某洗浴公司员工手册

员工手册目录企业简介总经理致辞 店歌1、第一章 入职须知2、第二章 企业理念3、第三章 各部门职能介绍4、第四章 员工业余生活5、第五章 人准则6、第六章 薪酬福利制度7、第七章 行为规范8、第八章 奖罚条例9、第九章 员工餐制度10、第十章 住宿制度11、第十一章 更衣柜使用制度12、第十二章 各部门岗位职责13、第十三章 服务流程与规范14、第十四章 消防安全公司简介 ，是一座以洗浴为主，集自助餐、演艺、休闲、娱乐、健身、影院、休息、客房为一体的大型综合性休闲广场。坐落于 市，营业面积 平方米，总投资达 。 的经营宗旨是：“时尚、休闲、健康、舒适”。 以人为本的经营理念、高档时尚的装修风格、完善一流的设施服务，健康绿色的消费环境，将给 市民乃至整个西北地区的老百姓，营造温馨舒适的另一个家！ 总经理致辞亲爱的员工：欢迎你加入 ，在这里我们将共同度过一生中最美好的工作时光。我们的企业是一个富有理想和激情的团队，充满着追求创新、锐意进取的精神和蓬勃向上的朝气。我们致力于培养一批踏实、认真、专业并不断追求卓越的人才，为每一位有志之士提供可持续而公平公正的发展机会。我们将带领你树立长远目标，用我们百折不挠的精神、乐观开放的胸怀去创造更美好的生活，我们将与时俱进，谱写属于我们 人事业的辉煌新篇章！员工是企业力量不竭的源泉，公司倡导员工有健康丰富的人生，乐观向上的精神，在追求崇高价值观的同时，具备高效、严谨、准确的工作理念。我们期待看到你在这个和谐、理想而富有激情的环境中开心工作、愉快生活，和公司一起成长！祝你在公司工作愉快，能在我们的团队中实现人生的价值! 总经理店歌奔跑速度七十迈 心情是自由自在 希望终点是爱琴海 全力奔跑梦在彼岸 我们想漫游世界 看奇迹就在眼前 等待夕阳染红了天 肩并着肩许下心愿随风奔跑自由是方向 追逐雷和闪电的力量 把浩瀚的海洋装进我胸膛 即使再小的帆也能远航 随风飞翔有梦作翅膀 敢爱敢做勇敢闯一闯哪怕遇见再大的风险再大的浪 也会有默契的目光 随风奔跑自由是方向 追逐雷和闪电的力量 把浩瀚的海洋装进我胸膛 即使再小的帆也能远航随风飞翔有梦作翅膀 敢爱敢做勇敢闯一闯 哪怕遇见再大的风险再大的浪 也会有默契的目光第一章 入职须知一、您需要提交：1、两张身份证复印件2、三张2寸免冠照片3、健康证4、学历证书复印件5、暂住证（外地）二、您需要领取： 试岗证：试岗期间进出员工通道需要佩戴，同时配合保安检查。 工 服：穿上工服后你就是 的一名员工，洗衣房会帮助你清洗。 被 褥：如果需要住宿，可以从公司领取被褥（收费），也可自带。三、培训试岗1、试岗期37天，您需要参加人事部统一组织的系统化培训。2、试岗期内离职或未被录用均不享受薪水。3、试岗3天后即可申请参加考核，合格后予以录用并将试岗期纳入当月考勤。4、如果在7天内您的工作表现仍无法达到要求，公司会终止对您的试岗。四、合格转正考试合格人事部将会给您办理转正手续，配发物品，请清点您所领用的物品和资料，在物品领用单上签字确认。出入证：用于上下班出入佩戴，同时要主动配合保安检查。工 牌：正式上岗后，它就象征着您在公司的身份。发 套：用于长发女员工佩戴，它让您看起来更精神更职业。员工手册：它会让您了解本公司文化、制度、以及您岗位的基本知识。五、聘用协议公司将与你签订聘用协议，从聘用协议签订之日起，您就享有该岗位协议规定的工资待遇和有关福利，期满后，经双方协商可续签。六、工作时间遵照我国劳动法律法规，结合公司实际情况，您的工作时间为8小时制。特殊岗位员工的工作时间和班次，根据公司营业时间由所在部门安排，如因工作需要，公司有权对您的岗位、班次调换。七、身体检查入职后，公司每年安排一次体检，费用由自己承担。对患有传染性疾病的员工，公司有权终止协议。对患有不适合在本岗位工作的疾病，公司将视情况对患病员工调岗。八、物品保管1、公司下发的物品请妥善保管，丢失需赔偿。2、发套、员工手册、出入证、工牌价值各20元。3、工服80200元不等。4、公司配发给您的任何物品都不能转借他人。5、除出入证外，任何物品都不能带出公司，保安部会例行检查。九、人事资料您的人事档案由人事部保管，当您的个人信息要更改或补充时，请向人事部申报变更，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现紧急情况时的联系人；（5）学历教育情况；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他您认为有必要的个人信息。十、员工通道 1、上下班、就餐须行走指定的员工通道。2、经员工通道离店时，要主动打开随身包接受当值保安的监督检查。十一、保密义务公司一切未经公开披露的经营信息、财务资料、人事信息、合同文件、客户资料、方案、管理文件、会议内容等，均属企业机密，您有保守该机密的义务，当不确定哪些内容是企业机密时，应由公司相关负责人鉴定其性质。十二、意见调查 在 ，每名员工都可以畅所欲言，公司设置意见箱，您可以凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑，将您在公司中遇到的问题及时反馈，不论您反馈问题还是提出合理化建议，都将成为公司在经营管理决策中的考虑因素，公司虽不承诺每一项想法均能实现，但公司会给您相应的答复。十三、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期在员工天地向员工通报公司近期的经营管理信息，所有的这些信息不仅有助于员工对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长的好方法。十四、离 职提前一月上交辞职报告部门负责人库房管理员人事部总经理财务室结算1、每月20号办理离职，结算工资。2、书面辞职报告需提前一月递交部门负责人并转交人事部。3、需归还人事部：工服、发套、衣柜钥匙、出入证、工牌、员工手册、资料。 第二章 企业理念核心价值观：创造快乐、健康、积极的人生基本价值观：视员工为亲人 视顾客为亲人经营宗旨：时尚 休闲 健康 舒适经营理念：以质优树信誉 以专业占市场 以服务树形象 以管理创效益企业精神：敬业 勤奋 有序 高效必备素质：准时 守纪 严格 正直 刚毅工作作风：日事日毕 日清日高 完美执行服务理念：以人为本 诚信经营 创造价值 服务社会企业口号：以店为家 以客为尊 服务至上 德行一致第三章 各部门职能介绍职级顺序（基层员工领班（队长）主管（主任）经理（助理）总经理）前厅部：是顾客接触 的第一个服务部门，负责为顾客发放手牌，保管客鞋、引导消费、寄存结算、保管拾遗、推广卡类，投诉处理。设有岗位：咨客、收银、鞋童、领班、主管、经理。女宾部：专门接待女宾顾客的部门，会馆的女宾部突破传统女宾部的理念，集洗浴、美容美体、SPA水疗于一体，女宾部设有岗位服务员、搓背技师、主管。男宾部：辖男宾洗浴，单间浴区，游泳健身区，专门接待男宾为其提供豪华大众洗浴区，各种类型的单间服务项目，是创造经济效益最高的一个部门，也是会馆细化服务体现最明显的部门，设有岗位：服务员、录入员、搓背技师，领班，主管。康体部：满足顾客休闲娱乐需求，设有按摩房、休息区、影视厅、足疗区、餐厅、演艺厅。设有岗位：服务员、录入员、领班、主管。技师部：属于公司核心部门，设有岗位：技师、师哥（姐）、主管。 保安部：负责公司的安全消防、指挥车辆、监督公司出入人员，对违反制度的出入员工可直接处理。设有岗位：保安员、队长。办公室：负责公司文案起草，宣传企划，档案保管等行政事务管理；员工聘用，培训考核、员工离职等人事工作；监督检查工作执行、卫生标准、制度遵守和行为规范等纪检工作。你可以随时向他（她）反映问题，或提出合理化建议。物流组：物流组分采购和库房，公司所有商品、耗品、资产等物资都必须由采购定价、进货并入库。从出库时必须通过本部负责人填写出库单，库管员有权对各部门的资产和商品帐物进行不定期检查，若出现帐物不符或丢货少货等现象，库管员有权按公司相关制度对本部门进行处罚。财务组：负责公司财务活动管理，一切收入和支出核算，直接管理收银员业务，对收银的工作监督检查，当收银台现金或账目不符时财务有权按公司规定做出处罚。中厨部：负责自助餐和员工餐的提供，向行政部主任负责，康体部主管监管。后勤部：负责公司所有区域的卫生清理工作，向行政部主任负责。维修班：公司内所有的设施设备损坏都要靠维修工修复，遇到损坏设施设备你不能直接通知维修班，必须通过本部负责人填写报修单。第四章 员工业余生活一、公益活动 公司每年都会不定期组织公益活动，包括探访敬老院、孤儿院，植树、到广场做义工等，这不仅能丰富业余生活，也能为社会做奉献。二、联欢会 每年元旦节公司会举办联欢晚会，提供给你展现才艺的舞台，同时能增加部门之间的沟通与交流。三、运动会 每年公司会举办春季运动会、篮球赛、拔河赛、棋牌赛等，你可以利用这个机会发挥个人特长，彰显个人风采。四、郊游 每年公司或部门会组织集体郊游，如踏青、爬山、拓展等，让你在工作之余释放压力，陶冶情操。五、员工大会 每月1日下午15点30分，公司举行员工大会，对当月处罚进行通报，以及对优秀部门和员工进行表彰，同时集体庆祝当月过生日员工，公司会为过生日员工发放精美礼物。第五章 人准则一、信条1、对 的全体员工来说，使客人得到真诚的关怀，为客人打造舒适、舒心的环境是我们的最高使命。2、在 ，你要保证为客人提供最好的个性化服务和功能完善的服务设施，让客人始终感受到热情、轻松和快乐的环境与氛围。3、要让客人在 的经历产生一种愉悦而幸福的感受，要尽力满足客人潜在的愿望和需求。二、座右铭：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士淑女。三、服务三步骤1、热情和真诚地问候客人。2、预知客人的需求并尽力满足客人的一切正当需求。3、友善地向客人送别。四、誓言1、在 ，我们的员工是为客人提供服务的最重要资源。2、我们会本着诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、家庭受益、公司受益和社会受益的目标。3、 会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，视员工为亲人，致力于实现自我价值，为员工注入希望与活力。五、员工基本准则1、公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解，掌握并履行这一信条。2、公司视顾客为亲人，同样我们全体员工也应该亲如一家。3、服务三步骤是 的服务基础，与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对 的忠诚。4、员工誓言是 良好工作氛围的基本保证，每个员工必须遵守誓言。5、公司的奋斗目标要让每一个员工知道，实现公司目标是每个人的职责。7、为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。8、每个员工要随时注意发现所在部门存在的缺点、差距、错误，以及所造成的损失、无效率行为等。9、营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责，要努力通过互相支持和合作满足客人的需求与员工需求。10、每个员工都享有充分的授权，客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每名员工都应该放下手头的工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。11、要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任来了解并记录客人的喜好。12、不要坐视客人流失而无动于衷，遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚，无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，令客人满意，并对此做出记录。13、“要微笑因为我们是在服务的舞台上”要主动与客人保持目光接触，与客人交谈时要使用得体的语言。14、无论是在工作时还是工作之余，都要争做 的形象大使，谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。15、客人询问某个区域时，要亲自陪同前往或传递交接。16、接听电话要注意遵照电话礼仪。17、要为自己的形象感到自豪，注意保持个人形象，每个人都有责任按照 人的仪容仪表要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。18、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。19、安全第一，每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境，注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。20、保护好 的财产是每一位员工的责任，要注意节约能源，维护、保养好公司的财产、设备，并注意环境保护。第六章 薪酬福利制度一、薪金制度1、薪金和形像、性别以及学历高低没有必然关系，但是和工作态度、工作能力、以及个人业绩密切相关。 2、薪酬评定根据你所在工作岗位的职责、工作态度以及为公司所作的贡献。3、薪酬由岗位薪金、工龄奖、全勤奖、提成及奖金几个部分构成。4、如果你从公司离职后又重新进入公司，工龄将重新计算。5、公司实行月薪制，每月的15号通过银行卡或现金形式统一发放工资。 6、员工薪酬标准按公司现行制度执行，详情请从人事部了解。二、考勤制度1、因公参加社会活动、外出办事、出差，视为正常出勤。2、迟到1小时内，扣除薪金20元；迟到1小时3小时扣除薪金50元。（例会迟到罚款10元，但不影响全勤奖的参评）4、旷工：旷工1天扣除3天薪金（以下情况视为旷工）。（1）无故缺勤3小时以上；（2）请假未获批准擅自离岗；三、福利假期 1、公休： 8小时制员工每月享有4天带薪休假（一般避开节假日），行政部门每月享有4天带薪休假。休假须提前一天以休假条方式书面申请，由部门领导批准后方可休假。2、病假、事假：无薪假，事假提前一天申请，病假须提供医院证明以书面或电话形式请示直属上级，得到许可后方可休息；6、民族重大节假日：带薪假，古尔邦节、肉孜节（民族员工）各享有1天。7、春节年三十、初一、初二在岗工作按双薪计算。四、福利待遇元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节、国庆节、劳动节改善员工餐。五、员工餐1、公司每天免费提供4次员工餐，你需要遵守员工餐制度。2、自行携带餐具。六、员工宿舍 公司为员工提供统一的宿舍，入住需要到人事部开具入住证明，退宿需要开具退宿证明，具体要求请参照住宿规定。七、更衣柜 转正后公司会给你提供更衣柜，柜锁公司配备，钥匙人事部需备份，贵重物品请别放在更衣柜内，具体要求请参照更衣柜使用规定。八、公司给你的承诺基层员工全年获3次优秀员工称号，即可获得领班级干部储备资格，领班级岗位出现空缺将会优先选拔和提升。第七章 行为规范一、仪容仪表1、头发：女员工盘发，无头屑、不做奇异发型、刘海不遮眼、鬓角无碎发；男员工头发长度3CM以下，寸头，不剃剪怪异发型或光头。2、脸：干净，女员工须化淡妆，不应浓艳。3、眼睛：无睡意、无眼屎、不戴有色眼镜。4、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不应外露。5、胡子：不留胡须。6、嘴：口腔无异味，保持清新。7、手：指甲不超1毫米，内无污垢，不佩戴戒指、手链。8、耳：干净，不戴耳环或耳钉。9、颈：不戴项链。二、着装1、工服：干净整齐无褶皱，口袋无鼓起。2、袜：穿着公司配发的袜色，保持干净整洁。3、工鞋：前厅、行政部着深色皮鞋。4、工牌：佩戴左胸上方。5、皮带：不选用突出怪异皮带头。三、仪态1、站姿：女员工站立双脚呈丁字步或V字形，膝盖打直，双手自然放于腹前，右手在左手上，面带微笑，保持随时为顾客提供服务的状态；男员工挺胸收腹，左手握右手腕置于背后，紧贴腰带，脚与肩同宽站立。2、鞠躬：头、颈、肩、腰保持一致30度。3、走姿：抬头挺胸，步伐自然，手忌插口袋。男不扭腰，女不晃臀，走路靠右行走直线，两人以上行走列队。与顾客交错15度鞠躬问好，与同事交错礼貌示意。上下楼梯为宾客让路。与顾客共同走到门前为其开门，让顾客先行。4、手势1、指向手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上指向目标，上身微向前倾。2、与客交谈手势不宜过多，幅度不能太大，手势幅度空间不得超过20cm。四、用语1、工作时间讲普通话。2、见到顾客微笑问好，与客交流态度温和、语言亲切、声调自然、音量适中，回答迅速明确。3、见到女性顾客一律称为“女士”，男性顾客一律称为“先生”4、必用语：“欢迎光临、您好、对不起、不客气、这是我们应该做的、慢走欢迎下次光临”5、常用语：“抱歉、打扰了、请您原谅、没关系”五、电话礼仪1、接起电话先说“您好”报楼层区域。2、语言简练、用语准确、语速快慢适中、不应与对方发生争吵。3、注意记录对方所说什么人、什么事、什么时间、什么地点、如何解决。4、拨打电话时间在3分钟以内。第八章 奖惩条例第一节 奖励一、奖励条件（1）对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。（2）对提高经营效益做出重大贡献者。（3）在服务中创造优异成绩者。（4）服务优质，受到宾客多次表扬，为公司创造良好声誉者。（5）精打细算，厉行节约者。（6）提出合理化建议，经实施有效者。（7）积极钻研业务技术、革新、改造设备取得经济效益者。（8）保护公司财产安全或宾客生命财产安全，见义勇为者。（9）拾金不昧者。（10）忠于职守，严格遵守员工手册表现突出者。（11）积极参加各种集体、社会活动取得荣誉者。二、奖励形式（1）精神奖励：通报表扬，发放荣誉证书。（2）物质奖励：奖金、奖品。（3）学习奖励：分店学习、外出旅游考察。（4）晋级奖励：行政晋级或工薪晋级。奖金类每月评定卫生先进、服务先进奖每项奖金300元。每月评定节约能手、销售明星、微笑大使奖，奖金100元。每季度评定优秀团队奖，奖金1000元。每季度评定优秀员工奖，奖金300元。每季度评定委屈奖，奖金200元。每年度3月份评选“38红旗手”，奖品价值 500元。每年度5月份评选“51劳模”，奖金500元。第二节 处罚一、处罚目的 公司对犯错误员工做出处罚是为了杜绝再次发生，使员工不断进步，处罚以体罚和签罚款两种形式，直属上级会根据实际情况选择。二、处罚形式体罚1、会议检讨300字。2、立岗门前2小时，向进出顾客90度鞠躬问好。3、例会时做俯卧撑。4、打扫员工卫生间。5、捕捉场内老鼠苍蝇蟑螂等。6、到后厨加班洗碗、摘菜等。9、清理下水道杂物、垃圾、污泥等。10、取消公休。罚单一、轻微违纪 10元1、工作期间脱岗、串岗、睡岗、看报、聊天、打闹、看电视、吃东西、玩手机。2、本区域内客人物品丢失，按责任赔偿完毕后。3、地漏盖没有准确盖放。4、擅自使用公司不计量物品。5、见到顾客不迎接不迎领顾客，见到同事不打招呼，不执行电话礼仪。6、进入房间或办公室不敲门。7、仪容、仪表、仪态不规范。8、下错票、操作失误、工作沟通传达有误、工作延误。9、未请示擅自不出早操者。10、未按流程执行工作或完成质量差。11、上班不着工装、不在指定地点更衣，着便装在营业场所逗留。12、不戴工牌、出入证，拒绝配合保安、人事部门检查。13、在营业区域奔跑、大声喧哗，两人以上不成直线行走。14、随地吐痰、丢杂物。15、当班时间私会亲友、外出。16、下班前未做好交接工作，擅自离岗。17、使用公司电话办私事。18、文件、档案保管混乱、无丢失。19、打印文件有错别字。二、一般违纪 3050元1、冷落或拒绝客人合理要求或被客人口头、意见卡投诉。2、不服从管理人员工作分配调动。3、在浴区洗衣、晾衣。4、使用客用设施、穿客用拖鞋。5、浪费客用品和自用品。6、对公司组织的会议或义务劳动、公益活动不积极参加。7、饮酒后上岗。8、擅自向客人索取物品，或要求客人代办私事，索要小费。三、严重违纪 50200元1、遭顾客严重投诉，经济损失赔偿完毕。2、拒绝服从上级领导的工作安排，并当面顶撞。3、收受外包部或供应商等特殊部门礼品。4、高空抛物损失自行承担后。5、殴打谩骂等粗暴管理。6、恶意恐吓威胁顾客或同事。7、聚众赌博。8、弄虚作假，隐瞒事实真相不上报。9、与同事或顾客吵架、打斗。四、特大违纪：500元开除（严重者扭送司法机关）1、做假账、私用公司票据、贪污。2、偷盗员工、客人或公司物品。3、与同事或顾客打架斗殴、破坏团结、调集公司员工参与违法行为。4、损坏公司名誉、散播消极言论、影响公司形象。5、触犯法律和治安处罚条例。6、有意向外界泄露公司机密。7、同样错误多次发生，屡教不改。8、制造火灾隐患。说明:管理人员违反以上规定双倍处罚；员工过失，本部领导须承担相应责任。第九章 员工餐制度一、员工就餐时间：早餐：08；0009：00中餐：12：0013：00 晚餐：18：0019：00夜宵：01：0002：00二、员工餐厅制度1、用餐员工遵守打餐秩序，排队打餐，不插队，用餐时员工应自觉遵守分餐。2、养成节约习惯，适量打餐不应浪费，公司有专人监督检查。3、用餐分两批次，每批次在20分钟以内。4、不使用客用餐具。5、餐厅不应吸烟，不应大声喧哗，文明用餐。6、违反以上制度罚款20元。7、如在用餐时发现餐品质量问题请及时向行政部反映。第十章 住宿制度一、入住须知1、公司内所有员工都可申请住宿，须在人事部办理入住手续。2、每月交纳住宿费30元。二、住宿制度1、住宿员工凭人事部开具的住宿卡按房间床位编号入住。 2、住宿员工需接受保安部合理检查。3、辞职辞退员工需先搬离宿舍，要求宿管员开具退宿证明，交于人事部。4、在职员工退宿需提前三天到人事部办理注销，否则继续扣除住宿费用。5、不应私自调房、调床。6、不应将宿舍钥匙转交非住宿人员，如有失窃，追究其责任。7、带入外来人员仅限探访，不应入住。8、床铺干净整洁、被子整叠，不随手丢果皮杂物，个人物品摆放整齐，不占道。9、按值日表清理宿舍卫生。10、垃圾等杂物不要投入下水道、便池或抛出窗外。11、不要擅自改动或拆卸宿舍设施，违者赔偿。12、节约用水用电，杜绝墙壁乱写乱画。13、男女员工不应逗留对方宿舍，影响正常休息。14、杜绝宿舍内有赌博、酗酒、打架、吸毒、色情行为。15、超过3次被住宿员工投诉，将会取消你的住宿资格。16、出现安全隐患，及时报告宿管员及人事部。17、以上规定如有违反给予50500元罚款或辞退处理。18、人人熟悉火警电话：119，匪警电话110，急救电话120。第十一章 更衣柜使用制度1、员工更衣柜是专为存放工装而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持衣柜的完好和整洁。2、每名员工都有保持更衣区卫生的义务。3、更衣室内不能睡觉、抽烟、不应乱写乱画，张贴等。4、更衣柜钥匙由自己保管，同时交人事部一份，不应私自换锁或强行开启，柜锁损坏或钥匙丢失告知人事部，产生费用需自己承担。5、不要在柜内存放易燃易爆、变质品。6、不应在柜内易存放现金及其他贵重物品，如果丢失需自己承担。8、更衣室内设施设备损坏及时报人事部。9、离开更衣室要随手关灯，节约能源。10、公司人事部、保安部需检查更衣柜，必须无条件配合。11、以上制度违反罚款10100元。第十二章 各部门岗位职责一、领班（班长）岗位职责1、督导服务员的日常行为规范，负责所管辖员工的工作安排和调配。2、巡视各区域卫生清理维护情况，以及对客服务质量。3、检查本部门设施设备使用，确保正常运行。4、管控部门耗品使用。5、负责处理一般性顾客投诉。6、带领班次员工开展销售，带动员工积极性。7、检查审核交接班记录。8、完成部门主管安排的其他工作。二、咨客岗位职责1、负责迎送顾客，帮助顾客买单。2、负责为顾客做消费引导，满足顾客需求。3、负责本岗位的卫生清理维护。4、熟悉掌握公司所有价位和楼层分布。5、负责卡类及项目的推销销售。二、录入员岗位职责1、熟悉电脑内各种项目和商品代码。2、熟练操作电脑软件。3、熟悉吧台内各类销售商品价格。4、负责制作商品销售报表，及时与库管核对。5、熟悉电脑基本故障维护。6、熟练掌握各种工具、器皿的使用方法。7、负责酒水货品的出库、存放。8、负责保管顾客寄存的酒水，准确清点查收。9、负责本区域卫生清理。三、收银员岗位职责1、负责收款，直接对财务负责，遵守公司财务制度。2、熟练操作收银软件。3、负责会员卡信息登记。4、具备识别钱币真伪的基本能力。5、掌握手牌区域号段、发票使用要求。6、准确掌握公司所有价位及楼层分布。7、负责接听总台电话，解答顾客咨询。8、负责顾客遗失物品的保管和登记。9、负责寄存顾客贵重物品。10、负责管理、统计手牌。11、负责本区域卫生清理。四、更衣室员工岗位职责1、负责接待洗浴顾客，递发洗浴用品。2、负责满足更衣室顾客服务需求。3、负责向更衣室顾客推销各类项目及商品。4、负责提醒服务，避免顾客财物丢失。5、负责巡视更衣室，时刻关注防止偷盗。6、负责本区域卫生清理。五、水区员工岗位职责1、负责水区洗浴用品储备工作。2、负责满足水区顾客服务需求，观察顾客便于及时服务。3、负责对进入水区顾客做项目介绍和询问。4、负责协助顾客正确使用淋浴，调节水温方法。5、配合协助技师工作。6、负责负责本区域卫生清理，避免下水堵塞。六、服务员岗位职责1、负责接待本区域顾客，满足顾客服务需求。2、负责向本区域顾客推销介绍项目。3、负责区域卫生清理维护。4、随时注意客人情况，勤观察。5、负责提醒服务，防偷防盗。6、负责巡检本区域设施设备，损坏及时上报。七、保安员岗位职责1、熟悉店内环境、消防设施、设备位置、本岗位工作方法、流程、消防预案、紧急电话。2、熟练使用消防器材，掌握扑灭初始火灾、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害、急救等技能。3、熟练指挥车辆停放和出车，建立出入车况登记表。4、定期安全巡检，并做记录，保存备档。5、警惕穿拖鞋、浴服顾客，以防跑单。6、检查内部员工出入及随身携带物品，发现问题及时上报。7、随时待命处理突发工作。第十三章 服务流程与规范第一节 前厅部一、前厅咨客接待顾客服务流程与规范流程名称前厅咨客接待顾客服务流程与规范服务程序服务规范引领迎客传递取手牌发手牌1迎客顾客光临前厅，门迎咨客以45度鞠躬微笑致欢迎语：您好！欢迎光临（ ）。其它区域咨客按公司齐声问好模式同时致欢迎语：欢迎光临！2引领将顾客引领至前厅休息沙发入座，并作相应介绍。3取手牌（1）向收银台及鞋房报出顾客人数，发音准确清晰。用语：男宾*位，女宾*位！（2）报客数的同时咨客前往收银台取出手牌，注意要与收银进行核对所出手牌的数量。4发手牌（1）将取好的手牌一对一为顾客发放，即手牌号对应鞋夹号。（2）一对一发放：即1号手牌发给A顾客，那么1号鞋夹也必需夹到A顾客的鞋子上，否则易造成工作失误。5传递（1）手牌发完毕后将顾客礼貌送至男（女）宾部。（2）传递用语：男宾/女宾接待贵宾*位。同时道祝福语：祝您洗浴愉快。编制人员审核人员批准人员总经办二、前厅咨客买单服务流程与规范流程名称前厅咨客买单服务流程与规范服务程序服务规范引领迎客询问收手牌确认埋单1迎客（1）顾客洗浴完毕后从男（女）宾部走到前厅，咨客先上前迎接，同时微笑致问候语：先生（女士）您好，洗好了吗？2引领（1）在前厅有休息位置的情况下将顾客引领至休息区进行休息，引领时注意自己的手势要参照公司礼仪操的规范要求。（2）顾客落座后为顾客上一杯饮用水，通常情况下为温水，适合大部份人饮用，注意使用拖盘。3询问（1）顾客如暂时不买单，则请顾客稍适休息，同时咨客可暂时告辞，并道提示语：请保管好随身物品，如有需要请随时吩咐！（2）如顾客提出买单则收取顾客手牌。4收手牌（1）将一组买单顾客手牌全部收取，并确认所收手牌数量和顾客买单人数。（2）持手牌到收银台打印预览单，在打单之前要与收银员确认结账人数和手牌数量，并告知收银员顾客休息的区域和位置。5确认（1）预览单打出后持单到顾客休息区确认消费是否属实，并确认买单方式，用语：先生/女士，请核实您的消费内容，请问您现金、刷卡结算，有无公司赠票或代金券。（2）若无会员卡客户，须对会员卡进行推销办理。6埋单（1）收取顾客预览单（现金、银行卡、会员卡、赠票、代金券）到收银台完成结算程序。若顾客是会员卡或银行卡结算，则需顾客在结算单或银行刷卡凭证上签字确认。现金结算时注意验钞。（2）使用银行卡结算的顾客须到吧台输入密码，在顾客输入密码时前厅咨客需后退两步，视线脱离银行卡密码输入区，避免发生误会。（3）将零钱或顾客的银行刷卡凭证等交于顾客并确认，同时将顾客需要的发票如数交于顾客，最后咨客在收银结算单上签字确认。编制人员审核人员批准人员总经办三、前厅鞋房员工顾客接待服务流程与规范流程名称前厅鞋房员工顾客接待服务流程与规范服务程序服务规范准备迎客收鞋送鞋推销1迎客（1）听到门迎咨客的欢迎语：“您好！欢迎光临（ ）！”后，按照公司齐声问好模式一同致欢迎语：“欢迎光临！”2准备（1）收到咨客报出的顾客人数及性别比例后迅速按要求准备男女拖鞋。（2）注意拖鞋应保持干净整洁，无水迹、鞋面无污迹。3送鞋（1）将准备好的拖鞋送到顾客休息区。（2）轻轻将拖鞋放在顾客脚下，拖鞋跟部对向顾客的脚，以方便顾客换鞋。（3）放鞋时要注意轻放，杜绝扔，禁起灰。4推销（1）对于鞋面有灰或鞋子需要上油的顾客介绍皮鞋美容项目，用语：请问先生/女士鞋子需不需要美容？我们的价格是*元，可使鞋子清洁及消毒、杀菌、除味的功效。（2）销售过程中禁误导或强行推销。顾客同意后需迅速写好服务项目单交于顾客签字确认。5收鞋（1）顾客更鞋完毕后将客鞋速度收回，放置鞋架。（2）收鞋过程中注意鞋夹不要脱落，上架时注意鞋夹号对应鞋架号。编制人员审核人员批准人员总经办四、前厅鞋房员工取鞋服务流程与规范流程名称前厅鞋房员工取鞋服务流程与规范服务程序服务规范取鞋打单收鞋送鞋送客1打单顾客的结算凭证送到收银台后，鞋房的打印机会自动打印出顾客的取鞋通知单，取鞋单上印有顾客手牌号、所在休息区、买单咨客姓名。2取鞋（1）鞋房员工应根据打印的鞋票迅速取出鞋架上的客鞋。（2）注意核对清楚鞋单上的手牌号和实际取出的鞋夹号是否相符，以免出错鞋。3送鞋（1）将客鞋送至鞋单上标明的顾客休息区，将顾客的鞋子放在顾客的脚下确认，同时收回鞋夹。（2）在确认鞋的过程中，一是询问顾客手牌即：请问*号鞋是那位顾客的，得到答复后将鞋送到顾客脚下。如顾客不记得自己的手牌，则将鞋提起至膝盖处让顾客直接确认，后送鞋到顾客脚下。（3）送客鞋到客人脚下时注意鞋子的鞋跟要面向顾客的脚，以方便顾客穿鞋。4送客（1）顾客穿好自己的鞋后鞋房人员不可马上离开，应目视顾客面带微笑致欢送语：请慢走，欢迎下次光临！提示语：带好您的随物品。（2）如工作比较忙也可致提示语后先行告辞。5收鞋（1）顾客离开后将顾客使用完毕后的拖鞋迅速回收，放入鞋房拖鞋回收处，并定期送至洗衣房消毒清洗。（2）收拖鞋时注意地面的环境卫生，有明显杂物需用手拾起放入垃圾桶。（3）拖鞋回收到鞋房时应注意轻拿轻放，不可随意乱丢，更不可在收拖鞋的过程中用脚乱踢。编制人员审核人员批准人员总经办五、前厅收银员接待顾客服务流程与规范流程名称前厅收银员接待顾客服务流程与规范服务程序服务规范发手牌迎客准备1迎客收到咨客的欢迎语后按前厅部齐声问好模式一同致欢迎语：欢迎光临！2准备（1）收到咨客所报客数后立刻着手准备对应数量的手牌。（2）准备手牌过程中要检查手牌号与鞋夹号是否相一致，如发现不一致立即调换，以免造成跑单丢鞋等工作失误。3发手牌（1）将手牌交于咨客，并当面与咨客确认：*男士，*女士。（2）咨客取手牌的同时将手牌发出信息录入收银电脑系统。（3）注意手牌发放的及时性和准确性，注意所发手牌要及时录入电脑。编制人员审核人员批准人员总经办六、前厅收银员埋单服务流程与规范流程名称前厅收银员买单服务流程与规范服务程序服务规范投单埋单收手牌打单1收手牌咨客将准备结账顾客的手牌送到收银台，收银员向咨客确认手牌的数量、牌号、结算要求。这当中包括：结算手牌数量，是AA制还是一同结算，顾客所在的休息位置。2打单（1）将预览单按确认后的信息打印。（2）打印完毕后与手牌数量及号码进行核对，无误后交于咨客。3埋单（1）将咨客所收取的顾客结算凭证（现金、银行卡、会员卡、赠票、代金卷）进行核对清点。现金清点无误后投放保险柜。（2）如顾客使用银行卡结算则按规范操作POS机，并请顾客输入密码，打印出银行刷卡凭证后请顾客签字。（3）如顾客使用会员卡结算，则应在结算单上刮出会员卡号，并请顾客在结算单上签字确认。（4）操作电脑结账，同时向鞋房打印机发出打印鞋票信息，并注明顾客休息区域，买单顾客姓名以及顾客手牌号。（5）注意做好电脑系统的相关操作，认真选择各种结算方式，最后不要忘记让咨客在结算单上签字确认。4投单将结算单据、现金、刷卡凭证、代金券、赠票等相关票据类按照要求用回型针别好投入保险柜，以备交账时财务备查。编制人员审核人员批准人员总经办第二节 男、女宾部一、更衣室服务员顾客接待服务流程与规范流程名称更衣室服务员顾客接待服务流程与规范服务程序服务规范发毛巾迎客传递引领介绍1迎客（1）顾客光临更衣室，门迎服务员鞠躬30度，微笑致欢迎语：您好!欢迎光临男（女）宾部。2发毛巾（1）为每位洗浴顾客发放一条毛巾。（2）发放毛巾时应双手递送并30度鞠躬面带微笑。3引领（1）查看顾客手牌号码，并为顾客找到对应更衣柜。用语：请问先生（女士）手牌号多少？请这边更衣。（2）帮助打开更衣柜打开并协助顾客更衣。（3）注意提供挂衣服务，以获取与顾客的亲近感。4介绍（1）顾客在更衣过程中，介绍男（女）宾部浴种及消费项目（贵宾项目、主打套浴及水疗项目）。（2）顾客更衣完毕后帮客人将更衣柜锁好，并让顾客检查确认。（3）将手牌为顾客戴好，并提醒顾客保管好手牌，以免丢失。5传递（1）顾客确定消费意向后将顾客传递至下消费区域（贵宾区、大浴区）。（2）同时微笑致祝福语：祝你洗浴愉快！编制人员审核人员批准人员总经办二、更衣室服务员接待离店顾客的服务流程与规范流程名称更衣室服务员接待离店顾客的服务流程与规范服务程序服务规范引领迎客送客回收浴服1迎客（1）见洗浴完毕的顾客，一更服务员首先微笑致问候语：先生/女士，您洗好了吗？（2）询问客人是否需要更衣离店。2引领（1）查看顾客手牌号，为顾客找到对应的更衣柜为顾客开柜。用语：先生/ 女士这边更衣。（2）顾客更衣完毕后提醒顾客将自己的随身物品带好。用语：先生/ 女士，请带好随身物品。（3）检查顾客换下的浴服，注意是否有顾客遗落的物品。（4）将更衣柜开启保持状态，以便清理卫生及消毒。3送客顾客离店时服务员30度鞠躬微笑致欢送语：先生/女士，请慢走欢迎下次光临！4回收浴服将顾客换下的浴服及时回收至布草回收处，并定期送至洗衣房清洗消毒。制人员审核人员批准人员总经办三、二更服务员接待顾客服务流程与规范流程名称二更服务员接待顾客服务流程与规范服务程序服务规范更衣推销传递迎客干身1迎客（1）顾客洗浴完毕需上楼休息或按摩，二更是必经之路。（2）顾客临时微笑鞠躬30度致欢迎语：您好！欢迎光临2干身（1）参照公司干身干脚三字经，为顾客干身干脚。（2）注意干身干脚用的浴巾每客一换，不能将用过的浴巾重复为顾客使用。（3）干身干脚服务每客必做。3推销（1）向顾客介绍二更商品，一次性浴服及主打套票。用语：“请问先生/女士，穿一次性浴服还是消毒浴服。”“请问先生搓背了吗？您上楼再加*元，即享受我店主打套浴*，具体情况上楼咨询”（2）注意销售不可缠人，不可误导，价位介绍清楚。4更衣（1）顾客择浴服种类后协助顾客更换。（2）同时提醒顾客带好随身物品，用语：先生/女士，请带好随身物品！5传递顾客更换完浴服后将顾客传送至一下消费区域。用语：*楼层，接待贵宾几位。编制人员审核人员批准人员总经办四、水区服务员接待顾客服务流程与规范流程名称水区服务员接待顾客服务流程与规范服务程序服务规范卫生清理维护上水服务介绍搓背欢迎客人引领浴种1欢迎客人顾客光临水区洗浴，水区服务员微笑致欢迎语：您好！欢迎光临。2引领浴种（1）询问顾客洗浴浴种，并引领顾客到相应区域。（2）浴区浴种有：淋浴、泡池、干蒸、湿蒸、理疗池。（3）为洗淋浴的顾客调好水温后，告知洗浴用品种类。用语：先生/女士，请问这个水温可以吗？洗发水是*瓶，沐浴露是*瓶。3上水服务（1）为蒸房和泡池顾客提供上水服务，水温以温水为主，适合大部份顾客。（2）同时将蒸房和泡池顾客的拖鞋摆好。标准为鞋跟方向面向泡池边或蒸箱椅子，以方便顾客穿鞋。4介绍搓背向浴区的顾客介绍搓背，并简单告知套票的组成包含搓背。用语：先生/ 女士，所有套票均包含搓背，搓背项目包含*，30分钟。5卫生清理维护（1）不间断维护水区卫生，对垃圾桶、顾客使用完毕的一次性用品及时回收和清理。（2）泡池边沿保持无水迹、旧水杯等。相关说明注意水区顾客的人身安全是水区服务人员重点关注工作之一，其次是卫生工作。编制人员审核人员批准人员总经办第三节 康体部一、演艺厅服务员接待顾客服务流程与规范流程名称演艺厅服务员接待顾客服务流程与规范服务程序服务规范送客 上酒水点单巡视迎客引领1迎客顾客光临演艺厅，服务员鞠躬30度微笑致欢迎语:您好！欢迎光临。2引领询问客数，并引领至相应位置落座，注意：一般人数较多或消费实力较高的顾客安排前排入座。3点单客人落座后，服务人员应迅速为客人点单：请问喝点什么？注意点单时推销技巧男士推啤酒，女士推红酒。推销时不忘记米花、果盘和小吃。4上酒水上酒水时一定要用托