某大观园物业管理实施方案

方案编号：HSH-BSH-CD09安居房大观园物业管理方案项目： 大观园（安居工程）制作： 四川华神物业管理有限公司编制： 批准： 摘 要根据大观园安居工程小区的建筑设计标准、详细物业管理服务需求分析、干道房产和新锦江公司对本项目物业管理的要求，我公司为大观园项目提供一站式无忧物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足广大迁置业主的各种需求，以卓越的物业管理理念、先进的物业管理方式创造“安全、整洁、舒适、文明、”的居住环境。华神物业现所涉及的物业管理项目包括写字楼、居住小区、大型工业厂区、综合商务楼宇等，有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。并严格按照ISO9000：2000版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系，同时形成了完善的五全服务模式，能够成为为大观园提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业管理服务的有效保障。我公司将大观园的管理标准定位为专业物业管理，提供物超所值的物业管理服务。经测算，本项目的开办费为.70元，另需要管理用房512平方米。包括：管理处办公室80M2、停车场办公点20 M2、安保队办公室20 M2、维修班办公室40 M2、员工宿舍生活用房320 M2，此外仓库32 M2。目 录一、前言03二、公司简介042.1基本情况042.2公司简介042.3公司服务理念052.4管理业绩与在管物业062.5我们的优势及承诺07三、项目概况与分析093.1大观园物业特点的分析093.2管理思路103.3管理目标13四、管理经费测算154.1开办费用154.2后期管理测算164.3管理条件20五、物业管理初步方案235.1说明235.2管理机构设置和人员配置235.3岗位职责285.4各部门工作内容32六、管理服务内容和标准336.1客户服务336.2安保服务356.3清洁绿化养护服务356.4工程维修服务366.5康乐服务376.6室内维修有偿服务收费标准386.7室内保洁、家政服务收费标准39七、各项工作检查标准407.1客户服务工作407.2公共秩序维持服务407.3工程维修407.4保洁服务407.5绿化服务40八、各类应急处理措施41九、结语42一、 前 言首先感谢干道房产和新锦江公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示四川华神物业管理有限公司的形象。我公司虽系新成立的专业物业管理企业，但是已有多年的物业管理的经验，管理的物业类型众多。我公司近几年更是不断地到发达地区学习、取经，并聘请发达地区有经验的精英人士加盟，逐渐形成了华神物业的管理特色和理念。我公司管理大观园，能够在管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本方案书仅针对已建成的大观园提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！二、 公司简介2.1基本情况名 称四川华神物业管理有限公司法人代表李 玢注册地点成都市高新区桂溪工业园注册资本300万元物业管理面积及类型总管理面积达20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、综合商业楼4万平米、工厂物业约15万平米。企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其他人员1585526833工程师会计师拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员2225机构综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部备 注2.2公司简介四川华神物业管理有限公司是四川华神集团控股的独立核算的专业物业管理企业，于2002年12月组建成立。其前身为成都华神集团物业管理部，从95年开始经营物业及提供物业管理服务。由于政策性限制，目前是四川省物业管理企业临时资质。公司以管理住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主，近来先后承接了康桥雅舍、华神集团公寓楼、四川丝绸大厦、华神科技大厦、太升丝绸大厦、华神药业生产基地、泰慷大酒店等物业。截止到现在，本公司已接管了以住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主三种类型的物业，总管理面积达20万余平方米。公司拥有一批以理论扎实、经验丰富的管理技术人员为骨干的物业管理员工队伍，在管理过程中公司可以依托自身的人员技术和设备优势，保证物业管理工作的有序和高效的进行。“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”是四川华神物业管理有限公司的企业理念，在全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造华神物业品牌。我公司还在深圳等地聘请资深人士到公司任职，引进了新鲜血液，借鉴先进地区和国外先进物业管理经验，严格按照ISO9000的做法不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。本公司有完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，多年来所接管的物业未曾出现过质量事故。在现有的成绩面前，公司全面参照国际质量标准体系服务理念，加速提高服务水平，提升管理品位，目前正在积极进行2000版ISO9001国际质量体系的贯标工作，即将通过国际质量体系的认证。同时，在所接受托管的物业中，为向业主提供全方位的高质量服务，公司不仅在物业中配备了商务中心、美容院、健身房、休闲会所等服务场所，还开设了房屋本体管理、房屋维修、代叫出租车、代理装潢装修、代购大宗物品、空调维修保养、代理IP电话、代理家政、钟点工、代请家教、干洗衣服等服务项目。一致受到业主们的好评。2.3服务理念四川华神物业管理有限公司一直把业主满意度放在首位，并且通过开展各项活动来作为提高公司服务水平、适应生存和发展需要的重要举措。公司广大员工一直把使业主满意、使业主放心作为工作的出发点，坚持全心全意为业主服务，坚持将物业管理定位在服务上，以专家保姆身份为业主服务，通过服务来体现管理。这就是四川华神物业管理有限公司的生存之本、发展之源。在实践中，公司不断追求完美的服务，通过“全方位、全透明、全身心、全天候”的五全服务理念提高公司的服务质量，强化公司企业品牌。在管理过程中，我们倡导“真诚服务，一流水准”的思想，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业主的需求出现矛盾时，首先考虑业主的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业主的满意度，塑造四川华神物业管理有限公司良好的企业形象。2.4管理业绩与在管物业我公司凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、华神公寓楼等几个项目。在运作过程中不断提高员工自身素质和服务水平，先后从所管辖物业先后获得了业主们的一致好评，业主满意率达到99.8。从而取得了社会效益、环境效益和经济效益的多项丰收。康桥雅舍位于成都市高新区紫荆南路56号，为中国西部首家博士定居园区。项目占地40余亩（1期20亩），建筑面积为17000多平方米。康桥雅舍体现了一种典雅、厚重、就像剑桥一样的学术韵味，他的设计灵感来自国际学院派的建筑风格，营造着一种纯学府诗的境界。通过我公司真诚服务，在康桥雅舍的人们可以处处感受到园区内体现出物管服务的细微。雅舍内还有博士创业俱乐部、康桥沙龙、商务中心、休闲娱乐中心、儿童培育园区等。华神药业生产基地位于双流县的西航港常乐村内，项目占地120亩，是具有当前国际先进水平的药物生产基地，我公司进驻后，主要负责管理厂区公共区域和综合楼的安保、消防、绿化、清洁维修工作。我们的努力取得了业主的一致好评，连续几年安全事件率为零。被双流县政府评为消防、治安管理先进单位。2.5我们的优势及承诺2.5.1人才优势、管理优势现有各类管理人员近百名，工程技术类专业人员5名，会计师2名，物业管理经理及管理员共24名，消防安全管理员4名。我公司即将进行ISO9001：2000国际质量体系的贯标，即将通过国际质量认证，并以“贯标”为契机，公司服务质量与水平将得到全面提升；公司的各类管理服务人员具有丰富的物业管理服务经验。2.5.2：承诺：四川华神物业管理有限公司将严格履行合同，以业主为中心，以规范化的操作和科学、有效的管理手段，为业主创造出整洁、条理、舒适的工作环境。我公司愿对大观园安居工程实施物业管理，使之成为四川省安居住宅小区的一个新亮点，为政府分忧解劳，为开发公司树立在房产界的品牌地位做支持，为我公司的发展增加规模。三、 项目概况与分析3.1大观园物业特点的分析3.1.1大观园概述大观园位于成都市锦江区三圣乡。总建筑面积.82 M2，其中住宅面积 M2，铺面16298.82 M2，自行车棚4260 M2。项目容积率为2.1，绿地率为30。有28幢6层的砖混结构房屋，由6个单独的合围房屋组团构成。有640个汽车停车位，3552个自行车车位。共1776户。大观园内主要设施有：绿色商业步行街、体育中心、幼儿园、十八班小学、综合楼、地下停车场、地面商铺、农贸市场等。3.1.2项目特点和物业管理需求分折1、本项目性质为安居小区，物业本身的档次不高，是多层砖混结构，业主大多为拆迁安置人口，对物业管理的需求档次不高，而生活服务需求则具有多样性和个性化的特征；2、大观园项目属于中等规模的小区，人口众多。但业主层次不高，一部分为贫困户和失业人员，对生活高质量有渴望和追求，但难以达到愿望。因此，设置较大众化的商业设施系统显得更为合理；3、本项目内设有绿色商业步行街、小学、体育中心、休闲场地、综合楼、地下停车场、地面自行车停车场、地面铺面等，配套设施较为全面。管理的难点之一在于商铺的管理。主要涉及到铺面在开展经营活动时出现的清洁卫生、安全防范、消防、异味、噪声等众多问题；4、本项目所有房屋将以安置房形式发放，园区内的人群稳定性较强，并且具有一定的乡土情谊，部分业主对物业管理不是非常了解，对国家的相关规定没有知晓，所以对固定人群的服务不仅需要讲究人性化服务，更需要在服务不断创新；5、本项目的停车场除地下停车场外，尚有升降车位。总数为640个，按估算够2年内使用。随着时间的发展，必会出现停车位紧张的情况。6、因大观园属于安居工程，物业档次不高，园区内的安全、监控系统不足，并且不适合采取完全封闭的管理模式，在人员流动，治安等多方面存在管理难度，必须加强安保巡逻。在各合围组团内做强力监控，防止意外。7、本项目为大规模住宅小区，对安全、消防、供水、供电等设备系统管理可靠性要求较高；8、由于存在商业经营、基层政府机构管理等因素，如何和相关的工作机构合作，把大观园管理好。使之减少不安定因素，和符合国家相关规定;在房屋移交过程中，业主陆续入住。有可能发生一些无法预知的纠纷、争执，极有可能发展为事件；9、针对大观园的实际情况，业主属于拆迁户，在年龄结构上可能偏大。还有部分的业主属于下岗职工，失业人员。因为实际原因，不能够按时缴纳物业管理费，甚至会出现拒交物业管理费用的情况。3.2管理思路 根据大观园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据大观园特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将大观园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了2套管理方案，原则分别是：（1）、通过高水平物业管理将大观园提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将大观园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。（2）、收取较低的费用，降低大观园的物业管理水平，维持在一个能够合理的居住的空间。两种管理方案都能够体现我公司的专业水平，符合质价相符的原则。2、对大观园采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和铺面等服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对大观园迁置业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。3、在物业接管验收上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致发生问题的，开发商应明确相关事宜以便物业管理处实施物业的售后服务处理。4、二期综合楼是社区活动中心和居委会、物业管理处的办公地点，与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低和作用。大观园的社区活动中心将作为社区业主的精神文化交流的地点、宣传国家相关政策、法规的地点、业主大会、委员会行使自己权力的地点。同时1、2楼还是农贸市场，在管理上需加大强度。5、大观园内有不少的铺面，还有一条绿色步行街，农贸市场等，配套的商业气氛较浓，加上大观园处于三环路边，附近的市政工程设施相对要落后些，因此，大观园内的这些商业设施的经营将大大方便1776户业主的日常生活。在对这些商业设施的管理上，我公司除进行基本的物业管理外，还提供特色有偿服务，协助经营。同时配合锦江区的工商管理部门的工作。6、大观园属于东郊的一个较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。7、管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存在实际的困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。8、我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。9、针对大观园的具体情况，采取一体式的安全管理体系。6个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。10、在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排大观园内的住户，帮助解决一些困难户的问题。11、在大观园的车辆管理上，集中管理地下停车场。由业主自行使用升降车库，管理处按照计划对其进行养护。对自行车的管理提供有偿看管服务。12、针对大观园的实际情况，入场时间紧，验收、移交等工作繁重，在前期的3个月采取从公司本部和从其他项目抽取人员的办法，来加强大观园管理处的人员，步入正轨后再脱手。13、由于大观园是安置工程，如果业主有发生相关纠纷的，管理处能够处理的尽量由管理处处理，不给政府和开发商添麻烦。政府和开发商必须在后面做强有力的支撑，使之妥善解决问题。14、我公司将联合锦江区有关部门，在大观园内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。15、我公司定期安排大观园管理处的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。3.3管理目标3.3.1管理总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理安全文明住宅小区考评标准，接管后努力达到市级物业管理安全文明住宅小区标准。3.3.2管理体系目标接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3.3.3管理分项目标1、客户服务 客户服务满意率95%（85%）以上； 有效投诉率1%（3%）以下； 物业管理费收缴率85%以上； 回访率100%（80%）。2、安保服务 重大管理责任事故发生率0（1）； 一般管理责任事故发生率0.1%（0.5%）以下； 安保服务满意率95%（85%）。3、维修保养服务 维修及时率100%（96%）； 维修合格率100%（96%）； 设备完好率95%； 维修回访率98%； 维修服务满意率99%（90%）。4、保洁服务 保洁合格率100% 保洁服务满意率99%5、绿化养护服务 绿化成活率100%（98%） 绿化养护合格率100%（98%） 绿化养护满意率99%（90%）注：括号内的参数为采取B种方案使用的标准。四、 管理费用测算4.1前期开办费用本着节约使用、据需添置的原则，按前3个月对大观园物业管理项目进行测算，前期的物资管理设备购买人员开支等开办费用为.70元。明细列表如下：前3个月人员工资（含31.5的福利保险） .20元物品购置（1次性） .00元办公费 19313.50元通讯费 5007.00元服装费 41180.00元管理用水用电费用 15000.00元前期人员招聘、培训费用 12033.00元前期入住手册资料印制 15012.00元4.2后期管理费用测算本计划书中我公司特别注明物业管理服务费主要由管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；安保费；办公费；物业管理处固定资产折旧费；专项费用；法定税费等构成，针对实际情况，我们设计了2个方案。A方案：经过初步测算大观园全年物业管理费为.90元。详细测算如下：1、人员工资： 共.60元主任 1800元/月*（1+31.5）*12月*1人 28404元事务助理 1500元/月*（1+31.5）*12月*1人 23670元财务： 1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元客服中心：管理员3人900元/月*（1+31.5）*12月*3人 42606元安保队：主管1人事务助理兼、组长3人、队员45人750元/月*（1+31.5）*12月*3人 35505元650元/月*（1+31.5）*12月*45人 元工程维修班：班长1人、维修员2人1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元850元/月*1人*（1+31.5）*12月*2 人 26826元环保部:主管1人（管理员兼）、保洁员8人、绿化员3人463.6元/月*（1+31.5）*12月*8人 58524.9元560元/月*（1+31.5）*12月*3人 26510.4元 加班费：每年有10天带薪假期，工资3倍，则加班费为（平均值）每人的1个月工资额，经计算为61264.30元。2、设备、设施日常运行、维修及保养费用 共90000.00元3、绿化管理费 共19200.00元4、清洁卫生费（垃圾袋装化） 共71180.00元5、安保费用 共8144.00元6、办公费 共12000.00元7、管理处固定资产折旧（3年折清） 共8330.00元8、低值易耗品摊消（2年摊清） 共44468.50元 9、专项费用 共12150.00元10、保险费 共9000.00元11、不可预见费5 共53545.50元 12、法定税费5.6 共62969.40元全年总支出为 .90元B方案：经过初步测算大观园全年物业管理费为.90元。详细测算如下：1、人员工资： 共.20元主任 1800元/月*（1+31.5）*12月*1人 28404元事务助理 1500元/月*（1+31.5）*12月*1人 23670元财务： 1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元客服中心：管理员2人900元/月*（1+31.5）*12月*2人 28404元安保队：主管1人事务助理兼、组长3人、队员30人750元/月*（1+31.5）*12月*3人 35505元600元/月*（1+31.5）*12月*30人 元工程维修班：班长1人、维修员2人1000元/月*（1+31.5）*12月*1人 15780元750元/月*1人*（1+31.5）*12月*2 人 23670元环保部:主管1人（管理员兼）、保洁员8人、绿化员3人463.6元/月*（1+31.5）*12月*8人 58524.9元500元/月*（1+31.5）*12月*3人 23670元 加班费：每年有10天带薪假期，工资3倍，则加班费为（平均值）每人的1个月工资额，经计算为44787.3元。2、设备、设施日常运行、维修及保养费用 共84000.00元3、绿化管理费 共12400.00元4、清洁卫生费（不实施袋装化） 共25600.00元5、安保费用 共6800.00元6、办公费 共10000.00元7、管理处固定资产折旧（3年折清） 共8330.00元8、低值易耗品摊消（2年摊清） 共44468.50元 9、专项费用 共9100.00元10、保险费 共9000.00元11、不可预见费5 共39896.70元 12、法定税费5.6 共46918.50元全年总支出为 .90元若物业管理服务费按住宅0.25元/平方米/月，商铺0.40元/平方米/月。则 住宅：平方米*0.25元/平方米/月*12月*85.25元 商铺：16298.82平方米*0.4元/平方米/月*12月*9070411.00元管理费收入为：.25元停车场收入：640个*50元/月*12月*85.00元全年总收入： .25元若执行A方案，收支相抵，每年亏损.65元。若执行B方案，收支相抵，每年亏损.65元。根据大观园的实际情况，我公司设计了2个管理方案。保证大观园的物业管理工作到位，使得出现业主、物业管理企业、政府和开发商都能多赢的局面。根据上面的预算得知，我公司提供专业物业管理服务每年需要开支.90元，年亏损.65元。如果政府、开发商能够补贴合同期间的亏损，我公司即按A套方案来提供超值服务。为政府分忧；为开发商铸就品牌增添力量；为迁置业主保障物业的使用正常，使房屋得到保值、增值，营造良好的居住环境，进而辐射到周围片区。倘若政府、开发商不能够补贴亏损，我公司即将遵守行业规则和相关的法律法规，按B套方案来提供服务，即使如此，根据最低服务水平（保证设施设备的管理，降低录用人员素质水平）来测算，每年需开支.90元，仍亏损.65元，为表示我公司的接管诚意，每年亏损的.65元则可由我公司自行承担。同时，我公司有信心通过我们的努力能够挖掘潜力，填平亏损。4.3管理条件由于物业管理的管理用房在二期，而马上就要进驻大观园进行前期工作。同时为方便后期的管理工作能够顺利开展。开发商需要无偿拨管理用房512平方米。包括：管理处办公室80M2、停车场办公点20 M2、安保队办公室20 M2、维修班办公室40 M2、员工宿舍生活用房320 M2，此外仓库32 M2。若我公司能与贵公司达成合作意向，由于业主有尽快入住的要求，贵方要马上一次性付给我方开办费，用于开展添置物品、招聘人员、前期培训等工作。在接管验收中，可由贵公司相关负责人与我公司项目负责人、工程人员一同进行。我公司参照大观园竣工验收的意见。但是出现房屋本身质量问题或者设计施工上的责任导致的问题，由开发商负责售后服务，我公司亦可给予有偿代理服务。开发单位在移交物业时，必须同时给我公司移交大观园的房屋建筑资料，至少包括以下内容：1、 产权资料：1、 项目批准文件；2、 用地批准文件；3、 建筑执照；4、 拆迁资料。2、技术资料：1、 竣工图纸全套；2、 地质勘查报告3、 工程合同及开、竣工报告；4、 工程预决算；5、 图纸会审记录；6、 工程设计变更通知及技术核定单位；7、 隐蔽工程验收签证；8、 沉降观测记录；9、 竣工验收证明；10、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11、 新材料、构配件的签订合格证书；12、 水、电、暖、通、卫生器具等设备的检验合格证书；13、 砂浆、混凝土试块试压报告；14、 供水、供暖、管道煤气的试压报告。根据国家相关法规，大观园必须建立维修基金用于以后的修缮，开发商和业主应按照比例分别交纳。移交物业，开发商亦应将此项款项足额拨付给我公司。如果有特殊情况，应出具书面文件。五、物业管理初步方案5.1说明本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供大观园项目的物业管理，包括前期移交、业主入住办理、装饰装修监控、业主接待服务、安保、保洁、绿化、维修保养、社区文化活动等几个方面。在顺利进场接管大观园后，我们将根据实际情况，按照华神物业现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。由于时间紧迫，在前期的移交、接管等细节问题上，将紧密和相关单位合作，争取能够完满的完成移交工作。在业主入住和办理装修等问题上，严格相关法律法规，杜绝违规现象发生，保证业主的利益。在前期期间，公司从本部和下属的其他管理处抽取经验丰富的管理人员来应付前期的繁忙的移交、接管、验收等工作。在以后的日常管理中，我们会对各项工作常抓不懈，按照我公司的质量体系，一丝不苟的工作。同时我们还会注意到参与建设大观园的社区文化、精神文明的建设，拨出一定的场地来成立大观园的文化娱乐中心。5.2管理机构设置及人员配置5.2.1管理架构我公司拟设大观园管理处，全面负责公司在大观园小区的日常管理运作，统管整个大观园的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、环保组。管理处架构图如下所示：四川华神物业管理有限公司大观园管理处客服中心工程维修班安保队环保组代收代缴服务精神文明建设社区公共事务内部行政管理小区保洁清运除四害消杀绿化养护环境整治房屋修缮管理设备管理设备运行业主小修安全防范综合治理车辆管理消防管理5.2.2人员配置管理处将按照公司的质量标准和大观园的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。5.2.3岗位安排A方案：部 门岗位名称编号人数工作区域管理处主任0011管理处助理0021管理处财务0031管理处管理员0043办公室环保组保洁员0058公共区域绿化员0063公共区域安保队保安组长0073园区内保安员00845园区内维修班维修工0093园区内B方案：部门岗位名称编号人数工作区域管理处主任0011管理处助理0021管理处财务0031管理处管理员0042办公室环保组保洁员0058公共区域绿化员0063公共区域安保队保安组长0073园区内保安员00830园区内维修班维修工0093园区内5.2.4服务时间及人员安排人 员时 间周一周二周三周四周五周六周日经 理08:30-17:301111100助 理08:30-17:301010111财 务08:30-17:301111100管理员08:30-17:303（2）3（2）2（1）3（2）2（1）3（2）3（2）17:30-20:001111100保洁员06:00-14:00666666614:00-22:006666666保安员08:00-16:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16:00-0:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）0:00-08:0016（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）16（11）维修工08:30-17:30323232217:30-20:001111111注：括号中的参数为B方案的标准。5.2.5骨干人员的素质要求部 门岗 位人数职 责任职条件管理处主任1人全面负责大观园管理处工作大学以上文化，物业管理相关专业，具有多年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO 9001质量体系。主任助理1人协助管理处主任，负责大观园的日常管理运作、兼安保具体工作安排大学以上文化，物业管理相关专业，具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系。财务1人费用结算、客户回访、档案管理、费用收取大专文化，品貌端正、诚信道德。各类业务工作熟悉。 管理员3人前台接待、服务提供、收费服务、兼保洁、绿化的工作安排中专以上文化，品貌端正、工作认真负责，有工作经验。维修班维修工3人处理日常报修及设施设备的保养与巡检四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护。安保队保安组长3人具体处理当班园区内所发生的关于安全的事宜。25周岁以上40周岁以下，高中以上学历，身体健康，反应敏捷。有相当的组织协调能力和亲和力。保安员45人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应敏捷。有安保经验。环保组绿化员3园区内绿化的日常养护和管理有绿化管理工作经验、工作认真负责。清洁工8人打扫室内外卫生有保洁工作经验，能吃苦耐劳，工作兢兢业业。执行B方案则在任职标准上相对降低。5.2.6员工培训详见ISO9001质量管理程序文件WY/QP6.2.2-20035.2.7员工日常考核详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-20035.2.8奖惩详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-20035.3岗位职责5.3.1管理处主任1、主持大观园的日常管理工作。根据大观园各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。2、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。3、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。4、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。5、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。6、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。7、监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。8、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。9、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。10、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。11、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。5.3.2主任助理1、协助经理做好部门日常工作；2、分管安保工作及经营场所，对小区每日实施全面检查；3、协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理；4、负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、房间检查等；5、对开发商开出的物业联系单的发放与落实，全面掌握客户入住前的各项准备情况，确保客户按期无误入住；6、办理外籍人员住宿登记，各类施工证的办理及押金收取工作；7、每周房况表统计及住户档案的及时修改；8、业主特约服务的安排，网络中心等的管理；9、项目经理交办的其他工作。5.3.3客户服务管理员1、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改；2、负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并保存考核记录；3、负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导；4、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决；5、负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理；6、完成项目经理交办的其他工作。5.3.4工程维修班长1、制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范；2、检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施；3、负责维保人员的合理配置、培训和考核评价；4、制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在问题；5、对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表；6、完成项目经理交办的其他工作。5.3.5安保组长1、负责制定各安保岗位的服务标准、规范；2、负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好；3、负责对安保人员的岗位培训、考核，并做好记录；4、巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量，发现不合格及时处理；5、负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴；6、检查监控中心的设备系统管理、服务状态；7、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理；8、完成项目经理交办的其他工作。5.3.6环保组组长1、制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施；2、巡视保洁区域，保持公寓环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理；3、巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶；4、室内摆绿优良，使客户满意；5、巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通；6、完成项目经理交办的其他工作。5.4各部门工作内容5.4.1客户服务工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.2.2-01-20035.4.2安保工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/ WI7.5.0-05-01-20035.4.3工程维修工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/ WI6.3.0-02-20035.4.4保洁卫生工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/ WI7.5.0-02-01-20035.4.5绿化养护工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/ WI7.5.0-02-02-2003六、 管理服务内容和标准6.1客户服务6.1.1业主接待服务 仪表仪容端庄整洁； 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； 接听电话，做好来电记录； 为业主提供各类咨询服务； 函件、杂志收发管理。6.1.2物业服务 接受业主的查询； 处理业主报修及关于房屋本身的后续问题； 房屋上门验收、鉴定服务； 接受物业的各类装饰装修的咨询； 接受各类房屋的租赁、置换等服务； 帮助处理各类物业纠纷，给出专业建议； 钥匙管理。 6.1.3叫车、洗车服务 为业主联系预定出租车或其它用车服务； 代业主对车辆进行养护服务；6.1.4收费、缴费服务 提供业主缴纳物业管理服务费服务； 帮助业主联系缴纳水费、电费、煤气费等各类费用； 开具相关票据。6.1.5信息服务 交通方面信息； 主要娱乐休闲、购物、体育信息； 旅游观光场所信息； 成都市天气、特殊事件发布服务。6.1.6代订报刊杂志、牛奶服务 为业主提供订阅报刊杂志的信息； 根据业主要求代订各类报刊杂