某住宅小区前期物业管理方案

致 送 函尊敬的荆州市金宾士房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在金宾士地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“香格里拉丽舍”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保香格里拉丽舍安全、便利、优雅、舒适的居住环境，确保香格里拉丽舍业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与金宾士地产公司领导就香格里拉丽舍物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向金宾士地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年八月八日郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市金宾士房地产开发有限公司公开。本公司要求金宾士地产公司收到本方案书时做出以下承诺： n 本方案书仅供金宾士地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 n 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。n 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年八月八日荆州市利嘉物业管理有限公司简介荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理宁波金达利集团开发的观邸城市别墅项目，已经签定合同即将正式接管长宏地产开发的天缘居城市花园项目，目前共有员工33人，其中中级专业职称人员3人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历，所有骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。我们的优势n 利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。n 利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。n 利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。n 利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。n 利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式、最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。n 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 香格里拉丽舍项目概况与分析一、香格里拉丽舍项目概况香格里拉丽舍由厦门金宾士房地产开发有限公司投资，荆州市金宾士房地产开发有限公司开发，是金宾士公司走出福建面向全国寻求发展的一个新的尝试。本项目位于环境优美、交通便利的沙市西区新居住中心北湖路与北湖小路之间，北面主出入口正对北湖路，对面为长江大学轻工高职学校，东邻第四建筑公司，南接白云绿水小区，西接悉尼印象小区；总建筑面积超过6万,共15个单元，是目前荆州市商品房项目中唯一的一个纯小高层住宅小区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观紧密结合当地浓厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将“香格里拉”永恒、平和、宁静的自然原始风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。香格里拉丽舍小区项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 项目总规划用地2.96 h其中：规划建设用地2.76 h带征道路用地0.18hn 总建筑面积75643其中：规划住宅62899（新数据为65643）规划公建1003.7 规划商业768 规划地下室6512现状住宅4460n 建筑密度26.2%n 容积率2.48n 居住户数约550户n 停车位180个其中：地面停车位44个地下听车位136个 n 绿地率40.7%n 住宅总建筑面积628992、 建筑结构与配套公共设施概况n 小区设主、副出入口各一个，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。n 小区住宅全部为高层住宅，采用桩基础全现浇框架结构。n 小区住宅共有7栋，其中11层4栋、15层3栋。n 住宅共有15个单元，全部配有电梯。n 小区其他配套设施数据暂不详。二、香格里拉丽舍项目特点与管理难点、重点分析n 香格里拉丽舍项目7栋高层住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全， Shangrila世外桃源式的理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合？n 香格里拉丽舍项目是目前荆州第一个全部带电梯的高层住宅，建筑形式以板式高层中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？n 香格里拉丽舍项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事业单位工作的高级白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年人群为主，业主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？n 香格里拉丽舍项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上主要的难点重点问题，是香格里拉丽舍的物业管理人必须持续思考的。第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园”根据我们对香格里拉丽舍项目的预测分析结果显示，本项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法，他们事事追求完美，由于项目案名与设计理念所勾起的Shangrila情结，将引领他们在心灵上将自己的家园比拟成苏格拉底的“理想国”。我们设想，未来香格里拉丽舍项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据利嘉物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把香格里拉丽舍创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，香格里拉丽舍真正成为每一个业主理想中的 “Shangrila”。第三章 香格里拉丽舍前期物业管理模式根据我们对香格里拉丽舍项目的定位分析，我们确立香格里拉丽舍项目的管理模式是：n 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；n 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；n 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对香格里拉丽舍的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：n 强调成本控制意识和成本管理程序n 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进n 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化n 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升n 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识n 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合香格里拉丽舍物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、 导入适用和完善的质量管理体系利嘉物业管理公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在香格里拉丽舍物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据香格里拉丽舍项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。利嘉物业公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合香格里拉丽舍的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。三、 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、 实现与周边社区的资源共享香格里拉丽舍周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中悉尼印象、白云绿水、鑫成家园、城建集团北湖住宅园、晒金小区等总建筑面积超过20万平方米，周围还有长江大学轻工高职学校、英华双语学校等院校，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。香格里拉丽舍与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在香格里拉丽舍的管理服务中占领先机，配合利嘉物业管理公司的局域网及香格里拉丽舍的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立香格里拉丽舍社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。六、 倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在香格里拉丽舍我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、 提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在香格里拉丽舍的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、 采用 “客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在香格里拉丽舍推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在香格里拉丽舍的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为香格里拉丽舍的业主提供“一站式无忧”物业管理服务。九、 致力于公共设施设备的循环改进高层住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇的管理经验，我们将香格里拉丽舍共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在香格里拉丽舍共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十、 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。利嘉物业管理公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在香格里拉丽舍的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。第五章 管理目标及经营指标承诺一、 管理目标承诺通过我们的管理服务，我们承诺：1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；n 正式接管两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的考评；n 正式接管三年内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 满意度指数90%以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线24小时受理客户服务需求；n 客户接待时间：365天8:30-20:00；n 各类服务人员上岗培训率达到100%；n 档案归档率达到100%，n 档案完整率达到100%；n 维修及时率达到100%；n 维修质量合格率达到95%以上；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；n 公共设备、设施完好率达到98以上；n 房屋建筑完好率达到98%以上；n 绿化存活率达到98%以上；n 清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到98%以上；n 管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。二、 经营指标承诺n 入伙三年内：管理服务费标准不调整，按本方案承诺价格标准执行；n 正式接管后，除未售和已售空置房物业管理费用按照100%标准收取外，不需要开发商给予其他任何补贴。第二部分 管理模式、工作计划和物资装备第一章 管理模式一、 管理模式述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员利嘉物业公司香格里拉丽舍物业管理处运作原理模型图利嘉物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据金宾士地产对香格里拉丽舍的客户定位，综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。二、 香格里拉丽舍物业管理组织架构1、香格里拉丽舍管理处组织架构描述n 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。n 香格里拉丽舍管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。n 香格里拉丽舍管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。经 理香格里拉丽舍管理处安全主管环境主管服务中心办公室工程部安全部环境部工程主管经理助理综合部财务部总经理公司核心队 伍天缘居管理处各分部管理队伍家政服务中心利嘉物业观邸管理处2、香格里拉丽舍管理处组织架构图3、主要岗位职责：n 管理处经理全权负责项目日常管理运作。n 项目助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据，并负责管理处办公室事务、人力资源管理及后勤和社区文化建设。n 客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及客户助理（小区管理员）。n 客户助理（小区管理员）的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。n 设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。注：香格里拉丽舍管理处的人员配置见第四部分。三、 创建有效的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在香格里拉丽舍项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升利嘉物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示利嘉物业管理公司风采的团队。利嘉物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、 香格里拉丽舍物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理香格里拉丽舍管理处荆 州 市利嘉物业管理有限公司香格里拉丽舍业 主金宾士地产公司房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调外部沟通导向图说明：n 在香格里拉丽舍业主委员会成立之前，金宾士地产公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。n 如利嘉物业管理公司中标，我们将设立香格里拉丽舍管理处，全面负责项目物业管理工作。n 香格里拉丽舍管理处在业务上接受荆州市房管局、解放街道办事处和北湖社区等政府主管部门的监督和指导。n 在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。n 管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章 工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理一、 前期介入工作计划如利嘉物业如能成为香格里拉丽舍物业管理商，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：n 对物业的建筑遗留事项提出意见和建议n 对物业的机电设施运行提出意见和建议n 对物业的智能系统提出意见和建议n 参与各项工程招标工作n 跟进物业装修施工和设备安装过程n 编制年度物业管理收支预算n 编制物业管理启动预算n 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准n 建立人员架构，调配招聘管理员工n 制定及完善各项物业管理制度n 按照培训计划定期对各部员工进行培训n 安排部分外包项目招投标n 挑选和定制员工制服n 调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作n 协助物业推广，促进物业销售n 运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如： 建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着利嘉物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。 派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。 为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。 提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。 对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。 对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。 对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。n 检讨物业成本，节约物业投资。利嘉物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对香格里拉丽舍环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如： 制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。 针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。 根据香格里拉丽舍情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用利嘉物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。n 从物业管理者角度，改善设计缺陷。在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如： 建筑结构及功能设计。 小区人、车分流。 围墙和大门设置。 公共区域装饰易于维修和清洁。 公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。 建立合适的管理用房。 公共机房和管道井门锁钥匙的统一。 垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。 设置必要的公共洗手间。 信报箱设立方便使用和管理。 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。 爱心援助系统和便民设施的设置。n 智能系统物业管理服务。我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势，建议香格里拉丽舍提供以下智能小区的基本功能配置：序号项目子系统一SA 安全自动化公共部位及周界围墙闭路电视监控系统周界围墙及重点部位红外联动报警系统集群式楼宇联网可视对讲系统电子巡更管理系统电梯监控及紧急对讲系统居家智能化三防系统通讯对讲联络及社区紧急求助系统道路交通管制系统高层缓降救生系统二CA 通讯自动化电话通讯系统综合布线系统社区宽带网络系统综合集成管理系统光纤电视接收系统卫星电视接收系统三MA 管理自动化一卡通管理系统车库自动化管理系统园区电子公告牌系统园区背景音乐及紧急广播系统系统集成n 跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后管理工作顺利开展，必须对香格里拉丽舍进行全面的了解，如果物业管理人员在香格里拉丽舍交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在香格里拉丽舍交付前期，我们将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如： 检讨施工进度。 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。 在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。 协助检查施工质量。 参与重大设备的调试和验收。 提供成品保护措施。 紧随竣工验收同步开展物业验收工作。n 订立规章制度在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于： 公众管理制度业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。 质量手册及程序文件质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/合同评审程序文件/物业接管程序文件/服务设计开发程序文件/采购程序文件/入住管理程序文件/内部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件等。 工作手册各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/ISO9001：2000认证规划/争创物业优秀规划 质量记录：因数量达几百份，此处省略n 前期员工培训 在香格里拉丽舍物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容： 项目开发情况、发展商、物业管理服务商、管理商基本情况 企业文化、主要领导、对员工的期望 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪培训 必要的军事培训 于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级管理层人员赴沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。 我们还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规定标准。二、 业主入伙前的工作计划n 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。n 在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准和 荆州市房管局荆州市住宅小区物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主临时公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、客户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。三、 业主入伙工作计划n 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：客户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。n 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，客户服务人员会将施工人员登记表复印件交安全护卫主管；安全护卫巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除安全护卫外，客户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应客户签字并经管理处经理确认。四、 业主入伙后的工作计划进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：n 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；n 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；n 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；n 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；n 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；n 安全管理；加强安全护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；n 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；n 产籍管理：指对产权登