硬件制造业质量管理手册

硬件制造业质量手册 年月日发布 年月日实施 目 录 前 言 发布令 质量手册编审人员 1范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3术语和定义 4质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 资料分析 8.5改进 前 言 质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客， 是公司 的宗旨， 是公司的目标。 本质量手册是依据 ISO 9001：2000 标准，结合 的特点及本公司实际， 遵循 的原则编写的。现予批准发布，望全体员工认真学习、理解 并遵照执行。 发 布 令 本手册是公司质量管理的法规性文件，也是 行动准则。全体员工必须 理解并贯彻执行。 总经理： 年月日 质量手册 编审人员 编写人员： 主审： 审定： 批准： 1 1 范围范围 1.1 总则 本质量手册按照 GB/T 190012000(idt ISO 9001：2000)质量管理体系 要求的要 求，规定了本公司的质量管理体系，描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。 本质量手册适用于本公司的系列产品实现全过程的控制与管理，又适用于内部和外部 （包括认证机构）评定并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。 通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的 满意。 1.2 应用 本公司的产品及产品实现过程中不使用顾客财产，故将标准第 7 章中的“7.4.5 顾客财 产”予以删减。 2 2 引用标准引用标准 GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000) GB/T 190012000 质量管理体系 要求(idt ISO 9001：2000) 3 3 术语和定义术语和定义 本质量手册采用 GB/T 19000ISO 9000 中的术语和定义。 4 4 质量管理体系质量管理体系 本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和持续改进 质量管理体系有效性的总的要求，明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文 件和记录控制的要求。 4.1 总要求 本条明确了建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系有效 性总的要求。 4.1.1 质量管理体系所需过程的识别 质量副总经理组织职能部门系统地对质量管理体系所需过程予以识别和管理，使过程 达 到预期的结果。必须做到： a) 识别建立质量管理体系所需的全部过程，这些过程对产品质量的影响程度，识别其 中 的简单过程、复杂过程、关键过程、一般过程及相互关联的过程。识别这些过程的输入输 出， 应开展的活动，投入的资源。识别过程的顾客及顾客的要求； b) 为达到过程的有效运行，除对过程识别之外，应确定过程之间的相互作用、过程顺 序 及过程的接口； c) 必须对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，按过程结果的 特 性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法； d) 为确保这些过程的有效运行，并对其加以监视、识别，必须获得必要的用于过程运 行 的资源和对过程监视的信息，明确信息的收集和反馈，通过对信息的判定实现对过程的监 视； e) 通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视、测量所获结果的分析，对过程采取必 要的措施，以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。 4.1.2 外包过程的识别 职能主管部门对涉及本公司产品实现过程中的外包过程，包括涉及的其它过程予以识 别，明确其控制的内容和方法，控制的实施可在相关条款中实现。 4.24.2 文件要求 编制的质量管理体系文件，应能成为本公司质量管理体系运行的依据，起到沟通意图、 统一行动的作用。 4.2.1 总则 本条阐述了本公司制定质量管理体系文件的范围。 4.2.1.1 本公司质量管理体系文件分为通用性和专用性两类。 通用性文件包括质量方针和 质量目标、质量手册、形成文件的程序等，专用性文件是为特定产品、项目或合同编制的 质量计划或质量保证大纲。 4.2.1.2 本公司质量管理体系文件的构成及其关系示于图 1。 图 1 质量管理体系文件构成及其关系 4.2.1.3 质量管理体系文件，可以呈现为任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘、照 片、标准样件等。 4.2.2 质量手册 质量手册是本公司最高的质量管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性，质量 手册用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适 用的法律法规要求的产品，通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客和适用的法律法规 要求，增进顾客满意。 4.2.2.1 质量手册的内容包括：本公司概况的介绍、发布令、质量管理体系的范围、应用 标准删减的说明、质量管理体系形成文件的引用和质量管理体系所需过程及过程之间相互 作用的描述。 4.2.2.2 质量手册由质量副总经理组织编制并审定，总经理批准发布实施。 4.2.2.3 质量手册由质量管理部实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年 12 月 由质量管理部组织有关部门对其适用性、有效性进行评价，评价的结果报质量副总经理或 提供管理评审，若需更改由质量管理部提出，以更改单的形式，按原审批程序办理。 4.2.2.4 质量手册每三年进行全面修订，修订后的质量手册，按原审批程序发布实施。 4.2.3 文件控制 本条规定了文件控制的范围，批准发布、分发、更改和归档的要求。 本过程的主管公司领导是质量副总经理，归口管理部门为质量管理部。 4.2.3.1 文件控制的范围 质量管理体系运行有关的所有文件，包括适当的外来文件，如标准。 4.2.3.2 文件的批准与发布 文件发布前必须经过审定与批准，确保其适用性，文件发布前必须标明实施日期，并 明 确发放范围。 a) 质量手册执行 4.2.2 的规定； b) 形成文件的程序、规定、标准和管理办法等由编制部门领导审定，公司主管副总经 理批准； c) 产品开发和设计文件由技术部领导审定与批准，必要时经总工程师批准； d) 采购文件由采购供应部领导审定与批准，必要时经供应副总经理批准； e) 产品销售文件由销售部领导审定与批准，必要时经销售副总经理批准； f) 作业指导书、工艺规程、检验规范等由各主管职能部门领导审定与批准，必要时经 总 工程师批准。 4.2.3.3 文件分发 文件分发按文件的分类，分别由公司档案室及各主管职能部门分发。文件分发应做到： a) 文件分发必须进行登记，记录文件编号、文件受控号，外来文件应控制分发范围， 并 以适当方式予以识别； b) 标识文件的受控状态。在文件的指定位置盖“受控文件”或“非受控文件”红色印 章； c) 在分发新版文件的同时收回作废的文件，作为资料保留的作废文件盖“保留作废文 件” 红色印章。 4.2.3.4 文件更改与换版 文件更改必须按原审批程序进行，实行更改单的形式。更改由文件使用单位指定人员 在 文件相应位置划改，并做好标识，在文件更改记录页上予以记录(见表 2)。文件应重新评 审与审批。 表表 2 2 文文 件件 更更 改改 记记 录录 更改单编号更改标记更改页码更改人/日期审校人/日期生效日期 4.2.3.5 文件归档 文件应分类归档，执行公司的档案管理办法。 4.2.3.6 本条详见 QP 04.01文件控制程序 。 4.2.4 记录控制 本条规定了记录控制的范围、记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和处 理 的要求。本过程主管公司的领导是质量副总经理，归口管理部门为质量管理部。 4.2.4.1 记录控制的范围 能证明产品符合要求、质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。 4.2.4.2 记录的标识 记录应尽量采用表格形式，采用相关程序的编码，依顺序编号的方式标识，表格名称 应明确表达其用途。 4.2.4.3 记录的填写 必须及时、真实、完整、清晰和明了，不准涂改，记录必须有记录人签名或盖章。 4.2.4.4 记录收集、编目、归档和保管 a) 各职能部门负责本部门开展的质量活动的记录收集、编目、归档或保管； b) 记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存放应便于检索，按实际需要分别规定保 存 期限。 4.2.4.5 记录的查阅 当某项活动、产品质量需要追溯时，顾客在合同期内或商定的期限内可以查阅记录， 但需经记录保管部门领导批准并登记。 4.2.4.6 记录的处理 保存期满的记录可以销毁，由管理部门办理“资料销毁申请” ，交质量管理部核定后统 一销毁。 4.2.4.7 本条详见 QP 04.02记录控制程序 。 5 5 管理职责管理职责 本章明确了公司总经理的各项职责要求，包括：管理承诺、以顾客为关注焦点的落实、 质量方针和质量目标的制定、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限及内部沟通等， 确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意。 5.1 管理承诺 公司最高管理层应通过以下活动的开展来证实“建立、实施、持续改进质量管理体系 有 效性”的承诺。 a) 采用多种形式向公司的员工及时传达满足顾客和法律法规要求对公司的成功至关重 要，通过产品实现的各过程加以落实； b) 制定适合公司自身的质量方针和质量目标，并确保质量目标在公司的相关部门和层 次上得以分解并实施； c) 通过对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，可评估公司是否达到了 质量管理体系所规定的宗旨的要求； d) 确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源。 5.2 以顾客为关注焦点 公司的生存和发展依存于其顾客，为此公司最高管理层必须以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足。 a) 应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必 须的要求。 b) 承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定， “与产品有关的要求的确定” 、 “产品要求得到规定”等并予以满足，最终达到增强顾客满 意的目的。 5.3 质量方针 质量方针是由公司总经理正式发布的本公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进 质 量管理体系的推动力。质量方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系 有效性的基础。 5.3.1 质量方针的制定 总经理依据公司的宗旨、管理承诺主持制定和批准发布公司的质量方针。 5.3.2 公司的质量方针 以质量抢市场，以品种争顾客，以改进求发展。 5.3.3 质量方针的实现 为使质量方针最终实现，总经理应主持公司级和中层干部会议，亲自宣讲质量方针， 各单位行政正职负责向本单位员工宣讲质量方针，通过分层宣讲使全体员工理解，并认识 到所从事的质量活动的相关性和重要性，为确保公司的质量方针的实现做贡献。 5.3.4 质量方针的评审与修订 a) 质量管理部应经常收集质量方针实现（执行）情况的信息并予以记录，每季进行一 次综合分析，以当面形式报质量副总经理，必要时应制定纠正措施并实施。质量方针持续 适宜性方面的评审可列入管理评审的内容。 b) 为适应不断变化的内外部条件和环境的变化，应对质量方针进行改进或修订，改进 和修订应予以全面的控制。 5.3.5 本条详见质量方针评审和修订程序 。 5.4 策划 质量目标是在质量方面所追求的目的，是在质量方针给定的框架内制定并展开，也是 公司内各职能和层次上所追求加以实现的主要工作任务，是公司实现“满足顾客要求” 、 “增强顾客满意”的落实，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指针。 质量目标的策划由质量副总经理主持，质量管理部组织。策划的结果作为制定质量目 标的依据。 5.4.1 质量目标 a) 质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。 b) 本公司的质量目标是：公司交付产品 100%合格，保证使用安全可靠；每年推出一 个 新产品，满足顾客潜在要求；持续改进，降低成本，在 2000 年的基础上，经济效盖每年递 增 3%。 5.4.1.1 质量目标的分解 为确保质量目标的实现，公司最高管理层应将质量目标分解落实到有关不同的层次， 如 管理层、执行层，应做到： a) 各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门或本 单位的质量目标，所制定的质量目标必须和公司的质量目标保持一致，经主管副总经理或 总经理批准，报质量管理部备案； b) 各部门或单位的质量目标逐年分阶段实现，每年年初提出当年实现的指针，经质量 管 理部审定。 5.4.1.2 质量目标实现的考核 a) 质量管理部制定年度质量工作计划，将当年应实现的质量目标作为质量工作计划的 主要内容，质量工作计划经质量副总经理，必要时经总经理批准后发布实施。 b) 质量管理部按月或季度组织有关职能部门对年度质量工作计划执行情况进行考核， 将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报质量副总经理，必要时应采取相应措施。 5.4.1.3 本条详见质量目标管理办法 。 5.4.2 质量管理体系策划 质量管理体系的策划是建立或完善质量管理体系必不可少的第一步，通过这种策划对 质量目标的实现及达到对质量管理体系所需过程的识别结果提供了保证。 质量管理体系策划由总经理主持，质量副总经理组织公司各相关部门参与进行。 5.5 职责、权限与沟通 职责和权限加以规定与沟通，才能对公司内开展的质量活动实施有效的指挥、控制与 协调，从而促进公司的质量管理体系的有效性，确保质量目标的实现。 5.5.1 职责和权限 本公司实行两级管理，组织机构列于图 2。 图 2 公司组织结构 公司的最高管理层、管理层的职责和权限分别如下： a) 总经理 1) 负责贯彻国家的质量方针、法律法规及相关的政策，主持制定和宣贯本公司的质量 方 针、目标和规划，组织建立并保持符合要求的质量管理体系，批准发布质量手册， 建立健全质量责任制，明确各职能部门的质量职责； 2) 确保获得必要的资源，激励员工，协调活动，营造一个良好的内部环境； 3) 主持管理评审，决定有关质量方针和目标的实施或改进措施，决定改进质量管理体 系 和产品改进的措施； 4) 对本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品以及生产质量管理负责。 b) 质量副总经理 1) 履行管理者代表的职责和权限（见 5.5.2） ； 2) 组织贯彻国家的法律法规及相关的政策，协助总经理制定本公司的质量方针、目标 和 规划； 3) 负责处理重大质量事故和重大的质量问题； 4）批准实施质量管理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责； 5）组织领导内部质量审核和质量奖惩工作； 6）协助总经理组织实施管理评审，对有关质量管理体系、质量方针、目标实施或改进 措 施的贯彻实施组织监督检查。 7）审批质量计划（质量保证大纲）和年度质量工作计划，并对实施情况组织进行监督 检 查。 c) 总工程师 1）组织领导产品的设计和开发，确保产品满足顾客和适用的法律法规的要求； 2）组织领导技术攻关，解决产品试制或产品生产中的重大技术问题； 3）负责审批产品设计和开发的技术文件和技术标准； 4）组织领导标准化工作。 d) 生产副总经理 1) 组织领导公司的产品生产，确保产品符合规定的质量要求； 2) 组织领导生产过程的有效运行并达到预期的效果； 3) 组织领导生产设备维护、更新和补充，确保安全生产和环境满足产品质量的要求。 e) 供应副总经理 1) 组织领导原材料、配套件的采购，确保采购产品的质量并供应及时； 2) 组织领导合格供方的选择和评定，通过有效的管理建立互利的供方关系； 3) 审批采购资料和有关的管理制度及程序。 f) 销售副总经理 1) 组织领导公司的产品销售，有效的开展市场调查，开发市场，不断扩大市场占有率； 2) 组织领导产品售后服务，及时处理顾客的投诉，增进顾客满意； 3) 组织领导开展多项活动，广泛征求顾客意见和对产品的要求，为公司的产品开发提 供 信息。 g) 质量管理部 1）宣传、贯彻上级的质量方针、法律法规和公司的质量方针和目标，组织实施有关质 量 管理程序； 2）组织贯彻质量责任制，对各职能部门和生产车间质量职责的落实情况进行监督检查； 3）负责制定并组织实施年度质量工作计划，组织编制、修订质量管理文件； 4）负责组织编制产品的检验规程和试验规范，购进产品及生产过程、最终产品的检验 和 试验； 5）负责组织不合格品的评审，检查督促有关纠正措施的实施； 6）管理质量印章，签发产品合格证和质量证明文件； 7）归口管理公司监视和测量装置，并负责组织周期检定、校验和现场使用的监督检查； 8）负责组织接受对本公司的产品、质量管理体系的检查、审核和认证； 9）参与合格供方评定，各种质量评审和质量培训。 h) 技术管理部 1) 负责组织新产品开发的调研、论证，提出立项报告； 2) 负责产品的设计，确保设计的产品满足顾客和适用的法律法规的要求； 3) 负责组织新产品的试制，新技术、新材料的采用和技术攻关； 4) 负责归口管理标准化工作，组织技术标准的宣贯，制定公司的技术标准； 5) 负责技术档案的管理和技术文件的修改； 6) 参与合格供方的评定、不合格品评审、产品确认及技术培训。 i) 生产制造部 1) 负责生产计划的编制，任务的安排和协调，严格生产过程控制，确保产品符合质量 要 求； 2) 负责提出采购产品（含外包产品）的需求计划，对外包过程进行有效的控制； 3) 负责组织生产过程中交付前的产品贮存、防护和搬运； 4) 负责组织编制所需的工艺规程、作业指导书，并对实施进行检查； 5) 负责组织对特殊过程进行确认，保存确认的记录； 6) 负责组织对生产中使用的工艺装备的管理，确保生产环境符合产品的要求； 7) 合理利用资源，采取措施降低产品的生产成本。 j) 物资供应部 1) 负责产品生产所需外购产品的采购供应，确保采购产品的质量符合要求； 2) 负责组织对合格供方的评定，建立合格供方名录和档案，对合格供方实施动态管理， 建立互利的供方关系。 3) 负责组织采购产品的验证、贮存、保管及向生产车间配套提供。 k) 销售部（销售公司） 1) 负责产品的销售，准确掌握市场信息，不断开发市场，扩大市场占有率； 2) 负责组织售后服务，及时处理顾客投诉，负责服务站的建立、考核和管理； 3) 负责收集顾客对产品的意见和需求，为产品的设计和开发提供信息，增进顾客满意。 l) 机械动力部 1) 负责在用设备的管理，建立健全安全操作规程，对重大精尖设备的操作和维护人员 组 织培训考核发证，保证设备正常使用； 2) 组织实施“三级”保养制度，使设备保持完好状态，定期检查各设备使用情况，并 按 制度对设备状态（完好、待修、闲置）进行标识； 3) 负责设备更新、补充计划的提出选型、定购合同的签订，确保购置设备的质量； 4) 负责购置设备的验收、安装、调试以及设备档案的建立，确保符合合同的规定和使 用 要求； 5) 负责动力供应，环境保护、安全文明生产的管理，确保生产的正常运行，环境符合 法 规的要求。 m) 劳动人事部 1) 负责对从事影响产品质量人员的管理和合理的配备； 2) 负责对从事影响产品质量人员制定必要的能力准则； 3) 负责组织对从事影响产品质量人员技能和意识的培训，对需持证上岗人员进行考核 并 颁发上岗证； 4) 定期组织对从事影响产品质量人员的技能和意识进行考核。 n) 企业管理部 1) 负责组织制定公司中、长期的发展规划； 2) 负责组织短期的技术改造，设施的改建、扩建和设备更新，人员结构调整，组织结 构 设置，提出调整计划； 3) 负责组织对各职能部门的职责和权限的确定，对其履行情况进行考核，组织制定各 类 人员的岗位职责； 4) 参与公司的质量方针和质量目标的制定和修订； 5) 参与质量管理体系的建立和持续改进； 6) 设置信息中心，收集分析各种信息，及时向总经理提供，作为决策的依据。 o) 财务部 1) 负责生产经费的配备和运筹，满足生产的需要； 2) 负责质量成本的核算。 p) 职责和权限 详见表 1。 财 务 部 企 业 管 理 部 机 械 动 力 部 ( 销 售 公 司 ) 销 售 部 劳 动 人 事 部 生 产 制 造 部 物 资 供 应 部 技 术 部 职 能 部 门 质 量 管 理 部 销 售 副 总 经 理 供 应 副 总 经 理 生 产 副 总 经 理 总 工 程 师 质 量 副 总 经 理 公 司 领 导 总 经 理 程序文件编号 QP 04.01-2001 QP 04.01-2001 QP 05.01-2001 质质 量量 职职 责责 和和 权权 限限 本公司质量管理体系所需的过程 程序文件名称 文件控制程序 记录控制程序 质量管理体系 策划程序 名 称 质量管理体系 总要求 文件要求 总 则 质量手册 文件控制 记录控制 管理职责 管理承诺 以顾客为 关注焦点 质量方针 策 划 质量目标 质量管理 体系策划 过 程 编 号 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 款 4.2. 1 4.2. 2 4.2. 3 4.2. 4 5.4. 1 5.4. 2 条 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 GB/T 19001 -ISO 9001 章 4 5 财 务 部 企 业 管 理 部 机 械 动 力 部 ( 销 售 公 司 ) 销 售 部 劳 动 人 事 部 生 产 制 造 部 物 资 供 应 部 技 术 部 职 能 部 门 质 量 管 理 部 销 售 副 总 经 理 供 应 副 总 经 理 生 产 副 总 经 理 总 工 程 师 质 量 副 总 经 理 公 司 领 导 总 经 理 本公司质量管理体 系所需的过程 程序文件编号 QP 05.02-2001 QP 06.01-2001 QP 06.02-2001 程序文件名称 管理评审程序 人力资源管理程人 人力资源管理程序 基础设施和工作环 境管理程序 名 称 职责、权限 与沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出 资源管理 资源提供 人力资源 总则 能力、意识 和培训 基础设施 工作环境 过 程 编 号 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 款 5.5. 1 5.5. 2 5.5. 3 5.6. 1 5.6. 2 5.6. 3 6.2. 1 6.2. 2 条 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 GB/T 19001 -ISO 9001 章 6 财 务 部 企 业 管 理 部 机 械 动 力 部 ( 销 售 公 司 ) 销 售 部 劳 动 人 事 部 生 产 制 造 部 物 资 供 应 部 技 术 部 职 能 部 门 质 量 管 理 部 销 售 副 总 经 理 供 应 副 总 经 理 生 产 副 总 经 理 总 工 程 师 质 量 副 总 经 理 公 司 领 导 总 经 理 本公司质量管理体 系所需的过程 程序文件编号 QP 07.01-2001 QP 07.02-2001 QP 07.03-2001 程序文件名称 产品实现策划程序 与顾客有关的过程的 控制程序 设计和开发控制程序 名 称 产品实现 产品实现 的策划 与顾客有 关的过程 与产品有关 要求的确定 与产品有关 要求的评审 顾客沟通 设计和开发 设计和开 发策划 设计和开 发输入 设计和开 发输出 设计和开 发评审 设计和开 发验证 过 程 编 号 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 款 7.2. 1 7.2. 2 7.2. 3 7.3. 1 7.3. 2 7.3. 3 7.3. 4 7.3. 5 条 7.1 7.2 7.3 GB/T 19001 -ISO 9001 章 7 财 务 部 企 业 管 理 部 机 械 动 力 部 ( 销 售 公 司 ) 销 售 部 劳 动 人 事 部 生 产 制 造 部 物 资 供 应 部 技 术 部 职 能 部 门 质 量 管 理 部 销 售 副 总 经 理 供 应 副 总 经 理 生 产 副 总 经 理 总 工 程 师 质 量 副 总 经 理 公 司 领 导 总 经 理 本公司质量管理 体系所需的过程 程序文件编号 QP 07.04-2001 QP 07.05-2001 QP 07.06-2001 QP 07.07-2001 程序文件名称 采购控制程序 生产和服务提供 控制程序 标识和可追溯性 管理程序 监控和测量装置 的 控制程序 名 称 设计和开发确认 设计和开发 更改的控制 采购 采购过程 采购信息 采购产品 的验证 生产和服务 提供 生产和服务 提供的控制 生产和服务提供 过程的确认 标识和可 追溯性 产品防护 监控和测量 装置的控制 过 程 编 号 73 6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.5 7.6 款 73 6 7.3. 7 7.4. 1 7.4. 2 7.4. 3 7.5 7.5. 1 7.5. 2 7.5. 3 7.5. 5 条 7.4 7.5 7.6 GB/T 19001 -ISO 9001 章 财 务 部 企 业 管 理 部 机 械 动 力 部 ( 销 售 公 司 ) 销 售 部 劳 动 人 事 部 生 产 制 造 部 物 资 供 应 部 技 术 部 职 能 部 门 质 量 管 理 部 销 售 副 总 经 理 供 应 副 总 经 理 生 产 副 总 经 理 总 工 程 师 质 量 副 总 经 理 公 司 领 导 总 经 理 本公司质量管理体 系所需的过程 程序文件编号 QP 08.01-2001 QP 08.02-2001 QP 08.03-2001 QP 08.04-2001 QP 08.05-2001 QP 08.06-2001 QP 08.07-2001 说明：“”为主管或过程中某项活动主管领导和部门；“”为配合和执行部门。 程序文件名称 顾客满意的监视 和测量程序 内部审核程序 过程的监视和测 量控制程序 产品的监视和测 量控制程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 名 称 测量、分析 和改进 总则 监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监 视和测量 产品的监 视和测量 不合格品 控制 资料分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 过 程 编 号 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 款 8.2. 1 8.2. 2 8.2. 3 8.2. 4 8.5. 1 8.5. 2 8.5. 3 条 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 GB/T 19001 -ISO 9001 章 8 5.5.2 管理者代表 总经理指定质量副总经理为管理者代表。管理者代表受总经理委托对质量管理体系所 需 过程的建立、实施和保持负责。管理者代表具有下述的职责和权限： a) 确保公司的质量管理体系所需的过程能得到建立、实施、保持及持续改进； b) 向总经理报告公司在建立质量方针和质量目标实现方面取得的业绩，以及有关质量 管 理体系所需的改进； c) 在整个公司范围内使全体员工意识到公司依存于其顾客，树立满足顾客要求的意识。 d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联系。 5.5.3 内部沟通 通过沟通促进公司内各职能和层次间的信息交流、增进理解和提高从事质量活动的有 效 性。 a) 沟通的内容：确保质量管理体系有效性，涉及体系运行过程及管理许多方面，通过 沟 通促进过程输出的实现，提高过程的有效性。 b) 沟通的方式：根据沟通的内容可以多种多样，如：经理办公会、质量例会、班前会、 调度会，公司内部刊物、广播、闭路电视等。沟通过程的建立是否适宜，应以是否促进质 量 管理体系的有效性为判定依据。 5.6 管理评审 管理评审是总经理为确定建立的质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效 性 而对质量管理体系所进行的系统的评价。 5.6.1 总则 本条提出了对管理评审活动的要求。 5.6.1.1 管理评审由总经理主持，每年进行一次，通常在一季度进行。当市场需求或本公 司 管理体制、组织结构发生重大变化，或发生重大质量事故，顾客连续申诉以及总经理认为 有 必要时，可适时增加管理评审。 5.6.1.2 管理评审的目的和要求： a) 确保质量管理体系持续的适宜性； b) 确保质量管理体系持续的充分性； c) 确保质量管理体系持续的有效性； d) 评价公司的质量管理体系改进的机会及变更的需要。 5.6.1.3 保持管理评审记录，按记录控制程序予以控制。 5.6.2 评审输入 评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规 定了管理评审应输入的信息。 5.6.2.1 管理评审应输入的信息： a) 审核的结果（第一方、第二方和第三方审核） ； b) 顾客反馈（顾客满意或不满意程度及顾客的抱怨） ； c) 过程业绩（质量管理体系的过程是否达到了预期的结果） ； d) 产品符合性（符合顾客、法律法规和自身要求） ； e) 预防和纠正措施的状况； f) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； g) 可能影响质量管理体系的各种变更（外界环境的变化引起的体系的变更，公司自身 的变化：产品、工艺、组织结构、财务状况等的变更导致体系的重大变更） ； h) 由于各种原因而引起有关公司的产品、过程和体系改进的建议。 5.6.2.2 管理评审输入信息的提供 各职能部门根据本部门的职责所主管质量管理体系的过程，按管理评审应输入的信息， 以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交质量副总经理核定后提交管理评审。 5.6.3 评审输出 管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对质量管理体系、产品和过程 及 资源需求的持续改进，是总经理对质量管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。 5.6.3.1 管理评审输出的内容： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对公司的质量管理 体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的措施； b) 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进 顾 客满意，明确了改进的方面（包括产品的改进） ，提出了改进措施； c) 资源需求的决定和措施。针对公司内外部环境的变化，公司现有资源的适宜性，以 及 因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施。 5.6.3.2 管理评审的决定和措施的实施 企业管理部将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明确责 任 部门和完成时间，经质量副总经理审定、总经理批准后以公司文件的形式发至各职能部门 和 单位。企业管理部负责组织对其实施情况进行监督检查。 5.6.4 本条详见 QP 05.02管理评审程序 。 6 6 资源管理资源管理 资源包括人力资源、基础设施和工作环境。本章提出了资源提供的确定、提供维护的 要求，同时也明确了资源应涉及持续改进质量管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客 满意所需的资源。 本过程的主管领导是总经理，归口管理部门是企业管理部。 6.1 资源提供 资源是公司通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。 6.1.1 提供资源的确定，首先应根据公司的宗旨、产品的特点和规模所需要的资源，确定 哪些可以借用外部资源（如产品外购、外包）来获得，哪些应自身具备。 6.1.2 确定资源提供的用途 a) 为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性； b) 为满足顾客变化的要求而引起对资源需求的变更，公司应及时通过提供所需资源， 满足顾客的要求，进而达到增进顾客的满意。 6.2 人力资源 对从事影响产品质量工作的人员提出了应胜任的要求和判定能力要求需考虑的因素。 6.2.1 总则 劳动人事部应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要 求 选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育程度、接受的培训、 具 备的技能和工作的经验。 6.2.2 能力、意识和培训 通过培训和其它措施提高公司员工的能力，增强质量和顾客意识，使员工能满足所从 事 的质量工作对能力的要求。 本条规定培训的范围、培训的实施、培训有效性的测量和记录的保持。 本过程的主管领导是总经理，主管职能部门是劳动人事部。 6.2.2.1 培训的范围 所有从事对质量有影响的管理、执行和验证工作的人员都应进行培训，通过培训获得 所 从事该项工作的能力和技能。 6.2.2.2 培训的实施 a) 劳动人事部根据各类人员从事质量工作的能力和技能制定年度培训计划，经总经理 批准后实施； b) 培训的内容包括能力、技能和意识（增强质量和顾客意识） ； c) 培训的方法可以采用多种方法，如内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流、 工 作经验交流、技术竞赛、技术表演等。外培可选择人员外出培训，包括参加专业培训、参 加短期培训班等。 6.2.2.3 培训效果的测量 通过考试和对工作实际能力的考核来验证、测量培训的有效性及其效果，需持证上岗 者， 考试或考核合格后颁发上岗证书。 6.2.2.4 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.2.2.5 本条详见 QP 06.01人力资源管理程序 。 6.3 基础设施 基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条明确了公司基础设施的范围，所需设施 确 定与提供和管理维护的责任部门。 6.3.1 基础设施的范围 a) 建筑物、工作场所和相关的设施（如水、电、气供应设施） ； b) 过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等） ； c) 支持性服务（如交付后的维修服务网点、配套用的运输或通讯服务等） 。 6.3.2 基础设施的确定与提供 生产副总经理为确保所提供产品能满足产品要求，应组织有关职能部门进行策划，确 定 为实现产品的这种符合所需的基础设施，经总经理批准予以提供。 6.3.3 基础设施的管理和维护 为确保产品生产过程的有效运行，应保证基础设施完好。机械动力部负责组织对基础 设 施进行管理和维护。 6.4 工作环境 必要的工作环境是公司实现产品符合性的支持条件。生产制造部根据产品对环境的要 求 及必要的工作环境，组织对环境进行策划并组织实现和保护。 7 7 产品实现产品实现 产品实现过程是公司质量管理体系中产品形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响 产品质量的过程。产品实现过程包括策划、设计、生产或提供直到交付及售后的一系列过 程。 7.1 产品实现的策划 产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要的控制手段。 7.1.1 产品实现过程策划的内容 a) 确定恰当的产品质量目标（即公司质量目标中有关产品目标的具体化） 。包括识别 产品质量特性、建立目标值、质量要求和约束条件，并应满足顾客和法律法规的全部要求； b) 确定实现过程，即识别并确定产品实现所需的过程和子过程；确定需建立的过程文 件，以确保过程有效运行并得到控制；确定实现过程所需资源（人力资源和设施等） ，以确 保产品 能够实现； c) 确定所需要的检查活动和接收准则。如产品设计开发和过程开发的评审、验证和确 认活动、生产和服务提供活动中的监视和测量活动，产品交付前的检验和试验活动等； d) 确定适当的记录。各项记录应能证明过程运行和过程的结果（即中间产品和最终产 品） 符合各项要求。应核查这些记录提供证实的充分性。 7.1.2 产品实现过程策划的要求 a) 与公司的质量管理体系的其它要求相一致。产品实现过程策划不能脱离质量管理体 系来进行，而必须按已确定的质量方针、质量目标、职责以及资源管理要求等来进行； b) 应适应公司运作的方式形成文件，即通过产品实现过程的策划，要形成文件，如质 量计划、流程图等。 7.1.3 产品实现过程策划的实施 生产副总经理对产品实现过程策划负领导责任。 生产制造部组织对产品实现过程进行策划，策划应符合 7.1.1 和 7.1.2 的要求。 7.2 与顾客有关的过程 与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。公司的各 相 关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意。 7.2.1 与产品有关的要求的确定 只有充分了解顾客的要求和期望，确定满足顾客要求的产品及对产品的质量要求，以 达 到顾客满意，才能提出恰当的产品要求。 7.2.1.1 与产品有关的要求范围 a) 产品固有质量特性的要求，如预期的使用性能、可靠性和美学要求等； b) 产品的交付要求，如交货期、交付后的售后服务等。 7.2.1.2 与产品有关的要求需确定的内容 a) 顾客规定的要求； b) 顾客未明示，但用途或预期用途已知； c) 与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性、环保要求等； d) 确定采用公司内控标准的程度。 7.2.1.3 识别顾客要求的方法 投标、报价、合同洽谈等活动，其它情况下，可以是市场调查、竞争对手分析、水平 对 比等过程，应随时获悉法律法规的规定。 7.2.1.4 与产品有关的要求的确定和实施 a) 总工程师对产品有关的要求负领导责任； b) 技术部负责对产品要求的确定； c) 销售部（销售公司）负责及时提供顾客要求、市场调查分析及竞争对手有关方面的 信息。 7.2.2 与产品有关要求的评审 通过评审正确了解并规定产品要求，确定有能力实现这些要求。 7.2.2.1 评审应达到的目的 a) 确保准确理解顾客的要求，包括明示及隐含要求和法律法规的要求，特别是供需双 方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决； b) 对产品要求做出明确规定并形成文件，如合同、订单、标志、开发计划任务书等； c) 公司内部有能力满足产品的使用、交付和服务等各方面的要求。 7.2.2.2 评审的时机、方法和实施 a) 评审的时机，应在向顾客做出提供产品的承诺前，包括投标前、接受每项合同或订 单前、接受每一次合同或订单修改前； b) 评审的方法应适于公司的运作，以达到评审的目的为原则。通常可以会议评审、传 签评审、电话订货、口头订货的确认，网上销售评审的方式可以对产品的目录的内容和产 品广告的内容进行评审； c) 评审由销售部（销售公司）负责实施。合同修订应及时通报给有关部门，应保持合 同 评审的记录。 7.2.2.3 本条详见 QP 07.01产品实现策划程序 。 7.2.3 顾客沟通 与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司产品/服 务满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。 7.2.3.1 与顾客沟通的时机 确保在产品提供以前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。 7.2.3.2 与顾客沟通所需进行的活动和内容 a) 掌握顾客关于产品要求的信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c) 了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨 （含投诉和意见） 。 7.2.3.3 与顾客沟通的渠道或方法 a) 公司形象宣传。可以通过多种手段如赞助公益活动，来提高公司的形象； b) 产品现场展销。通过产品现场演示，以弥补产品说明的不足； c) 顾客使用的培训。使顾客掌握使用产品的技能； d) 售后服务日活动。选择合适的时间，举办如巡回修理、走访、新产品展示等活动； e) 定期回访。对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行维修。 7.2.3.4 与顾客沟通的实施 销售部（销售公司）负责组织与顾客沟通。为了能有效地进行与顾客沟通，应提出沟 通 的安排计划，计划经销售副总经理批准后实施。 7.3 设计与开发 本条要求中，设计和开发指的是产品的设计和开发。过程的设计和开发可参照本条要 求进行控制。 a) 本条明确了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评 审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改的控制的要求； b) 本过程的主管领导是总工程师，主管职能部门是技术部。 7.3.1 设计和开发策划 设计开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。设计和开发策 划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段。 7.3.1.1 设计和开发策划的内容 设计和开发策划的重点是对设计和开发过程的控制，因此设计开发策划应包括以下内 容： a) 应根据产品的特点、公司的能力和以往的经验等因素，明确划分设计开发过程的阶 段， 规定每一阶段的工作内容和要求； b) 应明确规定在每个设计开发阶段需开展