观因素 1.兴趣,兴趣是在一定的需要的基础上，在社会实践过程中形成和发展起来的。 人的兴趣的发展一般要经过有趣、乐趣、志趣三个阶段。 兴趣与动机，两者都起源于需要，都可视为引起个体行为的内在原因。,1）兴趣的种类 （1）物质兴趣和精神兴趣 （2）直接兴趣和间接兴趣 2）兴趣的品质 （1）兴趣的倾向性 兴趣的倾向性主要是由个体的理想和世界观决定的。 （2）兴趣的广阔性。是指个体兴趣的范围。 （3）兴趣的稳定性。 （4）兴趣的效能。,兴趣影响知觉的首要因素。人们通常把自己感兴趣的事物作为知觉的对象，而把那些与自己兴趣无关的事物作为背景，或排除在知觉之外。 2.动机 动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在的原因或内部动力。,1）动机形成的条件 动机的产生必须具备两个条件：内在条件（需要）和外在条件（诱因）。 只有个体的内部需要和外部满足需要的目标（诱因）联系起来，并推动人去行动时，才能形成活动的动机。 2）动机的分类 （1）内部动机和外部动机,内部动机是指主要由个体的内在心理因素转化而来的动机。如好奇心、兴趣、上进心、义务感等心理因素。 外部动机是指主要由外部条件（诱因）诱发而来的动机。如表扬、奖惩等。 （2）近景性动机和远景性动机。 远景性动机常常与活动的社会意义相联系，持续作用的时间比较长。,（3）交往动机。是指一个人与他人接近、合作、互惠，并发展友谊的内在动力。 3）动机对知觉的影响 凡是能够满足人的需要、符合人的动机的事情，往往会成为知觉的对象、关注的中心，反之，与人的需要和动机无关的事情，往往不被人注意。,4）激发民航服务人员服务动机的途径和方法 （1）适当地开展服务工作的竞赛活动。 （2）充分利用旅客的反馈。 （3）适当地运用表扬与批评。 （4）引导员工进行正确归因。 3.经验 人的知识经验直接影响知觉的内容。人们从学习、工作等方面所获得的经验，会在很大的程度上影响人们 对知觉对象的选择、解释。,4.个性 个性是指区别于其他人的、在不同环境中显示出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。 5.定势 定势使感知主体以特定的整合准备反映知觉的对象，使感知者不自觉地沿着一定的方向进行。,6.期待 知觉者当时的心理状态，尤其是期待，对知觉也有影响。 7.心理因素 1）从众现象 是指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，而与多数人一致的方向变化的现象。,2）光环（晕轮）效应 指在人际直觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。 光环现象在航空服务中常造成两方面的偏差。 3）首因效应 人与人第一次交往中留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。,4）“酸葡萄心里”与“甜柠檬心理” 所谓的“酸葡萄心里”就像狐狸吃不到葡萄，只好说葡萄是酸的一样，即丑化得不到的东西。 “甜柠檬心理”就像狐狸吃不到甜葡萄，只好吃酸柠檬，却硬说柠檬是甜的，即美化得不到的东西。,5）投射效应 是指在认知时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特性。 6）刻板效应 是指社会上对某一类事物产生的一种比较固定的、概括而笼统的看法。 刻板效应的积极作用在于它简化了我们认识过程。 但刻板效应更多带来的是负面效应，如种族,偏见、民族偏见、性别偏见等。 7）旁观者效应 指的是个体对于紧急事态的反应，在单个人时与同其他人在一起时时不同的。,2.2.3影响知觉的客观因素,1.知觉对象 刺激物的大小、形状、声音、色彩、运动 等。 2.知觉情景 时间、工作环境、社会环境等。,2.3民航服务的社会知觉,1.旅客对航空公司及飞机的知觉 起飞时间 是否按时到达目的地 中途着陆次数 民航服务人员的态度,2.3.2旅客对机上服务的知觉 1.旅客对服务环境的知觉 1）机上服务环境的