旅游操作师专业复习资料

第1单元 中国旅游业务操作师概述1、中国旅游业务操作师是以维护和实现旅行社组织利益为工作目标，以旅游社管理、协调、操作业务和服务对象为核心职能，P2单选判断2、中国旅游业务操作师是集旅行社在旅游运营工作中的经营管理、国内计调、外联销售、出境计调于一体的专业化人才P2多选3、第三阶段（现代发展阶段）2009年5月1日实施的旅行社条例在业务范围上取消了国内与国际社的界限P4单选判断4、我国旅行社未来的发展趋势：大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社代理化P6-7多选5、旅行社四种职能中首先的是组合职能、销售职能、协调职能、提供信息职能P7-8单选6、我国旅行社组织结构：直线型、直线职能制、事业部制、矩阵制P9多选7、规模较小的或者是业务单一的旅行社适用于直线制组织结构P9单选判断第2单元 国内旅游计调业务1、旅行社计调部业务性工作包括协调联络各个协作单位、组织落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等P19多2、计调业务的发展过程：形成阶段、发展阶段、职能转变阶段、人员多员化阶段P19改革开放以后，入境旅游人数增多，地联部的工作也开始细分，于是就从地联部独立出来一个部门3、专门负责旅游业务工作中订房、订车、订餐、订票和一些委托代办服务，这就是最早的计调部门P19单选判断4、在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量监督、业务操作的具体实施P19多5、以组团业务为主的计调人员工作重点是采购各地的接待社，将进行对比、合理选择。P21单判6、计调人员首先应该学会制作与旅游相关的各种表格，熟悉各种公文常用格式及公文构成的要素；其次要懂得书面体的表达方式和一些旅游专业词汇P25判7、地接社计调工作的特点：工作的具体性、复杂性，计调业务的各类繁杂，其中涉及采购、接待、票务、交通、以 及安排旅游者食宿等工作多变性、灵活性P27单8、流水操作法，是指有几个业务员，每人负责一项工作。P27判9、专人负责法，这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社P28单判10、在拨打电话时，首先要自报家门，告诉对方你是谁P31判11、取得对方的理解和信任，在与对方通话中，谈话的重点内容要有记录P31判12、旅行社产品的形态是多种多样，旅行社计调人员在制作行程是，首先要遵循的就是满足旅游者需要原则P32单判13、正文使用5号字或小4号字P34单判14、促销性名信片，是旅行社同顾客保持经常接触的行之有效的联络手段P38判15、计调人员一般将产品售价简单地表示为直接成本加利润P41判16、新产品定价策略：取脂定价（单）、渗透定价、适宜定价P4142多17、心理定价策略：尾数定价，又称零头定价（单）、整数定价、招徕定价、系列定价（又称分级定价产品分为豪华、标准、经济等，再对各个等级分别定价，形成一系列价格档次单）、视觉定价P42多18、数量折扣，是指旅行社为鼓励中间商大量购买本社的旅游产品，根据购买人数或金额而给予一定的折扣P43单19、扩大市场占有率也称为销售导向目标P4420、直接成本：包括导游服务、食住行游购娱、各项附加费（如机建费、意外保险）P46多21、地接社的报价技巧：了解本地区其他接待社的接待价格、清楚地知道本旅行社的优势劣势、价格采用传真进行确认、了解市场行情P4922、计价与报价的注意事项：（简答）1.报价的速度影响旅游产品的销售2.报价的准确度影响接待社的信誉3.报价的合理性影响交易是否成功4.报价的细节影响接待社的利润5.报价的成交价格影响团队的质量P50第3单元 国内旅游组团业务1、组团计调人员与地接计调人员的不同点在于组团社计调人员主要是与客户、接待社打交道P612、在可能的情况下，与客户确认下次联系的时间和方式P62判3、成交签约：与客户约定付款方式和金额，与客户约定签订合同的时间和地点P63多4、如果发生投诉事件，计调人员首先要调查情况，了解事实真相，分清谁是责任方P63单判第4单元 出境旅游业务1、出境计调业务Op的操作准备：1.语言准备2.法规法律的准备3.宗教与风俗习惯准备4.交通线的准备P102多2、护照一般分为普通护照和外交护照P103多判 国华人民共和国护照有效期一般为10年P103单判3、出境人员操作工作七步骤：简答P121 1.审核资料2.查看要求3.选择航班4.解析成本5.实施操作6.全程跟踪7.结账归档4、建立科学的领队管理制度P123简答1.与受聘领队人员签订正式的劳动合同2.搭建联系网络3.建立领队人员业务档案4.管理领队、导游证件5.实行合同管理6.在岗培训与考核出境旅游新产品设计应遵循旅游行政管理机关所发布的规范要求：1.具有安全保障2.符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求3.正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策P133单5、成团后的服务程序P134简答1.营业销售人员在销售成交后，应告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知2.认真审查旅游者提交和资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换3.妥善保管旅游者在报名时提交和各种资料物品，交接时手续清楚4.与旅游者签订出境旅游服务合同5.收取旅游费后开具发票6.提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外险7.将经评审的旅游者要求和所做的承诺及时准确地传递到有关工序6、世界旅游发展的原因：一个是相对持续的和平环境，别一个是现代科学技术革命的成功P142多7、旅游业被人们称为“无烟工业”，被誉为“无形的贸易”P144多8、将世界的旅游市场划分为七大旅游区：P145简答1.欧洲旅游地区2.美洲旅游地区3.东部亚洲、在洋洲旅游地区4.南亚旅游地区5.西亚旅游地区6.非洲旅游地区7.南极洲旅游地区9、现代世界旅游业的发展格局其主要表现经济格局（首先单）、市场格局、竞争格局三个方面P147多10、2005年我国加入了世界贸易组织（WTO）P152单判 世界贸易组织简称（WTO）总部设在西班牙马德里P156单德国的首都是柏林P161单巴黎有哪些景点：凯旋门、埃菲尔铁塔、协和广场、香榭丽舍大街、巴黎圣母院P161多伦敦有哪些景点：白金汉宫、唐宁街10号、伦敦塔、大本钟、大英博物馆P163多美人鱼雕像是丹麦的P165单圣诞老人是荷兰的P165单美国主要的民俗节日是感恩节，每年11月最后一个星期四是感恩节P231单判ADS签证又称被批准的旅游目的地国家团进团出P255单第5单元 入境旅游业务1、外联是根据旅游接待业务的需要，与外国客户进行联络与计价的一种业务的实际操作行为P266单2、申报通道（红色通道）P268判3、无申报通道（绿色通道）P268判4、领队在带队进入别国不明其海关规定时，须特别注意，应选择走申报通道（红色通道）通关，以免后患P269判5、中国政府在国际通商口岸设置的边防检查站是由公安机关、海关、卫生检疫三方联合组成的共同体P269多6、公安部授权的口岸签证机关设立在以下口岸：北京、上海、天津、广州、重庆（直辖市）、大连、桂林（旅游城市）P271多7、中方旅行社与外方旅行社签署组团合同，条款越细越好，措词越准越好P272判8、导游在参观、浏览、观看文艺演出等活动中，始终不离开客人，需要离开时，应征得旅游团领队的同意P273判9、一般来说，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的三分之一P275单判10、对待旅游投诉的态度：P284简答多1.高度重视2.认真仔细倾听3.尊重客人4.了解核实具体情况5.尽快给予答复6.记录在案7.积极改进11、旅游者要求投诉的心理状态P284简答多1.不满与气愤的心理状态2.要求尊重的心理状态3.要求补偿的心理状态4.企图报复的心理状态5.要求发泄的心理状态6.不平衡的心理状态第6单元 旅行社电子商务与网络业务1、电子商务简称EC（Electronic Commerce）或EB（Electronic Business），也有人认为电子商务主要是利用国际互联网进行商务活动，又把电子商务简称IC（Internet Commerce）。P288（多选）2、企业对消费者电子商务（Business to Customer,BtoC或B2C）. P288判（单选）3、旅游电子商务包括利用网络进行的各种旅游经营活动和商业活动，如网上宣传与营销推广、市场调查分析、财务核算、生产安排等。P289（多选）4、传统旅游业主要是有旅游供应商、旅游中间商和旅游者通过纵向合作组成的，也是旅游三要素。P290（多选）5、旅游电子商务体系的主角是在旅游供应商、旅游中间商和旅游者之间传递的信息；为确保电子交易的成功，还需要有银行和物流业的支持。P291单旅游业中的产品主要是旅游者的消费，其对物流的依赖比物质生产部门更弱一些，主要体现在票务方面。P291（单选）6、旅游电子商务早在互联网诞生前几十年就出现了。P291（判断）7、旅游电子商务的首要任务就是通过自己特有的网络系统完成企业所需的信息的传播和集成。（P292单选）8、旅游电子商务的本质就是利用网络为主的电子技术经营和销售旅游企业自己的旅游产品。P292（判断）9、旅游企业最大的特点是离不开合作。P292（判断、单选）10、销售预定的销售模式有既有B2B方式的，也有B2C方式的。（多选）P293常见的销售预定方式有以下几种：P293多简1.计算机预定系统2.全球分销系统3.饭店集团中央预订系统4.旅游目的地营销系统11、供应链管理也将成为旅游电子商务未来发展的一个重要方向。P294（单选）12、信息是旅行社赖以生存的基础。P295（单选）13、旅行社电子商务是旅行社运用电子手段对生产服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。（P295判断）14、在我国，旅行社开展电子商务始于20世纪90年代中期。上海春秋旅行社是较早开展电子商务的。（单选）15、华夏旅游网（由中国国际旅行社、广东新太信息服务有限公司、华达康投资控股公司共同投资）是我国最早出现的旅游网站之一。P295（单选）16、广东岭南旅行社是我国第一家电子旅行社。P296（单选）17、旅游电子商务的发展依赖于互联网的普及和应用程度，其中互联网用户在人口中所占的比例也是影响旅游电子商务的关键。（判断、单选）18、我国目前的旅游企业中，饭店业信息化程度较高，信息化对饭店企业的经营管理影响也最大。P296（判单选）网站数量分布比例超过两位数的只有北京和广东两地P297多19、旅行社开展电子商务时，必须以旅行社信息化和商务电子化为前题，（多选）20、从构建旅行社电子商务体系的角度来说，旅行社电子商务的体系结构中主要有层次结构、功能结构、软件结构、物理结构和相应的管理机制。（P298多选）21、企业的电子商务分为基础的作业处理层、中间的管理控制层和顶端的战略决策层三个子系统。P298（多选）第7单元 旅行社产品外联与销售1、外联与销售工作承担着整个旅行社信息反馈、线路研发、产品销售、市场拓展等多项任务。P306（多选）2、直客销售 优势就在于全部利润都由自身旅行社获得，不存在中间环节。P306单判3、外联销售工作的岗位特点：服务性（首选，也可用作单选题）、前瞻性、综合性、经济性。P306（多选）4、外联销售人员工作的岗位职责：提供信息（首选单）、设计产品、销售产品。P3085、由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，旅游者各自返回居住地，属于组合旅游。P319（单选）6、旅游商品销售的五个基本原则依次为：（1）创造旅游需求原则（首先单）（2）旅游渠道系统化原则；（3）销售为中心原则；（4）科学的管理原则；（5）非价格竞争的原则。P3237、何时拨电话一个秘决在“早”可以是一天当中的一大早，或是一星期中的前面几天。P334单判8、回答来电原则之一是在三次铃响内接电话。P335单判9、常见的销售预订方式有以下几种：（简答）（1）计算机预订系统（CRS），是一个专供航空公司和旅游企业使用的网络预定系统；（2）全球分销系统（GDS）；（3）饭店集团中央预订系统（CRS），是饭店集团自建的预订销售系统。（4）旅游目的地营销系统（DMS），通常是由旅游目的地地方政府和专业旅游网络服务商共同开发建设的；（5）基于互联网的旅游网站预订系统，一般由旅游企业特别是专业旅游网络服务商建设，各类门户网站也开设了具有宣传和预订功能的旅游频道。第8单元 旅游相关法律法规1、所谓旅行社，是指从事招徕、组织、接待（三个主营业务）旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人（三个主要业务）。P349多2、旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。P349多3、旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得走出设立分社的旅行社的经营范围。P350（判断）4、旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。P350（判断）5、经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。P352（判断）6、旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。P352（多选）7、旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全陪陪同。P353（判断）8、旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。P353多判9、旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用。P353判10、接受委托的旅行社违约，千万旅游者佥权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。P353判11、接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者佥权益损害的，应当承担连带责任。P353判多12、旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务帐簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。P354判（多选）13、违反条例的规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。P355单判14、违反本条例的规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。P355单判附录:第1单元 中国旅游业务操作师概述一、职业定义中国旅游业务操作师是以维护和实现旅行社组织利益为工作目标，以旅行社管理、协调、操作业务和服务为核心技能，运用科学的方法及操作程序，开展职务行为的旅游业务操作人员。旅行社经营管理工作熟悉国内、国际计调工作掌握旅行社外联销售工作二、工作范围产品设计，计划调度，销售回访的复合型人才综合能力：具有全球化视野，交往能力、辩证思维，具有创新精神商务能力：具有市场营销、财务管理、人力资源管理能力领导旅游业知识：基本原则、政策法规等第4单元 出境旅游业务一、1、护照的签发、换发、补发和加注由公安部委托的公安机关出入境管理机构，中国驻外使馆、领馆或外交部委托的其他驻外机构办理。2、本人护照遗失或被盗，在国外应立即向当地或附近的中国驻外使馆、领馆或外交部委托的其他驻外机构报告。3、我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证四种。4、大陆居民赴台湾地区旅游，须由指定经营大陆居民赴台旅游业务的旅行社组织（简称组团社），以团队形式往返。参游人员在台湾期间须集体活动。5、F=头等舱 C=公务舱 Y=普通舱 K=经济舱6、在欧洲，司机驾车时间是有严格规定的，超时驾驶属于违法行为。7、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20W，经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120W。8、出境计调团队操作程序七步骤（1）审核资料 （2）查看要求 （3）选择航班 （4）解析成本 （5）实施操作 （6）全程跟踪 （7）结账归档 9、世界旅游业的发展态势：（1）国际旅游产品趋向多样化。（2）国际旅游活动趋向立体化。（3）国际旅游方式趋向个性化。（4）国际旅游客流趋向分散化。（5）国际旅游经营趋向全球化。（6）国际旅游营销趋向网络化。（7）国际旅游管理趋向知识化。（8）国际旅游增长趋向集约化。（9）国际旅游发展的可持续化。10、中国国际旅游业发展特征：大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。二、1、出境计调业务OP的操作准备：（1）语言准备。（2）法规法律的准备。（3）宗教与风俗习惯准备。（4）交通连线的准备。（5）汇率的准备。（6）公共假期的准备。（7）信息的准备。（8）签证出境的准备。（9）审核资料的准备。（10）正确掌握入境卡填表的方法。2、有的国家根据申请签证者的入境事由，把颁发的签证分为外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、留学签证、商务签证以及家属签证等。3、正常的机票有效期为一年。4、日本航空公司JL，法国航空公司AF，英国航空公司BA，泛美航空公司PA，中国国际航空公司CA。5、国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境、出境每人责任赔偿限额人名币16万元。6、建立科学的领队管理制度（1）与受聘领队签订正式的劳动合同。（2）搭建联系网络。（3）建立领队人员业务档案。（4）管理领队、导游证件。（5）实行合同管理。（6）在岗培训和考核。7、现代旅游发展的根本原因：（1）第二次世界大战后经