某人民法院物业管理方案

靖 江 市 人 民 法 院物业管理方案江苏协和物业管理有限公司目 录第一章 靖江市人民法院项目服务整体服务设想与策划一、 项目分析及服务定位二、 管理策划三、 服务理念第二章 管理机构及人员的配备、培训、考核、管理 一、 管理方式二、 管理处人员配备承诺及素质要求三、 人员培训四、 人员的管理五、 考核六、 管理处内外关系协调第三章 保洁操作手册 一、 各岗位操作程序二、 物业清洁卫生的标准及承诺三、 清洁管理的具体内容四、 禁用材料五、 操作常识六、 清洁的设备及功能七、 清洁的材料及用途八、 清洁服务礼仪规定九、 清洁安全操作注意事项十、 工作计划和工作流程第四章 公共设施设备标准作业规程一、 职责二、 工作制度第一章靖江市人民法院保洁项目服务整体服务设想与策划靖江市人民法院地处靖江市开发区中心区域，地理位置优越，交通便利，楼盘设计较为先进，配套设施齐全，硬件品质在一流。靖江市人民法院项目的清洁服务整体设想与策划也应相应体现超前的思维和理念，遵循合适的定位、超前的服务原则。在此原则上，我公司以科学的管理体系为基础，运用考核与激励并重的绩效考核体系为管理工具，以层次丰富与讲究实效的培训体系做依托，致力于打造即符合靖江市人民法院建筑品质、又符合政府行政办公实际需求和物业保值增值需求的物业清洁服务。一、项目分析及服务定位1、项目分析从今后业户的群体性分析以及其经济地位分析来看，要搞好今后靖江市人民法院的物业清洁服务工作，靖江市人民法院的清洁服务定位一定要参照高档写字楼的服务标准。随着靖江市的快速和深入发展，靖江市人民法院不但是作为靖江政府机关所在地它同时还是一个靖江市的窗口物业，其清洁服务的标准还体现靖江市的窗口物业的标准。2、 服务定位根据靖江市人民法院项目情况的分析，我司认为其服务定位应该为：收费中档，服务超前为高档。二、 管理策划1、 规范管理，健全各项制度目前一般客户对物业服务期望都较高，这必然要求物业服务企业走规范化、制度化管理的道路。为了对靖江市人民法院清洁服务实现专业化、规范化、科学化的管理、服务，充分体现其政府办公物业设施的特点，首先根据ISO9001（质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。培养过硬的工作作风，要求全员员工体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、安全意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。2、导入质量管理体系的管理方法ISO9001质量管理体系的关注焦点是顾客的需求。企业通过导入质量管理体系的管理方法可持续地满足顾客的明示需求及潜在的期望，确保顾客满意。ISO9001质量管理体系主要是通过八大管理要素对企业运行活动进行规范，其中的质量管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量五大要素是其核心要素，贯穿着P（计划）D（实施）C（检查）A（反馈）持续改进原则，以达到使顾客满意和持续改进的两个根本目的。质量管理体系的持续改进 顾客顾客 管理职责 满意 资源管理测量、分析和改进 要求产品实现 产品 图解： 增值活动 信息流 图1： 以过程为基础的质量管理体系模式3、实施绩效管理实施定岗定编定责任定目标的“四定”绩效管理体系，通过考核奖勤罚懒，奖优汰劣，从制度上保证各岗位的工作质量。管理处绩效考核管理体系它既要符合项目的特性，又要体现出公司发展的根本目标，使宏观目标和微观目标能够协调一致，互动提高。同时，帮助员工提升工作绩效与工作能任力，充分发挥员工工作潜力，激发工作热情，提高工作质量。 管理处按岗位工作目标对所有员工进行绩效指标分解，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否能持续胜任岗位的要求。考核分为： 转正考核：新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有合格方能正式录取。 不定期考核：公司、部门、班组均可组织不定期的检查，检查情况记录于考核检查表上，按考核评分依据确定人员的奖、扣分数，并归入员工考核评分表。 月度考核：管理处对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工 绩效工资挂钩，实行工资浮动制。 内部考核上岗：所有员工必须经过系列培训、考核并通过内部上岗考核方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，管理处将视情况进行降职降薪、调换工种、下岗培训直至辞退等处理。 年终考核：依据综合考核成绩，各岗位末位列为淘汰对象。各岗位考核优秀者列为职务晋升、加薪对象。4、通过有效的培训体系，提升管理、服务水平以公司的专业培训团队和具有丰富管理经验的各类管理专家资源为依托，结合靖江市人民法院项目的具体实际情况，多层次、全方位、多形式的对服务人员提供系统化和专业化的培训课程，在制度上保证人员工作需求的专业技能，从被动提升工作品质到主动提升工作品质，从而实现我们承诺的目标。我司将设定四类培训制度：入职培训、岗前培训、岗上培训、待岗培训，培训的重点是服务意识、服务质量和实际工作技能，并根据不同岗位制定相应的培训考核体系，结合项目的实际工作情况，进行系列化不间断的员工培训，并与绩效考核相结合，调动员工工作积极性，增强员工学习积极性和自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。5、制定符合实际的清洁保养方案 靖江市人民法院项目交付使用后，根据设施的材料、颜色、部位不同的特点拟定不同维保方案和措施，设置相对固定的专业人员以保证对保洁对象性能的了解，按照其不同部位、材质定时进行巡查、保洁；充分掌握各部位的实际保洁状况，实时监控，不断调整运行模式，达到提高效率、降低运行成本，延长设施使用年限的目的。6、建立24小时电话服务体系为方便职能部门以及各级领导的督导，提高服务效率，我们建立24小时电话服务运作体系。严格规定项目主管24小时手机开通，公司开通24小时投诉电话。通过24小时电话服务体系的有效运作，可以：第一， 保证客户需求在第一时间响应，保证客户的需求全天候地得到受理及满足；第二， 通过24小时电话服务体系建立首问责任制，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求。使所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。7、制定应急预案根据现场项目情况，设计满足其需求的各种应急方案，保证各类紧急事件处理的及时性及安全性，尽量避免客户及政府的生命财产遭到损失。8、建立有效的信息反馈处理体系服务质量的不断提升，有赖于各种信息的有效收集、处理；建立公司、管理处二级信息反馈处理体系。 各种投诉信息的处理、回访、改进； 定时上门征询意见、征询服务需求，设计方案、实施论证，实施，回访，改进； 相关法律政策以及先进的管理经验、服务意识的收集、学习； 定时收集各岗位员工的意见、建议，分析、论证、实施，回访、改进。 三、 服务理念1、以人为本，服务追求舒适、精致、安全我们将在靖江市人民法院项目中，广泛引入人性化管理的先进管理理念，对内以关注员工的不同需求，对外关注客户的办公环境质量、关注环境的温馨和谐、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我们的服务水平能够不断的提升。以人为本是在服务各个层次和环节中营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化等各方面的品味需求均得到满足。2、贴心式服务模式为确保能够及时以最大限度满足各类客户的各类服务需求，我们将在项目全面实施贴心服务。定时上门了介客户的实际需求和愿望，最大限度地满足业户的各项服务需求。A、零干扰服务零干扰服务就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持距离，又要及时提供客户需要的服务，我们称之为服务的隐性化。这充分体现了以客户需求为关注焦点。通过在用户正常上、下班高峰时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上下班高峰时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不因保洁而影响和干扰客户正常行走、工作。在保证客户正常工作、生活的前提下，对会妨碍客户的维保工作，一律安排在客户正常上班时间以外。同时，在维保工作中，保洁人员必须先做好维保区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维保完毕，立即清理现场，以避免给客户带来不便。最大限度地为客户提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。B、无盲点服务提供全方位覆盖的服务，不断通过分析业户的需求，确定出服务关键点并对其加强服务的提供。客户的共性需求，我们及时立项、公示该服务内容；个性需求，我们及时服务。在管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“无盲点”。坚持“保本微利”为原则，坚持少花钱多服务，坚持按约定不增加政府负担，通过高水准服务，让全体客户认可。C、惊喜服务由于市场竞争激烈，各企业提供的服务越来越同质化，服务质量差距越来越小，我司已清楚地意识到这一点，为此除做好日常清洁服务工作外，我们还要做到“雪中送炭”，及时帮助客户解决面临的困难；在相关庆典、重大活动等，我们都会“锦上添花”，提供及时到位亲情服务。D、预见性的管理服务根据靖江市人民法院项目的实际情况，我们的保洁服务应树立预见性服务的意识；将各种可能出现的情况将于罗列，仔细分析、列出解决方案。比如：溢水应急处理程序、水管爆裂应急处理程序、台风暴风雨的应急处理程序等等。E、务实求细清洁服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作，强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“项目主管负责制”、“主管季度考核、员工月度考评”结合起来。做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。F、温馨提示温馨提示一般不是清洁服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在保洁服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是保洁服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面向提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大客户群而不是某个客户。实践证明，温馨提示是拉近企业与客户距离的一种好形式，也是实现企业与客户之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到和谐的目的的一种好途径。 第二章 管理机构及人员的配备、培训、管理人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键，我们将以责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与本地招聘优秀人员相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的靖江市人民法院项目清洁管理队伍，通过现代化、专业化的清洁服务塑造出靖江市人民法院良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。满足需求的物资装备是实现服务目标的有力保障，我司在实际需要的基础上，提出本项目需要的物质装备清单。一、管理方式我司实行董事会领导下的总经理负责制，下设物业项目管理处则实行公司领导下的管理处主管负责制，由其对公司全面负责，在工作中与客户进行交流，征询意见，同时负责内部管理。保证实现我们的管理目标。本公司采用总经理全权负责的直线式管理，总经理管理职能与职能部门的专业职能管理相结合的方法，既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局，把握决策方向，又能放手授权给公司管理层去贯彻执行具体工作。而作为基层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求开展具体工作。1、管理处说明 管理处的组织机构以“精干、实效”为原则。实行公司领导下的管理处主管负责制，推行整个管理处统一管理和专业管理相结合的管理方式。 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，便于推行量化管理及目标管理。 管理处主管负责本项目物业管理工作整体策划及目标管理控制，一手抓全盘管理，一手抓重要环节工作。 领班协助主管开展各项管理工作，制定分项具体工作目标，确保工作责任目标的完成。2、管理处激励机制为了保证管理处所有员工在工作中发挥最佳的创造性和协同性，保持良好的工作积极性，我司依照质量管理体系的管理方法，将个人需求结合公司发展战略及目标，采用多维度激励机制作保障。 激励管理图示激 励工作结果工作计划与标准工作实施 检 查分析改进检 查分析改进 激励控制内圈闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，实施闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出现的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；外圈闭环是公司有关部门对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求、行业新标准、管理承诺等，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入一下步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责、上级检查、监督下级工作，形成一个有机结合的闭环。 激励推动激励是控制的动力，是润滑剂。动力使管理不断向前时，润滑则是减少前进中的阻力。我们在质量管理体系的管理方法中导入激励体系，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保管理目标及质量的不断提升。激励系统包括目标激励、岗位激励、月度考核三部分。 目标激励：在管理处管理目标中，根据合同提出管理目标，并将这一管理目标具体分解到每个班组、每个员工的目标责任制中，制定年度目标责任制考核细则，年终按细则考核工作业绩。 岗位激励：关键岗位实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智提供舞台。 月度考核：月度考核在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到班组之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。3、监督机制服务产品的特点是无形性和不可恢复性，因此为确保服务质量，必须加大监督的力度。只有有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似的问题的发生。同时通过监督，调整和改进不适用不合理的服务流程、控制方法以确保服务的高效、快捷。在本项目管理过程中，管理处将采取全范围立体的监督机制，保证服务质量。 员工监督 管理处在运行物业管理服务的过程中，推动全员参与管理监督工作，首先从员工做起，树立员工的服务监督意识，要求对服务质量及运行过程中出现的问题和纰漏，每一名员工都有权力和义务提出意见和建议，提交反馈相关部门，促进服务质量的不断提升。 公司监督公司职能部门通过定期开展内部服务质量考评和外部服务质量考评工作，对每个项目的管理服务过程作出评价，还通过不定期的检查来监督管理处的管理服务质量，确保管理工作的监督机制有效运作。 客户监督 公开监督机制：设立24小时值班电话，专人接听，对投诉事项记录并跟踪处理结果。 客户评议制：定期征询客户对管理处服务质量意见，针对客户提供的评议项目进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。 定期向主管的相关部门汇报工作，研讨清洁服务运作事务，提交工作报告书，并制定出详细的日常工作计划。4、信息反馈及处理机制如何将顾客真实需求和企业自身有机地结合在一起,不断增强顾客满意,是我们企业服务宗旨。为此，我们将在靖江市人民法院苑建立客户24小时电话服务，建起与客户信息沟通的畅通桥梁，随时倾听来自客户方面的咨询、建议和投诉。二、管理处人员配备承诺及素质要求1、人员配置的基本原则 坚持素质高、业务精、勤敬业的高层次配备原则； 力求精干、高效、实用； 热爱清洁服务工作，有创新、奉献精神； 自有人员与外聘人员相结合； 领班以上人员和业务骨干全部从我司在职的员工队伍中择优派驻。2、岗位职责及素质要求 管理处主管岗位职责： 负责管理处物业清洁服务工作整体策划及目标管理控制； 负责管理处日常工作检查与监督； 负责巡视物业区域内外各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展； 负责管理处员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导； 负责管理处的员工队伍建设，注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化； 按时保质完成公司下达给管理处的各项工作任务； 负责管理处员工素质培训的监督管理； 定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通； 严格按照管理处的财务制度，负责做好管理处日常开支的审批工作； 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 对管理处主管负责并汇报工作，协助主管开展各项管理工作，制定分项具体工作目标 协助管理处主管对班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核； 协助管理处主管调配、培训下属员工，贯彻实施分管工作的岗位规范和规程； 协助管理处主管做好质量管理方面的工作，确保工作在管理体系目标下完成 负责管理处日常工作检查与监督及成本控制工作； 具体负责会议服务工作。素质要求： 45岁以下，具有较强的沟通能力； 持有物业管理主管上岗证； 具有丰富的理论知识和实践经验，3年以上同等职位任职工作经验； 具有较强的协调组织能力和高度的责任感； 对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想； 熟练应用计算机，掌握物业管理行业法律、法规。 熟悉iso质量管理体系与环境管理体系运作 有较好的口头沟通能力，和熟知各种会议服务礼仪； 经过系统的会议服务培训合格； 经过质量管理体系培训合格； 为人正直、有魄力，具有实施岗位培训及指导属下员工的工作能力； 掌握物业管理相关法律、法规。保洁领班岗位职责： 负责监督管理物业区域的保洁工作； 负责对保洁员进行作业管理、技术指导和专业培训； 和其他技术清洁工一起做地板打蜡、清洗地毯等技术要求较高的保洁工作； 进行保洁工作的日常检查，并作好记录，每月对消杀服务质量、垃圾清运质量及其他外包工作进行检验； 依据保洁管理作业程序和保洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理； 负责对保洁员进行考勤检查和量化考核； 合理配置管理处保洁器具及清扫工具的数量，真正做到精简高效，勤俭节约。素质要求： 高中以上学历、45岁以下； 相关工作经验2年以上，具有丰富的清洁管理知识； 具有较强的沟通技巧； 经过质量管理体系培训合格； 为人正直、有魄力，具有实施岗位培训及指导属下员工的工作能力； 掌握物业管理相关法律、法规。保洁员岗位职责： 清扫办公楼地面、广场、停车场、等公共场地； 保持楼道、物业公共区域各活动场所的干净整洁； 消毁纸屑，清理烟头、污迹，制止违章行为； 提供室内地毯清洗、地板打蜡等服务； 清理垃圾、清洁垃圾桶，处理突发临时保洁事务； 检查楼道、内墙等设施的完损情况，关好门窗。素质要求： 初中以上文化程度； 45岁以下； 性别不限； 身体健康，相貌端正，能吃苦耐劳，工作认真仔细； 懂得一定的地毯清洗、地板打蜡等简单保洁技术，有较为丰富的物业管理保洁经验；三、人员培训我司的培训工作始终秉持“以人为本”的宗旨，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，以提高人员素质，确保公司员工均能胜任其岗位工作。同时，通过培训最大限度地激发每位员工的活力，充分开发利用人力资源，为促进公司的可持续发展提供合格的人力资源储备。1、培训计划管理处根据公司项目整体管理策划提出培训需求，制定管理处年度培训计划，经公司总经理批准后实施。管理处每月应依据管理处年度培训计划并结合项目的实际运作进度情况制订具体的月度培训计划，其内容应包括：培训时间、地点、参加对象、培训内容、授课方式、授课人、考核方式等。本项目管理人员培训计划分为两个阶段进行，第一个阶段是前期阶段的培训计划；第二阶段是本项目正式入住后的培训计划，其具体内容详附于后。前期阶段的培训计划培 训 内 容人员培 训 目 标考核公司及管理项目概况、公司规章制度、公司理念、企业精神全体员工1、员工树立吃苦耐劳，令行禁止及一切行动听指挥的工作作风。2、员工能掌握本管理项目的基本情况，掌握公司规章制度，领会公司企业文化和企业精神。3、结合本管理项目实际，掌握用电、动火等方面的安全知识，掌握消防器材的使用方法。4、掌握紧急情况下，本岗位的职责及注意事项。5、掌握服务规范及服务沟通技巧，树立良好的职业道德。实际操作+理论考核职业道德教育、员工守则、服务礼仪、服务意识及沟通技巧职业安全教育，包括防火、用电等方面的安全教育消防实操训练，包括使用灭火器、接消防水带等内容紧急情况下的应急准备与响应常规急救及防护知识相关相关法规基础知识领班以上人员1、理解法规的内涵，并能在工作中加以熟练运用。2、熟悉标书的要求，明确工作目标及工作要求。3、掌握质量/环境/职业健康安全管理体系标准的要求，并能编写文件。4、掌握清洁服务的主要内容，知晓其中的重点和难点。理论考核质量/环境/职业健康管理体系的基础知识标书内容的讲解，包括我们的承诺前期开荒的要点及注意事项清洁作业要求、标准及注意事项保洁人员1、知晓本岗位职责、权限、工作流程及工作标准。2、掌握清洁药品的使用方法及安全注意事项。3、掌握各种清洁的作业规程及作业标准。4、知晓本岗位作业活动中的危险源及环境因素的控制方法。实际操作清洁工具、药品的使用方法及安全注意事项环境管理活动中的环境因素及危险源及相应的控制方法员工仪容仪表及言行举止规范领班以上及会议服务人员1、知晓本岗位职责、权限、工作流程及工作标准。2、掌握面对客户沟通时的仪容仪表及言行举止规范。3、掌握客户投诉的处理方法和技巧。4、掌握与客户沟通的技巧和方法。5、掌握各类个性服务和创新服务的操作规程。实际操作+理论考核客户投诉处理规程客户意见征询、处理及回访规程及注意事项客户意见获取及评价规程服务沟通技巧及方法外来参观及检查等接待规程客户留言、物品寄存、失物招领等操作流程劳动法及用工管理制度管理人员1、知晓本岗位职责、权限、工作流程及工作标准。2、掌握相关的劳动管理政策，并依法进行人事劳资管理。3、掌握服务质量的考核标准和方法。4、掌握外部投诉的处理方法和技巧。5、掌握仓库物资的安全系数并进行分类管理。6、掌握人事、行政事务的处理规程。7、掌握培训的具体管理办法。8、掌握财务工作规范和标准。理论考核人员的招聘、录用、培训及考核管理办法服务质量考评管理办法外部投诉处理流程仓库管理办法采购管理及供方控制作业规程人事、行政、培训管理办法财务管理制度正式上岗后的培训计划培 训 内 容人员培 训 目 标考核职业道德教育、员工守则、服务礼仪、服务意识及沟通技巧全体员工1、掌握紧急情况下，本岗位的职责及注意事项。2、结合本管理项目实际，掌握用电、动火等方面的安全知识，掌握消防器材的使用方法。3、掌握服务规范及服务沟通技巧，树立良好的职业道德。4、掌握质量/环境 管理体系知识，并在工作中运用。实际操作+理论考核职业安全教育，包括防火、用电等方面的安全教育紧急情况下的应急准备与响应质量/环境 管理体系知识培训环境管理活动中的环境因素及危险源及相应的控制方法清洁人员1、进一步提高员工的岗位技能知识，掌握本岗位的工作流程和规范。2、掌握作业活动中的重要环境因素及不可容许风险的控制方法。理论考核强化培训各岗位应具备的岗位技能知识，包括岗位职责、作业流程、作业标准等内容岗位礼仪要求与工作纪律会议服务人员1、进一步提高员工的岗位技能知识，掌握本岗位的工作流程和规范。2、提升与客户的沟通技巧。3、掌握会议服务流程及技能。理论考核会议服务礼仪与客户沟通的技巧强化培训各岗位应具备的岗位技能知识，包括岗位职责、作业流程、作业标准等内容2、培训方式培训方式包括：集中式理论讲授、案例分析及研讨、多媒体教学、知识竞赛、参观学习、外送培训、换岗轮训及自学等方式。主要有四大类：新员工入职培训、在岗培训、岗位技能培训、提高型培训。3、培训的目标培训目标是：通过培训提高员工的素质，使员工具备全面的服务意识、岗位技能等方面的物业管理素质要求，从而实现管理目标。 上岗人员培训合格率=100% 管理人员持证上岗率=100% 专业持证上岗率=100%四、人员的管理1、录用标准、考核招聘知识层次：为了符合本项目高品质服务管理的要求，相关管理人员必须有丰富的物业服务管理的经验，部分专业岗位要求具备专业上岗证。操作层关键岗位人员全部要求初中以上文化，有一定的沟通能力。年龄结构：主管级决策人员为30岁-45岁、一般管理员工为20-45岁。工作经验：所有管理层员工须具有相关服务经验外，还需有其他相关管理工作经验。录用考核：所有管理层人员，除经过笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用；操作层人员除需通过面试等考核外，必须通过实操考核。2、层级管理、分级考核由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识；对操作层员工实行工作轮换制，既有助于培养一专多能的人才，发挥专业优势，又能避免因长时间在一处工作造成工作惰性。实施按管理处架构分级管理、考核，管理处主管对公司负责；公司对主管进行考核，主管对领班进行考核，领班对员工进行考核。明确各层人员的义务、职责。3、淘汰机制为了使本项目的服务队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，不合格者淘汰。实施依据：除根据上述考核结果实行淘汰机制外，业主意见调查、日常工作投诉情况也是实施淘汰机制的依据。实施措施：根据考核及意见调查结果，实行淘汰，再根据录用、考核流程补充新鲜血液，这样做既留住了企业所需的人才，又吸收了新生力量，增强了企业的内聚力。五、员工考核1、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。（1）考核方法公司以部门为单位进行考核，由领班对员工每天工作表现考核评分1次，主管每周审核1次，人事行政部每月汇总1次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。（2）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分、领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的统一部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率等七个方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（3）评分比例每天考核满分为100份，通用部分占30分，业务部分占70分。（4）奖惩A、处罚当天考核扣分10至19分，扣当月考核工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月考核工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月考核工资20%（已扣考核工资的不重复扣分）。考核实行连带责任制。（a）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见前奖励制度）。因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如重大设备事故，重大投诉，公司财务重大损失，等等，该员工直接向上级、间接上级直至公司领导均应负连带责任。a）应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；b）主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；c）主管指导无方或指导不当；d）一天内两个员工重复犯同样错误。（b）应负连带责任的，按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。（c）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分制越高，主管加1倍扣分，公司领导（包括人事行政部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分，不加倍）。（d）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。B、奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励。（a）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所加分数可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬、发奖励金、晋升工资或职位。经人事行政部核实，公司领导批准后执行。（b）半年奖励。公司每半年根据考核员工的积累成绩，奖励成绩突出者。a）优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。b）表扬奖。公司每年对考核成绩较突出的员工（比例约占部门人数15%-20%）给予通报表扬并颁放奖金。c）部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。（5）考核步骤A、领班每天对下属员工作考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。B、主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。C、考核员工记录表要每周教被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。D、领班主管直接考核。E、每月汇总考核记录表，于21日交人事行政部。F、人事行政部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。2、抽查考核除各部门对员工每日考核外，人事行政部门每月不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工资状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。项目标准内容分值评分细则考勤纪律共24分准时上下班，按时打钟卡和签到8代打钟卡或代签名，每人次扣3分 因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2分 无故不参加公司业务培训，每人次扣2分当值无擅自离岗及串岗现象4发现一次不合要求扣2分当值无打瞌睡、睡觉、看报纸、吃零食、吸烟等行为6发现一次不合要求扣2分无严重违反纪律行为6发现一次不合要求扣2分部门工作共23分部门有工作例会（每月2次）4无工作例会扣4分 每月只有1次例会扣2分 会议记录不完全扣2分工作记录完整、整洁、便于查找5记录不完整每次扣1分 记录脏乱每次扣1分 查找不便每次扣1分有周和月度工作计划及实施内容4缺一项扣2分有周总结和月总结，有考核和培训小结4缺一项扣2分按工作程序完成各项任务6不按规程工作一项扣2分礼貌仪容仪表共25分制服整齐、干净，上班时间佩戴员工证5发现不按规定穿制服，每人次扣2分 发现衣冠不整，每人次扣1分 发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分礼貌用语，无粗言秽语4发现一次不合要求扣2分行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象4发现一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立岗姿势规范4发现一次不合要求扣2分对用户服务热情、耐心周到8遭用户投诉，每人次扣2分内容共18分办公室物品摆放整齐6发现一次不合要求扣2分地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象6发现一次不合要求扣2分办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁6发现一次不合要求扣2分加分员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部门工作成绩突出受公司表扬每次加2分因工作态度认真受公司表扬每人次加5分为公司增收节支提出合理化建议被采纳每人次加5分3、员工年度考核为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评。具体实施办法如下：（1） 考评目的全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。（2）考评内容考评分为两大部分，其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本部员工的实际岗位责任制及工作要求，制订具体可行的考核计划，对员工半年来的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70%，理论知识考试成绩占考评总分的30%。（3）考评方法a、为保证考评的公正和民主，公司成立考评领导小组，负责监督、评估和审批各部门考核结果。考评小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事行政部负责。b、各部门的工作考核由主管、领班组成考核小组，全面负责本部门员工的具体考核工作。c、普通员工的工作考核由所属领班主管负责；主管的工作考核由公司分管领导和部门主管负责考核。d、理论知识考核由公司统一组织，考试题目分A、B卷，为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩（S）满分为100份，其中综合服务知识题目占50分，岗位专业知识题占50分。（4）工作考评步骤a、员工首先对自己半年来的工作进行总结，写出总结报告，报告包括半年来工作成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路，总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。b、各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工作会议发言，汇报半年来的工作学习情况（当值员工可委托他人宣读个人总结）。c、考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总，于规定期限交公司考评领导小组。（5）考评分类工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工岗位专业知识题相同，不同员工岗位专业知识题不同。（6）考评顺序每次考评先进行工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。（7）考评时间a、年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）开始进行工作考核，人事行政部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。b、理论知识考核：每年7月中旬（12月中旬）进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。（8）考评总分结构图 工作考核分M（70%） 部门考核小组分考评总分（T）： 综合知识题（50分） 理论知识考核分S（30%） 岗位专业知识题（50分）（9）考评评估公司考评领导小组对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优”、“良”、“中”、“差”四个等级。a、评优方法：每次评优按部门员工人数的10%为标准，即：部门员工人数*10%=评优基数（N），取考核总分的前N名为“优”；评“优”员工考核总分须在85分以上。b、每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。c、未评上“优”且考评总分在75分以上者为“良”，考评总分在7560分之间者为“中”，60分以下者为“差”。d、考评结果为“中”者，将列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。将考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍具“差”者，则予以解雇。（10）考评范围已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不再考评范围内。（11）考评仲裁员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。4、相关记录员工考核表 （普通员工用） （表2-1）表2-1员工考核表（普通员工用）姓名： 入职时间： 部门： 考核时间： 职务： 考核类别： 考核内容考核评分差（13分）一般（69分）良（78分）优（910分）自评分考评分1.专业知识和技能专业知识欠缺有一定的专业知识比较全面地了解掌握本专业知识熟练掌握本专业知识和技能2.工作质量工作中经常出错工作中偶有差错基本能完成工作任务，工作质量尚可工作效率高，能高水准完成工作任务3.工作量（工作任务多少）上班经常无所事事有一定的工作量，偶尔会闲逛工作量较大，大部分时间都在认真工作工作任务重，经常主动加班4.团结合作5.敬业精神6.学习进取7.沟通技巧8.仪容仪表9.服务态度及礼貌10.出勤、纪律其他（如有）六、管理处内外关系协调物业管理企业是由许多相互关联的要素、环节、部门有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现企业的经营目标，必须运用系统思想综合分析和处理有关事宜。对本项目而言，运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。工作过程中通过多种渠道保持密切联系与沟通： 会议： 管理处实行周例会制度，召集各班组管理人员回顾一周工作情况，提出需协调解决的问题，共同探讨改善服务质量的方法，并指明下周的工作方向。 管理处主管实行晨会制度，总结前一天的工作心得，布置当天的工作重点。 对需几个专业共同完成的工作，以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成时限，使各项工作高效、有序进行。 电话交流：个别紧急情况（如晚上应急事项的处理）可以通过电话沟通联系、系统。 面对面沟通：对内协调