如何当好客户经理.ppt

如何当好客户经理,公司业务部:杜瑾 交通银行蚌埠分行 2010年07月20日,目 录,一、客户经理的地位 二、客户经理的标准 三、如何当好客户经理 四、正确处理好几个关系,一、客户经理的地位,解放前，银行外勤被称为 “跑街”。 解放后九十年代中期，称为“信贷员”，对大型国有企业，银行派要员常住，称为“驻厂信贷员”。 九十年代中期以后，被称为“客户经理”，它是 “营销员+信贷员” 的总称。,称谓的不同带来了认识上的变化,对客户范围的新认识： 信 贷 员 仅仅是信贷客户 客户经理 信贷客户、结算客户、 顾问客户、综合性客户,对客户经理地位的新认识,1、客户经理较高的地位，是随着客户在商业银 行经营体系中所居的核心地位而确定的。 2、客户经理是一种 “资源”，具有稀缺性。 3、“28”理论已经被国内外所认同，对一家银行 来讲，客户经理在数量的占比上可能小一些， 但他们的能量却可能很大。 4、客户经理是银行效益的主要创造者。,疑惑：我是不是客户经理这块料？,1、我是学生，我缺有效的社会资源 2、我一直做纯管理工作 3、我原来是柜面员工 4、我年龄偏大了,启示：挑选活佛的故事,藏传佛教里有选转世活佛的故事，它通过预知、寻找、确认等一系列过程，在多个候选人中，只能认定出一位转世活佛。有人会问：会不会选错？ 答案：会的。但是，因为寺院有整体的培育制度、严格的职责规定、始终如一的学习氛围，十几年里，实际上已经把他锻造成了一个活佛。如果他不是这块料，他早已经因为受不了这份苦而跑掉了。,二、客户经理的标准,客户经理 不同风格 客户群 不同类型 业务 不同类型 所以，如何当好客户经理，可以说，没有十分统一的标准答案。,案例1、某外资银行对客户经理的 要求,与客户的管理层有密切的联系，并保持经常性策略对话； 与其他竞争者比较对客户的业务更了解； 能及早预计到客户有怎样的需要； 让本行始终成为客户的基本行； 作为最终团队成员。,上述要求意味着什么,策略性思考 分清各笔待办业务的轻重缓急 客户经理是公司财务专家 及早发现业务发展机会 沟通,客户经理的标准,具有对企业经营、财务状况的综合分析能力； 对客户所属行业、市场有深入的了解； 赢得客户决策层的信任； 对银行的各种产品和运作有相当的认识。 具备风险意识； 得到银行各协作部门的尊重和支持； 完成工作指标,三、如何当好客户经理,营销步骤,贴 近 贴 身 贴 心,贴近,发现目标客户后，锁定它，并向它靠近 这是在真正接触前所做的脑力劳动，是为下一步贴身而做的热身准备，它最花时间、但最应该做，而现在却经常被省略掉！,对手上现有客户，确立重点，分清轻重缓急，以决定先贴谁、常贴谁、重点贴谁。 对新客户、新项目，在拜访前要做到大致的认识和了解，以便正式拜访时心中有数，不至于言之无物，甚至对话困难。,贴近,在外围，我们要了解什么,企业性质与历史 企业最大股东的背景资料 宏观、中观、微观分析，最新授信政策 规模与效益的初步概念,贴近,信息的来源,源头部门：厅局委办；企业的主管部门。 新闻媒体：要养成可贵的“职业病”。 社会资源：亲友。 相关企业：上下游客户、企业对外投资。 谁先获得信息，谁就掌握主动，所谓“把握先机，才能创造未来”。,贴近,几种开拓潜在客户具体方法,亲朋开拓法； 无限连锁开拓法； 利用法：广告利用法、集会利用法、名录利用法、团体利用法、有利人士利用法； 单刀直入法。,贴 身,开始日常的营销与服务，深入到与企业的每一次会晤和商谈。 访问客户有十大要素，它们之间非相互独立的，而是有机的贯彻于整个访问过程，一次有成效的访问应是一次“可变的、能动的”交流，而不是事先排练好的步骤和程序。,贴身,会晤的时间,正式的、重大的会晤宜放在上半周的某日上午； 最好不要放在夏日的下午，尤其切忌，不要放在某节假日的前一天、前几天，因为客户会很容易有理由推脱，导致到手的业务因会晤时间安排不当而丢掉； 不是根据我们的时间来安排行程，而是应该根据客户的时间安排商谈。,贴身,拜访客户的最佳时间,公 务 员：工作时间内，不要关门； 财 会：忌月头、月尾，最好是月中接触； 地 产 商：早上10：00-11：00； 零 售 商：2：00-3：00,避免周一和周末； 饮 食 业：下午3：00-4：00,避免用餐时间； 当然，最冷或最热的时候，最好是雨天、雪天。,贴身,角色的分配,谁主谈、谁辅谈； 谁是红脸、谁是白脸（催收时） ； 以不冷场、配合得当为最好。 关于参与人员人数的忠告,贴身,商谈的地点（在我方）,有安全感； 我行占有优势、掌握主动时； 容易找到我行各岗位专家和必要的文件； 邀请客户到我行作客，安排对方顺便参观我行，以示功能齐全，进一步融洽感情； 容易从对方一行人中看出其主要人员.,贴身,商谈的地点（在对方）,买方市场时； 直观的了解到企业的生产能力、库存、帐务等； 可以见到各种没有直接参加商谈、但很重要的人； 有拖延、让渡、迂回的理由，如：重要的文件没有带出、回去尽快向上级请示、下次请我行电脑或帐务专家来听取和解答等，以利将客户的难题带回去思考和解决。,贴身,落座,留意环境 。办公室的布置能看出客户的兴趣和作风，本身就可以提供套近乎的话题。 坐式的安排 ：两军对垒 、直角、对面。 尊称“您”。 当面关手机。 客户经理可以利用环境对访问和交流产生积 极影响。,贴身,交谈,这一段是贴身需要重点讲的内容； 如何有效与客户交谈，是一个客户经理必须练就的内功； 交谈目的，是为了挖掘出问题，引导其消费我行的金融产品 。 交谈=交流+商谈,贴身,客户对金融产品的需要 因迫切性而异，按强弱程度排列，客户会说： 1、我们几乎完美无缺，没有需要。 2、有一点问题，但不要紧。 3、问题比我们知道的要严重。 4、我想采取行动解决。 前三种为暗示需要，后一种为明确需要 。,贴身,越是大客户、越是有优势、有水平、有身份、有涵养，讲话越是涵蓄，几乎都是暗示需要； 要求我们当客户经理的，用心、用脑、用智慧、用经验去听 。,贴身,暗示需要与明确需要的判别,我对有些银行的结算速度放慢对我们产生的不利感到忧虑。 我们的财务费用一直较高，今年总公司对我们这块有了总额控制。 我希望能有一个灵活的外币兑换的业务。 我一直希望贵行能够提供一系列国际贸易结算业务。 我对股票投资安全十分担心，出于安全性的考虑，想从股市中先抽回部分资金，再找新的投资渠道。,贴身,要把握住一些机会性的语言,“导致拖延” “失控” “某银行曾提过一个建议” “需要更大的灵活性” “最高决策在董事会” “从来没有把贵银行当成国际性的银行”,贴身,如何挖掘暗示性需要？ 提 问 （封闭式 、开放式 ）,贴身,贴身,如何挖掘出这些暗示性需要？ 这里有四种模式，这是有经验的人通常问问题的顺序和程序，由浅入深，用一种巧妙的方式，不断挖掘问题所在。,贴身,状况性问题 （中性） 问题性问题 （启发） 影响性问题 （挑拨） 权衡性问题 （揭盖）,贴身,状况性问题：,贴身,问题性问题 ：,贴身,影响性问题：,贴身,权衡性问题 ：,贴身,上述谈话提问题的程序并不是一成不变的，不要陷于呆板、机械。客户经理要善于举一反三，懂得打拳的套路，在实战中随机应变。,贴身,如何处理异议 ？ 当客户做出购买决策时，价格是主要的影响因素，但却不是全部因素。为使价格保持在适当的限度内，客户经理应当根据提供全部产品的原理来讨论价格。 提供全部产品包括：服务的特征、执行的保障、专门技术、专业方法、个人承诺、与银行关系、创新方法、行业状况、能力、信誉、未来关系等。,贴 心,贴心,进一步挖掘客户在业务中不断生成的暗示需要，就象企业的一分子，主动找出并交流其潜在问题，保持与高层领导策略性的对话。,贴心,通过日常的贴身努力，成为他的金融顾问，让交行成为客户业务上的首选咨询行，这是“贴心”最明显的标志。 衡量一个优秀客户经理的业绩和水平，并不仅仅看他拉来多少大户、多少存款，而是看他营销来的客户，其主要业务是否在交行，是否在我行越做越多。,贴心,沉着稳重也是贴心，让客户感到和你在一起踏实、有空间、心情轻松。如：拜访的人多时，安静等待，让客户喘息一下，倒杯水，一举一动透出你的贴心关怀；在客户中培养一个代言人，使自己轻松，事半功倍。,贴心,适当加强与关键负责人的私密性接触，原则是：不违规、不害人，把握分寸，不要过于亲密。,四、正确处理好几个关系,推销与营销的关系 前台与后台的关系 个人与集体的关系 眼前与长远的关系,推销与营销的关系,前台与后台的关系,前台是营销专家，后台分别是授信、法律、财务、电脑专家 。 对岗位理解，各有侧重，要相互沟通，我们应该主动 。 牢记：时时处处都是客户经理。 阳光沟通、诚信从事。,个人与集体的关系,提倡个人英雄主义 。 但英雄要懂得与他人配合的重要性和必要性，能够将自己自觉