我国商业银行核心竞争力研究论文

中共湖南省委党校湖南行政学院在职研究生毕业论文 题目: 我国商业银行核心竞争力研究 姓名：席易佳 年级：二00八级 专业：经济学 导师: 匡跃辉 教授 学区: 益阳 二0一一年四月九日独 创 性 声 明本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发展和撰写过的研究成果，也不包含为获得党校系统或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。毕业论文题目：我国商业银行核心竞争力发展研究毕业论文作者签名： 日期：2011年4月9日毕业论文版权使用授权书本人完全了解党校系统有关保留、使用学位论文的规定。本人授权湖南省委党校可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。毕业论文题目：我国商业银行核心竞争力研究毕业论文作者签名： 日期：2011年4月9日作者指导教师签名： 日期：2011年4月9日论 文 摘 要随着我国经济发展和金融体制改革的逐步深入，我国商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化。因此，提升我国商业银行的核心竞争力，使其在与外资银行的竞争中处于不败之地显得尤为重要。目前，我国商业银行的发展主要存在以下几个方面的制约因素：一是风险管理能力的约束；二是市场营销能力的约束；三是人才缺失现象的严重；四是服务质量和服务水平的低下。提升我国商业银行竞争力的有效途径：一是确立商业银行的发展战略；二是加强商业银行的风险管理；三是增强商业银行的创新能力；四是健全商业银行的人才培养机制；五是提高商业银行的服务质量。关键词商业银行 核心竞争力 对策 目 录引言.一、 商业银行及其核心竞争力（一） 商业银行概述.1、 商业银行的定义.2、 商业银行的特征.3、 商业银行的地位.4、 我国商业银行的构成体系（二） 商业银行核心竞争力概述.1、 核心竞争力理论的兴起2、 商业银行核心竞争力的内涵3、 商业银行核心竞争力的构成要素.4、 提升商业银行核心竞争力的重要意义二、 影响我国商业银行核心竞争力的制约因素分析.（一） 风险管理能力的约束.1 风险管理意识不强.2 风险控制体系不完善.3 信用风险的不确定性.4 风险管理人才的缺失.5 信贷专业知识的匮乏.(二) 市场营销能力的约束.1营销手段的落后2 产品创新能力不强.3、 市场定位不明确（三） 人才缺失现象严重.1、 从业人员素质偏低.2、 优秀人才严重流失（四） 服务质量有待提升三、 提升商业银行竞争力的有效途径（一） 确立商业银行发展战略.1、 明确市场定位.2、 制定战略目标.（二） 加强商业银行风险管理.1、 转变风险管理观念.2、 构建风险管理体系（三） 增强商业银行创新能力1、 开展技术创新，增强创新能力.2、 改进营销手段，创新自主品牌.（四） 健全商业银行人才培养机制1、 建立规范的公开选聘制度.2、 建立优胜劣汰的人事竞争机制.3、 重视人才储备工作.4、 建立员工激励体系.（五） 提高商业银行服务质量.1、 提高服务素质.2、 创新服务手段.3、 完善服务内容.4、 改善服务环境5、 优化服务流程结束语.主要参考书目与文献.致谢.我国商业银行核心竞争力发展研究 引言 金融是现代经济的核心，银行是金融业的主体，商业银行作为一类特殊的金融企业，其竞争力的提升不仅关系到本土金融企业的生存，更与国家经济持续健康发展密不可分。随着我国改革开放的深化，商业银行也加快了融入全球化发展的步伐。与发达国家的商业银行和外资商业银行比较，我国商业银行起步较晚，在营销策略、科技手段、员工素质、激励水平等方面都存在着较大的差距，这些都成为了制约我国商业银行综合竞争力提高的重要因素。因此，面对世界商业银行竞争的加剧，迅速缩小与世界银行业发展的差距，加快中国银行业全面融入国际金融社会的步伐，是当前我国商业银行改革与发展的重心，对我国商业银行的可持续发展具有重要的现实意义。本文以我国商业银行为研究对象，以银行竞争力理论为依据，通过对我国商业银行竞争态势的分析，重点探讨了当前我国商业银行在战略目标、风险管理、市场营销、人力资本和服务质量等方面存在的问题，然后针对这些方面的问题提出了相应的有效措施，希望能为我国商业银行核心竞争力的发展研究提供有益的参考。 一、商业银行及其核心竞争力这一部分字数太少，只有3000字，至少要4500字。（一）商业银行概述1.商业银行的定义商业银行是指依照中华人民共和国商业银行法和中华人民共和国公司法设立的，吸收公众存款、发放贷款，办理结算业务的企业法人。商业银行具有企业的普遍属性，以营利为目的，追逐利润最大化，它也是经营货币的特殊企业，之所以特殊，是因为它不同于一般工商企业，它经营的是充当一般等价物的货币，通过货币资金的营运获取利润。与其它金融企业相比，商业银行的显著特点就是吸收公众存款。./new/21602_23217_2009_10_30_ji.shtml (法律教育网) 2.商业银行的特征商业银行是与社会公众利益密切相关的，它受到银行监管法规的严格约束和政府有关部门的严格监管。商业银行与一般工商企业一样的是以盈利为目的的企业，它也具有从事业务经营所需要的自有资本、依法经营、照章纳税、自负盈亏，以利润为经营目标；商业银行与一般工商企业不一样的是经营对象的差异。工商企业经营的是具有一定使用价值的商品，从事商品生产的流通，而商业银行经营的是一种特殊商品货币。因此，商业银行是一种特殊企业金融企业。但作为金融企业，它与专业银行和其他金融机构又有所不同。商业银行经营的业务比较全面，能为客户提供所有的金融服务，如存款、发放金融债券、放款、进行证券投资和结算业务等。而专业银行只集中经营指定范围内的业务和提供专门服务。其他金融机构，如信托投资公司、保险公司、财务公司、租赁公司等，由于他们不办理存贷款业务，其业务范围就更为狭窄了。3.商业银行的地位首先，商业银行是经济活动的中枢和纽带，它的贷款业务可以帮助个人、家庭、工商企业、社会组织和政府融通资金，它的存款业务直接影响，并在很大程度上制约着客户的经营活动，影响国民经济和社会的发展变化；它的结算业务加速了货币资金周转，提高了资金的使用效率；它的代理等中间业务既为客户提供便利，又帮客户创造新的财富。其次，商业银行是金融体系的主体和基础，从世界各国金融体系的历史演变过程看，商业银行是金融主体的初始和最基本形式，中央银行和其它各类金融企业都是在商业银行发展到一定阶段和程度后从中派生而来的。此外，从机构数量、从业人员和资产规模来看，商业银行基本都处于各国金融体系的主体地位。最后，商业银行是国家实施宏观调控的基础和重要渠道，它与宏观调控的两大政策财政政策和货币政策密切相关。./new/21602_23217_2009_10_30_ji.shtml(法律教育网)4.我国商业银行的构成体系我国除了中国工商银行、建设银行、中国银行、农业银行四大国有商业银行外，其余是中小金融机构，包括股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、城市信用社和农村合作金融机构。其中股份制商业银行主要包括交通银行、中信实业银行、光大银行、华夏银行、招商银行、广东发展银行、兴业银行、深圳发展银行、浦东发展银行和民生银行等。（二）商业银行核心竞争力概述1.核心竞争力理论的兴起诺贝尔经济学奖获得者，竞争理论大师乔治斯蒂格勒在新帕尔格雷夫经济学辞典中对竞争和竞争力的定义为：发生在个人（或集团或国家）间的角逐，凡西方或多方力图取得并非各方均能获得的某种东西时，就会竞争。竞争力是泛指在自由竞争条件下，一个个体或社会实体致使竞争制胜的能力。包吕火、谢新洲.竞争战略与竞争优势.北京华夏出版社， 2002（74）“核心竞争力”一词是普拉哈拉德和加里多默尔于1990年在哈佛商业评论上发表的企业的核心竞争力中首次提出的。根据其定义，核心竞争力是所指企业为顾客带来特殊利益的一类独有技能和技术。它不是企业单个技术或某一动作过程中所具有的技能，而是指所为企业的经营活动提供竞争优势和竞争能力的多方面技能、资产和运作机制的有机集合，它能为企业发展带来长远的竞争优势。这种竞争力是“企业持续竞争优势的力理源泉”。国有商业银行的人才流失问题及化解机制 ../caishuiwenku/googshangguanli/renlizuyuan/.html2.商业银行核心竞争力的内涵商业银行的竞争力主要是指商业银行在市场经济和充分竞争的环境中，运用自身综合的优势和技术，开发优势产品和服务，进行差异化市场营销，并最终赢得市场和客户，实现自身效益和价值最大化的综合能力。李绍光.提升商业银行竞争力途径研究.现代商贸工业，2010（23）这一部分太短，再加一点文字。3.商业银行核心竞争力的构成要素商业银行核心竞争力是一个由技术竞争力、流程竞争力、制度竞争力、人才竞争力、文化竞争力和战略竞争力六个方面竞争力组成的竞争能力体系。（1）技术竞争力。商业银行核心竞争力有赖于其先进的客户需求分析能力，强大的技术创新能力，领先的产品研发和服务方案设计能力，有力的信息技术支持能力和快速满足客户需求的能力。技术创新是形成和提升银行核心竞争力的关键要素。离开技术创新，银行核心竞争力就成为无源之水、无本之木。（2）流程竞争力。商业银行核心竞争力有赖于市场向导的、面向客户的、高效率的、多样化的业务流程体系，以保证各项业务的高效、有序营运，建立灵敏的市场反应机制、有效的质量控制体系和成本控制能力等。（3）制度竞争力。商业银行核心竞争力有赖于清晰的产权制度和法人合理，以对银行的经营者产生有效的约束，为银行实施科学管理提供一套必要的动力与激励机制，使我国商业银行的经营效率得以根本改观。（4）人才竞争力。商业银行核心竞争力有赖于数量充足、素质优良、年龄合理、充满活力，能够适应业务发展需要的员工队伍，需要创造有利于优秀人才税颖而出的环境，建立有效的约束机制和科学完善的培训制度，使优秀人才进得来、留得住。（5）文化竞争力。商业银行核心竞争力有赖于建立起有生命力、竞争力、震撼力和凝聚力的企业文化，重新塑造银行价值观，以先进的企业文化凝聚员工，创造职业家园的文化氛围，增强市场竞争力。（6）战略竞争力。商业银行竞争力有赖于银行的高层决策者根据银行自身特点和对内外部环境的分析，确定银行的总体目标和发展方向，制定银行总体战略、市场战略、竞争战略，兼并重组战略和学习战略。只有将这六个方面因素有机地结合起来，才能不断提升商业银行的核心竞争能力，使商业银行获得持久的竞争优势。吴宽宽.提升商业银行核心竞争力的新思维.现代营销-下旬刊4.提升商业银行核心竞争力的重要意义（1）适应全球金融竞争环境的现实需要。随着世界经济一体化和金融全球化进程的不断加快，外资银行开始进入中国金融市场，他们凭借其雄厚的资本资金、灵活的营销策略、新的金融制度、先进的科技水平和一些新兴的金融产品，不断拓宽我国金融业市场，同我国商业银行争夺客户，对我国银行业的生存和发展形成新的压力。与外资银行相比，我国商业银行虽然在市场份额和人民币业务等方面具有先天优势，但是在技术创新、产品创新、制度创新、服务创新及人力资源管理等方面与外资银行仍有差距。因此，我国商业银行必须认清目前严峻的金融竞争环境，在巩固自身优势和基础上，进一步研究适合自身提升核心竞争力的方法，积极应对外资银行的挑战，适应当前的市场竞争环境。（2）提升市场适应能力的根本途径。近年来，我国金融需求在一定程度上发生了变化，越来越多的居民对财富的观念发生了改变，他们不再满足于通过定期或活期储蓄等方式来管理自己的资金，而是希望通过各种更具盈利性、更能产生直接经济效益的金融衍生工具或途径来达到合理理财和取得投资回报的目的。与此同时，西方消费观念被越来越多的居民所接受，提前消费、后期还贷这种用未来的钱办今天的事的消费理念已经成为一种时尚，这就在一定程度上对银行信贷业务有了更高的要求，银行必须能够根据消费者需求适时推出各种类型的信用卡、借记卡和短长期信贷业务。另外，中小企业的迅速成长，也对银行融资、理财顾问等业务的需求越来越强烈。面对社会需求的改变，我国商业银行需要在产品和服务方面进行创新，积极满足市场需求，通过提高市场适应能力和有效规避风险的能力来提升我国商业银行的核心竞争力。二、影响我国商业银行核心竞争力的制约因素分析我国商业银行与国外商业银行之间竞争力存在较大的差距，近年来，专家学者对我国商业银行风险管理、市场营销、人力资源和服务质量等各方面出现的问题展开深入的研究，发现我国商业银行的发展主要有如下几个方面的制约因素：（一）风险管理能力的约束风险管理是商业银行管理的核心之一。风险管理能力代表了银行稳定与发展的能力。周毓萍，冯丽.商业银行竞争力实证研究.研究与探索，2010（4）目前，影响我国商业银行风险控制的因素有很多，既有外部因素，也有内部因素。外因主要是国内外宏观经济形势的不确定性。一方面全球经济复苏的内生动力仍然不足；另一方面，国内实体经济虽然平稳向好趋势明显，但仍存在下行风险。另外，我国房地产价格的大幅波动和产业结构的调整也是商业银行风险控制的主要外部因素。房地产信贷质量将直接影响商业银行的风险水平。内因则主要表现在风险管理意识不强、风险管理的制度不健全、风险评估系统不完善和缺乏风险管理人才等方面。当前，我国商业银行面临的风险主要是信贷风险。银行信贷业务具有风险高、收益突出的特点，因此其信贷风险管理的成败不仅关系到商业银行盈利目标能否实现，而且对商业银行的生存发展起着至关重要的作用。信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。魏宇林.浅析我国商业银行信贷风险管理.决策探索，2010（10）我国商业银行信贷风险管理中存在的主要问题有：1风险管理意识不强在众多商业银行相互竞争的环境中，多数银行过于注重经营效益，在业务发展上大下功夫，而忽视了风险管理的重要性。多数员工对风险管理的意识都不强，认为产生信贷风险的概率低，从而放松了对风险管理的要求。2风险控制体系不完善商业银行能否有效防范信贷风险的发生，主要取决于其内部有没有有效的控制措施和监管体系。近年来，我国商业银行为了防范信贷风险的发生，在贷前、贷中、贷后管理上都制定了一系列的规章制度，但多数都是流于表面形式，没有真正将制度落实到位。不少信贷经营机构信贷经办人员在执行时都只是走走过场，贷前调查不充分，贷中审批不严格，贷后监控不力，从而使贷款风险无法得到有效的控制。3信用风险的不确定性贷款是银行主要业务，贷款对于大多数商业银行是最大的、最明显的信用风险来源，贷款活动要求商业银行对借款人的信用水平做出判断，但这些判断并非都是正确的，借款人的信用水平可能因各种原因下降。于是，银行总是面临交易而损失贷款的风险，即信用风险。王盼红.商业银行信贷风险形成与防范策略研究.财税金融 我国目前的社会信用体系已初步形成，但仍不完善，商业银行对借款的个人和企业资信度的评估准确度不高，缺乏信贷风险识别与评估的科学手段，因此，金融欺诈和欠债不还的失信现象时有发生。4风险管理人才的缺失随着银行电子化与信息化步伐的加快，商业银行管理人才的业务素质也需要得到进一步的提高，部分营业机构负责人的业务素质跟不上网络功能综合化发展的要求，会直接导致风险难以控制。因此，培训一批职业化的风险管理人才队伍对我国商业银行防范风险有着极其重要的意义。5信贷专业知识的匮乏目前，我国商业银行缺乏业务精通、专业水平高的信贷员。由于接受专业培训的机会不多，知识老化，尤其是专业知识结构得不到及时更新，致使不少信贷员的专业水平与目前信贷业务的要求不相适应。信贷员只能凭老经验、老规矩办事，或跟着感觉走。这样心然影响商业银行信贷业务的健康发展，在一定程度上，也导致信贷风险的形成。（二）市场营销能力的约束商业银行市场营销的内涵就是运用各种营销手段满足客户的需求，以实现商业银行盈利最大化。邓云宁.浅析我国商业银行的营销策略.传承，2010（4）我国商业银行与国外银行或外资银行相比，在营销手段和方式上仍有较大差距，具体表现在：1营销手段的落后市场细分是一种重要的营销手段。市场细分是指商业银行对不同区域的市场和不同层次的客户加以细分，确定不同层次的目标客户群，采取不同的策略，量身定做适合各类客户的营销方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化的营销。我国商业银行在外资银行进驻我国金融市场的竞争压力下，才逐步意识到差异化服务对经营的重要性，开始有针对性地以特定群体作为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务，但与外资银行为每一位客户提供固定的客户经理，提供“一对一”服务，以确保服务质量相比，仍显较大差距。另外，我国商业银行在混业经营模式上也略显落后，虽然国内银行开始了证券、保险等业务的经营，但从整体上看，传统的存、贷、汇等业务仍是国内商业银行的主要经营业务。2产品创新能力不强产品创新能力反映银行以市场及客户需求为导向，完善产品管理创新组织体系，为目标客户群提供全方位的金融产品和综合化服务的能力。周毓萍，冯丽.商业银行竞争力实证研究.研究与探索，2010（4）随着我国金融市场的开放，经济迅速发展，经济形式和市场环境发生了很大变化，企业对商业银行的金融服务需求也越来越多，以往传统的业务品种难以满足客户的需求。然而在经营的产品类别上，我国商业银行的产品创新意识不够，不能以客户为导向创新出多种产品类型，产品品种单一的问题比较突出。与外国金融机构相比，我国商业银行推出的业务品种单一、业务范围较窄，无法满足高端客户快捷、多样、高效的金融服务需求，在国际金融市场竞争中处于不利地位，通过近十年的努力，我国商业银行着重于缩短与外资商业银行的差距，拓展业务规模、扩充目标客户，引进国外先进经验进行业务创新。如开发客户理财服务、发展电子银行业务等，但由于技术和人才资源的匮乏，要开发适合我国金融市场和具备国际竞争力的金融衍生产品仍然还需要很长一段时间的努力。3、市场定位不明确商业银行的市场定位对突出其精神理念、体现其品牌价值、传达其服务宗旨、增强客户忠诚度、抢占市场份额具有极其重要的意义。如汇丰银行的市场定位是“环球金融，地方智慧”，以此强调它既是一家国际银行，同时也强调地城差异。相比之下，我国各商业银行经营的产品趋同，目标客户定位差异较小，商业银行间的竞争停留在价格竞争阶段，对品牌的市场定位的认识处于初级阶段。（三）人才缺失现象严重从现状看，我国商业银行尤其是四大国有商业银行处于垄断地位的时间比较长，还没有真正意识到外部竞争环境的压力，自身优越感较强，因此，在现代企业制度、服务水平以及人事政策等方面还没有进行根本性的改善和改进，尤其是没有对人力资源的重要性引起一定的重视，导致人才的缺乏和流失现象比较严重，这种状况为我国商业银行的发展带来了极大的影响。1从业人员素质偏低我国商业银行的大部分从业人员都没有树立服务意识，也没有对自身进行明确的定位，以服务业的标准来规范自己的行为，这不仅在一定程度上损害了银行的形象，也对商业银行的发展和竞争力带来了不利的因素。另外，大部分商业银行没有形成严格的准入制度，进入门槛较低，临时人员和未经过培训的人员较多，人员素质低下导致服务质量难以提高，这种状况与金融市场对商业银行从业人员服务水平、服务质量和业务能力的高要求是不相符的。2优秀人才严重流失人才资源对我国商业银行整体竞争力的发展是起着至关重要作用的，但现阶段，人才流失的现象却越来越严重。其一，商业银行的人才储备不足，面临后继无人的困境。这种现象尤其体现在银行高管层，他们在与银行一些优质客户进行业务往来时，一般都会建立起一种密切的私人关系，一旦这些高管人员离开该银行，就有可能导致优质客户分流。其二，随着外资银行的进驻，我国商业银行面临的竞争更加激烈，大量的优秀人才从国有商业银行辞职，流往外资银行，甚至一些已经和国内商业银行签订就业合同的应届硕士毕业生，在外资银行开出更优惠的薪酬待遇后，宁愿缴纳违约金也毫不犹豫地选择了外资银行。其三，我国商业银行在用人制度上仍采用以前论资排辈的一套老办法，再加上开后门，讲关系的暗箱操作，使得一些真正的人才在工作中不能发挥其潜力。再加上收入分配制度改革的不到位，员工的报酬主要与其工龄和职位有关，忽视了工作业绩和贡献能力等方面的考量，缺乏有效的奖惩激励制度，这在很大程度上影响了员工的主动性和积极性。最后，我国商业银行以“管理”和“监督”为主，对人才的要求很高却不能充分地信赖和尊重，使部分优秀人才在工作中无法追求自主性，这在一定程度上磨灭了他们的创新精神，使他们的自我价值无法体现，从而丧失了对企业的忠诚。（四）服务质量有待提升服务质量是维持客户忠诚度与吸引新客户的重要保障。我国商业银行应以满足客户需求为核心，以客户满意为追求目标，完善内部管理制度，改善服务环境，增强全体职员的服务意识。当前，国内商业银行柜面服务质量、效率较以前已经得到了大幅度的提高，但仍存在诸多需要改进的地方。一是基本的银行服务礼仪有待提高，客户在银行办理业务时感受到的尊重是提升银行客户忠诚度的前提，但在我国商业银行，特别是四大国有商业银行中，柜台业务办理人员素质水平低，在面对客户咨询业务时表现出不耐烦，甚至和客户争吵的现象仍然存在。二是服务流程有待改进。目前，大部分银行营业网点都设置了大堂经理，但是有些大堂服务人员却形同虚设，串岗或无故不在岗的现象时有发生，还有一些大堂服务人员只是等待客户上前咨询，而不会主动上前询问帮助客户快速找到解决疑问的途径，使客户不能感受到清晰、准确的引导。另外，大部分营业网点都配置了排队叫号服务器，这原本是为优化服务流程，防止因插队现象而让顾客久等和银行业务量大时顾客排长队而设置的。但在实际业务办理过程中，部分网点或是部分窗口的工作人员根本没有严格使用排队叫号功能，导致很多情况下，领取了号码牌的客户反而要等待更长的时间，这是服务流程不合理的表现，会大大降低客户对该银行或网点的忠诚度。三是工作效率有待进一步提高，工作效率的提高主要表现在工作人员能准确、快捷地为客户处理业务，但在部分营业网点，由于工作人员业务不熟练待原因，常常出现延长客户等待办理业务时间的现象，出现这种状况的原因是多方面的，有的是从业人员上岗时间短、业务不熟、操作能力差；有的则是银行内部岗位调动频繁，导致从业人员虽然能够办理多类业务，但每项业务都不精。四是对客户的业务建议没有针对性。网点服务中银行人员应根据客户的资金使用情况，从客户的角度出发，提出对客户有利的合理化资金使用建议，但是有些工作人员一味地为完成工作份额或个人业绩，不能从客户利益出发，有针对性地提出合理的资金管理使用建议，反而损失掉了原有的客户群。三、提升商业银行竞争力的有效路径随着我国经济的发展和金融体制改革的逐步深入，我国商业银行所面临的风险和竞争日益扩大，为应对多方面的竞争和挑战，提升我国商业银行的竞争力，应从以下几个方面入手，有针对性地加以改进。（一）确立商业银行发展战略有效的发展战略是提升我国商业银行竞争力的重要手段，而明确、清晰的市场定位则是制定有效战略目标的先决条件。我国商业银行应根据自身的发展现状，规划一个未来的发展方向和奋斗目标，并寻找一条切实可行的发展路径。1明确市场定位我国商业银行只有选择合理的市场定位，才能在激烈的竞争中立于不败之地。我国现行的银行业格局为“三个梯队”：第一梯队是四大国有商业银行；第二梯队是全国性股份制银行；第三梯队是众多的中小城市商业银行。但是长期以来，各个梯队银行对自身的市场定位不明晰，同质现象比较严重，这就要求各商业银行要根据自身的特点，创新特色金融产品和服务项目，创建出自己的经营理念。2制定战略目标我国商业银行应结合自身发展状况，从整体出发制定出一套可行的战略目标，以此实现稳健发展的战略思路。首先，要合理利用区位优势，进一步扩展营销渠道。银行营销的“渠道”表现为银行网点，我国商业银行网点已遍布全国各大中小城市及乡镇地区，电话银行和网上银行在大中型城市也得到了极大推广。与外资商业银行相比，这就是我国商业银行的优势。因此，国内商业银行要懂得利用这个优势，进一步扩展业务，抢占更多的客户群。其次，要结合自身的管理水平和经营特色确定重点服务或对象，打造核心业务，挖掘和培植优质客户群，创立并保持独特的竞争优势，避免与其他银行盲目竞争，实现稳健和可持续发展。最后，积极主动与国际战略投资者进行合作和入股。一方面，能充实我国商业银行的资本，另一方面能吸收国际先进的管理技术和管理理念，提高金融服务水平，促进金融平衡发展。（二）加强商业银行风险管理1转变风险管理观念风险管理的防范意识是控制银行风险的首要前提、只有风险意识加强了，我国商业银行才能从根本上控制银行风险。第一，提高员工素质，培育全员的风险控制氛围，防范和化解经营风险的关键在于对人的管理和控制，重点培养员工的价值观和职业道德，调节和约束员工的思想和行为，使员工和管理层人员都对风险内部控制有新的认识。这就要求全体员工先从思想观念上进行转变，克服思想中的不良观念，形成良好的风险意识，把风险管理的理念深植于商业银行的组织文化中，在商业银行中营造重视风险管理的氛围；第二，加强对全员风险管理专业知识的培训，我国商业银行风险管理人才缺失，专业水平跟不上是导致商业银行风险难以控制的重要因素。因此，必须加强基层人员的专业培训，使其对银行的风险控制有一定程度的了解，使管理层人员能对风险有一定程度的掌握，并且实行责任划分明确、相互制约的授权体系，加强授权的科学性，并对授权经常检查，确保在责任制的基础上使银行风险得以控制。2构建风险管理体系我国商业银行要提升竞争力，防范银行风险，构建全方位的风险管理体系是根本途径。（1）构建信用风险管理体系。信贷风险是目前国有商业银行最大的风险，因此，构建信用风险管理体系已势在必行。一是要完善信用风险内控机制，实现商业银行风险管理的制度制衡机制。参照国外商业银行内控制度建设的成功经验，制定完善的内部控制制度，明确各部门的内控职责，并建立一套行之有效的监督机制，开展多种形式的检查和监管，提高现场检查的频率，加大后续检查力度和跟踪监管、防范经营风险。二是建立完善的风险预警机制，商业银行必须建立起一整套科学的风险预警机制，通过一系列科学的、量化的指标对借款人的经营活动进行严密的监测，如果其财务指标超过警示标准，商业银行就要及时采取相应的预防措施，最大限度的减少信贷风险。（2）构建操作风险管理体系。操作风险主要是人为因素的影响，从另外一个角度讲就是需要提高操作人员的素质，在很大程度上对员工进行行专业技能的培训并不能达到预期的效果，员工素质、专业化程度及执行能力的高低都可能影响到操作的结果。但另外一个方面，操作风险也可能是由于员工怠工或滥用权力造成的，消极怠工或是在利益的驱使下滥用职权都会带来操作风险，如果没有具体的操作管理体制，无法清晰界定操作权，使得在操作过程中工作人员无法准确定位自己的职权。职责权限得不到清晰明了地界定，那么银行的风险防范将更无法实现。（3）构建道德风险管理体系。首先，商业银行的领导管理层人员在经营管理活动中要树立道德意识与道德精神，制定并自觉遵循内部的金融道德守则。其次，要加强商业银行从业人员的道德操守建设，银行从业人员职业道德的核心是忠诚于国家的基本金融工作方针，遵守诚信原则，自觉履行金融职业道德义务。金融是关系到国民经济命脉的重点领域和关键部门，是国民经济的特殊行业，正是因为它的重要性和特殊性，所以也是最易滋生腐败的土壤之一。因此，加强金融行业的职业道德教育，提高为人民服务的自觉性，提高抵御腐朽思想侵蚀的自觉性，提高遵章守纪的自觉性，才能有效地防范金融腐败和金融风险的发生。（三）增强商业银行创新能力1开展技术创新，增强创新能力。创新能力的增强对我国商业银行提升自身竞争力有着重要的促进作用。技术创新就是要把当今先进的信息技术、网络技术、数据处理技术等与商业银行的业务结合起来，针对客户的实际需求或潜在需求不断推出新的产品和新的服务方式。刘力宏.对我国商业银行核心竞争力的实证分析.金融理论与实践，2008（6）增强商业银行的技术创新能力是一项长期而艰巨的任务，主要在以下几个方面进行改进。首先，要增强产品创新的意识，与客户关系密切的公司业务部门、零售业务部门、一线营业部门应及时收集、汇总和反馈客户的各种金融服务需求信息，针对这些信息，商业银行及时为客户量身定做个性化的金融服务产品，对具有特色的新型金融服务产品加大宣传和推广运用的力度，以赢得更多的优质客户和潜在客户，从根本上谋求效益和发展的广阔空间。其次，要提高自主创新的能力，学习和引进国外银行、外资银行等的创新经验以及先进技术固然重要，但要在借鉴的基础上重视消化、吸收、转化，同时还要结合我国商业银行的实际情况，加大自主创新的力度，创新出有自己特色的金融产品和服务，而不是一味地模仿别人的成果。再次，要注重创新产品的质量而不是数量。银行的创新产品并不是越多越好，数量多而质量不精的产品难以推广。因此，我国商业银行业务、产品和服务品种的创新应以高知识含量、高附加值和安全性为准则，以此增强新产品的生命力，赢得更多的客户群。最后，要成立一个产品创新的研发机构，把各部门在产品创造过程中的意见统一起来，进行整体的规划和研发，这样才能进一步加快产品创新的速度，提高产品创新的能力。2改进营销手段，创建自主品牌。随着市场营销策略被运用于商业银行的业务拓展，在1958年全美银行业联合会议上，西方发达国家首次提出了商业银行市场营销这一概念（简称银行营销），并得到了银行界的普遍认可。商业银行的营销产品包括为客户提供存贷款、结算、代理支付等各种有偿服务。美国银行业联合会指出，“银行营销是以客户为对象，以盈利为目的，运用各种营销策略，把金融新产品转移至客户手中的管理活动”。商业银行市场营销的内涵就是运用各种营销手段满足客户的需求，以实现商业银行盈利最大化。邓云宁.浅析我国商业银行的营销策略.传承，2010（4）我国商业银行长期垄断的局面被打破之后，营销将变成重要的竞争手段，日益激烈的市场竞争，让商业银行认识到市场营销具有重要的战略意义。我国商业银行只有通过改进原有的落后营销方式，才能在竞争中处于不败之地。（1）通过市场细分来加强营销。市场细分是银行营销的一个重要手段，由于所面对的客户群层次水平的不同，商业银行必须对不同层次的目标客户群，采用不同的营销策略，根据市场细分的理论，对客户进行初步细分，通过提供差异化的产品和服务，塑造独特的竞争优势。目前国内商业银行的市场细分主要是两个方面的内容：一是通过推出贵宾卡、VIP卡、个人理财服务等措施，针对高端客户实行特别服务；二是为提高市场占有率，以特定群体作为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务。（2）通过创建自主品牌来抢占市场占有率。传统营销是以产品或服务为核心，注重顾客对产品或服务自身的认同。但随着同类产品的竞争与发展，它们之间的差异变小，企业只有通过树立品牌来区别竞争对手。品牌营销就是通过有意识地发掘、甄别、培养或创造产品（或服务）的某种核心价值观念来实现企业经营目标的一种营销形式。在市场经济条件下，对于销售无形金融服务的商业银行而言，品牌塑造尤为重要。李萍.商业银行营销策略：国际比较与对策建议.福建论坛，2010（10）为增强银行竞争力，抢占市场份额，我国商业银行需要依靠品牌塑造个性、打开市场、扩大知名度。首先，要做好市场分析。通过市场调研，分析市场需求和未来发展趋势。其次，要做好对比分析。将竞争对手的优势和定位特点，以及产品品牌和银行形象的特色与自身作比较，分析自身的优势和劣势，预测未来市场的机遇和挑战。再次，要选择目标市场，根据银行的自身实力，在扬长避短，避开同业竞争的基础上选定目标市场和目标客户。最后，要确定品牌特色，针对目标客户的需求和偏好，制定银行的营销策略，确定产品结构和服务内容，进而提出能凸显自身个性的品牌。（四）健全商业银行人才培养机制现代商业银行竞争，归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，人才是商业银行所有财富中最宝贵的财富。没有一支高素质的人才队伍，银行就很难在激烈的竞争环境中求得生存与发展。因此，我国商业银行应实施科学的人力资源规划管理，重视人才的引进和储备，建立人才培养和激励机制，以此提升银行的核心竞争力。1建立一套规范的公开选聘制度严格规范从笔试到面试到录用的过程，坚持公开选拔、公平竞争的原则。并对人才的教育程度、岗位技能、经验水平等情况进行详细分析和评估，引进先进的人才。2建立一个优胜劣汰的人事竞争机制把优胜劣汰的自然法则运用到银行业的竞争上来，通过考核评等方式，使员工之间相互竞争，以此调动员工学习的积极性，进而洮汰掉一批业务素质低、综合能力差的员工，提升银行的整体水平，促进银行健康稳定的发展。3重视人才储备工作商业银行核心竞争力有赖于数量充足、素质优良、年龄合理、充满活力，能够适应业务发展需要的员工队伍，需要创造有利于优秀人才脱颖而出的环境，建立科学完善的培训制度，使优秀人才进得来、留得住。教育培训是一种立足于未来长远发展的投资，通过对员工进行教育和培训，可以全面提高员工的道德素质和业务素质，在一定程度上也可以提升员工的忠诚度，减少人才的流失。教育培训要坚持全面性和专业性相结全的原则。一方面，要通过银行内部金融机构对全行员工进行适时、持续的适岗和履岗能力的培训的考核，让员工能更好的掌握业务知识，胜任岗位工作，从而培养出一批素质高、业务能力强的专业人才。另一方面，要突出对重点领域、关键岗位的专家型人才的培养，如市场营销、风险管理、服务管理、产品研发等，通过对关键人才的培训，打造在重点竞争领域的竞争优势。此外，还要积极培养一批精通外语、国际金融贸易和计算机等的复合型人才，对这些专家型人才和复合型人才提供出国学习和培训的机会，让他们通过对国外先进的专业技术以及制度和管理等方面的学习和借鉴，为我国商业银行业更好地服务，促进国内商业银行竞争力的提高。4.建立员工激励体系建立一套相对完善和科学的员工激励制度，才能最大程度的调动员工的工作热情，培养员工的事业心和责任感，使其在工作中不断发展，最大限度的挖掘出其职业潜力，也将对企业的发展发挥不可估量的积极作用。目前，我国商业银行的激励机制存在很大的缺陷，与外资银行优厚的薪资待遇、优越的工作条件和人性化的职业生涯设计等形成鲜明对比，使得员工特别是高级员工和业务骨干缺乏足够的动力。因此，我国商业银行应尽快建立起一套完善的员工激励体系。首先，要建立薪酬激励体系，薪酬的高低是员工最关注也是最能激励他们认真工作的因素之一。它包括工资、奖金、福利和业绩收益等。薪酬设定得是否合理，是否能最大限度地激励员工的工作积极性，主要体现在：薪酬水平是高于低于还是正好处在普遍接受的水平；起薪以及新员工与资深员工的薪酬相差幅度；调薪的间隔期以及员工绩效与资历对加薪的影响等。其次，要建立岗位晋升激励体系，员工的岗位晋升和职业生涯规划问题也是员工最关注的问题之一。根据员工的工作表现，适时地为他们提供岗位晋升的机会或为他们合理地规划其职业生涯，对激发员工的工作积极性和创造性也有着极其重要的作用。再次，要建立精神需要激励体系，员工的待遇包含两个方面的内容，即物质待遇和精神待遇，物质待遇即前面所讲的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、责任感、受重视的程度、个人影响力和富有价值的贡献等。精神待遇不像物质待遇那么好测算和衡量，难以进行清晰的比较，所以常常被忽略。但是它在一定程度上确实能激励员工更好的工作，提高员工对企业的忠诚度。因此，重视员工的精神需要，让他们感受到自我价值的实现也是一种激励方式，最后，要通过人性化的关怀对员工进行激励。银行管理者在处理与员工的关系时要细致入微，对他们在工作中的一些合理建议和要求予以解决，并中以关心和照顾，人性化地处理与员工的关系，会使员工有一种亲切感和归属感，这对员工的工作积极性也是有激励作用的。（五）提高商业银行服务质量目前，在外资、中资银行的竞争中，优质服务的价值越来越被各家金融机构所看重，甚至提出：服务质量是金融机构新的利润区，提高服务品质是一种能带来成功的发展战略。银行业要赢得竞争的工具有两种，产品的差异化和服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，第一天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，唯有服务的差异化才无法被轻易模仿，才能赢得永久优势。杨华.商业银行营业网点竞争力影响因素研究.金融理论与实践，2010（7） 我国商业银行必须通过提高人员素质，增强服务意识，创新服务手段，升级服务系统，减少流转环节等措施，不断提高服务质量。同时，通过不断改善服务环境，完善服务内容等手段，为客户提供更具人性化、个性化和价值含量的高品质服务，不断提高客户满意度，具体为：1.提高服务人员的基本素质银行工作人员的基本素质一方面取决于其学历水平、道德水平和思想境界层次等，另一方面则依赖于他们服务意识的提升。商业银行是服务行业、服务行业就要以“客户是上帝”的经营理念为宗旨，把“服务”两字摆在首要位置，尽最大可能地满足客户的需求。2.创新服务手段提高国内商业银行的服务质量，在一定意义上要求必须创新服务手段。差异化服务是银行提升竞争力的一种重要创新手段。它指以市场细分的方式，根据集团客户、单一客户以及机关事业单位等客户的不同需求进行细分，实施分层服务。对集团客户提供多层次、多渠道的服务；对单一客户提供信贷、现金管理等服务，对机关事业客户提供账户管理和代理业务等服务。3.完善服务内容随着银行业的进一步发展，一些旧的服务系统或服务方式已经满足不了客户的需求。商业银行应该通