高速公路服务区经营管理公司员工培训手册

目 录第一章 基础知识-（3）第一节 公司简介-（3） 第二节 企业文化-（3） 第三节 高速公路的概念及功能特点-（4）第四节 高速公路的发展史-（5）第二章 服务区岗位设置和职责-（6）第一节 组织架构图-（7）第二节 服务区岗位职责-（8）第三章 服务管理-（18）第一节 服务员应具备的基本素质-（18） 第二节 服务员礼仪服务规范-（21）第四章 餐饮管理-（32）第1节 快餐、自助餐服务规范-（32）第2节 中餐厅服务规范-（34）第三节 包餐服务规范-（36）第四节 宴会服务规范-（36）第五节 中餐服务技能-（37）第六节 厨房工作程序与标准- （48）第七节 餐饮卫生管理制度- （58）第五章 便利店管理- （64）第一节 便利店的经营特点- （64）第二节 便利店服务规范-（65）第三节 便利店商品盘点规定- （69）第四节 便利店交接班制度-（72）第五节 商品销售技巧-（74）第六节 仓库管理-（76）第六章 服务区保洁工作规范- （79）第七章 疏导员管理规定-（86）第8章 服务区安全生产管理- （92）第一章 基础知识第一节 公司简介安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司成立于2005年11月，注册资本500万元，隶属于安徽省高速公路总公司。是一家在安徽省高速公路沿线提供餐饮、便利购物、住宿、汽修、加油等服务的专业化经营管理公司。目前，公司拥有的服务区分布在合徐高速公路、宁淮高速公路、合巢芜高速公路、合宁高速公路、合安高速公路、沿江高速公路、高界高速公路、合淮阜高速公路。共有服务区二十五对，员工上千人，以后公司将不断新建服务区并接收外包到期的服务区。驿达公司坚持以满足顾客需求为导向，以高速公路为依托，以服务区为平台，不断积累、探索专业化经营管理经验，展示安徽高速公路品牌形象。通过特色化、专业化、标准化、品牌化战略的实施，着力打造驿达品牌。坚持“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，树立文明、优质、高效的服务意识。求实创新，不断拓展服务内容，稳步发展，使所辖服务区形成规模效应，实现经济效益与社会效益的双赢。第2节 企业文化公司的经营理念是：以人为本，诚信服务，构建和谐服务区 公司的质量方针是： 以人为本 诚信服务 构建和谐服务区科学管理 求真务实 打造驿达新品牌 公司的质量目标是：销售产品质量合格率 100 顾客满意率 95 顾客有理投诉每年不能超过 9 次年度无服务安全责任事故 第三节 高速公路的概念及功能特点 一、高速公路的概念 高速公路是指全封闭、多车道、具有中央分割带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准专用公路。二、高速公路的功能和特点 （一）与一般公路相比，高速公路具有如下功能：、实行交通限制，专供汽车高速行驶。、实行分隔行驶，保证高速公路连续畅通和良好的营业秩序、严格控制出入实行全“封闭”，消除侧向干扰，保证高速行驶。、设置功能齐全的服务设施，提供停车休息、餐饮、加油、住宿等各功能综合服务。、采用较高的设计标准，满足舒适、安全的行车要求。 （二）高速公路的特点：、行驶速度高、运输费用省。最高时速120公里，平均较普通公路高60-70%。、通行能力大、运输效率高。比一般公路高几倍甚至几十倍。、采用立体交叉，排除横向来车和人行横穿马路的干扰。、具有完善的现代化交通管理及交通安全设施。、行车安全性好，事故率只有一般公路的三分之一到四分之一。但发生事故后的死亡率是一般公路的2倍。、缩短运输时间，提高社会效率。 、节省用地，提高土地利用率。 、经济效益和社会效益好。 、促进了旅游业的发展。 第四节 高速公路的发展史 一、国外高速公路的发展概况高速公路是经济发展的产物，它的产生和发展是与整个社会政治、经济、军事的发展相当的。从本世纪20年代起，欧美一些国家就提出建设汽车专用高速公路设想。德国在1919年修建的一条公路，设有上下行道和中间分隔带，是现在高速公路的雏形。意大利在1924年、美国在1927年、日本在1957年开始修建高速公路，美国是高速公路最多、路网最发达的国家；荷兰是高速公路面积密度最大的国家，每1000平方公里全面积国土有高速公路43.97公里。 二、国内高速公路的发展概况我国高速公路建设虽然起步较晚，但发展迅速。到1996年底，高速公路通车里程达3422公里，位居世界第七。其中台湾在60年代开始修建高速公路（南北高速公路是我国第一条高速公路），我国大陆从1985年开始修建高速公路。1988年10月建成通车。我国大陆的第一条高速公路是沪嘉高速公路（上海嘉定县），目前我国最长的高速公路是1990年建成通车的沈阳-大连高速公路，全长375公里。截止到2000年底全国共建成高速公路16000公里。 三、我省高速公路发展现状随着1986.7.21日安徽省高等级公路建设指挥部成立以来，安徽省高速公路事业得到了突飞猛进的发展。1991年安徽省第一条高速公路合宁路建成通车，2003年，随着合徐高速公路的建成通车，安徽省高速公路公里数突破1000公里。预计到2010年，安徽省高速公路公里数将超过3500公里。第二章 服务区岗位设置和职责第一节 公司组织架构图 董事长监事会 总经理 副总经理经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘服务区物管部便利店 餐饮部 财务室办公室行政人事 水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员勤杂 切配 灶台 大厨 面点 第二节 服务区岗位职责服务区经理岗位职责1、在公司领导下,全面负责服务区的经营和管理工作,制定服务区经营管理目标和方针,完成公司下达的经济指标和各项工作任务。2、根据公司年度经营计划,确定本区的工作重点,制定本区年、季、月经营计划。定期进行业绩评估和效益分析，每季度提交经营分析报告，为领导决策提供依据。3、负责制定和完善服务区各项规章制度，并检查、落实和督促执行效果。4、负责本区经营项目的计划、招商、经营合同的制定、上报和实施。5、负责本服务区人事招聘、培训、任免、辞退、薪酬、财务、日常开支审批等工作。6、检查、督促、考核服务区各部门的工作绩效，提出奖惩意见报公司审批后执行。7、负责建立和维护服务区与社会各界的良好公共关系，树立服务区良好形象。8、负责服务区内的社会治安、安全、创建、环境卫生、企业文化等全面工作。9、完成领导交办的其他工作。服务区行政人事岗位职责1、协助服务区经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。2、负责服务区内行政、考勤、保卫以及管理制度拟订、检查、监督、控制和执行。3、负责公司办公用品的供应和采购，并做好登记核查和发放工作。4、协助服务区经理做好来宾的接待安排，会议的组织安排等工作。5、负责服务区各类文件、信件、报刊的接收、整理、分发、保管、归档工作。6、负责服务区各类人事变动手续的办理，人事信息的收集、上报，协助公司人力资源部做好培训等工作。7、协助参与服务区各项管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作。8、按时完成领导交办的其他工作。服务区驾驶员岗位职责1、加强业务学习，不断提高自身素质、驾驶水平和服务质量。2、恪守职业道德，严格遵守车辆管理规定，不弄虚作假。3、出车前必须将车辆清洗干净，保证用车人有一个良好的乘车环境。4、车辆严禁带故障出车，严格按照技术要求保养车辆，确保行车安全。5、服从领导指挥，不得以任何方式拖延误事，不得在出车时办私事，完成出车任务后应及时回公司。6、驾驶员应认真填写出车登记表及派车单，办理相关手续后方可出车，做好车辆登记、油料核算工作。7、完成领导交办的其他工作。服务区主办会计岗位职责1、在公司财务部和服务区经理的领导下，负责服务区资金管理工作，编制服务区费用开支预算方案。2、组织实施财务会计制度和管理方法。3、按照上级主管部门的要求，组织编制和审核会计报表，年终结算编写财务分析报告。4、定期分析会计资料，进行经济预测，提供财务信息，参与服务区经营管理和合同管理。5、审查复核上报服务区财务月、季、年报表，组织开展财务分析，为领导决策提供依据。6、负责本部门工作人员的业务培训，不断提高业务水平，并协助公司财务部和服务区经理开展财会工作人员的考核。7、完成领导交办的其他工作。服务区出纳会计岗位职责1、在公司财务部和服务区经理的领导下，严格执行国家规定的现金管理条例和银行结算制度。2、负责办理现金收付和银行结算业务，严格控制现金使用范围，按银行规定不得超过核定库存限额，不得以“白条”抵库，更不得挪用现金。3、及时登记现金和银行存款日记账，做到日清月结，账账相符，账实相符。4、严格按照财务手续报销各类账目，合理控制各项开支费用。5、妥善保管库存现金、存价证券、票据，定期做好现金、有价证券、票据的盘点工作，保证账实相符。6、统计和上报服务区各营业场所销售汇总表。7、完成领导交办的其他工作。服务区仓管岗位职责1、管理进出库货物，如：质量检验与核对、商品码放等。2、核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续。3、安排货物的存放地点，登记保管账和货位编号。4、按照销售情况调整、控制库存数量，及时配货。 5、填制、报送各种商品单据，定期盘点商品，上报盘点报告。6、实施仓库的安全管理。7、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部经理岗位职责1、 在服务区经理的领导下负责餐饮部日常经营、管理工作，并每月定期对经营销售情况进行统计分析。2、开展市场调研，掌握市场行情，凭着最新的市场调研，抓住消费热点，组织制定相应得对策和措施（包括组织货源、制订菜谱、组织创新），以创造销售和利润的最佳效益。3、收集司乘人员对服务质量，服务项目的意见和建议，为增加经营收入，强化管理提供依据。4、根据实际情况定期对员工进行培训，提高服务技能，以确保餐厅服务规范化、标准化、程序化。5、负责监督检查食品卫生，严格要求按食品卫生法的规定操作，确保食品卫生安全。6、监督落实各岗位职责执行情况，按照服务规范进行日检和房查，提高服务质量和水平。检查督促岗位安全防范工作，确保安全。7、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时研究，调整相应政策，以便为客人提供良好的消费环境。8、负责评估员工的工作情况，根据效率、效益，认真做好惩罚。9、抓好卫生工作，每天进行环境卫生、餐具卫生、仪表卫生检查，发现问题及时纠正。10、处理营业时突发事件及投诉，事后向经理汇报，如本人不能处理，及时请示上级，妥善处理。服务区餐饮部领班岗位职责1、做好餐饮部经理的助手，负责本班人员的管理，主持召开班前、班后会议，保质保量按时完成任务。2、现场指挥，随时掌握餐厅动态，及时处理各类突发事件，提供服务质量。3、负责所辖餐厅物品的领用和保管，定期检查餐厅各类设施设备，及时上报维修维护计划，降低损耗。4、负责本班人员的考勤、调配，负责服务员工作分工、服务质量、安全和餐厅卫生等工作。 5、做好本班人员的现场培训和指导，严格执行操作规程和标准化服务。6、认真听取顾客的意见和建议，做好记录和报告，协助整改。7、随时掌握班级成员的心理和思想动态，关心爱护，培养她们积极向上的团队精神。8、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部收银员岗位职责1、爱岗敬业，服从指挥，热情周到、文明用语、礼貌待客，微笑服务。2、严格按照财务制度，妥善保管和使用所领票据。3、熟练掌握和使用收银机，及时准确收取顾客现金。4、精神集中，工作细致，迅速快捷，避免差错。 5、及时登记和上报收银金额，认真做好交接班手续。6、每天盘点收款金额，做到日清日结。7、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部服务员岗位职责1、准时到岗，准时参加班会，及时做好餐厅卫生和各项准备工作。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、及时做好餐厅、餐桌、餐具等清洁卫生和餐后整理工作。4、熟悉、掌握各种服务方式和本餐厅各类菜品口味、价格，及时、准确、礼貌回答顾客提问。 5、妥善处理服务过程中出现的问题，遇到棘手问题，立即向领班汇报，寻求支持。6、加强团结，协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部厨师长岗位职责1、在餐饮部主管领导下，负责厨房日常事务有各组协调工作。2、根据具体情况，合理安排工作班次和人员调配及考勤和考核。3、督促检查厨房工作人员做好清洁卫生有物品储存工作，减少和避免浪费。4、做好菜肴的成本核算、新品开发，保证各类菜肴、食品的正常供应。5、负责厨房各类设施设备的维修维护，保证各类设备的正常运转。6、负责厨房水电气、食品菜肴的安全工作。7、负责培训、指导各组工作人员规范操作，负责团队精神的培养。8、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部厨师岗位职责1、 准时上班，不迟到早退，不擅自离岗。2、 严格按照厨房工作流程做好每项工作，严格区分炒、爆、烹、煎、蒸等烹调方法，保持菜肴的独特风味。3、 控制成本，减少损耗，提高利用率，杜绝一切浪费。4、 熟悉并安全使用厨房所有电源开关、气源开关及水开关。5、 负责操作时所用设备用具的保养及规定范围的清洁卫生工作。6、 落实责任制，谁当班谁负责，出现问题直接追究当班人的责任。7、 保持主人翁思想，节约用电、用水、用气。8、 严格按照有关设备使用方法操作并记录。9、 严格遵守公司一切规章制度，服从厨师长工作安排。服务区餐饮部勤杂岗位职责1、 遵守服务区各项规章制度。2、 严格执行食品卫生法，按照“一洗、二漂、三消毒”的程序进行食品用具清洗。3、 清洗后的餐具应分类装好，并用干净的布擦干，进行消毒处理。4、 消毒完毕，将消毒器材冲洗干净。5、 当值期间，要保持地面、墙壁、橱柜的卫生，必须及时清洁。6、 下班前一定检查是否已经把水、电、气关好确保安全。7、 洗涤完毕要把食物残渣处理，加盖运走。8、 保持个人卫生，做到勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换洗衣服。9、 如果发现机械故障，要及时报告管理人员。服务区便利店经理岗位职责1、负责服务区便利店全面工作，认真贯彻落实服务区经理指示。2、听取零售、采购、仓管工作汇报，掌握每月营业情况，制定超市经营目标和发展方向，制定切实可行的措施，监督落实计划实施，保证服务区下达的年度经济指标的完成。3、督导超市的布局，使其做到陈设合理，商品结构合理品种适销对路，柜台陈设和摆放具有艺术性和吸引力。4、经常了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，努力开拓新的贸易渠道，扩大经营项目，增加营业收入。5、主持部门列会，总结和分析现阶段工作情况，对薄弱环节及时调整，并对下阶段工作作出安排。6、加强便利店管理，检查超市货物缺损、摆放和物价执行情况，减少货物积压。7、加强零售和仓库之间的沟通，保证商品“仓有场有”。8、严格制度管理，搞好商场，规范化、系统化、制度化、科学化管理。9、遵照“宾客至上，服务第一”的宗旨，使员工做到文明、礼貌服务，加强员工思想教育。10、督导落实超市“安全”工作的各项措施，确保超市安全。服务区便利店领班岗位职责1、做好便利店经理的助手，对分配的任务按质、按量、按时完成。2、掌握员工的思想动态，做好员工的出勤记录，主持召开班前、班后会议。3、合理调配人员和工作，落实每天工作计划，做好店面的环境卫生。4、现场管理，监督检查员工仪容仪表、劳动纪律、服务质量、工作作风、清洁卫生、安全等工作，做好员工交接班手续，及时处理相关问题。 5、随时掌握商品的销售情况，及时报告各类商品库存量。6、培训和现场指导员工工作技能，关心爱护员工，培养员工团队精神。7、认真听取顾客的意见和建议，做好记录和报告，协助整改。8、完成领导交办的其他工作。服务区便利店收银员岗位职责1、热情周到、文明用语、礼貌待客，微笑服务。2、严格按照财务制度，妥善保管和使用所领票据。3、熟练掌握和使用收银机，及时准确收取顾客现金。4、精神集中，工作细致，迅速快捷，避免差错。 5、及时登记和上报收银金额，认真做好交接班手续。6、每天盘点收款金额，做到日清日结。7、完成领导交办的其他工作。服务区便利店营业员岗位职责1、准时到岗，准时参加班会，及时做好便利店的卫生和各项准备工作。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、爱护商品，做好本柜商品陈列，及时补充货架商品，保持美观、清洁。4、熟悉、掌握各种服务方式和本柜各类商品的性能、特点、价格，及时、准确、礼貌回答顾客提问。 5、妥善处理服务过程中出现的问题，遇到棘手问题，立即向领班汇报，寻求支持。6、加强团结，协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、爱护商品和物品，做好防潮、防霉、防蛀等安全工作，严禁出售过期劣质商品。8、完成领导交办的其他工作。服务区疏导员岗位职责1、在安全主管和队长的领导下，严格遵守服务各项规章制度，维护服务区的治安保卫、车辆停放等工作，维护服务区内正常秩序。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、坚守岗位，熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的的使用方法；熟识各项突发事件或异常情况的处理程序和处理方法。4、履行职责，及时指挥车辆进出及停放，保证车辆安全及道路通畅，对违章车辆及时制止并加以纠正。 5、严格执行交接班、值班和巡逻制度，做好区域内安全检查，发现问题及时处理和立即报告。6、加强团结，协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区保洁员岗位职责1、自觉遵守劳动纪律，严格执行上级制订的岗位职责和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，认真负责。2、保持所辖范围内清洁、干净、卫生，及时清扫顾客留下的杂物、水渍等。3、保证辖区内无卫生死角，无异味，及时清理垃圾箱、垃圾房。4、按照程序领用卫生工具并妥善保管，保证正常使用。 5、严格执行交接班和值班制度，做好区域内卫生检查，发现问题及时处理和立即报告。6、加强团结，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区水电工岗位职责1、自觉遵守劳动纪律，严格执行上级制订的岗位职责和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，认真负责，积极主动，热情服务。2、负责服务区所有机电设备和供水、供电的日常运行和维修维护。3、负责巡视和检查所有的机电和供水设备的运行情况，确保各类设备处于良好的运行或备用状态。4、按照程序领用各类工具和耗材并妥善保管，保证正常使用。5、制定节能措施，减少材料消耗，节约开支，降低成本。6、加强防范意识，做好配电房和水泵房的防水、防鼠等安全管理工作。7、加强自安全保护，严格执行劳动部门关于高低压的规定，维修维护时，应悬挂标志牌，以免发生危险。8、及时处理水电路、照明、电器、音响系统等设备的安全使用及维修维护。9、严格执行交接班和值班制度，做好区域内卫生检查，发现问题及时处理和立即报告。10、完成领导交办的其他工作。第三章 服务管理第一节 服务员应具备的基本素质 一、职业道德素质 1、热爱本职工作，具有献身精神。各部门各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己所从事的服务工作，干一行爱一行专一行，用自己的辛勤服务为客人创造消费的物质条件，全心全意为宾客服务。2、坚持宾客至上，服务第一。树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。在工作过程中做到想客人之所想,急客人之所急,坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。3、做到克己奉公，不谋私利。在服务过程中要站稳立场，不私自和客人作交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。4、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。在服务过程中严格执行服务程序的操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用和保管、回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、乱丢损坏、随意送人。5、坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念，讲信誉，讲质量。 二、业务素质 （一） 知识。知识是人们在改造世界的实践中获得认识和经验的总结。1、文化水平。一般要求高中或职中毕业或同等学历。最好是经过旅游专科学习和培训。2、语言知识。人与人之间的一切联系交往都得借助语言这一工具来实现。在服务中要学会说普通话，懂一些地方方言。语言要美，说话要和气、文雅、谦逊。3、礼仪知识。应懂得在社会交往中的礼仪，尤其是在不同场合，对不同客人应有的礼节、礼貌。我国是“文明古国、礼仪之邦”，讲礼仪是中华民族的优良传统，是社会文明的一种体现。4、心理知识。要能够掌握宾客的心理活动规律和需要，会用心理学的方法，去观察分析宾客心理，以便有针对性地提供服务。5、民族知识。要了解各地风土人情、风俗习惯，以满足不同民族不同宾客的需求。6、生活知识。要懂得掌握一般生理、卫生、食品卫生知识，以及生活用品的使用、维护的方法。7、安全保卫知识。作为一名员工要掌握安全基础知识和确保安全的必要措施，掌握应急处理和补救的办法。学会急救的办法。8、法律知识。应懂得一般的法律常识，如旅游法、旅馆法等，并能依法办事。9、旅游知识。了解掌握本地区的旅游历史、地理名胜古迹，及其观赏价值，交通情况等。（二）服务技能。每个服务人员应熟悉自己的业务工作和各项工作制度，掌握服务的技巧；懂得服务规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化；同时，还要善于观察客人的心理习惯，做到有针对性服务。服务人员应努力提高自己的服务技巧，对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要作用。1、初级技能。能基本完成自己本岗位的工作。走上工作岗位之前，一般都经过一定的专业的学习，掌握一定的服务知识，知道某项工作怎么去做，掌握一般的工作程序。2、熟练技巧。在基础上要有意识掌握熟练技能，较好、较快地完成动作过程。消除多余的动作，动作的紧张程度能适应活动的需要，不会丢三落四和重复无谓的动作，很多动作一次到位、一次成功。个别的独立动作，结合为统一动作。熟练的服务技能是要较长时间的训练，熟练的技能必须是在实际操作中形成，没有实际操作无法提高。养成边动手边思考的习惯，多向别人请教，不懂就要问，向有经验的服务员学习，要迅速掌握过硬的基础技能，扩大知识面；要认真钻研业务，不断地发展创新，使熟练的技能向更高层次发展，提高工作效率，为宾客服务得更好。（三）服务意识。服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然产生一种强烈为宾客提供优质服务的欲望和情感，并把这种欲望和情感通过热情、友好、周到、细致的服务，使宾客得到一种无法用言语表达的满足。技能是良好服务意识的基础。一个酒店服务人员的意识，产生于对这项工作的认识和兴趣，在心理上愿意主动地向宾客提供优质、良好的服务。但光有做好服务工作的愿望也达不到为宾客服务好的目的。只有具备良好的服务意识和掌握一定的服务技能，才能为宾客提供优质服务。服务意识是酒店员工素质的标志，技能是进行劳动和服务的基本本领，服务意识与技能是紧密联系一起的，是不可分割的。有好的服务意识就必须掌握熟练的服务技能，不掌握一定的服务技能，再好的服务意识也是一句空话。第二节 服务员礼仪服务规范一、着装 上班时间必须穿工作服，工作服要求整洁、大方，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（搬运、打扫卫生时可除外） 上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸适当位置，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。二、仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。 女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。三、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应注意全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”，打呵欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。五、电话礼仪接听电话应先说：“您好， 服务区”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时相告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。六、迎宾礼仪迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的服务员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。传送商品给客人时应以双手接递以示尊重，如果无法以双手捧物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引至正确位置。不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。七、微笑服务要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀服务员脸上总是带着真诚的微笑，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。八、常用服务用语服务员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。接送顾客时欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍侯！好！马上去！请您稍侯。让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！收货款时应说谢谢您，一共 元。收了货款后应说收您 元找钱时应说让您久等了！找您 元。请拿好。当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了 元没有错，能否请您自己在核实一下。找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 送客时谢谢您！欢迎再次光临！谢谢！替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。九、基本服务用语在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是服务工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。服务工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“您好”、“欢迎光临”、“欢迎您的光临”等。 对他人表示感谢时应说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受宾客的吩咐时应说“好的，听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的客人说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 打扰或给客人带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时应说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客人向你致谢时说“别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当宾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听错，请您重复一遍好吗？”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断客人的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。 餐饮业常用的礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见自助餐/快餐常用的礼貌用语： 您好，欢迎光临！ 请到收款台买票就餐。 这里有快餐，请问您要哪一款？ 我们这里是自助餐，一位，请问您几位？ 请到那边拿饭。 您好！请把票给我。 您的快餐是荤素，请点菜。 您的饭菜齐了，请拿好。 我们共有菜品供您选用，请按需取用。中餐厅常用的礼貌用语： 欢迎光临，请问几位？ 请往这边走。 请跟我来，请坐。 请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？请品尝一下今天的特色菜好吗？您喝点什么酒？这个菜加工需要半小时，您能多等一会吗？现在上菜好吗？对不起，请让一让。对不起，让您久等了。现在可以结帐吗？欢迎您常来，请慢走。在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。便利店常用的礼貌用语：在便利店内上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“您好”、“欢迎光临”、在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“谢谢光临，请慢走”；与顾客擦肩而过时能说：“您好”；清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说：“对不起”，并立即停止手中的活；在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开；在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客；其他营业员在喊“欢迎光临”、“请慢走”时，自己也随声高喊。在接待工作中，适用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。疏导员执勤文明用语（1） 对违规停车者说： “对不起，按公司要求，停车场的车要分类停放，请您按规定的位置停放。” “谢谢您的合作” （2）对停车场内闲杂人员说： “您好，为确保您的安全，请不要在车场玩耍。” （3）当车辆停车时应说： “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” （4）对乘坐旅客应说： “请认清自己乘坐的车辆，带好您的行车” “您有困难请找我们，我们会竭诚为您服务” （5）遇到有困难的车辆和乘客时，应主动上前问：“您好，请问您需要什么帮忙吗？” （6）当车辆驶出时应说：“谢谢您的光临，祝您旅途愉快，一帆风顺！”十、礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客说话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话时的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请这边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“这边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉、发臭”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在服务过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽郎的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。第4章 餐饮管理第一节 快餐、自助餐服务规范一、营业前工作要求1.服务员着装整洁，淡妆上岗，佩带工号牌，备齐上班用具，提前10分钟到岗，集中开班前例会。2.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。3.领班布置当日工作和并介绍当日菜式。二、开餐服务要求1.收银员服务要求（1）做好本岗位卫生，备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。（2）当顾客走入收银台时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。（3）服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。（4）收款麻利，坚持唱收唱付，收款后致谢，并示意顾客购餐。（5）营业结束时必须及时清点账款，做好酒水报表，钱款全部上缴财务，不得私自留存。（6）营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。2.售卖台服务员工作要求（1）做好营业前准备工作，先清理售卖台，保温台加入水，水位应超过发热管，方可打开开关加热。（2）把售卖台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、餐盘、纸巾、纸杯等就餐用品。（3）把厨房做好的菜放置于指定位置保温。（4）顾客拿券取餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。（5）对于开餐中需要补充的菜品，服务员应及时告知领班，通知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。（6）收餐时首先关闭保温台电源开关，未售完食品妥善处理，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。3.快餐服务员服务要求：（1）检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否整洁等。（2）引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌用语。（3）顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收，确保桌面洁净。（4）营业中发现地面有垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。（5）顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。（6）营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，检查各岗位水、电、气开关是否关闭，门窗是否关严锁好。第二节 中餐厅服务规范一、营业前工作规范1.检查个人着装及仪容仪表。2.餐厅保持清洁卫生，台椅整齐美观，台卡摆放整齐划一。3.台布整洁无污渍、无破损，中间折线方向一致，下垂四角要均匀对称。4.开餐前摆好位，餐具按照要求摆放整齐。5.茶水柜备足茶叶、茶具，餐具摆放在固定位置。6.熟悉当日供应品种和数量。二、开餐服务规范1.迎接顾客（1）顾客进入餐厅时，服务员致鞠躬礼，并使用礼貌用语，热情征询来客人数。（2）将顾客引导到座位后，拉椅让座，主动为顾客沏茶，在顾客右方斟茶，并说“请喝茶”，根据客人来数，增加或减换餐具。2.点菜（1）双手递送菜谱给顾客，用语亲切请顾客点菜。（2）迅速记录顾客所点菜式，向顾客征询所需酒水，复述确认后开单。（3）下单迅速、准确。注明时间、签名后交至收银员打单。3.斟酒水（1）下单后及时领取顾客所点酒水，不同的饮料和酒水配以不同的器皿。（2）斟酒时站立于顾客右方，酒瓶标签面向顾客，瓶口不能碰到酒杯，先斟主宾后斟主人，先女宾后男宾。4.上菜（1）所有菜肴由传菜员送至餐厅，服务员核对菜单后按顺时针方向上菜，退一步后报菜名并说“请慢用”。（2）上菜时切忌从顾客头顶越过，应招呼顾客，从顾客身侧空隙中上菜。（3）上汤时，要求每碗分汤均匀，从顾客右侧递上（先女宾后男宾）。5.巡视（1）服务员必须经常巡视顾客用餐台，方便对客服务。（2）烟灰缸及时撤换（烟灰缸内烟蒂不得超过3个），勤换骨碟（骨碟内杂物不超过1/3），收去餐台上的空酒瓶、空罐。（3）收碟时应注意只要菜碟内有食物，便不要撤下，如果菜实在放不下，征求顾客同意后，