某房地产物业管理手册

物 业 管 理（深 圳）有 限 公 司编 号：xxPMWI/A版本号：A会所管理工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明： 红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号 文件受控章声明：会所管理工作手册未经许可，不得翻印。 责任部门：商业管理部WI/A-目录ZHPM 会所管理工作手册目录 A/O 1/1 序号 编号 标题 1WI/A-001商业管理部会所工作方针2WI/A002 会所设置建议3WI/A003 会所员工行为规范4WI/A004 商业管理部会所各岗位职责5WI/A005 会所管理制度6WI/A006 会所项目管理规定7WI/A-007 会所财务管理规定8WI/A-008游泳池安全卫生作业指导书9WI/A-009游泳池水处理技术10WI/A-010深圳市主要会所一览表WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 1/10一、会所规模小区会所的规模在目前深圳市场可谓大小不一、五花八门。有在小区中专门建造别墅式洋楼做会所，面积达几千甚至于上万平方米，内部装修豪华气派，器材配置上乘，功能多样，配套完善，经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等，相当于一个豪华休闲渡假胜地。也有较简陋的小型会所，只在小区的某个转换层或地下室中一两个项目如乒乓球、桌球和健身等。这样的会所大多因发展商没有事先设定，入伙后业主又有这样的要求，故匆匆改建而成的。目前在一般中高档小区中，较为普及的是面积在5001000平方米左右的中型会所，装修实用而具特色，功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体育项目，外加一些配套设施，顾客使用起来方便舒适又便利。那么，怎样设定会所的面积和档次呢？具体而说，设定会所规模的大小一般可从这几个方面来考虑：1、小区的面积大小及档次的高低。一个有一千户甚至几千户居民的高尚小区，其配置的会所当然也得达到一定的规模和档次。2、发展商的实力以及是否还有二、三期物业要开发。因为作为小区会所其本身一个很重要的意义就是发展商售楼时一个有力的卖点，一个最有效的宣传广告。豪华高档会所既提升小区档次又展示发展商的实力。所以，发展商如果还有下续楼盘要推出，首期的会所就应考虑相应的规模和档次。3、后期经营的赢利性。如果小区够规模，而且所处的位置较中心，有一定的客源保证，会所就可根据赢利预估来确定其规模大小。总之，会所规模不可片面求大也不可过于简陋，由于会所经营有一定的难度以及经营上的局限性，规模过大经营的风险也大。从我们现有的一些经营管理经验来看，会所档次及面积大小大致与小区的整体格局相当即可。二、会所项目设置会所的功能设置，从目前小区会所已涉及过的、综合地来看，有以下这些项目：1、 体育健身类：器械健身、乒乓球、网球（室内外）、羽毛球、壁球、游泳、攀岩、高WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 2/10尔夫练习场（或投影高尔夫）等。2、怡情康乐类：棋牌、桌球、网吧、陶艺室、影视厅、多功能厅（内含会议厅、小餐厅、舞厅、卡拉OK房等）。3、配套服务类：酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房（理疗房）、社康中心、蒸汽浴室、阅览室、儿童游戏房（可设室内或室外）、超市等。 一个大型豪华的会所，可以涵盖以上所有的项目，建成一个集体育康乐、保健医疗、休闲渡假与一体，这样的会所较适合于远离都市的豪华、大型的别墅区。目前市场中高尚小区的会所，普遍设置的项目一般为：健身房、桌球房、乒乓球、网球、游泳池、棋牌、网吧、阅览室（或建成老人活动室）、休闲厅（咖啡酒吧厅）、美容院、蒸汽浴室（带冲凉房、卫生间）、儿童游戏室等。这样一个会所，只要装修美观实用、搭配合理有序，可以称得上功能齐全、配套完善了。同时，会所的项目设置也顾全小区内男女老幼不同消费层次。会所项目设置关键是运动类项目：运动类项目是借助一定的设施、设备和场所，通过运动者的参与，达到锻炼身体、增强体质的目的。一）、健身房：健身房的主要功能是健身者凭借特定的健身运动器械，通过适度的运动来达到强身健体健美的运动项目。一般会所健身房面积应当达到50平方米以上，低于40平方米的空间尽量不要设置健身房。1、健身房包括以下器械：1）、体能测试器械 ,包括：电脑脂肪测定仪、电子心率显示仪、肺功能分析仪、体重仪等体能、体质、体形测试器械。2）、自行车练习器：可以锻炼腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。3）、跑步机：可以锻炼腿部肌肉和心肺功能。4）、划船机：对扩张心肺、增加呼吸量和进行手部、腰部、腿部等肌肉的锻炼十分有利。WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 3/105）、台阶练习机（登山机）：可以锻炼腿部肌肉。6）、模拟游泳训练器：可以锻炼手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地纠正运动者游泳中的不规范动作。7）、多功能综合训练器：它是任何健身房不可缺少的项目，该项目可以锻炼局部的肌肉力量，减少脂肪，锻炼体型。2、健身房的设置：1)、健身房的整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口应有宾客须知、价格表，各种健身器械摆放整齐、位置适当，各种健身器械的使用说明应准确无误，设备、设施性能始终保持良好。2)、健身房照度应控制在80120勒克斯，室内温度保持在1822，相对湿度保持在50%60%，新风量不低于40M/人小时3)、设置背景音乐系统。4)、地面应铺设地毯。5)、适当摆放常绿色植物，以美化环境，调节气候。健身房面积可大可小，一个小型的放置十件健身器材的房间面积约在65平方米，而放置十五件健身器材的大型健身房面积在100平方米即可。 二）、体操房体操房是进行徒手体操及各种健美操的场所，它没有过多的设备，只有简单的哑铃、舞板、软垫、装修格局要求简单、明快，四壁要有落地镜子，镜前要设置体操把杆，地面需有带有弹性的木制地板或地毯。四季有空调，同时应注意加强空气的流通，并设置大屏幕彩电或背投，有良好的背景音乐系统。健美操房若条件允许面积略大为好，一般不少于80平方米，这样可容纳一定数量的顾客，健身者在跳操时也容易肢体舒展。三）、台球台球是一种体力和脑力相结合的康乐活动，是一种静中有动，动中有静的高雅活动，它不仅是体力的较量，更是知识与分析能力、意志里、耐力、自控力的较量，台球运动可以陶冶情WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 4/10操，有利于心身健康和智力的开发。目前我国流行的主要为英式斯诺克台球、美式落袋台球两种。台球房主要有以下设施：1、球台英式斯诺克标准桌球台为：385厘米205厘米。美式标准桌球台为：282Cm155Cm及290Cm163CCm两种. 球台的高度一般为：85Cm.2、球、球杆、架杆球一般用高能聚脂制成，要求色泽纯正、表面光滑、弹性和韧性好，且球的中心和重心保证重合，目前球的质量以意大利、比利时生产的为好。球杆一般用坚实的硬木制成，长短可根据个人习惯选用。架杆用于击倒较远的球。3、三角框、定位器、巧克粉与扑手粉、插杆架、记分牌4、灯光照明灯光照明是台球房中必不可少的重要设施。打台球时，要求光线必须从上到下均匀地照射在整个球台的台面上，不能有散射光线直接刺射运动者的眼睛，因此，须用专用大型灯罩。5、其他设施在球台的四周应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几等。6、球台在布局时，周边须留1.5米的活动空地用来挥杆，若放两张或三张台，台与台之间要相隔1.2米的距离。四）、保龄球（BOWLIN）保龄球运动是融智力、体力、技术于一身的运动，它具有娱乐性、技巧性和抗争性，既可以锻炼身体，又可以陶冶情操。保龄球的主要设施、设备有：1、球道和助跑道：球道长1915.63厘米,宽104.2厘米106.6厘米发球区与竖瓶区用高级的加拿大枫木板条拼接而成,其余的用松木拼成.WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 5/102、保龄球一般为塑胶树脂高分子合成球，目前也出现了尤录丁纤维胶等材料制成的保龄球。保龄球直径为21.8厘米,园周不大于68.5厘米,表面除球的商标、编号、以及重量堡垒识别标记外，不允许有任何凹凸不平的现象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重量从6磅到16磅共有11种规格(只计整数).3、木瓶木瓶共计20个，它以枫木为主要材料，表面为极为圆滑的曲线，重1.26千克1.45千克,高38.85厘米,最大部位直径12.1厘米.4、自动化竖瓶、记分系统它是通过机械装置完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球，并将瓶位信号、补中信号通过电脑记分系统显示于地面记分台和悬挂式彩色记分显示器。5、附属设备球员休息座椅、观众座椅、茶几、公用球存放架、公用鞋存放龟、备用球、球道打磨机、加油机、饮料吧台、私人物品存放柜。6、活动备用物品保龄球鞋、护碗、各种粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。五）、网球1、球场规格：单打球场：长23.77米,宽8.23米.双打球场：长23.77米,宽10.97米.球网：采用深色腊线或尼龙线编织而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米宽的白色带束于地面.网柱：直径不超过15厘米,网绳或钢丝绳的顶部距地面1.07米.发球线：球网两侧6.4m处各有一条与底线平行的线叫发球线.中线: 发球线中央连接起来叫中线.边线: 中线两侧的长线叫边线.WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 6/10发球区: 中线把两侧发球线之间的地面分成四个相等的区,叫发球区.线条：除底线线条可宽至10厘米外，其余线条不得超过5厘米不得少于2.5厘米。围栏：用铁丝网制成，高于2.5米。天棚：不低于12米。地面：涂塑地面。另外: 网球场规格要求,底线以后至少应有6.40米的空地,边线以外至少应有3.66米的空地.2、附属设备、设施1）、室外球场应设排水暗沟。2）、球场两侧应设适量的座椅和茶几。3）、球场外应设更衣室、淋浴间等。六）、乒乓球室一张乒乓球台的长度为274CM，宽为152.5CM。一般放置两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。七）、游泳池游泳运动能够人体增强内脏各器官的功能，提高肌体适应外界环境变化的能力。标准游泳池：长50米，宽25米，水深浅端1.3米,深端1.7米,分有2.5米的标准泳道。会所的游泳池为了增添它的观赏性，一般采用不规则形状，所以不以长宽论。一般小区中泳池（500800户）能蓄8001000立方水就基本够用。会所强调游泳池必须用先进、高档的材料、通过构思、创意，迎造出一种宁静、幽雅、清洁、舒适、安全的氛围。游泳池需有深水区、浅水区的区分，在合理的部位装有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有满水沟道，。泳池四周地面应铺设防滑的地台胶。泳池还需配备先进的水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系统及相应的机房，还应配备全自动清洁过滤机。游泳池池边应配备防水的躺椅。游泳池入口处须设置消毒浸脚池。另外，游泳池还需配备与接待能力相适应的男女更衣室、淋浴室、卫生间。更衣室配有WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 7/10带锁的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室应相互隔离，配冷热双温喷头、浴帘。卫生间配隔离式抽水马桶、盥洗台、大镜子、固定式吹风机，地面应有防滑措施。八）、蒸汽浴室蒸气浴分两种，一种是低温高湿度，称蒸气浴；一种是高温低湿度，称芬兰浴，也称桑拿浴。一个中型蒸气浴室其长约3.6米、宽2.4米即可。三、会所装修会所装修应讲究特色情调，不可一味追求豪华，要根据项目本身的性能来设定装修的格局。考虑到会所的项目大多以体育康乐为主，因而，在讲究结构专业的基础上追求简洁明快、大方实用，在不同项目上寻求特色、突出情致，务求与后期经营需求相结合。如健身房首要明亮开阔，让人感到舒展畅快才有运动的欲望，切忌灰暗狭窄。健身最讲气氛，规模大气氛热烈，人也越聚越多，所以装修的色彩和结构上要突出明快轻盈有动感。另外根据性能要求，健身房墙面四周应装镜子，健美操房地面以铺设木地板为宜，而器械健身房的地面要铺地毯，以免损坏；桌球房的装修应适当豪华一些，尤其是英式桌球，要求环境幽雅静谧而又舒适。而美式桌球就可设在气氛较热烈的环境中，如在酒吧一旁设美式桌球，颇有西部情调；游戏机房和儿童游乐室应在色彩上下功夫，突出儿童欢快活泼的一面，并配置隔音设施，以免影响周边环境；乒乓球房的灯光设置要具有专业水准，地面要铺地板；而陶艺室和咖啡厅等怡情项目要在情调上下功夫，突出浪漫怡人的氛围；卫生间（含冲凉、更衣）是一个最应讲究而又往往被忽略的去所 。总之，会所装修应强调个性，突出风格，并根据各项目的性能，务求在用料上达到专业要求。另外，会所装修还应从一些标识、装饰物上体现出一种雅致、温馨文化的氛围。会所除了它康乐、健身的功用外，还应是一个高尚的文化交流场所。四、器材配备 会所器材配置要讲究产品的性能，不可图一时的便宜而简易配置。性能差的产品使用寿命短，产品更换期也短，从长远来看反而费用大，而会所的档次也因此降低。从我们接触的许多发展商来看，在会所的筹建上都有这样的问题：前期装修颇费功夫，搞的有声有色，WI/A-002xxPM 会所设置建议 A/0 8/10可到了后期器材设备配置时，却七零八落，显得后劲不足，使整个会所缺乏整体感和完善度。 健美操房：一至两台电视，一套大功率的音响，一台DVD（VCD）机，一个功放，一批健美操垫子和小哑铃。 一般英式球台在两万元左右，美式球台在一万元左右。边上得放置几张休息椅和茶桌。乒乓球房：两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。棋牌房：一般开辟三四个小房间，一个房间一套高档麻将台及椅子，较具档次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。儿童娱乐室：两到三套高档树胶高架滑梯式游戏台，以及一些泡泡跳池等。游戏机房：三到四台游戏机，房子要有隔音设备。多功能房：指能提供十几人开会、娱乐的高尚场所，要兼具会议厅、餐厅和唱歌跳舞的娱乐厅功能。游泳池：其地下要有专门的水循环过滤泵房。一台水下吸尘器。池入口设消毒池和淋浴间（卫生间），池边设一些沙滩椅和太阳伞等。网球场：主要在于地面设施用料的区别，高档的用塑胶，一般的有沙地，差的为水泥地。网球场周遍要有足够高的护网。五、空调设置 会所的空调最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中，经常会出现某些娱乐项目较火爆炸，而另一些项目相对地冷场。如果是分体空调，就容易控制开合，这个项目有人玩，就单开这个房间的空调，另一些空场的娱乐室就关闭空调。而如果安装中央空调，不管会所有多少人在娱乐，主机都开着，耗能量较大，这样在生意清淡的时候，电能的浪费将非常之大。当然，安分体空调或中央空调还要看会所的规模，如果规模达到一定程度（几千及上万平米）再安装分体空调也就不太可行。一般而言，面积在1000平方米以内，可考虑安装分体空调。六、节能管理 ISO14000环境管理旨在节约能源、减少污染、美化环境，会所所经营的部分项目亦列WI/A-002XXPM 会所设置建议 A/0 9/10入ISO14000环境管理范围内，具体如下：1、泳池管理节能管理：泳池的水质须每天通过水泵进行过滤循环，如何在再大限度内减少水泵循环时间而又能满足水质过滤要求，保证水质达标率？这需要从不断的实践中去摸索。首先，要准确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要的时间，而后根据不同时期的需要来控制循环过滤时间。如：新放的一池水，一来其水质标准较低，二来一次性加足了各类药物，就需进行彻底的循环过滤。另外，客流量高的时候，杂质和细菌含量较高，也需适当加长循环时间；相反，客流量少的时候，也就可以减少循环时间。泳池节能管理还体现在泳池照明灯和池水更换频率的管理上，照明灯既要做到足够的亮度，又不可过于浪费电源。池水一般一到两个月更换一次为好。 减少水污染管理：泳池的水要进行定期的消毒沉淀，这些药加到水中而后再排放出去，对环境都将有一定的污染作用，所以要尽可能地减少加药量但又达到池水消毒要求，保证PH值和余氯值达标。首先加药要根据池水的容量按比例加，另外，要根据每日水质测量情况、气候变化和客流量多少来衡量加药量以及加药的间隔时间。2、游戏室管理 游戏室和儿童游乐室与ISO14000环境管理最为相关的是噪音的控制。应在游戏室的四壁安装隔音设备，减少噪音对四周的污染，游戏室设置的位置应远离较为幽静的娱乐项目，如桌球室、咖啡厅、阅览室等。3、食肆、酒楼管理食肆、酒楼的噪音、排烟、污水、废弃食物等都与ISO14000环境管理息息相关，应在前期工程设计时加以考虑，在节约能源、材料的基础上尽可能地降低各类污染指数。4、桑拿房桑拿房主要注意节电管理，可在桑拿房设一自动跳闸装置，一旦室内温度达到某一高度，电源就自动跳开，而当温度降到某一低点时，又能继续加温。这样，即可节能又可保证顾客使用时安全。其他与ISO14000环境管理相关的要求，如网吧的电脑、日常用纸等如何节能管理，可WI/A-002XXPM 会所设置建议 A/0 10/10参考本公司ISO14000之作业指导书。七、经营方式会所经营大多采用会员制和贵宾制，这主要是给本大厦业主一个切实的优惠，亦可作为前期卖楼的一个卖点，吸引客户。具体的办法是：凡本大厦的业主，可免费获赠几个会籍（根据具体情况而定），外来宾客在相关人士的推荐下可出资购买会员卡，亦可零星消费。会员给予五到六折的优惠。突出业主的尊贵和作为主人的优越是小区（大厦）会所的一个主要特点。会所的经营手法要灵活，采用多种经营形式，如月卡、季卡、年卡和终身卡想结合，单一消费和套票消费想结合，这样，一来方便了顾客，给顾客有多种选择余地，二来又可保住一批长期客户。另外，会所经营要与小区的文化建设结合起来，逢节假日可搞一些优惠活动，也可利用会所的场地在不同季节举行各类文体比赛，或各类培训班。这既可活跃社区居民的文化生活，也可提升会所在业主中声望，增强凝聚力。八、管理方式管理是会所经营成败的关键。综观深圳现有的一些俱乐部和会所，兴旺的可谓门庭若市，萧条者则一愁莫展，只好关门大吉。在这关门者中有装修化几千万的，也有草草上市者，可见经营好坏与前期的档次格局没有多大关联，关键在于后期的管理。 会所管理不同与一般经营管理，它须突出文化两个字，而这种文化色彩要体现在会所管理的方方面面点点滴滴，渗透到每个角落。 首先，管理者要有一定文化修养，这种文化修养不但要体现在经营管理的理念上，更要体现在言谈举止待人接物上，一个好的管理者可凝聚成一个客户中心，因为，会所从某种角度来看类似于沙龙，能使自己的会所成为一种文化沙龙，这可谓达到会所经营的至高点。 其次，会所管理的文化色彩，还须体现在会所的整个环境中。从一本广告宣传册到一个标示牌，从它的外观造型到语言文字，都应体现出一种独特的文化色彩。好的管理还须有完善的管理制度来约束和规范，一套严格又细致的岗位职责、服务程序、服务标准和管理条例，可使经营走上科学而规范的良性循环中。 WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 1/5第一章 总则第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章 服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。第六条：较高的服务知识应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。第七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。第三章 服务理念第九条：顾客是我们真正的主人。第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 2/5第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。第十三条：过分热情会适得其反。第四章 礼仪第十四条：仪表规范1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。 2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。（2）禁止头发染成彩色。（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。 3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。 5、上班要做到：（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 3/5（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条：仪态规范 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行态： （1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； （2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 3、手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4、举止 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。第五章 文明用语规范第十六条： 礼貌用语1、 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好2、 欢迎语：您来了、 欢迎光临！3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 4/54、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！7、道谢语：谢谢、 非常感谢！8、应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？第十七条：接听电话1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。第十八条：文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。第六章 营业纪律第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。第二十条：禁止打私人电话。第六章 营业纪律WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/0 5/5第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。第二十三条：会所内禁止下列行为：1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、看书、看报，干私活，化妆；4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；5、与客人开玩笑、打闹；6、有过分亲热之举动；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人顶嘴、吵架、对骂。9、讥笑，挖苦顾客。10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。11、在客人面前耳语。12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。16、上班前，禁食异味食品。17、上班前及上班时间禁止饮酒 18、私拿，乱用公物、商品。 WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 1/21 一、 商业管理部会所管理职责1、在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营管理及对各管理处管理的会所进行监管和业务指导。2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。3、负责公司直属会所的经营管理。4、负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。5、定期巡回对各会所的日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。6、协助有关部门，为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。7、完成公司领导安排的其他各项工作。 二、 会所主管岗位职责1、统筹安排会所的日常经营管理工作。2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向商业管理部反映，以不断提高管理水平。3、处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向商业管理部或管理处反映。4、做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。5、作好员工的培训、学习、交流工作，大型会所每天召开班前会，小型会所每周召开总结会。6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。7、每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 2/218、协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。9、每天晚上22：30与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。10、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。11、检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。12、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 13、每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报商业管理部。14、负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。15、保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 三、 前台服务员岗位职责1、负责日常接待工作。2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确5、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。7、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。8、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。9、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。四、 游泳池岗位细则WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 3/21一、游泳池服务人员要求及职责游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。一）、救生员的基本条件及技能1、身体健康。2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作。4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。5、救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。二）、救生员岗位职责1、负责游泳池的救生及保洁工作。2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。3、认真做好每天的清场工作。4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6、由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。7、定时检查更衣室，杜绝隐患。8、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。二、服务岗操作细则1、准备工作WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 4/21（1）仪表整洁，做好准备服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。（2）做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温（一般保持在26OC28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。（3）做好服务准备工作用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。（4）做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。（5）做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。2、接待服务（1）热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。（2）关心宾客，严格管理WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 5/21顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。（3）精神集中，注意安全客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。（4）细心观察，做好服务做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。（5）做好客人离场服务客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。3、结束工作（1）结束工作一丝不苟客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。如正常，可准备迎接下一场客人的到来。（2）清理场地，做好检查记录对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。（3）注意消除安全隐患停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。三、池水净化与卫生打扫程序1、晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。2、每天开循环泵对池水进行23小时的循环和过滤。3、对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 6/21生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。5、药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。四、顾客管理规定1、泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。3、顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4、游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。5、为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。7、顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。五、游泳安全保健知识1、游泳活动的身体条件游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加的。所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。2、游泳活动的合适时间游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 7/21另外，空着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。另外，酒后不宜游泳。 3、入水前的准备活动无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时，对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。六、游泳常见情况的处理1、抽筋发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。2、眼睛红肿很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。3、耳朵进水游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。五、 健身房岗位细则一、服务人员要求及职责健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。二、健身房岗位职责WI/A-004ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 8/211、热情、周到地