浅谈CRM客户关系管理系统.ppt

浅谈CRM客户关系管理系统！,CRM系统概述,概 述,CRM，Customer Relationship Management的缩写，CRM系统直译为客户关系管理系统，是以客户关系为中心的企业管理系统。 市场飞速发展，营销进入了一个产品同质化竞争的时代，这迫使营销的目光开始投向客户关系营销，以客户为中心，以客户价值判定市场需求，以客户关系为主导，以客户关系管理为企业核心管理。,CRM的起源和发展,最早发展客户关系管理的国家是美国。 1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年， 巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则 演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么 要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因一：在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局 限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给 出良好的解决办法。 原因二：到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知 识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从 90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。, 2 ,起源与发展,CRM系统的定义,CRM的定义并不仅仅是客户关系管理简单的几个 字，它在不同的机构有着不同的理解和表述。 Gartner Group认为： 所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全 方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。, 3 ,定 义,CRM系统的定义,Hurwitz Group 认为： CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。, 4 ,CRM系统的定义,IBM认为： 客户关系管理（CRM）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个 商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 智邦国际zbintel认为： CRM源于市场营销理论，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的 手段集成在软件上面，达成大规模的普及和应用。它集合了最新的信息技术，包 括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智 能、呼叫中心等等。客户关系管理（CRM）凝聚了市场营销的管理理念。市场 营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。, 5 ,CRM系统的定义,综上，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。, 6 ,CRM系统实施步骤,CRM的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业 务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网 络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信 息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持 。CRM的实施步骤分为三部分：应用业务集成、业务数据分析、 决策执行。, 7 ,实施步骤,CRM系统实施步骤,一、应用业务集成 将独立的市场管理，销售管理，与售后服务进行集成， 提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实 现业务数据的集成于共享。这一环节的实现，使系统使用 者可以再系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实 发生的业务状况。, 8 ,二、业务数据分析 对于CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受 益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报 告；也可采用业务数据仓库（Business Information Warehouse ）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据 指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这 一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同 时也对未来业务计划的调整起到指导作用。, 9 ,三、决策执行 依据数据分析所提供的