某公司客户维修服务部6sigma项目立项报告书

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书部门:客户维修服务部项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥项目名称:缩短联想显示器维修周期时间:2001年9月2001年6月客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书一项目名称：缩短联想显示器维修周期二项目描述（一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天（二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。三项目来源：来源分析（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图：结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。维修时间与用户不满程度分析图：维修时间与用户不满程度趋势图：结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图：结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是联想的产品，显示器是供应商生产的不是联想产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品。（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析）四推广策略：策略及策略分析（一） 策略一.推广显示器本地自主维修模式MODEN RowsMean( )Min( )Max( )RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。（二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期各种维修模式的维修周期不稳定当地维修周期分布图：maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图：maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。(以上分析数据来源于2000年12月2001年3月大区上报数据)五风险分析：FMEA2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道大区不支持自主维修自主维修启动不顺利(7)8增加大区管理工作量与难度6商讨突发问题处理方案 (7)-制定维修流程 (2)296调研渠道大区不支持自主维修管理出现空白(8)没有管理经验5对人员进行培训 (5)-制定维修流程(2)280调研渠道大区不支持自主维修没有管理的流程5-制定维修流程 (2)280 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修渠道能力不足不能启动维修 (9)9没有必要的维修设备72126调研渠道维修渠道能力不足没有相应的维修技术72126调研渠道维修渠道能力不足维修人员数量不足3254 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修流程不适合维修操作自主维修操作不能进行(9)9没有自主维修的经验5借鉴供应商显示器维修经验(7)借鉴整机维修经验(8)7405调研渠道维修流程不适合维修操作完全套用整机维修的流程5整机维修流程不适用于显示器维修(7)7405调研渠道维修流程不适合维修操作 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商不能提供技术资料自主维修不能进行 (9)9担心技术资料外泄1与供应商签订技术保密协议 (4)-将供应商的技术秘密纳入联想保密规定管理 (4)436 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商不能提供维修用料件不能启动自主维修 (9)9供应商的采购能力不足6-提前提出采购计划 (8)8432协调供应商资源供应商不能提供维修用料件供应商的储备不足7进口配额部件损坏交供应商维修 (3) 缩小向供应商采购的备件范围 (7)-提前提出采购计划 (8)3189协调供应商资源供应商不能提供维修用料件影响供应商的维修5与供应商协调维修的范围 (3)-提前提出采购计划 (8)3135 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商不能提供必要的培训不能启动自主维修 (9)9培训需要相应的费用6聘请供应商专门技术人员作为培训教师 (2)根据供应商的资料编写教材 (2)-制定培训费用预算 (3)2108协调供应商资源供应商不能提供必要的培训没有相应的培训资源2-制定培训费用预算 (3)354 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商不给联想维修结费联想损失维修费用 (7)7供应商没有此项预算4向供应商提交自主维修供应商收益的财务报告 (2)说明自主维修是满足用户维修周期的需求 (2)-双方签订维修结费协议 (1)128协调供应商资源供应商不给联想维修结费自主维修是放弃权利，供应商不承担义务2提交显示器采购协议中维修费用的部分 (1)-双方签订维修结费协议 (1)114 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商给联想的维修结费过低联想损失维修费用 (7)7 供应商评估维修成本过低8提交联想测算的显示器维修成本报告 (5)对比供应商的维修成本 (5)-与供应商进行结费洽谈 (3)3168 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供应商资源供应商不支持自主维修不能实施驻站维修 (9)9供应商担心影响厂家维修能力6-安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)3162协调供应商资源供应商不支持自主维修供应商担心影响厂家维修5采用提前购买的方式应用备件 (3)-安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)3135协调供应商资源供应商不支持自主维修供应商担心影响厂家维修备件6向厂家说明我们只维修联想显示器 (2)-安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)2108 1999从FMEA分析：1 供应商对联想维修物料上的支持是风险最大的。失效模式最高的RPN值达到432。物料对维修来说是物质基础，对物料供应应该进行细致的分析，找出对策。2 自主维修的流程建立的风险比较大，失效模式RPN值为405。由于在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟的可以借鉴的流程，我们需要在实践中摸索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。3 渠道的维修能力是一个主要的风险。通过培训加强人员技术能力，增置必要的设备，是避免此风险可行的方案。4 供应商对自主维修存在一定的心理上的问题。我们应该通过相关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供应商打消顾虑。自主维修物料运作方式专项分析（见附件）六行动计划推广自主行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1维修站提出料件申请1 工作日2001-10-25 8:002001-10-25 17:0030,4秦阳2汇总申请1 工作日2001-10-26 8:002001-10-26 17:001秦阳3制定采购定单1 工作日2001-10-29 8:002001-10-29 17:002袁欣4与供应商采购洽谈5 工作日2001-9-17 8:002001-9-21 17:00袁欣5发出采购定单1 工作日2001-10-30 8:002001-10-30 17:003袁欣6采购到货15 工作日2001-10-31 8:002001-11-20 17:005袁欣7发货2 工作日2001-11-21 8:002001-11-22 17:006秦阳8调查报表需求2 工作日2001-12-5 8:002001-12-6 17:0017袁欣9设计报表2 工作日2001-12-7 8:002001-12-10 17:008袁欣,付勇10下发报表2 工作日2001-12-11 8:002001-12-12 17:009苏莉11维修站填写10 工作日2001-12-14 8:002001-12-27 17:0010,35维修站站长12上报大区1 工作日2001-12-28 8:002001-12-28 17:0011大区专员13大区汇总5 工作日2001-12-31 8:002002-1-4 17:0012大区专员14上报总部1 工作日2002-1-7 8:002002-1-7 17:0013大区专员15调查维修情况10 工作日2001-11-8 8:002001-11-21 17:0029,33苏莉16分析维修情况5 工作日2001-11-22 8:002001-11-28 17:0015苏莉,袁欣17编写维修规范4 工作日2001-11-29 8:002001-12-4 17:0016苏莉,秦阳18下发规范1 工作日2001-12-5 8:002001-12-5 17:0017苏莉,秦阳19双通维修评估3 工作日2001-10-25 8:002001-10-29 17:0030王瑞祥20自主维修评估2.67 工作日2002-1-8 8:002002-1-10 14:2014苏莉,秦阳,袁欣21对比分析5 工作日2002-1-10 14:202002-1-17 14:2020苏莉,袁欣,付勇22撰写报告5 工作日2002-1-17 14:202002-1-24 14:2021苏莉,袁欣,付勇23调查培训需求5 工作日2001-11-8 8:002001-11-14 17:0033苏莉24汇总需求2 工作日2001-9-17 8:002001-9-18 17:00苏莉25与供应商协商培训5 工作日2001-9-19 8:002001-9-25 17:0024袁欣26课程开发5 工作日2001-9-26 8:002001-10-2 17:0025供应商27课程评估3 工作日2001-10-3 8:002001-10-5 17:0026供应商28组织培训5 工作日2001-10-8 8:002001-10-12 17:0027袁欣29工程师认证3 工作日2001-10-15 8:002001-10-17 17:0028袁欣30调查渠道情况5 工作日2001-10-18 8:002001-10-24 17:0029苏莉31分析渠道情况3 工作日2001-10-25 8:002001-10-29 17:0030苏莉32筛选维修站4 工作日2001-10-30 8:002001-11-2 17:0031苏莉,秦阳33考评维修站3 工作日2001-11-5 8:002001-11-7 17:0032苏莉,秦阳34维修站认证3 工作日2001-12-6 8:002001-12-10 17:0018苏莉,秦阳35自主维修试运行3 工作日2001-12-11 8:002001-12-13 17:0034袁欣,苏莉,秦阳36评估试运行结果3 工作日2001-12-14 8:002001-12-18 17:0035袁欣,苏莉,秦阳37改进自主维修5 工作日2001-12-19 8:002001-12-25 17:0036袁欣,苏莉,付勇38正式运行3 工作日2001-12-26 8:002001-12-28 17:0037袁欣,苏莉,秦阳39增加自主维修站5 工作日2001-12-31 8:002002-1-4 17:0038苏莉缩短维修时期行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1汇总现状数据需求5 工作日2001-9-17 8:002001-9-21 17:00何雪松2收集历史数据5 工作日2001-9-24 8:002001-9-28 17:001何雪松3分析历史数据3 工作日2001-10-1 8:002001-10-3 17:002付勇4现状评估2 工作日2001-10-4 8:002001-10-5 17:003付勇5罗列现有流程1 工作日2001-9-24 8:002001-9-24 17:001何国庆,卞亚兴6整合流程10 工作日2001-9-25 8:002001-10-8 17:005卞亚兴7分析流程5 工作日2001-10-9 8:002001-10-15 17:006卞亚兴8确定改进方案5 工作日2001-10-16 8:002001-10-22 17:007卞亚兴,付勇9制定新流程5 工作日2001-10-23 8:002001-10-29 17:008卞亚兴,付勇10评估会签6 工作日2001-10-30 8:002001-11-6 17:009何国庆11下发新流程4 工作日2001-11-7 8:002001-11-12 17:0010何国庆12新流程宣贯5 工作日2001-11-13 8:002001-11-19 17:0011何国庆13实施新流程5 工作日2001-11-20 8:002001-11-26 17:0012何国庆14制定监控表5 工作日2001-11-27 8:002001-12-3 17:0013何雪松15收集新流程数据5 工作日2001-12-4 8:002001-12-10 17:0014何雪松16汇总数据5 工作日2001-12-11 8:002001-12-17 17:0015何雪松17分析数据4 工作日2001-12-18 8:002001-12-21 17:0016何雪松,付勇18制定改进措施8 工作日2001-12-24 8:002002-1-2 17:0017付勇19实施改进措施5 工作日2002-1-3 8:002002-1-9 17:0018付勇七资源需求（一）人员需求核心TEAM成员与分工：资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式的建立、备件采购等与供应商的联系工作商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建设客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程的控制经营管理处财务人员：负责对项目财务核算质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6SIGMA核心小组成员，工作量的181个小时。项目持续期为270天。则总计工时为：H82701127074050（工时）（二）财务需求备件采购启动资金：30万元（细目见附件2）相关培训费用：3万元项目调研费用每次调研费用调研次数2000510000（元）相关培训费用培训每人次费用培训人数培训次数50020220000（元）八效益分析（一） 直接效益自主维修物流费用（以20000台计算）：5020000元维修渠道费用（以20000台计算）：132520000元合计：元（二） 间接效益显示器维修时间缩短可以从整体上联想服务的压缩维修时间，实现迅速解决客户问题。（三）长期效益1.在服务系统内形成了显示器维修的能力，可以不断的改进显示器维修过程，提高维修质量，赢得客户对联想服务的信任。2.随着维修能力的增强，联想可以在采购时逐步减少对显示器供应商支付的维修服务成本。如果以一台显示器节约维修成本3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年可以节约成本900万元。3.在项目实施过程中，推广与运用SIX SIGMA的方法，形成服务系统内持续改进的机制与队伍。保证联想服务在业界的竞争力。利用科学的方法实现联想“每一年，每一天，我们都在进步”的信念。九项目签批项目管理者（PROJECT MANAGER）签批：项目发起者（PROJECT SPONSOR）签批：附件1：显示器维修物料运作专项分析一总体情况介绍机型部件情况厂家飞利浦冠捷主流机型11种19种器件种类1200种1600种合计2200种（不含CRT）DOA比例1%以下1%以下部件故障分布分类器件名称分布比例价值权重故障比例A CRT、行管、主板 0.050.850.08B IC芯片、大电容 0.250.10.25C 二极管、三极管 0.70.050.65二业界备件供应方式比较厂商产品备件供应方式渠道类型飞利浦 （显示器）所有备件采用销售的单向物流方式自建和授权渠道混合冠捷 （显示器）所有备件采用单向物流方式全部都是厂家自建维修渠道海尔 （彩电）所有备件采用销售的单向物流方式全部以受权渠道维修方式方正 （显示器）所有备件都采用借用归还的方式运作全部以受权渠道维修方式三备件供应方案设想（一） 不将维修元器件纳入备件管理系统。维修站料件获得方式1 维修站直接面对供应商进行采购。优点：联想不承担维修料件风险存在问题：供应商不愿面对众多的维修站；维修料件处于失控状态，会严重影响维修质量。2 联想利用经验值对备件进行打包销售方式。优点：联想有管理料件的技术与经验优势，维修料件可控，维修过程也相关可控。存在问题：联想要承担料件采购的各种风险3维修站自行购买显示器维修用元器件。优点：联想不承担维修料件采购风险存在问题：采购料件的地域性差异；维修责任不易鉴定；不易进行真实性监控。（二）部分纳入备件管理系统通用器件由维修站从市场自行采购，部分厂商专用部件，由备件中心提供。优点：风险可以共担；料件管理难度降低。存在问题：难以界定应纳入系统管理的部件范围。纳入部分： 借用归还销售方式不纳入部分：自行购买（三）全部纳入备件管理系统优点：利用联想备件中心强大的系统管理能力，可以对料件进行有效的管理。存在问题：物流方式问题；采购预测问题；物料辨识问题；来料检验问题；库房管理问题物流方式问题借用方式优点