某大酒店服务质量检查标准

XX大酒店服务质量检查标准第一章 总则第一条 检查目的严格督促检查各部门各级员工服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、宾客投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。第二条 检查依据本标准检查依据为酒店星级评定标准与酒店服务质量管理规范。第三条 检查范围酒店各部门与各级员工。第四条 检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。第二章 服务质量检查通用标准内容第五条 仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。第六条 礼节礼貌1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。第七条 服务工作纪律一、班前纪律1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。2、准备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏。3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。二、交接班纪律1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。三、岗位纪律1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。四、操作纪律1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。五、其他纪律1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的员工通道出入。3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守员工手册、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定及部门管理制度。第八条 服务工作态度一、主动热情，宾客至上1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。二、耐心周到，体贴入微1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。三、服务礼貌，举止文雅1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、助人为乐，照顾周详1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。五、忠于本职，敬业乐业1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。9、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。第九条 清洁卫生一、公共区域1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。7、酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。二、办公区域1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。三、个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生习惯。4、员工上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨房员工要做到接触食品前必须养成洗手的习惯。5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发现员工患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。第十条 宾客投诉处理1、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。2、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。3、对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。4、对客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。5、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。6、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。7、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。8、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。第十一条 设备设施的维修保养及节能降耗一、设备设施的维修保养1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。4、设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。5、特殊设备设施需要有专人负责管理，其他人不得随意开启。6、定期对各种设备设施进行维修保养，熟练掌握各种设备的保养方法。二、节能降耗1、各部门应按工作需要合理配备设备设施。2、合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。3、合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。4、树立强烈的主人翁间意识，节约用水、电、气、油。第十二条 消防安全1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。2、经常加强训练， 能够适应紧急情况的需要。3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限期修复或更换。5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。6、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警的处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。12、电器开头旁无张粘或挂其他杂物。13、仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。第十三条 文档管理1、各部门应严格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作。2、各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹。3、部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性。4、各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管。5、部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管。6、各部门文档目录清楚，便于查阅。7、档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。第十四条 员工的思想动态1、部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的动态。2、部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次，解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快地适应工作环境和消除恐惧感。3、对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法。4、对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见。5、积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和扩展员工的知识面。6、善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉。7、经常开展学习、交流及各种娱乐活动，增强团队意识。第三章 附则第一条 本服务质量检查