影城服务礼仪培训.ppt

,影城,服务礼仪 培训,培训师：何锦池,服务：职业心态塑造,第一场,仪表：人格的形象代言,礼仪：职业素质养成,接待：用心发声，真诚服务,站姿、坐姿、蹲姿小组练习,第二场,微笑模拟练习,问候模拟练习,收银、指引模拟练习,1,服务：转变思考模式，塑造职业心态,服务三原则：尊重、帮助、推销,服务大理念：一期一会,服务小窍门：大事化小，小事化无,要点,养成职业心态的基本要求,1、自我尊重，并尊重你的顾客，等于尊重自己的劳动,2、在专业的领域，提供指导和帮助，是你的岗位责任,3、sale+dolar=salar，推销服务，创造价值,4、如果今生只相遇这一次，我将把最好的服务奉献予您,5、别把负面情绪带到工作当中,7、保持高效工作的法则：大事化小，小事化无,6、时间即是声明，尊重时间，方便你我,8、在实践中积累经验，成为企业需要的优秀人才,2,仪表：内强素质，外塑形象,仪容仪表的重要性,员工仪容仪表具体要求,女员工仪表要求,男员工仪表要求,（1）,为什么要时刻注意仪容仪表,1、在人际交往中，仪容仪表是首先传递给别人的信息。尤其是在短暂的交往中，人们往往通过第一眼的印象，对一个人气质、性格进行判断。整洁大方的仪容仪表，能够建立良好的第一印象，有利于开展其他服务工作。 2、仪容仪表不仅代表企业形象，和员工的精神面貌，还是区分不同个身份的标志。身着制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顾客快速判断，是否需要向我们咨询。 3、仪容仪表是展现给别人的，自己看不见，所以容易被忽略。因此更要时刻注意。尤其在坐、卧、餐后，一定要检查仪容仪表，以免贻笑大方。,员工仪容仪表基本要求,1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光亮。 2、佩带工牌于左胸前。 3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。 4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。,（2）,女员工仪容仪表具体要求,头发：要盘起，佩带统一发卡。前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不染怪异颜色。 妆容：干净、大方、化淡妆，不化浓妆或烟熏妆。在国际标准中，化妆的最低标准为：至少涂一支口红。 配饰：上岗时，可佩带一枚结婚戒指，佩带耳钉一付（每只耳朵只可佩带一枚） 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油,（3）,男员工仪容仪表具体要求,头发：前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不梳怪异发型，不染怪异颜色。整体形象整洁、大方 面容：不蓄胡子，不再面部或其他明显位置纹身。 配饰：上岗时，只可佩带一枚结婚戒指，不可佩带其他饰品； 指甲：不留长指甲,（4）,3,规矩：言行举止体现职业素质,标准电话礼仪,标准坐姿礼仪,标准站姿礼仪,标准鞠躬及问候礼仪,标准走姿礼仪,标准蹲姿礼仪,标准引导礼仪,收银礼仪及其他,标准站姿要求,头正肩平，身体直立，挺胸，抬头，收腹，下颚回函。 双腿并拢，两脚跟相对，脚尖分开约一拳远，呈V字形，女士可呈丁字形。（腰部与膝盖在一条直线） 身体微前倾，重心在脚掌（避免劳累），双手四指并拢、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或两手自然垂放在身体两侧。 两肩齐平，沉肩，自然挺胸抬头。抬头，下颚回函，目光直视前方，微笑。 男士跨立站姿：两脚分开与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，头正肩平，下颚回函。,（1）,注意事项： 站姿要挺拔，禁止依靠、身体歪扭乱动、驼背、双手插兜。 练习方式：墙角站立、迎宾站立,标准走姿要求,在标准站姿基础上。 目视前方2米左右地面，忠心在腰部，身体中央为一条直线，双脚分别落于这条直线的一左一右，走成两条直线。 双臂垂于身体两侧，自然摆动。 步速稳健适中。 急速行走中如遇见顾客、熟人，放缓行进或原地止步，15度会意礼，保持微笑，若与之进行交谈，则必须止步。 男士步速一般是每分钟108-110步，女士为每分钟118-120步。,（2）,注意事项： 低头，含胸，驼背，侧肩，东张西望。 步伐跳跃，速度过快或过慢。,标准坐姿要求,男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。,（3）,注意事项： 男士不可两腿交叠，女士不可双膝分开。,标准蹲姿要求,适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、 提供必要服务、捡拾地面物品。 标准蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用,（4）,标准鞠躬礼基本要求,动作要点： 标准站姿基础之上，以身体腰部为中心， 背部保持正直，目视对方，进行鞠躬。 注意事项： 头部、颈部、腰部成一条直线， 胯部、腿部、脚踝成一条直线， 与问候对象保持目光接触，并微笑致意或问候 鞠躬礼种类（3种） 会意礼（欠身礼）：15度 应答礼（迎送礼）：45度 最敬礼（致歉或致敬）：90度 训练：鞠躬问候您好！有什么可以帮您？,（5）,标准问候礼基本要求,问候三要素：微笑、眼神、声音 微笑对比示范及动作要点： 待机微笑：放松面部肌肉，从额头、眼角、脸颊到嘴角。 迎宾微笑：待机微笑基础上，露出6-8颗牙齿。 眼神对比示范及动作要点： 直视对方眉心三角区或眼睛以下鼻尖以上部位， 不要长时间直视对方眼睛，会造成压力， 注视眼神不可上下打量，或飘忽，以示尊重。 声音对比示范及动作要点： 面带微笑发声， 声音洪亮、不尖锐，吐字清晰，语气和善,（5）,标准引导基本要求,分类：静态引导、动态引 静态要领： 会意礼基础上，即将手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。 以手臂与身体的距离，标示实际距离的远近。以指尖指向定位 眼神示意，其顺着自己指的方向看，直至顾客表示已经清楚，放下手臂。 切忌用一个手指指点。接待观众时手势不易过多，幅度不宜过大。,（6）,标准引导基本要求,动态引导要领： 1、走廊、过道带路： 与客人保持2-3步的距离，合着客人的步速前行， 经常回视客人，必要的交谈。行走时身体靠边或过道的右侧。 拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向， 同时说“这边请”。 2、上下楼梯、扶梯带路： 上楼梯时，走在客人的2-3个台阶之后。 下楼梯时，走在客人的2-3个台阶之前。 上下到平台处时，跟走在拐角处时一样，要先站住， 回视客人的情况，再重新启步。 3、乘坐电梯： 乘梯时，自己先进，用手按“开”钮，请客人进入。 下梯时，让客人先下，同时，自己在电梯内用手按住“开”钮。,（6）,标准电话礼仪基本要求,电话响2-3声接听 应答问候：您好，大商影城，请问您/请讲/很高兴为您服务 用词：把所有称呼中的你都换成“您”，多用“请”字。 要求： 语气和蔼委婉，表达简捷明了，吐字清楚。使用通俗的日常用语，不要讲俗话和让 对方不易理解的专业用语。不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。 接听电话时，绝对禁止出现以下情况： 无礼、傲慢、急躁； 有气无力，不负责任； 回答问题不确切，含糊不清； 不耐烦或出口伤人，对方没讲完，自己抢着说； 不注意自己的情感和嗓音； 造成误会，产生不良后果。,（7）,标准收银礼仪基本要求,准：唱收唱付，快速且准确地收银、找零，遇有差错时应耐心解释，不得与观众争吵。 快： 1、选票快、出票快，如遇错误出票，换票速度快。 2、知道并掌握上映影片或当月即将上映影片的内容、宣传信息、映出时间、票价等各种相关知识。 3、应熟知影城（院）的营业项目、经营位置，以及承诺的便民服务项目，当观众需要了解有关信息时，能热情而准确地向观众介绍。 4、必须掌握影城（院）搞的促销活动的详细内容，并有义务向观众宣传。 双手递接：不仅收银需要，递接影票、名片、席间倒酒端茶，尽量双手递接， 以示尊重。 微笑服务,（8）,4,服务接待：恪守礼仪，用心发声,服务标准 服务用语 日常行为规范,服务接待标准,影城服务人员要做到接待观众时有礼貌，能够掌握观众心理活动和需求，有针对性的提供服务，除了应具备基本的礼仪知识、语言知识、心理知识外，还要懂得卫生、生理、食品安全等生活常识。 1.接待观众时，应该态度热情、大方得体， 面对观众，目光亲切柔和。 2.当观众需要服务时，应主动问好热情招呼，您字在前，请字不断，禁止背对观众或对观众的要求不予答理。 3.回答观众提问时，不能心不在焉，反映迟钝。 4.对个别挑剔的观众，更应耐心服务，不得有厌烦情绪，不得态度粗鲁，语气生硬。 5.不能以貌取人，不能讽刺讥笑观众，做到对任何观众都一视同仁，热情服务。不得拒绝观众的合理要求。 6.对于观众提出的疑问或问题，应礼貌给予解答，对于自己不了解、不清楚、不在职权范围内的问题应积极联系相关人员给予解答，不要不予回答或给予观众错误的引导（如“我不是最合适解答这个问题的人，请您稍等，我为您找我们的值班经理，他会给您做详细的解答”）。 7.在任何情况下都不能与观众发生争执。 8.如有数名观众同时问讯，不能只顾其一，冷落其他。,（1）,