某公司物业住户管理手册

致 辞尊敬的业主（住户）阁下：东莞市海怡物业管理有限公司水印长堤管理处全体同仁怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主（住户）及家人入住水印长堤，并恭祝各位业主（住户）安居乐业！万事胜意！合家欢乐！为共同把水印长堤建成一个安全、文明、高雅、舒适的高尚现代化住宅小区，我们特意编写了这本住户手册供各位业主（住户）进一步了解水印长堤的物业管理运作情况，以方便您的居家生活。住户手册中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障水印长堤住宅小区各项使用功能的完美发挥和各位业主（住户）的共同权益，服务指南则是物业管理处急业主（住户）居家生活之所需，在小区的管理服务工作中力所能及地为业主（住户）分忧解难的具体体现。请您入住前务必仔细阅读本手册，明确您与管理处之间各自的权力、责任和义务。衷心地希望您在签署了业主临时公约之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与通力合作。水印长堤管理处将遵循“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”的服务质量方针信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务和对物业的规范管理，让您体会到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“家居秀美水印长堤，尽享人间天伦之乐”的梦想！水印长堤管理处管理处服务承诺东莞市海怡物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪海怡花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。管理处本着“依法管理、服务第一、顾客至上”的原则，遵循“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”的质量方针，无微不至地开展管理服务工作。“想业主之所想，急业主之所急，持续超越顾客不断增长的期望”是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善，我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主（住户）提供各种无偿和有偿服务，使您“真正”生活得无忧无虑，开心每一天。特别服务承诺与服务纪律：欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制，使您的困难在最短的时间内得到及时解决。管理处禁止员工私自对业主（住户）进行服务提供和其它功利性交易。我们提供24小时的全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。后附：1 服务电话一览表2 家政服务流程图3 业主（住户）投诉流程图4 业主（住户）报修流程图5 租房手续流程图6 租房退场手续流程图附一服务电话一览表一、 应急电话：火警 ：119 盗警 ：110急救中心 ：120 交通事故 ：122电话故障台 ：112 查号台 ：114万江人民医院 ：2274676 万江派出所 ：2277277万江人民政府 ：2222302二、 水印长堤物业管理处服务电话：热线服务电话：07698750818保安部分机清洁部分机绿化部分机水电工程维修部分机业主投诉电话真、会所：07692782008服务前台（转）108四、售楼部：07692782008家政服务流程图有预约服务时间的，按预约时间提前5分钟到达；无预约时间的，20分钟到达。前台接待业主（住户）来访或电话电话回访接待员填写家政服务单服务员将服务款交回前台请业主（住户）确认服务质量和收费服务员工携家政服务单按时到达现场服务接待员通知相应服务员工业主（住户）报修流程图业主（住户）报修接待员按要求填写业主（住户）报修记录表业主（住户）家庭安装/维修单通知工程技术员来签收单据工程主管安排人员进行维修维修人员按时到达现场确认维修进行现场维修请业主（住户）确认质量和收费工 程 部业主（住户）服务中心签收维修单前台收费回 访归 档有预约时间的，按预约时间提前5分钟到达；无预约时间的，20分钟内到达。如维修材料由业主（住户）提供，维修人员应对材料质量进行验证并向业主（住户）说明。业主（住户）交缴维修费用不合格合格业主（住户）投诉处理流程图接待投诉作投诉记录（服务中心）重大投诉作出承诺上报主管主管组织解决对其他公司的投诉（如装修、业务公司等）作出解释主管负责处理主管（班长）组织解决上报主管作出承诺一般投诉 进行回访归档不合格合格租房流程图业主到管理处申请房屋出租管理处收到租房资讯通知业主与租户见面业主与租户达成租屋协定业主将管理处颁发的所有资料复印交与租户租户携租户协定或由业主亲自带领到管理处申办相关手续租户退场手续流程图租户填写物品出入登记表并请业主签署同意字样保安部关闭道闸及检查相关公共设施、设备工程部会同租户查验公用设施、设备有无损坏财 务 部服务中心收回出入证审核签字保安部查验物品后放行限期整改或等额赔偿（清算有关费用）有损坏各项收费标准一览表序号收费项目收费标准1管理费单价（元/ m2）住宅（别墅）2.5元/m22代收费用水费电费天线费15元/月3开通费天线500元管理基金500元电话100元注：以上收费根据市物价局和市政部门的收费标准为准，其它未列费用都按市政规定执行，有偿服务请参见水印长堤物业管理服务指南。1、 说明：业主从入住（入住指入住人收到书面入伙通知并办理完相应手续。或入住人收到入伙通知后在限定期限内不办理入住手续的，均视为入住）之日起，开始缴交管理服务费。2、 业主应于当月1日前到管理处财务室付清管理服务费，或于1日前将管理服务费存于指定开户银行自行扣款，逾期未交者，每天加收1的滞纳金。3个月未交管理费，并依据法津程序进行追究。3、 业主如有更换或转让产权，必须以书面形式通知管理处，否则原业主仍需负责该单位的管理费和其他费用。水印长堤业主（住户）行为道德公约为把水印长堤建成一个安全、文明、舒适的现代化住宅小区，特制定水印长堤业主（住户）行为道德公约。希望在本小区居住、生活的业主（住户）及出入人员共同遵守和维护。一、 自觉遵守中华人民共和国法令、法规及东莞市人民行为道德规范，做遵纪守法公民。二、 各业主（住户）之间要和睦相处、互相关心、互相尊重、互相礼让，做到不打骂、不吵闹，发生纠纷时自觉服从管理处的调解，共同维护小区公共秩序。三、 爱护消防、照明、给排水、电梯、供电、通讯、监控等各类设施，正确文明使用，使小区内的公共财产得以保值和延长使用寿命。四、 讲究公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，未办理有关申请、审批手续，不得私自饲养猫、狗等宠物。五、 公用场地一律不准私自占用、堆放、吊挂杂物，不准乱搭、乱建、乱张贴涂写，如确因生活、工作需要临时占用公共场地，须事先向管理处书面申请，经同意后方可使用。六、 严禁高空抛物、倒水、违者予以重罚。七、 休息时间请勿播放喇叭，制造超标噪音，以免影响其他住户休息。八、 小区公共场所，通道不得燃烧各类物品，如：香火、纸张、织物、纤维、塑胶制品、木制品等。九、 爱护小区绿化及雕塑小品，不得践踏草坪，攀摘花、树及占用绿化地。十、 不要将垃圾、剩饭、茶渣倒入厕所、水池等渠道内，确保各种渠道畅通。十一、养成出门前检查并关闭水管、燃气、电器开关的良好习惯，以免发生意外事故。十二、不在小区内从事赌博、色情活动，不吸食、贩卖毒品，不将违禁品带进小区，不从事、参加非法团体组织和集会。水印长堤消防管理规定为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主（住户）生命财产的安全，根据中华人民共和国消防法和广东省消防管理处罚规定，特制定本规定：一、 实行业主（住户）防火责任制，各业主（住户）为本单位当然防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。（消防安全责任书另行签订）。二、 消防区及楼梯、走道、出口、卷廉门、消防前室、电梯前室、安全防火门附近及疏散通道、逃生平台等处必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道停放车辆及堆放货物和其他杂物。三、 住宅楼内严禁私自经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易燃易爆物品。四、 遵守安全用电管理规定，使用符合标准电器，严禁超负荷使用电器，严禁乱搭乱拉电线（详见安全用水、用电、管道燃气管理规定）。五、 住宅楼内公共场地不得燃烧香火、纸张、织物、纤维、塑胶制品、木制品及其他废弃物品。六、 业主（住户）进行室内装修，装修材料必须采用阻燃材料（详见装修手册）。七、 需要进行烧焊等动火作业的，应事先向管理处提出书面申请，经批准并做好防护措施后，在专人监护下方可作业。八、 发生火警时，应立即告知消防管理中心，并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，切勿惊慌拥挤。九、 根据广东省消防管理处罚规定对于下列情况，管理处将采取批评、规劝、警告、制止等措施，情节严重的，将提请相关部门予以处理：1 占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；2 封闭或损坏消防标志、消防设备、设施的；3 超负荷使用电器及乱拉、乱接电器线路的；4 烧焊、用火、用电作业，防火安全措施不落实的；5 不按规定配置消防器材、设备、设施及消防安全标志的；6 因拒不整改火险隐患和不安全因素，或者因整改不及时、不合格而导致火灾事故的。附：1 业主（住户）消防安全责任书2 消防整改通知单3 公用场地使用申请表4 临时动火作业申请表附1：业主（住户）消防安全责任书根据中华人民共和国消防法和广东省消防管理处罚规定的规定。为确保水印长堤不发生火险和消除火险隐患，特制定业主（住户）消防安全责任书，并确定业主（住户） 为水印长堤 座（号）别墅的当然责任人，其责任如下：一、 建立本单位以防火责任人为领导，全体使用人员共同参与的消防安全小组，认真贯彻执行中华人民共和国消防法及广东省消防管理处罚规定的法规和条款。二、 防火责任人应经常教育使用人员树立防火意识，使用完电器、燃气用具后检查开关是否关闭，确认关闭后方可离去。三、 服从管理处规定配备必需的消防设备器材。四、 经常对使用人员进行消防知识以及火警发生后逃生、自救技能的学习，让使用人员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材。五、 定期对本单位内部消防工作进行检查、总结，同时主动配合有关公安消防监督机关和水印长堤消防管理中心对本单位消防工作的检查、监督。六、 有义务参加消防主管部门和管理处组织的消防学习及宣传活动。七、 严格执行水印长堤消防管理中心制定的疏散方案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。八、 有责任保护火灾事故现场，协助消防管理中心和公安消防机关调查火灾原因。九、 具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权力、义务和承担相应的法律责任。业主签名：年 月 日附2：消防检查整改通知书（ ）海企消（ ）字第 号 ：依照中华人民共和国消防法和广东省消防管理处罚规定的规定，现消防管理中心消防督导员于 年 月 日对您责任范围进行消防监督检查，发现您责任范围存在下列重大火险隐患。请接此通知后于 年 月 日前整改完毕。并将整改情况于 年 月 日内送消防管理中心。水印长堤消防管理中心年 月 日 火险隐患摘要整改意见消防整改要求 消防督导员：整改单位意见单位盖章： 单位负责人：消防管理中心复查情况审核人：备注本通知书一式三份，整改单位和消防管理中心各持一份，主管经理一份公共场地使用申请表用户名称地址负责人公共场地使用起止时间公共场地使用部位用户要求：客户服务部负责人意见：签 名：年 月 日管理处经理意见：签 名：年 月 日临时作业动火申请表年 月 日 NO：施工单位地址动火负责人：动火作业起止时间动火部位动火作业安全措施施工企业负责人意见消防管理中心意见管理处防火负责人审核意见备注水印长堤物品出入和治安管理规定为保障水印长堤小区的公共秩序和业主（住户）的生命财产安全，根据东莞市公安机关治安管理的有关规定，特制定本规定：一、 本小区实行封闭式的保安管理办法。二、 业主（住户）不得携带易燃、易爆、剧毒或有污染的物品进入小区。三、 为保证业主（住户）利益，凡租户个人携带较大件手提箱、包装箱等物品出门，须先填写盖有本单位或业主印章的“货物出门证”；凡用户搬运家具、办公用具出门前应将有业主签名（盖章）的“搬出物品申请清单”报管理处核实，由保安人员验证方可出门，以有效地保证业主的利益。四、 本小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。五、 保安员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；保安员有违纪、违章或无礼刁难住户的现象，发现者可通过各种方式及时向管理处负责人投诉。附：1 物品放行登记表2 放行条3 来人来访登记表物品放行登记表岗位：日期携带人姓名、住址（单位）物品名称数量值班人备注/组长签阅放 行 条水印长堤保安部：座 号租主 小姐/先生现于 年 月 日退租，其租金及管理处一切费用已交清，屋内一切家私电器已点清，请准予搬走。附家私、电器明细表搬出物品名称数 量备 注 业主签名（盖章） 年 月 日 来访（施工）人员出入登记表日期来访（施工）单位来访（施工）人姓名被访人（施工）住（地）址被访人姓名入花园时间出花园时间当值人组长签阅安全用电、用水、管道燃气管理规定根据省、市安全用电、用水、用气管理的有关规定，结合本小区的具体情况，对本小区供电、供水、供气做如下规定：一、 凡属本小区管辖范围内的供电、供水系统（即供电局、自来水公司向本小区供电、供水总表以内的）一律由管理处管理，其他单位未经许可不得介入。二、 业主（住户）出门前应将电器、燃气和水掣阀门关闭，避免发生事故。三、 小区电、水、气管线均经科学设计、精心安装，业主（住户）不可随意更改，如确需改动，请报告管理处并雇请专业人员完成。四、 业主（住户）如需要增加用电容量，必须先向管理提出书面申请，由管理处或有关部门审查并确认符合增容要求的，经批准后方可增容，同时应当按供电公司的规定交纳增容费。五、 已获批准增容的业主（住户）连续三个月达不到增容要求的用电负荷，将取消其增容资格，其缴纳的费用不退回。六、 每单元均有最大的设计使用功率，请业主（住户）累计电器功率勿超过最大限度，否则，不可同时使用所有电器。七、 有以下现象的属偷电、偷水、偷气行为，管理处除责令其立即停止违章行为恢复原状外，还应补办相应的手续，赔偿相应的经济损失，情节严重的将提请相关部门予以处理。1 私自增加电气设备容量，且造成本小区电气线路故障的；2 私自装表、接电、接水、接通燃气或绕表接电、接水、接通燃气的；3 私自启动电表、水表、燃气表的封印和改动运行回路，影响准确计量的；4 私自启用电表、水表、燃气表的；5 擅自改动上下水、燃气管道、电气线路（包括通讯、有线电视系统）的。八、 业主（住户）违反安全用电、用水、用气规定，拒绝管理处机电维修人员检查，不采纳安全用电、用水、用气意见及措施而造成事故，影响供电、供水、供气系统或对其他业主（住户）造成损失的，除按实际情况赔偿损失外还将按有关规定进行处罚。后附：1 临时用水申请表2 临时用电申请表附1：临时用水申请表 日期： 年 月 日申请单位申请人申请理由使用地点申请数量用水量计量方式开始时间结算方式结束时间申请人签字：开始结束本表一式二份，主管、申请人各执一份，结束后交回。维修主管： 批准： 执行：附2：临时用电申请表 日期： 年 月 日申请单位申请人申请理由使用地点申请数量用电量计量方式开始时间结算方式结束时间申请人签字：开始结束本表一式二份，主管、申请人各执一份，结束后交回。维修主管： 批准： 执行：水印长堤机动车辆停放管理规定为了充分利用和管理好水印长堤机动车停车场，有效地为业主及住户服务，维护车主的利益，特制订本规定。一、 停车场对本小区内业主（住户）提供长期租用服务，外来车辆入内超过1小时按时租收费。二、 本停车场采取租用固定车位与租用临时停放车位两种方式，实行全封闭式统一管理（保安24小时值班），请各业主（住户）先在管理处办理好车位租用手续，领取停车卡后，方可使用停车场。三、 车辆进出停车场时，保安人员认“卡”对车，卡与车辆牌号不符者，禁止车辆出入，所以请车主（司机）认真保管好“停车卡”并随身携带。如“停车卡”一旦丢失或损坏，车主应在第一时间书面报请管理处进行处理，否则由此而产生的任何后果将由车主自负。四、 停入车场的车辆内不要遗留贵重物品、重要文件等，否则管理处一概不负责。五、 进出本停车场的所有车辆不允许任何原因的冲栏行为，管理人员将以破坏嫌疑予以扣车，并进行调查，索赔或送交有关部门处理。六、 进入小区的车辆不得鸣喇叭，按规定车位停放，并接受管理人员引导，不得越位，更不得停放在通道位置，对不按规定停放车辆，经劝阻不听者，将按有关规定处理。七、 停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其他车辆，否则应主动向值班人员报告并进行妥善处理，对于隐瞒不报擅离现场，经发现、举报或其他方法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视情节提请相关部门予以处理。八、 装载易燃、易爆、剧毒腐烂变质或有污染物品的车辆不得进入本小区内停放。九、 不得在车位上存放其它物品，车位租用者应保持车位清洁、无油渍。十、 车辆不得在停车场内维修、加油、清洗。十一、爱护停车场设施、设备，损坏照价赔偿。十二、根据物业管理条例有关规定，本停车场只提供泊车使用，不承担保管和保险责任，如车主有特殊保管或保险需求，可另行协商拟订收费标准，签署协定。十三、停车场车位使用费收费标准，按照东莞市停车场收费标准。水印长堤自行车、摩托车管理规定为了方便水印长堤业主（住户）的居家生活，保证业主（住户）自行车、摩托车的安全和小区公共秩序，特制定水印长堤住宅小区自行车、摩托车管理规定。一、 凡进入小区的自行车、摩托车均在指定地点停放，不准随意在路边、绿地、楼道口等公共通道、受保护的公共区域停车。二、 小区设有专为本住宅小区业主（住户）服务的自行车、摩托车停车场，供业主（住户）使用，业主（住户）存放车辆须事先到管理处购买停车卡，方可凭证停车。三、 车主存取车辆必须凭停车卡和其他有效证件，存车时须将车辆上锁，并将放在车辆上的物品随身带走，小区停车场不负责为业主（住户）看物品，如有丢失一概不负责任。四、 自行车和摩托车进入小区应减速缓慢行驶，留心注意他人和自身的安全，严禁在小区骑飞车和横冲直撞，违者将提请相关部门予以处罚。五、 自行车、摩托车管理收费标准参见服务收费表。水印长堤环境卫生管理规定为保持水印长堤干净整洁，使业主（住户）享有优雅舒适的生活环境，特制定本规定：一、 小区实行垃圾袋装化，各业主（住户）倾倒垃圾时，应系好垃圾袋放入专门设置的垃圾桶（袋）内。二、 不准乱倒垃圾、污水、杂物，不准随地吐痰和大小便。三、